張曉瑩，趙明明

（1.中華全國總工會 信息中心，北京，100865；2.北京中電普華信息技術(shù)有限公司 普華研究院，北京，100192）

“互聯(lián)網(wǎng)+”語境下工會服務(wù)職工的路徑探析*

張曉瑩1，趙明明2

（1.中華全國總工會 信息中心，北京，100865；2.北京中電普華信息技術(shù)有限公司 普華研究院，北京，100192）

探索“互聯(lián)網(wǎng)+”語境下工會服務(wù)職工群眾的路徑有助于進一步明晰新業(yè)態(tài)、新關(guān)系下工會的工作機制和服務(wù)方式，增強組織凝聚力，實現(xiàn)工作創(chuàng)新突破，更好地開展服務(wù)。面對當前工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)職工存在整體規(guī)劃模糊、信息共享不足、數(shù)據(jù)價值發(fā)揮不夠充分等問題，建立權(quán)威的、全國工會層面的工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，可以實現(xiàn)信息互通、資源共享，促進社會合作，為職工提供更精準、更深層、更長遠的服務(wù)。該平臺應(yīng)以移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序即App為主，側(cè)重服務(wù)、互動、綜合信息的分析與發(fā)布，其建設(shè)需要工會工作人員和技術(shù)人員共同深度參與、持續(xù)完善。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；工會；移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺；App

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，出現(xiàn)了與以往不同的人際網(wǎng)絡(luò)新關(guān)系、產(chǎn)業(yè)新能力、勞動關(guān)系新形態(tài)。企業(yè)組織形式、生產(chǎn)方式發(fā)生變化，人際溝通呈現(xiàn)多元化、移動化趨勢，企業(yè)管理扁平化發(fā)展，職工訴求多樣化，使勞動關(guān)系呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的形態(tài)，為工會組織帶來服務(wù)新定位和發(fā)展新課題。應(yīng)當看到，當前工會的交流方式與職工的需求還存在一定距離，需要及時調(diào)整、創(chuàng)新發(fā)展：工會既需要與職工群眾“面對面”，也需要運用網(wǎng)絡(luò)手段與職工“鍵對鍵”，全時、全域、全方位回應(yīng)職工需求，打造網(wǎng)絡(luò)空間服務(wù)路徑，實現(xiàn)對職工的高效連接和互動服務(wù)。

一、工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展職工服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，工會在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)職工群眾方面開展了研究和建設(shè)，進行了探索嘗試。各地工會結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨具特色的移動“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)和應(yīng)用，“一鍵入會”、“一觸入會”的工會基層組織建設(shè)快捷模式比較成熟，“一鍵維權(quán)”、“一觸求助”的職工維權(quán)服務(wù)相對完善，形成了服務(wù)職工的全新格局和方式。

按照系統(tǒng)定位和功能實現(xiàn)，工會“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)和應(yīng)用大體可分為三類：第一類以宣傳和信息發(fā)布為主要內(nèi)容，多數(shù)為省級工會、行業(yè)工會和工會媒體的微信公眾號、微博。通過這些平臺，工會推送職工普遍關(guān)注的維權(quán)、普法、政策和各類活動等信息，追蹤重大經(jīng)濟社會發(fā)展動向，反映職工意愿，溝通與各方面的關(guān)系，塑造自身公共形象，凝聚多方力量。第二類以工會業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理兼宣傳為主，多為市縣級工會和基層工會的App、微信公眾號。開設(shè)辦事服務(wù)以及各類互動活動，突顯服務(wù)互動功能，開展入會建會、普法維權(quán)、技能培訓(xùn)、職工普惠、就業(yè)招聘、知識競賽等活動。第三類以信息數(shù)據(jù)的分析及增值服務(wù)為主。目前少數(shù)工會在這方面開展了積極探索。它的基本形式是電子商務(wù)，工會依靠市場和社會的資源，通過項目化、企業(yè)化開展運營，為職工提供普惠性服務(wù)、實名制、點對點服務(wù)，并進一步對數(shù)據(jù)進行挖掘、分析利用，依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大的服務(wù)功能。其基本服務(wù)免費，增值服務(wù)收費。

按照應(yīng)用頻率，工會“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)和應(yīng)用大體亦可分為三類。最好的一類是應(yīng)用頻率較高、互動頻繁、服務(wù)廣泛的平臺。第二類是通常情況下被關(guān)注和使用的次數(shù)較少，偶爾有個別文章關(guān)注度相對較高?？梢哉f，目前不少工會的“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)和應(yīng)用屬于這一類。最差的屬于僵尸類。微博、微信公眾號、App鮮少被下載或關(guān)注，成為移動互聯(lián)時代沉默的“數(shù)字僵尸”，更談不到留住用戶了。

縱觀當前工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展職工服務(wù)情況，具有以下特點：

（一）普遍重視，形成了百花齊放百家爭鳴的現(xiàn)狀

工會“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)和應(yīng)用各具特色，并能逐步解決思想認識溝通、權(quán)利責(zé)任劃分、具體工作協(xié)調(diào)、克服本領(lǐng)恐慌等諸多工作難題。據(jù)統(tǒng)計，近年來，工會新媒體發(fā)展到9000多個，粉絲總量超過1億人，影響覆蓋的職工人群超過2億。如北京市總工會以“三級服務(wù)體系”為載體，采集了近20萬工會組織、400萬工會會員數(shù)據(jù)，應(yīng)用于稅務(wù)代收、互助保障、法律援助、勞模管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。河北省總工會強化會員實名制普查成果運用，升級全省工會會員實名制數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了全省工會會員信息口徑統(tǒng)一、身份唯一、信息兼容，強化職工會員卡和職工服務(wù)網(wǎng)“一卡一網(wǎng)”作用發(fā)揮，開展對職工的普惠服務(wù)。湖北省總工會建設(shè)全省服務(wù)職工“一張網(wǎng)”，省總工會綜合服務(wù)平臺與全省17個市州、湖北工會網(wǎng)、“湖北工會”微信服務(wù)號實現(xiàn)聯(lián)通交互，在99個縣市區(qū)工會建成由微信服務(wù)號、職工服務(wù)外網(wǎng)和服務(wù)職工內(nèi)網(wǎng)平臺構(gòu)成的“一微一網(wǎng)一平臺”，工會網(wǎng)絡(luò)工作的觸角延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和部分村莊。[1]

（二）各地工會運營能力很不均衡

有的工會近幾年著力進行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與平臺建設(shè)，在維護職工權(quán)益、服務(wù)職工需求方面開展得有聲有色。如，廈門市總工會以工會會員服務(wù)卡為載體，以工會會員數(shù)據(jù)庫和基層組織數(shù)據(jù)庫為支撐，打造微信移動端服務(wù)，使“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作常態(tài)運行，累計推送信息近3000 條，多條內(nèi)容閱讀量突破10萬+，累計閱讀人數(shù)達到1250余萬人，累計閱讀次數(shù)2100余萬人次，累計分享轉(zhuǎn)發(fā)近70萬次。重慶市總工會采用“頂層設(shè)計+分級部署+五級聯(lián)動”機制，重點打造工會新聞發(fā)布、網(wǎng)上工會服務(wù)、技能素質(zhì)提升、渝工創(chuàng)新服務(wù)、工會大數(shù)據(jù)分析五大系統(tǒng)，實現(xiàn)十大類“互聯(lián)網(wǎng)+工會”專業(yè)化服務(wù)，完成了市總工會官方服務(wù)平臺、13個部門、7個產(chǎn)業(yè)工會、40個區(qū)縣總工會子平臺的建設(shè)。[2]與之相反，有些地方工會由于領(lǐng)導(dǎo)的思想認識不足，“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)經(jīng)費投入不夠，基礎(chǔ)設(shè)施落后，部門和人員之間協(xié)同配合不暢，工會信息化工作開展力不從心，更談不上利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展工作了。

（三）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展工會工作尚處于探索階段

盡管各級工會正在打造服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)載體，建立全國統(tǒng)一的工會工作和會員信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，正在推動網(wǎng)上網(wǎng)下互動融合[3]，但大多數(shù)工會的“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)還處于工會系統(tǒng)信息化階段，“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺的開放共享、跨界融合、結(jié)構(gòu)重塑、連接一切等優(yōu)勢還沒有充分發(fā)揮出來。如工會普惠服務(wù)的開展，多年來，工會形成了自身運行的一套體系，往往利用自身資源為職工會員開展服務(wù)。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，僅憑工會自身資源，鮮少積極有效地調(diào)動社會和市場的力量，服務(wù)呈現(xiàn)出力不從心的狀態(tài)。如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造出利用互聯(lián)網(wǎng)思維、普惠思維、共享經(jīng)濟思維的運營模式開展服務(wù)，是值得繼續(xù)深入探索的課題。

二、工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)職工存在的問題

通過上述分析，可以看出當前工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)職工主要存在以下幾方面問題。

（一）缺少整體規(guī)劃，系統(tǒng)定位模糊

瀏覽蘋果的App Store或Android的應(yīng)用市場，以“工會”為關(guān)鍵詞進行搜索，會查到多個同工會業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用。有些是由各地方工會開發(fā)的區(qū)域性官方應(yīng)用，有些是由企業(yè)、民間團體或個人開發(fā)的。這些工會移動應(yīng)用的建設(shè)使用使信息通信技術(shù)與工會各項業(yè)務(wù)跨界融合，初步實現(xiàn)了人與服務(wù)的連接。但在開發(fā)前缺少統(tǒng)一組織和規(guī)劃的環(huán)節(jié)，相互間也沒有溝通，完全從各自的角度出發(fā)，造成了系統(tǒng)定位的混亂，業(yè)務(wù)實現(xiàn)的嚴謹性有限。由于缺少規(guī)劃且獨自建設(shè)，這些應(yīng)用甚至存在相同業(yè)務(wù)處理流程和要求不同的現(xiàn)象。不同區(qū)域地方工會建設(shè)的應(yīng)用由于側(cè)重點不同，實現(xiàn)的功能差異性也較大，不能做到工會業(yè)務(wù)的完全覆蓋。

（二）信息共享不足，容易形成“信息孤島”

很多工會移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用由于所屬組織不同，系統(tǒng)架構(gòu)不同，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同，相互間的信息共享很難實現(xiàn)。目前，這些獨立運行的應(yīng)用形成了一個個“信息孤島”，功能上不能關(guān)聯(lián)互動，信息上不能交換共享[4]。甚至在一些地方，有多少個工會，就有多少個信息系統(tǒng)，每個信息系統(tǒng)都由自己的信息中心管理，所涉及的信息被完全封閉在系統(tǒng)內(nèi)，難以被其它應(yīng)用或組織使用。從淺層次看，是數(shù)據(jù)編碼和信息標準不統(tǒng)一的原因；從深層次看，是由于管理體制的原因阻礙了信息的暢通，地區(qū)和業(yè)務(wù)部門分管了工會的各項業(yè)務(wù)，無意中分隔了原本應(yīng)該統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)。從這個意義上說，“信息孤島”也是工會信息化規(guī)劃不足的映射。

（三）數(shù)據(jù)價值沒有發(fā)揮，對“大數(shù)據(jù)”理解、使用不足

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，不僅僅是移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用得到快速發(fā)展，數(shù)據(jù)的價值也逐漸被認識，尤其是對大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果、前景預(yù)測，被各級政府機構(gòu)、企業(yè)和組織重視和認可。由于“信息孤島”的存在，工會各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)難以共享，數(shù)據(jù)價值不能被充分發(fā)揮，更重要的是無法將所有的數(shù)據(jù)在同一個維度進行分析，不能為工會工作服務(wù)。大數(shù)據(jù)并不在于“大”，而在于“有用”，如何利用這些大規(guī)模數(shù)據(jù)是贏得競爭、開展服務(wù)的關(guān)鍵，對這些含有意義的數(shù)據(jù)要進行專業(yè)化處理，提高對數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過“加工”實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。

三、工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展職工服務(wù)的路徑分析

（一）工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展職工服務(wù)的主要路徑是構(gòu)建工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺

了解職工需求，為職工提供多類型、跨地域、全天候的服務(wù)，提高網(wǎng)上工作水平是工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標[5]。針對工會“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)職工現(xiàn)狀，實現(xiàn)這一目標，工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺建設(shè)將成為先行基礎(chǔ)，基于平臺思維，提供多樣化、個性化服務(wù)，由此精準對應(yīng)每位職工的需求。

工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺應(yīng)當在全國工會層面上統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運營，在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下開發(fā)由多個定位不同、功能互補的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)互通，建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化服務(wù)支撐平臺。其核心是通過共享數(shù)據(jù)資源，在提供高效、便捷的業(yè)務(wù)訪問基礎(chǔ)上，實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)運算的智能分析，為工會工作提供數(shù)據(jù)支撐和決策輔助。

（二）工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺將促進各類信息有效連接整合

建立權(quán)威的、全國工會層面的工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，不僅可以實現(xiàn)不同地區(qū)、不同級別的工會信息互通、資源共享，促進社會合作，更將成為工會工作的“發(fā)動機”，進一步以網(wǎng)絡(luò)為手段提升工會工作質(zhì)量，精準了解職工、企業(yè)、社會的各種需求，在平臺建設(shè)的發(fā)展和積淀的基礎(chǔ)上，進行大數(shù)據(jù)運用分析，指導(dǎo)相關(guān)工會有針對性地開展業(yè)務(wù)工作，進而為職工提供更加精準、更深層次、更加長遠的服務(wù)。

（三）工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺以App為主

移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序即App，是蘋果公司在智能手機推出后的又一大創(chuàng)新，它是指安裝在智能手機、平板電腦等移動智能終端上的第三方應(yīng)用軟件或應(yīng)用程序。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》、工信部出臺的《移動智能終端應(yīng)用軟件（App）預(yù)制和分發(fā)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》以及中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《中國移動互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查研究報告（2014）》，都對App進行了明確定義。App的客戶端與服務(wù)器間通過建立特定的通信連接，配合運行。從最初功能來看，它是為了擴展手機功能而開發(fā)應(yīng)用的小工具。隨著智能手機的普及，App迅速被廣大用戶接受并使用，很多大型企業(yè)順應(yīng)形勢，開發(fā)了各類App，使用戶可以下載到適合自己手機操作系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，達到了企業(yè)宣傳、業(yè)務(wù)拓展、電子商務(wù)的效果。App也向政務(wù)領(lǐng)域拓展，一些發(fā)達國家和地區(qū)的政府開發(fā)了內(nèi)容豐富的應(yīng)用軟件，實現(xiàn)了電子政務(wù)、智能辦公。2016年8月1日起我國實施的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》第四條，明確鼓勵各級黨政機關(guān)、企事業(yè)單位和各人民團體積極投入對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的使用。

在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品眾多的今天，通過App來開展服務(wù)，具有以下優(yōu)點。

第一，App的易用性較高?，F(xiàn)代用戶在消費產(chǎn)品、選擇服務(wù)時越來越關(guān)注易用性，互聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品的設(shè)計也越來越關(guān)注易用性。一個使用復(fù)雜的應(yīng)用軟件即使功能設(shè)計完善也可能造成推廣困難。App是手機的第一入口，用戶在使用手機時，打開App就可以同企業(yè)或者政務(wù)組織互動，了解信息，直觀、快捷的辦理業(yè)務(wù)。據(jù)北京市總工會統(tǒng)計，通過“12351”App入會的職工人數(shù)占網(wǎng)絡(luò)渠道入會人數(shù)的70%，需要幫助求助的占互聯(lián)網(wǎng)來源的58%；北京各級工會搭載在該App上的服務(wù)項目超過5000項，超過90萬人次參加服務(wù)。

第二，App的自主性強。移動應(yīng)用的開發(fā)必須基于組織的個性需求實現(xiàn)，完全展示和達成組織的建設(shè)目標。App的功能實現(xiàn)完整獨立，不依賴于任何第三方平臺或系統(tǒng)，可以做到統(tǒng)一規(guī)劃，靈活建設(shè)，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)實現(xiàn)的自主性。App可以充分展示組織的特點。比如星巴克公司的App，不僅實現(xiàn)了一般企業(yè)App的常規(guī)功能，還創(chuàng)新提供了定時鬧鐘，在鬧鐘響后去星巴克，部分產(chǎn)品半價。這個功能吸引了大量消費者到星巴克，被評為App營銷的典型案例。作為職工的“娘家人”，工會App可以提供無限的想象空間，為開展各種創(chuàng)新性職工服務(wù)活動提供支撐。

第三，App的信息安全程度較高。作為黨的群團組織，工會需要一個規(guī)范的專業(yè)平臺進行業(yè)務(wù)處理和形象推廣。這個平臺必須安全、可靠，需要專業(yè)維護人員，發(fā)布的信息內(nèi)容應(yīng)當及時、準確、不被篡改。從提供移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的角度看，當前不少工會建立了微信公眾號。微信是企業(yè)的開放性產(chǎn)品，具有很好的傳播性和易用性，是一個開放交流的公開平臺。但是由于公開平臺和工會組織的信息安全等級不一致，采取的安全防范措施不可能完全達到工會組織的要求。主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)未根據(jù)重要程度分級保護、大量敏感數(shù)據(jù)依舊采用明文傳輸或存儲，存在泄漏隱患等。同時，由于外部邊界防護不善，網(wǎng)絡(luò)隔離措施有限，應(yīng)用層的漏洞大批存在，導(dǎo)致大量敏感數(shù)據(jù)面臨失竊風(fēng)險。進一步說，任何一家企業(yè)的產(chǎn)品都有生命周期，但工會組織所發(fā)揮的作用不能停滯，所承擔(dān)的職責(zé)不能消亡，應(yīng)當把持續(xù)性很強的業(yè)務(wù)搭建在App這種具有較強確定性的自有平臺上，降低信息安全風(fēng)險。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)上眾多的工會應(yīng)用來源渠道復(fù)雜，很可能發(fā)布錯誤、虛假的信息來誤導(dǎo)使用者，不排除欺騙用戶，達到斂財?shù)哪康?，甚至給社會帶來不穩(wěn)定因素。

以多個不同功能的App構(gòu)成工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，從宏觀上看，可以整體規(guī)劃，協(xié)同運作，形成合力；從業(yè)務(wù)上看，可以突出重點，相互支撐，深度融合；從數(shù)據(jù)角度看，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、實時更新、展現(xiàn)關(guān)系。建立這樣的統(tǒng)一平臺，不論是在功能設(shè)計、頁面風(fēng)格還是操作特點等多個方面，都可以充分顯示工會對職工的吸引力、凝聚力，讓職工一經(jīng)使用，欲罷不能。

四、工會運用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展職工服務(wù)的建議

（一）工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺App應(yīng)側(cè)重服務(wù)

從國內(nèi)外的政務(wù)App、企業(yè)App發(fā)展特點來看，普遍重視與使用者生活密切相關(guān)的功能，如教育、醫(yī)療、環(huán)境等領(lǐng)域App，不只提供內(nèi)容，而是內(nèi)容和服務(wù)并重。從國內(nèi)看，公安、人社、稅務(wù)等政府部門多重于管理職能。工會作為黨的群團組織，與這些部門的區(qū)別在于，重在為廣大職工提供服務(wù)。工會有著強大的服務(wù)內(nèi)容，以職工為本，與職工群眾最為貼近，以為職工維權(quán)和解憂為目標和方向。因此，工會App正是要通過“互聯(lián)網(wǎng)+”這種“指尖”的方式，為廣大會員提供貼身的、暢通的服務(wù)?？v觀當前運行較好的工會App，都是集職工所需、工會所能的服務(wù)項目，工會的線下服務(wù)，基本上都能在線上得到實現(xiàn)。工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺應(yīng)該像一個內(nèi)容豐富的超市，更加智能化、更有擴展性，可以不斷增加更多內(nèi)容，在實現(xiàn)工會宣傳的基礎(chǔ)上，同各項業(yè)務(wù)相結(jié)合，讓職工足不出戶就可以享受工會的服務(wù)。比如，加強技能培訓(xùn)，加強從業(yè)指導(dǎo)，疏通職工思想，宣傳黨的政策；再如，針對特定人群，如農(nóng)民工、下崗職工或者從事新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的流動性強的職工等，為他們量身定制所需服務(wù)，實現(xiàn)從“職工上門找”到“圍著職工轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)型升級。浙江舟山市總工會App“舟山市總工會”基于當?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)分布與職工需求專門設(shè)立了“要情直報”、“直播頻道”、“交友平臺”三個版塊，為從事近海和境外遠洋漁業(yè)的職工提供當?shù)仉娨暸_網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)，第一時間接收家鄉(xiāng)動態(tài)；為流動性較大的外來船舶修造施工隊、水產(chǎn)品加工服務(wù)隊人員提供職工和企業(yè)便捷申報、工會快速處理的渠道，便于職工維護自身權(quán)益。[6]

（二）加強互動性

一些城市的政府部門推出了政務(wù)App，但是有的下載量小，有的下載后不能使用，有的更新不及時，甚至出現(xiàn)手機系統(tǒng)升級之后無法使用的情況，成為實際應(yīng)用中的“僵尸App”。目前，不少政務(wù)App還停留在信息發(fā)布階段，沒有實現(xiàn)互動等更高級的應(yīng)用。從當前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用情況看，一個被大眾廣泛使用的應(yīng)用不僅能發(fā)布信息，更能實現(xiàn)與使用者互動。這也是App的核心競爭力所在：突出“功能性”，通過與使用者互動，趨向聚合服務(wù)的方向。因此，工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺應(yīng)充分發(fā)揮App交互性強的優(yōu)勢，強化工會App的互動功能，增加用戶吸引力。如開展困難職工幫扶、陽光就業(yè)行動、勞模服務(wù)等工會特色活動，突破時間、空間限制，為職工提供更加便捷、立體、多元的服務(wù)，更加自由靈活地實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)功能。同時，更有針對性地面向普通職工、面向?qū)Ｏ蛉巳?，如特定行業(yè)的農(nóng)民工群體，開展以普惠性金融、普惠性職工培訓(xùn)等為主要內(nèi)容的服務(wù)，搭建面向每位普通職工開展服務(wù)的平臺，一方面考慮增加咨詢、投訴、工會信箱、網(wǎng)上調(diào)查、有獎意見征集等；另一方面再通過數(shù)據(jù)分析形成點對點的服務(wù)，通過消息推送，吸引用戶使用，形成“互聯(lián)網(wǎng)+工會”的良性循環(huán)。在功能設(shè)計上，要考慮同工會政務(wù)網(wǎng)以及傳統(tǒng)網(wǎng)上工作平臺和服務(wù)系統(tǒng)的無縫對接，增強系統(tǒng)的一致性。通過移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，工會與職工群眾“指尖上”互動，實現(xiàn)服務(wù)對象從少數(shù)的、特殊的群體向全體會員職工轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)職工水平，滿足職工個性化需求。重慶市總工會“渝工娘家人”App的建設(shè)以“公益為主、開放合作、互惠共贏”為導(dǎo)向，探索“1+N”服務(wù)體系，為職工提供問診、掛號、助困等全生命周期的健康服務(wù)；同時提供文體娛樂、休閑旅游、普惠金融服務(wù)，整合了近260萬京東直營商品、30萬全國醫(yī)生問診的資源，可以通過App實現(xiàn)線下門店掃碼消費和線上商城兌換購買、會員積分與福利兌換機制，根據(jù)會員參與活動情況提供服務(wù)和福利的權(quán)限，面向普通職工提供普惠服務(wù)。[7]

（三）提供綜合性信息的發(fā)布和分析服務(wù)

當前，政府信息越來越開放，數(shù)據(jù)公開越來越及時，廣大用戶可以從多種渠道獲得所需的信息。全國工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺可以與人社、民政、住建、銀行、公安、商務(wù)等部門的數(shù)據(jù)對接，并綜合匯總，從工會的角度進行分析，想職工之所想，將分析結(jié)果及時發(fā)布，為廣大職工服務(wù)和維權(quán)指引方向，并不斷匯集數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析與提供服務(wù)的良性循環(huán)。如通過對各地各行業(yè)就業(yè)率、平均薪酬、崗位空缺人數(shù)等信息的綜合分析，引導(dǎo)職工參加專業(yè)對口的崗位培訓(xùn)，并聯(lián)合人社部門開展認證，提升職工就業(yè)和加薪的機會。由此也可以看出，工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的構(gòu)建很大程度上是對工會業(yè)務(wù)的一次流程改造，不是簡單的“捆綁”而是深度的“焊接”，不是表面的“掛鉤”而是整體的“融合”，是運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，融匯工會業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式的探索。

五、工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺建設(shè)的具體實現(xiàn)路徑

（一）明確建設(shè)工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的目標和主要功能

明確建設(shè)工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的目標和主要功能是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺未來使用率能否得到保障的核心。工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺各項功能的開發(fā)設(shè)計，應(yīng)當結(jié)合工會網(wǎng)上工作規(guī)劃，實現(xiàn)工會業(yè)務(wù)流程再造，使工會的組織、維權(quán)、服務(wù)、教育功能能夠在平臺的各個App上實現(xiàn)。首先需要認清自身工作的側(cè)重點，明確“可以做什么”、“應(yīng)該做什么”；系統(tǒng)了解、把握進而推進“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作的進程，明確“當前做什么”；盡可能發(fā)揮連接和協(xié)調(diào)的作用，借助黨政力量，聯(lián)合其他群團組織，動員社會和市場力量，明確“如何開展”。

（二）合理組建項目組，按照開發(fā)計劃的安排快速實現(xiàn)功能

工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺項目組的構(gòu)成不僅需要技術(shù)人員，工會工作人員的參與程度更是這一平臺成功與否的必要因素。究其原因，一是“互聯(lián)網(wǎng)+工會”的建設(shè)具有全局性、整體性、系統(tǒng)性等特點，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容廣，影響范圍大，技術(shù)人員很難快速掌握，影響開發(fā)效率和功能實現(xiàn)的準確性。二是只有工會工作人員深入項目其中，才能深入了解服務(wù)平臺功能的實現(xiàn)過程，有利于服務(wù)平臺的后期運營和管理。三是如果工會工作人員深入了解“互聯(lián)網(wǎng)+工會”落地的全過程，有利于對服務(wù)平臺更全面地規(guī)劃，使其不斷完善和提高。工會業(yè)務(wù)部門提出需求，網(wǎng)絡(luò)部門提供供給，技術(shù)人員迅速實現(xiàn)，才能更有效地達成網(wǎng)上服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機的結(jié)合。

（三）建設(shè)工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的推廣渠道

比較而言，自開發(fā)的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的推廣難度要略大于微信公眾號和微博，它的推廣是一個系統(tǒng)化的“工程”，可以從全總和各級工會的官網(wǎng)上、微信公眾號、微博上推廣，也可以進行商業(yè)化運作提升推廣效果。內(nèi)容營銷是商業(yè)化推廣普遍采用的一種方式，在各大門戶網(wǎng)站、權(quán)威媒體發(fā)布一些軟文，不僅提高用戶的口碑，也加大了宣傳的力度。積分墻打造也是一種普遍采用的方式，通過客戶端推薦累計積分進行排名并對排名領(lǐng)先的客戶端進行獎勵，擴大系統(tǒng)的影響力。

（四）通過實用性功能和互動性服務(wù)留住用戶

使用廣泛的App通常具有高度的用戶黏性。工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺和App要獲得長久生命力，就必須對職工具有長久的吸引力。正如商場通過不同特色吸引不同客戶一樣，有的靠商品質(zhì)量，有的靠熱情服務(wù)。工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺和App的吸引力應(yīng)當體現(xiàn)在服務(wù)項目中，也體現(xiàn)在與職工的互動中，從而使廣大職工樂于使用，并經(jīng)常使用。

淄博市總工會打造的“愛工惠”App在上述方面率先進行了有益的嘗試。該App定位在提供網(wǎng)上服務(wù)職工的功能，著力構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下相互融合、互為支撐、協(xié)調(diào)配合的服務(wù)職工新模式。一是在建設(shè)和運營模式方面，采用購買社會服務(wù)的方式，將系統(tǒng)建設(shè)和運營委托給社會組織、大型企業(yè)、高等院校等社會力量承擔(dān)，提升了系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計、實施、運營的專業(yè)化水平；二是在功能設(shè)計方面，以會員實名數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以辦理會員服務(wù)卡為載體，由手機App、網(wǎng)站、微信和管理后臺組成，具有線上維權(quán)、購物優(yōu)惠、咨詢發(fā)布、移動辦公、金融服務(wù)等功能，設(shè)有工會咨詢、幫扶救助、法律援助、心理咨詢、志愿服務(wù)、素質(zhì)提升等20多個模塊。[8]通過這些功能的實現(xiàn)，有效地促進了工會工作理念、服務(wù)模式、活動方式的轉(zhuǎn)變，密切了工會組織和職工會員的聯(lián)系，打通了服務(wù)職工的“最后一公里”，增強了工會組織對職工會員的凝聚力、服務(wù)力和向心力，讓職工會員隨時隨地感受到“職工之家”就在身邊；三是在品牌化運營方面，在系統(tǒng)策劃階段提出“出精品”、“創(chuàng)品牌”的目標，建設(shè)前期在國家工商總局注冊“愛工惠”商標和吉祥物，運營期間采用多種方式開展品牌宣傳，加強市場影響力；四是在分階段建設(shè)方面，將系統(tǒng)分解成一系列可獨立運行的功能模塊，優(yōu)先上線核心功能，重點關(guān)注可提升用戶吸引力的功能。如先期上線的電商化惠員，提供了工會會員持實名制會員服務(wù)卡消費享受購物優(yōu)惠的服務(wù)，促進了會員實名制入會的熱情，增加了系統(tǒng)黏性。

所有系統(tǒng)的建設(shè)都是一個持續(xù)的過程，需要不斷的完善提升。工會移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺應(yīng)當采用分期上線的策略，逐步完善。建設(shè)初期，系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)多考慮系統(tǒng)的可用性和可拓展性，設(shè)計功能應(yīng)多涉及職工最關(guān)注的業(yè)務(wù)。隨后，通過使用者的意見反饋及建設(shè)規(guī)劃，逐步完善提高，這必然涉及到工會內(nèi)外任務(wù)分工、流程再造和資源配置等諸多方面的重大而實際的問題，對此各級工會組織要做好充分的思想準備。

[1][2][6][7][8]全國總工會網(wǎng)絡(luò)工作部.“網(wǎng)聚職工正能量 爭做中國好網(wǎng)民”主題活動及全國工會新媒體建設(shè)推進會資料匯編[Z]. 2017:333、17、223；43、325；340；326；336.

[3]勇于推進改革創(chuàng)新熱誠服務(wù)職工群眾——全國總工會負責(zé)人就全總改革試點答記者問[N].工人日報，2015-11-25(1).

[4]蔡志峰,等.互聯(lián)網(wǎng)+工會：移動互聯(lián)時代的改革創(chuàng)新思維.[M].北京：中國工人出版社，2016:76.

[5]中共中央關(guān)于加強和改進黨的群團工作的意見[Z].中發(fā)[2015]4號.

Exploration on the Practical Path of Trade Union Service to Workers in the Context of "Internet +"

ZHANG Xiaoying1, ZHAO Mingming2
( 1.All-China Federation of Trade Unions, Beijing 100865, China;2.Beijing China-Power Information Technology Co. Ltd., Beijing 100192, China )

The trade unions should explore new ways to serve the workers in the context of "Internet +". This can help the trade union to further clarify the working mechanism and service mode in the new era. It can also enhance the cohesion of the organization, which providing better service.But now there are some problems, including the overall planning is not clear, lack of information sharing, insuf fi cient use of data. At present, a mobile internet service platform in national union level should be established. It can achieve information exchange, resource sharing, promote social harmony, provide employees with more accurate, deeper and more long-term service. The subject of this platform is mobile internet application (App).It focus on service, interaction and comprehensive information analysis and publication. The construction of the application need deep participation with the trade union work staf f and technical personnel.

Internet+; trade union; mobile internet service platform; App

D412.6

A

1673-2375（2017）06-0105-07

2017-10-15

張曉瑩(1981—)，女，遼寧沈陽人，博士，中華全國總工會信息中心情報資料處副研究員，研究方向為“互聯(lián)網(wǎng)+工會”理論與實踐；趙明明（1978—），男，遼寧沈陽人，工程師，北京中電普華信息技術(shù)有限公司普華研究院項目總監(jiān)，研究方向為企業(yè)信息化和項目管理。

［責(zé)任編輯：文 沂］