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      淺析電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)困境及發(fā)展思路

      2017-01-19 11:59:24滕俊古再麗努爾·蘇來(lái)曼王德才
      贏未來(lái) 2017年15期
      關(guān)鍵詞:電力體制改革電力市場(chǎng)

      滕俊 古再麗努爾·蘇來(lái)曼 王德才

      摘要:改革開(kāi)放以來(lái),電力體制改革不斷深化,電力市場(chǎng)化發(fā)展不斷完善,電力生產(chǎn)力得到了極大的解放,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這種背景下,電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解電力體制改革背景下電力市場(chǎng)的特點(diǎn),并采取有效的措施來(lái)創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)模式

      關(guān)鍵詞:電力體制改革;電力市場(chǎng);電力營(yíng)銷(xiāo)模式

      中圖分類號(hào):U54 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2095-3178(2018)20-0187-01

      前言:

      由于我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)服務(wù)體系理論研究起步較晚,因此該體系至今還處在形成階段,而這也與我國(guó)當(dāng)下的電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的過(guò)程中忽視電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有著重要的聯(lián)系。隨著電力體制改革的不斷深入,電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的一些難題也開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此,需要我們對(duì)其進(jìn)行充分研究,在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)、合理的解決措施。

      1 電力體制改革背景下電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

      相較于其他行業(yè)而言,電力行業(yè)市場(chǎng)不僅存在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)在電力體制改革的背景下,電力市場(chǎng)也呈現(xiàn)出了其本身特有的特點(diǎn),具體分析如下:

      1.1 計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性特點(diǎn)

      相較于其他行業(yè)市場(chǎng)而言,電力市場(chǎng)的計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性比較明顯,這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:①電力系統(tǒng)的整體性:電力系統(tǒng)有著整體性的特點(diǎn),其各個(gè)環(huán)節(jié)之間都有著密切的聯(lián)系,且電能的傳輸速度十分快,其產(chǎn)生和供電有著瞬時(shí)性的特點(diǎn),一旦電力系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,則可能對(duì)整個(gè)電力系統(tǒng)的運(yùn)行造成影響,這就要求在市場(chǎng)化發(fā)展的過(guò)程中必須要對(duì)電力市場(chǎng)的生產(chǎn)、供電及銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整體性的規(guī)劃和計(jì)劃;②供需平衡:電力系統(tǒng)要求電力市場(chǎng)有著供需平衡的特點(diǎn),電力的供應(yīng)者之間以及電力供應(yīng)者和電力消費(fèi)者之間要保持高度的協(xié)調(diào)性,只有這樣才能夠保證整個(gè)電力市場(chǎng)的協(xié)調(diào)。

      1.2 客戶能動(dòng)性特點(diǎn)

      相較于傳統(tǒng)市場(chǎng)而言,在電力體制改革背景下的電力市場(chǎng)的客戶是主動(dòng)的,是主觀能動(dòng)的,電力使用者也就是電力市場(chǎng)客戶的主動(dòng)性提升,其能夠在市場(chǎng)上自主對(duì)貿(mào)易對(duì)象進(jìn)行選擇,這就加劇了電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性,同時(shí)也為電力營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新提供了動(dòng)力。

      2 電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的困境

      2.1 電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄

      需要明確的是,電力營(yíng)銷(xiāo)不完全等同于電力銷(xiāo)售,因此也就不能夠?qū)㈦娏I(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的相關(guān)工作簡(jiǎn)單地當(dāng)作電力銷(xiāo)售企業(yè)的工作進(jìn)行開(kāi)展。電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)是一個(gè)擁有完善的運(yùn)行部門(mén)以及運(yùn)行機(jī)制的工作機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)言之,電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系,最明顯的特性就是全部工作都是以電力營(yíng)銷(xiāo)為核心開(kāi)展的。在這種情況下,電力營(yíng)銷(xiāo)工作自然需要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)發(fā)展。就目前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的狀況來(lái)看,一方面,由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)供給側(cè)嚴(yán)重不足,無(wú)法滿足市場(chǎng)的正常需求,也就在一定程度上造成了電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降;另一方面,電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí),為了減少時(shí)間成本,片面追求工作效率與成果,逐漸造成了營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)策劃的最終效果而輕視營(yíng)銷(xiāo)方式的運(yùn)用,致使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作人員在開(kāi)展相關(guān)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)質(zhì)量整體不高的問(wèn)題普遍出現(xiàn),這樣就不可避免地會(huì)產(chǎn)生與消費(fèi)者之間的矛盾,長(zhǎng)此以往,會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重的影響。

      2.2 管理體系與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)

      隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入,各行各業(yè)為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,都在不斷地提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō),要想不被市場(chǎng)所淘汰,就必須與時(shí)俱進(jìn),以市場(chǎng)為導(dǎo)向不斷更新自身的經(jīng)營(yíng)管理理念,完善與優(yōu)化企業(yè)管理體系,通過(guò)加入技術(shù)、設(shè)備等全新的生產(chǎn)要素為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而,現(xiàn)在我國(guó)大部分的電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)都沒(méi)能夠?qū)ΜF(xiàn)代化與信息化的發(fā)展有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),企業(yè)管理體系發(fā)展仍然沿用以往傳統(tǒng)管理思路,發(fā)展現(xiàn)狀與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求嚴(yán)重錯(cuò)位。具體來(lái)說(shuō),電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系的問(wèn)題主要集中在管理方式傳統(tǒng)、管理流程與電力營(yíng)銷(xiāo)方式煩瑣以及監(jiān)督缺位、落實(shí)力度不強(qiáng)等方面。這些問(wèn)題的存在都為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)后續(xù)工作的順利開(kāi)展造成一定的不利影響。

      3 電力體制改革下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展思路

      3.1 提高工作人員專業(yè)素質(zhì)

      電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員在工作的過(guò)程中需要與消費(fèi)者零距離接觸,因此電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員的專業(yè)素質(zhì)對(duì)提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)有著重要的作用,也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。因此,必須加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員的專業(yè)培訓(xùn),通過(guò)展示電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題,能夠讓相關(guān)工作人員以此為標(biāo)準(zhǔn)明確自身的工作內(nèi)容,并且可以提前對(duì)工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效避免,一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題,也能夠在第一時(shí)間提出合理的解決方案,將損失降到最低。

      3.2 更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量

      隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深化,電力企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向盡快更新自身的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念,摒棄以往依靠買(mǎi)方市場(chǎng)的電價(jià)決定策略,對(duì)供電價(jià)格進(jìn)行壟斷、只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。一方面,需要樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)?,F(xiàn)在的電力用戶來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)程序較為煩瑣,很多用戶第一次來(lái)不能夠完全明白辦理程序,出現(xiàn)辦理資料不全或者錯(cuò)誤的情況。對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化,能夠大大降低電力用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本,進(jìn)而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。此外,還可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇多樣化的營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)推廣掌上電力APP、微信、電子郵件等創(chuàng)新型的營(yíng)銷(xiāo)方式,能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加全面、合理、便捷的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。另一方面,還需要為企業(yè)員工灌輸全員服務(wù)的意識(shí),讓他們認(rèn)識(shí)到提升電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量并不是某一個(gè)部門(mén)專門(mén)的責(zé)任,而是所有企業(yè)員工的共同責(zé)任。正如上文所述,電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系,因此當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求時(shí),需要各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行緊密的配合,企業(yè)的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消費(fèi)者的需求,共同提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

      3.3 以技術(shù)為支撐創(chuàng)新服務(wù)模式

      通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)以及通信技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式進(jìn)行完善,能夠有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。通過(guò)不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能,加快各類系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享,實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的橫向融合和縱向貫通,為更好地服務(wù)客戶提供完善的技術(shù)支持。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的服務(wù)方式,以掌上電力APP、電e寶、95598網(wǎng)站為載體,為客戶提供一個(gè)透明的信息展示平臺(tái),第一時(shí)間為客戶提供查詢消費(fèi)明細(xì)、電價(jià)的變動(dòng)信息、費(fèi)用支付以及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)項(xiàng)目,使客戶能夠安心享受電力服務(wù)。同時(shí)保護(hù)客戶信息安全,通過(guò)技術(shù)手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全漏洞,嚴(yán)格控制客戶信息批量導(dǎo)出功能,杜絕客戶敏感信息泄露。

      4 結(jié)語(yǔ)

      綜上所述,電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用,需要電力企業(yè)在日常的工作過(guò)程中順應(yīng)電力體制改革的潮流,加大對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度,通過(guò)一系列行之有效的措施滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求,促進(jìn)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升。

      參考文獻(xiàn)

      [1]陳亮.電力體制改革背景下騰隆工程經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型研究[D].復(fù)旦大學(xué),2017.

      [2]劉振育.深化電力體制改革背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理[J].企業(yè)改革與管理,2016(09):67.

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