邵?穎

大家是否曾有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你向工作人員咨詢或者反映某個(gè)情況時(shí)，繞了一大個(gè)圈，不僅問題沒有解決，還受了一肚子的氣。此時(shí)如果你有幸可以與“領(lǐng)導(dǎo)”接觸，那處理的結(jié)果往往是又高效又圓滿的，有時(shí)候甚至還可以讓我們之前受傷的心靈得到撫慰，感覺甚是良好？

前兩天我?guī)е⒆尤胱∫患揖频?，睡到半夜忽然從隔壁房傳來陣陣煙味，因?yàn)槿胱〉氖菬o煙層，我們又帶著孩子，所以我撥通了客房部的電話，向他們說明情況，希望得到處理。接線員工聽了我的電話后說：“您真的確定有煙味嗎？確實(shí)是從隔壁房傳過來的嗎？您看，這都大半夜了，隔壁的客人可能也都睡了，要不您用毛巾塞住門縫，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候，無論是您還是其他客人換房間都不太方便啊?！?/p>

因?yàn)閷τ谒嶙h的解決方案表示不接受，所以，她示意要向上級請示，沒過多久，客房部經(jīng)理就打來了電話：“客人，您好！抱歉這么晚打擾您和您家人的休息。您反映隔壁房間有煙味傳到您房間的情況，我已經(jīng)了解，對于現(xiàn)在這樣的情況，我們有兩個(gè)解決方案。一是，給您更換房間。但是考慮到現(xiàn)在很晚了，你們又有孩子，可能也已經(jīng)睡了，所以我想更換房間對你們來說應(yīng)該不那么方便，也不合適。所以我提議第二個(gè)方案，我們可以以無煙樓層溫馨提醒的方式，致電給隔壁房的客人，提醒他不要抽煙，希望他可以明白，也可以及時(shí)停止深夜給您造成困擾，我們真的感到非常抱歉?！?/p>

每次遇到這樣的事情，我除了發(fā)出“領(lǐng)導(dǎo)到底是領(lǐng)導(dǎo)”的感嘆外，還忍不住地會(huì)想，究竟哪些因素可以將一個(gè)人推向職場的高位？職場中，不同職位等級的員工在性格特點(diǎn)上到底有哪些差異？同一級別的員工又有哪些共同的特質(zhì)？為什么有些人短短時(shí)間內(nèi)就可以升職加薪，連升幾級，而有些人花了幾年的時(shí)間，卻只能原地踏步？哪些因素會(huì)成為我們職場中的絆腳石，又有哪些因素會(huì)為我們的事業(yè)發(fā)展助一臂之力呢？

說話的藝術(shù)

據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，人一天要說將近16000個(gè)字，怎樣把每一個(gè)字說清楚，把每一句話說得動(dòng)聽，同樣的意思怎么表達(dá)才能讓對方更愿意接受，全倚仗于我們對于說話藝術(shù)的運(yùn)用。

就拿上述例子來講，同樣都是給客人提供解決問題的方案，經(jīng)理在接通電話的一開始就先對打擾到客人的休息表示抱歉，這樣的安撫無疑對客人的負(fù)面情緒起到了一定的滅火作用，然后表達(dá)對客人的考慮，再提出希望客人對他們工作的難處予以理解，先表達(dá)同理，再提出要求，這樣的表達(dá)順序也對后面讓客人接受他提供的解決方案鋪下了方便之路。

當(dāng)人的情緒在相對冷靜和平穩(wěn)的狀態(tài)下，更容易聽見和理解到別人話語里所想表達(dá)的意思，這時(shí)人也是比較具有判斷力的。相反，當(dāng)客房部人員接聽電話時(shí)，她不但沒有先安撫，反而在沒有進(jìn)行任何調(diào)查的情況下，質(zhì)疑了客人的主觀感受和判斷，這樣的表達(dá)非常容易引起他人的反感，這也是導(dǎo)致我不愿意將就她提出的解決辦法，堅(jiān)持要與上級對話的原因之一。

在談話的過程中，因?yàn)閷徽剝?nèi)容，或者對象的不熟悉以及不確定，所以人往往會(huì)顯得比較小心、謹(jǐn)慎，就算是性格開朗的人，也很難一上來就直奔主題，更何況，如果碰到內(nèi)向、慢熱或者敏感的人，有時(shí)候?qū)υ挼拈_展就會(huì)變得更為艱難。這也是為什么很多傳授演講、社交和溝通技巧的課程或者書籍都會(huì)提倡“好好說話，說好話”，就是為了可以讓之后的對話開展起來更順利。

我們?nèi)羰窃诮徽勚?，可以多表揚(yáng)，理解他人，或者多說一些自我反省的話，這樣比較容易讓對方感覺到你的友善和誠意，也因?yàn)橛X得你沒有攻擊性，而易于放下自己的防備。

其實(shí)，在身邊的職場中，我們也不難發(fā)現(xiàn)說話藝術(shù)的魔力。比如，同樣是要求員工對現(xiàn)有任務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，如果領(lǐng)導(dǎo)說“你目前的工作已經(jīng)做得非常不錯(cuò)，倘若可以在這幾方面有所突破，那就更加棒了”，那員工干起活來通常比較有活力，對任務(wù)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，自發(fā)的動(dòng)力會(huì)比較強(qiáng)，心情也會(huì)比較愉悅。

但是，想象一下，如果領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)變成“你為什么只能做到這個(gè)程度，難道就不能再有些突破嗎？這些方面需要改進(jìn)，你難道就想不到嗎”？那你是不是就會(huì)覺得比較氣餒，甚至還有些生氣和埋怨呢？以理解和贊揚(yáng)為出發(fā)的表達(dá)，往往能讓人更愉快，聽起來也會(huì)更舒服，所以也比較容易讓人愿意接受。

看別人所看不到的

有一次，我去某企業(yè)為員工講課，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待的是一位年紀(jì)輕輕的女孩子，看上去也就大學(xué)剛畢業(yè)的樣子，但她卻給我留下了深刻的印象。

在講課過程中，她總能在我每一次喝完水的時(shí)候，及時(shí)地給我換上一杯溫度適中的水。在課后的交談中，我才知道，原來每次我喝水，她都有留意我拿起杯子的力度和放下杯子時(shí)，杯子與桌面碰撞發(fā)出的聲音。她說，當(dāng)我很隨意，又輕松地拿起杯子，而且聽到杯子放下去，發(fā)出清脆的，空心的聲音時(shí)，她大概能知道水差不多喝完了，便就給我更換。而且，講師就像教師一樣，嗓子通常因?yàn)楸幌倪^度，而容易感覺不適，太冷或太熱的水都容易對喉嚨造成刺激，所以她每次都會(huì)給我一杯溫水。

這位年輕的員工在小事上的用心程度和觀察細(xì)節(jié)的能力，實(shí)在讓我感慨，她在這個(gè)崗位上工作，確實(shí)有些可惜了。果不其然，幾個(gè)月后，當(dāng)我再一次去這家公司講課的時(shí)候，她的同事告訴我，她因?yàn)楸憩F(xiàn)出色，所以很快被提拔，調(diào)去了其他崗位。

這位女孩子的表現(xiàn)給了我們很大的啟發(fā)，能不能進(jìn)一家公司，看的可能是學(xué)歷、背景，但能不能得到較好的職業(yè)發(fā)展，除了要有業(yè)務(wù)能力、社交能力、情商之外，一個(gè)人的觀察力也起到了很關(guān)鍵的作用。心思細(xì)密可以幫助你觀察到別人所不容易發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，而很多事情的成敗往往取決于細(xì)節(jié)之處。你若是能發(fā)現(xiàn)別人難以看到的，那就有先行一步的優(yōu)勢。

職場中，領(lǐng)導(dǎo)說一就做一的員工，往往無功無過，雖然給人以安分守己，老實(shí)可靠的印象，但也常常平平無奇，所以幾年下來，工作能穩(wěn)定地做著，收入能固定地拿著，但職業(yè)發(fā)展卻總不能更上一層樓，如果有一些好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也不容易被人想起來。然而，領(lǐng)導(dǎo)只說了一，但卻可以想到二、三、四的員工，那他們的職場之路可能會(huì)是完全不一樣的畫風(fēng)。這一類人通常能以靈活醒目、懂得察言觀色，給人留下深刻的印象。如果再配有一定的工作能力和責(zé)任心，便能輕易得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞。雖然成為領(lǐng)導(dǎo)心目中的理想員工，成為職場受歡迎的人需要具備的素質(zhì)遠(yuǎn)不止這些，但敏銳的洞察力確實(shí)可以為你爭取到更多的機(jī)會(huì)。

和“不”說再見

前不久，我因?yàn)闊o法及時(shí)進(jìn)行電話實(shí)名制登記，導(dǎo)致手機(jī)被停機(jī)而致電通訊公司。我告訴通訊公司，因?yàn)槊譃樯ё炙詿o法通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證實(shí)名制，然后又因?yàn)槲医詹辉趪鴥?nèi)，所以也沒有辦法親自去營業(yè)廳辦理，我希望可以和電訊公司共同商討出一個(gè)適合我情況的解決辦法。

交涉過程中，我分別接觸了坐席接線員、專員以及坐席經(jīng)理。三位職位不同的員工，給了我三個(gè)不同的回復(fù)。坐席接線員一聽到我的描述，立馬說：“你的情況我解決不了，幫你轉(zhuǎn)接我們的專員吧?！睂T接到電話后表示，我的情況要不就是接受停機(jī)這個(gè)處理結(jié)果，要不就讓家人帶著我的電話卡，用他們的名字進(jìn)行實(shí)名制登記。當(dāng)我表示說，我家人暫時(shí)無法取得我的電話卡，是否還可以有其他可行的方法時(shí)，專員告訴我，沒有其他的辦法，也沒有其他的可能，然后無論我再怎么提議，他就都只能對我說抱歉。

事情到了坐席經(jīng)理這，有了180度的大轉(zhuǎn)變，她了解了我的處境和需求后，積極地跟我討論各種解決方法，分析每種方法的利弊以及他們能做的讓步和我所需要做的妥協(xié)，最后在不到五分鐘的時(shí)間里，就討論出了一個(gè)雙方都可操作的方案，非常高效地解決了問題。

回顧整件事，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然不同職位的權(quán)限各不相同，但他們?nèi)辉谔幚硎虑榈乃季S上有著非常大的差別。坐席接線員想也沒想就趕緊將客人轉(zhuǎn)給專員，專員雖然可以提供一定的解決方法，但相對來說較為死板，也不能因事制宜。唯有坐席經(jīng)理從頭到尾沒有傳達(dá)過一個(gè)“我辦不到”的意思，所以她在處理過程中也顯得最為積極，她所提議的解決方案也是最多和最可行的，這就是拒絕說“不”帶來的創(chuàng)造力。正因?yàn)樗麄儗Υщy的態(tài)度不同，所以他們思維的局限性也不一樣，無形中也將他們推到了不同的職業(yè)高度。

澳門賭王何鴻燊曾經(jīng)在接受媒體采訪時(shí)說道，他之所以有今天這樣的成就，除了能順應(yīng)時(shí)局，把握時(shí)機(jī)外，還因?yàn)樵谒淖值淅飶膩頉]有“不”字，因?yàn)闆]有“不”，所以他打破了很多不可能，造就了屬于他的時(shí)代和王國。作為雇主，他表示他也非?？粗貑T工對于各種可能的創(chuàng)造。在職場里，拒絕說“不”的人，身上往往有一種不服輸?shù)囊懔晚g勁，這股力量可以激發(fā)起人的創(chuàng)造力，打破思維的局限。而輕易說出“不可能”“不行”的人，容易安于現(xiàn)狀，陷在常規(guī)的舒適區(qū)，從而早早地就停滯不前。

一個(gè)人職業(yè)發(fā)展的快慢，所屬職位的高低，仕途順利與否，需要結(jié)合天時(shí)地利，但若是可以具有更好的溝通力、觀察力以及毅力，那便可以為我們職場的晉升開啟方便之門，也可以為我們制造更多機(jī)會(huì)。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com