許軼華

（韶關(guān)供電局，廣東 韶關(guān) 5 1 2 0 0 0）

電力營銷中電力客服系統(tǒng)的運(yùn)用分析

許軼華

（韶關(guān)供電局，廣東 韶關(guān) 5 1 2 0 0 0）

電力對(duì)人們的日常生活、工作有著重要的支持作用，但是在電力越來越重要的同時(shí)，電力流失問題也逐漸的凸顯了出來。在時(shí)代的發(fā)展過程中，電力客服有效的緩解了電力系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系，提高了電力資費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各種問題，在本質(zhì)上了提升了電力系統(tǒng)的整體管理水平，促進(jìn)了電力營銷的整體經(jīng)濟(jì)效益。本文對(duì)電力營銷中電力客服系統(tǒng)的運(yùn)用進(jìn)行了系統(tǒng)的分析與闡述。

電力營銷；電力客服；運(yùn)用

營銷對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展有著重要的作用。開展?fàn)I銷活動(dòng)主要目的就是在全新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，根據(jù)客戶的實(shí)際電力需求，提供各種安全、可靠以及符合客戶的用電需求的服務(wù)。在人們使用電力之初，就通過電表、人工查詢使用電量的方式，進(jìn)行電力資源的的資費(fèi)問題的統(tǒng)計(jì)。這種人工操作的方式效率相對(duì)較低，在工作的開展過程中還是存在一定的弊端與問題的。在科技技術(shù)的發(fā)展以及電力行業(yè)的改革過程中，這一問題得到了逐漸的改善，其中較為重要的一項(xiàng)解決措施就是電力客服系統(tǒng)的構(gòu)建。在電力營銷過程中，電力客服系統(tǒng)有著重要的作用，電力客服系統(tǒng)自身綜合能力直接影響著電力營銷效果。對(duì)此我們對(duì)電力營銷中電力客服系統(tǒng)的具體運(yùn)用進(jìn)行一下簡單的分析與闡述。

1 電力營銷系統(tǒng)

第一，電力營銷系統(tǒng)概述。在信息時(shí)代，人們的生活與工作都不開電力資源，人們已然步入到了電力時(shí)代。電力營銷則是電力企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。在長期的壟斷之中，電力企業(yè)的服務(wù)理念以及工作態(tài)度相對(duì)于其他行業(yè)來說，缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，沒有服務(wù)理念，并沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要意義。這種觀念對(duì)于我國電力企業(yè)的發(fā)展來說是極為不利的，這也是造就現(xiàn)階段我國電力行業(yè)問題的主要原因。

在電力改革階段，電力營銷系統(tǒng)處于一個(gè)不斷的變化與完善的階段，電力企業(yè)明白了優(yōu)質(zhì)服務(wù)催生產(chǎn)品銷售的內(nèi)涵，不斷的為各種客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣有效的推動(dòng)了我國電力市場(chǎng)的運(yùn)行與發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有效的帶動(dòng)了電力市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)增長，改變了我國電力市場(chǎng)低迷的狀況。

第二，電力營銷系統(tǒng)的構(gòu)成。現(xiàn)階段我國的電力營銷平臺(tái)主要包含了計(jì)量、結(jié)算以及客服系統(tǒng)。首先，計(jì)量系統(tǒng)。電力計(jì)量系統(tǒng)就是對(duì)電力企業(yè)的下級(jí)、基層單位開展的各種抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，保障用戶耗電量的精準(zhǔn)性，及時(shí)有效的提供各種服務(wù)。因此此系統(tǒng)主要工作內(nèi)容就是對(duì)具體的電費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)與驗(yàn)證，所以被稱為計(jì)量系統(tǒng)。其次，結(jié)算系統(tǒng)。計(jì)算系統(tǒng)就是在計(jì)量系統(tǒng)工作結(jié)果的基礎(chǔ)上，在通過相關(guān)的統(tǒng)計(jì)與整理，對(duì)相關(guān)責(zé)任電費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的結(jié)算與復(fù)查，在計(jì)量統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶的具體電費(fèi)消耗進(jìn)行結(jié)算，將最后的計(jì)算結(jié)果通知到各個(gè)下級(jí)單位，然后基層單位再開展電費(fèi)的收納、征收工作，這整個(gè)程序被統(tǒng)稱為計(jì)算系統(tǒng)。最后，客服系統(tǒng)?？头到y(tǒng)就是在電力企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)過程中，通過對(duì)潛在以及現(xiàn)有的客戶提供一定的電力信息咨詢服務(wù)，根據(jù)不同客戶對(duì)于電力的不同需求有針對(duì)的提供相關(guān)服務(wù)，在職責(zé)之內(nèi)，盡最大的努力完成客戶需要的各種服務(wù)。

第三，電力營銷系統(tǒng)功能與特點(diǎn)。這三個(gè)電力系統(tǒng)在工作開展過程中是相輔相成、密切配合的。電力營銷系統(tǒng)的三個(gè)子系統(tǒng)都是相對(duì)獨(dú)立的，每個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立開展不同的任務(wù)，在任務(wù)操作過程中具有一定的專業(yè)性；這三個(gè)子系統(tǒng)本質(zhì)的工作目標(biāo)就是為客戶提供優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)利潤；這三個(gè)子系統(tǒng)的內(nèi)在關(guān)系是相互制約、密切聯(lián)系的，其中計(jì)算系統(tǒng)要根據(jù)計(jì)量系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果開展相關(guān)工作，電費(fèi)的計(jì)算需要在基層單位執(zhí)行操作。因此，這三個(gè)子系統(tǒng)在電力營銷中有著重要的作用。

2 電力客服系統(tǒng)在電力營銷中的運(yùn)用

在電力營銷環(huán)境中，電力客服系統(tǒng)主要涵蓋了客服服務(wù)與市場(chǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)兩個(gè)領(lǐng)域。其中客服服務(wù)相對(duì)較為主要，是客服服務(wù)運(yùn)營的重要內(nèi)容?？蛻舴?wù)主要涵蓋了維修、咨詢和投訴、舉報(bào)以及相關(guān)客戶服務(wù)等。電力客服系統(tǒng)在一定程度是反映了客戶的各種需求，也對(duì)電力營銷的綜合水平提出了一定的要求，電力客服系統(tǒng)是一個(gè)重要的工作內(nèi)容，其主要功能表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

第一，電力客服是客戶與電力行業(yè)的傳遞者，客戶在進(jìn)行相關(guān)電力知識(shí)的了解過程中，會(huì)存在一定的問題，因此可以有效的利用電力客服的功能，提高對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解與認(rèn)知。在電力行業(yè)的發(fā)展與建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)備有著重要的作用，為電力提供各種生產(chǎn)服務(wù)；而電力則是通過營銷形式在客戶之間傳輸。電力客服因此就發(fā)展起來了，是客戶與電力之間的有效紐帶。電力客服為客戶解決各種電力問題，提供更加高質(zhì)的電力服務(wù)，在根本上保障電力用戶的各種利益?？蛻粼陔娏Ψ?wù)中出現(xiàn)的各種問題可以通過客服進(jìn)行反應(yīng)與投訴，電力客服系統(tǒng)通過自身的協(xié)調(diào)，保障客戶享受優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。也就是說，電力客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度對(duì)于電力與客戶之間的關(guān)系有著直接的影響，只有加強(qiáng)客服服務(wù)，才可以真正的實(shí)現(xiàn)各種電力信息的共享，進(jìn)而有效的達(dá)到供需雙方共贏的目的。

第二，電力客服系統(tǒng)的調(diào)度指揮功能。在電力運(yùn)行系統(tǒng)開展相關(guān)服務(wù)與建設(shè)的過程中，電力客服有著極為重要的作用，電力客服通過自身的協(xié)調(diào)指揮作用，為客戶提供最直接、最優(yōu)質(zhì)的電力體驗(yàn)。在客服了解客戶的訴求與問題之后，通過系統(tǒng)對(duì)最便捷的內(nèi)部資源進(jìn)行調(diào)控，根據(jù)最為科學(xué)合理的方案，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在最大程度上滿足客戶的不同需求。電力客服系統(tǒng)在電力營銷業(yè)務(wù)的起始階段以及結(jié)束過程，在整個(gè)營銷過程中始終貫穿執(zhí)行自己的職責(zé)，有效的凸顯了電力客服系統(tǒng)的重要作用，只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才可以促進(jìn)電力行業(yè)的綜合發(fā)展。其中，在電力營銷管理過程中，各個(gè)部門之間的工作內(nèi)容都是有著密切的關(guān)系，在一個(gè)部門完成自身工作之后再轉(zhuǎn)給下一個(gè)部門，有著一定的工作程序，對(duì)此電力客服在整個(gè)服務(wù)過程中，要根據(jù)客戶的各種基本需求，綜合電力企業(yè)內(nèi)容的基本狀況與綜合素質(zhì)能力，對(duì)二者進(jìn)行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)；在日常工作開展與實(shí)施過程中，要始終堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念，將增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為主要的工作目標(biāo)，有針對(duì)、有計(jì)劃的開展各項(xiàng)工作。

第三，電力客服系統(tǒng)促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。在電力行業(yè)中，雖然電力客服系統(tǒng)只是一個(gè)分支系統(tǒng)，但是其功能是其他系統(tǒng)無可取代的。電力客服系統(tǒng)在工作過程中，主要通過受理不同客戶的不同需求，提高電力系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量，但是在客戶訴求處理過程中，難易程度不同，無法做到全部客戶的滿意。對(duì)于一些相對(duì)較為難解決的問題與訴求，客服要始終將客戶的要求放在第一位，在最大程度上提高客戶的滿意度；自己實(shí)在無法解決的問題，就要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)，要充分的調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，盡量探究最好的解決辦法；如果實(shí)在無法有效的解決問題，就要說明具體的情況，盡量爭取客戶的諒解。電力客服系統(tǒng)是一個(gè)與客戶一對(duì)一溝通的系統(tǒng)，是電力行業(yè)的重要部門。

第四，電力客服樹立品牌形象。在電力行業(yè)中，電力客服不僅僅要彰顯自身的專業(yè)素質(zhì)能力，還要做客服關(guān)系的構(gòu)建、內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)、資源配置的合理優(yōu)化等內(nèi)容，只有這樣才可以有效的解決各種客戶問題，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)此相關(guān)工作者要通過自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)樹立良好的電力形象，要明確自身的崗位職責(zé)，提高自身的專業(yè)技能，面對(duì)客戶展現(xiàn)最好的一面。只有在工作過程中，始終明確自身的工作責(zé)任與任務(wù)，才可以有效的樹立一個(gè)電力品牌形象。

所以，電力客服是促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，因此在企業(yè)發(fā)展過程中，要重視電力客服系統(tǒng)的重要性，要始終將客戶需求作為主要的工作內(nèi)容，通過電力客服系統(tǒng)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高部門之間的密切性。只有這樣才可以有效的樹立一個(gè)電力品牌形象，提高客戶對(duì)與電力企業(yè)的認(rèn)可與肯定，有效的增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，全面促進(jìn)電力行業(yè)的長足發(fā)展。

3 結(jié)語

電力客服系統(tǒng)在現(xiàn)階段的電力企業(yè)發(fā)展與建設(shè)中有著重要的作用。電力客服系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應(yīng)用有效的彰顯了電力客服系統(tǒng)的關(guān)鍵性地位，在電力時(shí)代，電力是人們生活中的重要資源，是人們生活不可缺少的資源。電力客服系統(tǒng)對(duì)于電力營銷有著直接的關(guān)系，電力客服的態(tài)度與能力直接反映在整個(gè)營銷活動(dòng)過程中，因此為了有效的促進(jìn)電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，要加強(qiáng)對(duì)電力客服系統(tǒng)的運(yùn)用，通過科學(xué)有效的運(yùn)用，提高電力客服系統(tǒng)的整體工作的有效性，增加電力企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。

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