楊敘琴

摘要：在國內(nèi)酒店業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，做好對客服務(wù)工作成為酒店經(jīng)營的核心思想。本文以煙臺喜來登度假酒店為例，立足于客房部中班的重要性，從煙臺喜來登酒店酒店客房部中班服務(wù)的現(xiàn)狀、所存在的問題著手進行分析，最后總結(jié)得出改善煙臺喜來登酒店客房部中班服務(wù)的對策，以此提高客房部中班的服務(wù)質(zhì)量及核心競爭力。

Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

關(guān)鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務(wù)

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業(yè)發(fā)展的日趨完善，行業(yè)的核心競爭也從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比拼?？头孔鳛榫频杲?jīng)營與盈利的重要組成部分，客房部服務(wù)工作尤其是對客服務(wù)的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內(nèi)容能夠更直接地向顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，出色的中班服務(wù)更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。

1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀

煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：

1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風(fēng)景區(qū)——金沙灘旅游度假區(qū)內(nèi)，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風(fēng)光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設(shè)357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務(wù)的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)泳池、網(wǎng)球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。

1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務(wù)，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務(wù)相比，中班工作內(nèi)容相對復(fù)雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內(nèi)容：

①開夜床服務(wù)。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務(wù)從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務(wù)。

開夜床服務(wù)是建立在干凈整潔的OK房基礎(chǔ)上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務(wù)。開夜床主要包括將房間內(nèi)電視打開，音量調(diào)至6，關(guān)上全部窗簾；將大床靠座機一側(cè)的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側(cè)床頭柜上并把床頭燈打開，同側(cè)床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內(nèi)置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內(nèi)的浴袍掛到浴室的相應(yīng)位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內(nèi)地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態(tài)。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務(wù)以及夜床的相關(guān)事宜都應(yīng)征詢客人意見。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務(wù)。在九點鐘開夜床結(jié)束后，顧客的其他服務(wù)需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務(wù)員就進行“跑腿”；當(dāng)客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務(wù)員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉(zhuǎn)交物品；加床服務(wù)的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務(wù)員在接到送冰服務(wù)后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內(nèi)送達。

③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯(lián)系工程部同事，并協(xié)助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規(guī)章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內(nèi)尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數(shù)據(jù)，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復(fù)雜可以通知大堂副理處理。

在每天的工作結(jié)束之前，中班服務(wù)員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務(wù)員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當(dāng)天的客借項目填寫入物品借用本。

2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作所存在的問題

2.1 夜床服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》對酒店開夜床的評分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)中班服務(wù)員實時操作時并沒有按照規(guī)定來規(guī)范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務(wù)員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關(guān)于電視到底需不需要打開、室內(nèi)燈是不是應(yīng)該全關(guān)、在不了解顧客的睡眠習(xí)慣的情況下應(yīng)該開床的哪一側(cè)等問題，每個中班服務(wù)員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務(wù)不了解，甚至客人還對開夜床服務(wù)存有抵觸情緒，中班服務(wù)員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務(wù)的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關(guān)的培訓(xùn)。

2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務(wù)員數(shù)量嚴(yán)重不足，所以中班服務(wù)員只設(shè)置一個服務(wù)員，同時中班還經(jīng)常加班分擔(dān)白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內(nèi)容。淡季客房部白班工作經(jīng)常出現(xiàn)房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內(nèi)容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務(wù)員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎(chǔ)工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務(wù)員會產(chǎn)生懈怠情緒，員工責(zé)任心不強的話還會導(dǎo)致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務(wù)品質(zhì)。

2.3 中班與白班服務(wù)員溝通存在障礙 中班服務(wù)員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務(wù)員會向經(jīng)理進行工作匯報，但匯報內(nèi)容一般都是概括性地描述，不能體現(xiàn)事情的嚴(yán)重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務(wù)，更會影響住客的客房體驗。

2.4 中班服務(wù)員對客意識薄弱，欠缺一定的專業(yè)素養(yǎng) 客房部樓層服務(wù)員工作門檻較低，大多數(shù)樓層服務(wù)員沒有什么文化水平，更不是相關(guān)專業(yè)出身，沒有良好的對客服務(wù)意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務(wù)，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務(wù)。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務(wù)員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。

2.5 中班工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，隨意性強，不便于監(jiān)管 中班的工作時間集中在晚上，工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務(wù)工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預(yù)測的需求，所以管理人員對中班工作的監(jiān)管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務(wù)隱患。

3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作的相關(guān)對策

3.1 組織詳細的開夜床服務(wù)培訓(xùn) 客房部在中班服務(wù)員上崗之前應(yīng)該對其進行詳細的開夜床規(guī)范培訓(xùn)以及如何向客人正確解釋夜床服務(wù)。對顧客進行夜床服務(wù)的解釋和引導(dǎo)，讓客人體驗更全面的酒店服務(wù)。酒店不僅要讓中班服務(wù)員更專業(yè)，還要在實際操作中加以授權(quán)，使服務(wù)員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務(wù)。比如在知曉客人睡眠習(xí)慣時，應(yīng)順從客人習(xí)慣更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此不僅能夠展現(xiàn)酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現(xiàn)高品質(zhì)的酒店服務(wù)。

3.2 淡旺季合理調(diào)配中班服務(wù)員人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容 酒店客房部應(yīng)該在旺季來臨之前適當(dāng)增加樓層服務(wù)員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務(wù)員，再將有一定知識水平的客房白班轉(zhuǎn)為中班，如此一來，就可以適量增設(shè)中班崗位。淡季可以減少中班服務(wù)員數(shù)量，也可以安排客房中班恢復(fù)長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。

3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內(nèi)容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務(wù)員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務(wù)員的不平衡情緒，也可以使更多的服務(wù)員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調(diào)說明，落實相關(guān)工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關(guān)注并完善客史檔案。

3.4 對中班服務(wù)員強調(diào)中班工作重要性，幫助其提高自身職業(yè)能力 在中班服務(wù)員定期向經(jīng)理匯報工作時，經(jīng)理應(yīng)向中班服務(wù)員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務(wù)員及其工作的重視，寄予中班服務(wù)員強烈的職業(yè)期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務(wù)員可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服務(wù)員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協(xié)調(diào) 為了監(jiān)督中班服務(wù)員的工作，部門管理者可以要求中班服務(wù)員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內(nèi)容及對客服務(wù)的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務(wù)員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。

中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優(yōu)秀的中班服務(wù)員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務(wù)時代，中班服務(wù)將受到越來越多的關(guān)注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務(wù)所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內(nèi)高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。

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