■文：王 璐

不忘初心，砥礪前行—記“2016中國汽車服務金扳手獎評選”

■文：王 璐

2016年11月30日，“2016中國汽車服務金扳手獎評選”頒獎盛典如約而至。

每年的頒獎盛典都是中國汽車售后服務行業(yè)的年度盛會，也是汽車后市場精英齊聚的舞臺。十余年間，“中國汽車服務金扳手獎評選”見證了中國汽車服務產業(yè)的發(fā)展與變革，驗證了國內各大車企在服務質量、服務理念、服務品質和服務體系等方面的創(chuàng)新與升級，也目睹了中國消費者在消費習慣、用車觀念及維權等方面的理性與成熟。

專業(yè)，是一種能力

2016 年，“中國汽車服務金扳手獎評選”迎來第二個十年歷程的開啟元年。

同年，“金扳手獎”及其獎杯形象均已申請成為注冊商標，獲得商標保護，“金扳手獎”也由此擁有專屬及獨有權利。

每年一度的 “中國汽車服務金扳手獎評選”的最終榜單代表了該年度中國汽車服務領域的最高水準，也是對表現(xiàn)最優(yōu)秀服務品牌的褒獎。既向公眾展示了優(yōu)秀服務品牌的風采，又以榜樣的力量不斷推動產業(yè)的進步。

“2016中國汽車服務金扳手獎評選”共設置三大類五個組別，分別為：自主品牌、合資品牌、進口/高檔品牌、品牌二手車及品牌保險。依據(jù)本屆評選標準及評選結果，自主品牌組別產生了四個分項獎獲獎品牌；合資品牌組別產生了七個分項獎獲獎品牌；進口/高檔品牌組別產生了唯一的分項獎獲獎品牌；而品牌租賃和品牌保險組別則各產生了一個優(yōu)秀品牌。

以上排名不分先后

中國汽車工業(yè)發(fā)展至今，全產業(yè)鏈的構建已經變得相對完善，國內汽車市場也進入了微增長階段，市場競爭開始變得更加激烈，車企的發(fā)展逐步向形成綜合的全體系能力邁進。這其中，服務體系已逐漸得到車企的重視，服務體系的建設已成為車企打造核心競爭力的重要戰(zhàn)略方向之一。

同時，國內汽車服務產業(yè)也開始獲得快速發(fā)展，消費者在購車后的車輛生命周期中面臨的問題逐漸得到行業(yè)的關注和重視。

在本屆 “金扳手獎評選”頒獎盛典上，由主辦方于2009年設立的中國汽車服務產業(yè)研究中心，在中國汽車工業(yè)咨詢委員會的指導下，宣布成立顧問指導委員會（以下簡稱“顧指委”），并邀請首批5位顧問委員加入顧指委，該顧指委主任由中國汽車工業(yè)咨詢委員會主任、原北京汽車工業(yè)控股有限公司董事長、北京汽車工業(yè)協(xié)會會長安慶衡擔任。

中國汽車服務產業(yè)研究中心，致力于對國內汽車服務產業(yè)展開深入研究、分析和報道，從更為全面的角度研究分析中國汽車服務產業(yè)的整體宏觀環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢走向，全面助力產業(yè)快速、健康發(fā)展。

《汽車與駕駛維修》雜志社長胡波致辭

獲獎企業(yè)與嘉賓合影

顧指委首批成員：

主任：

安慶衡（中國汽車工業(yè)咨詢委員會主任，原北京汽車工業(yè)控股有限責任公司董事長、中國汽車工業(yè)協(xié)會副理事長、北京汽車行業(yè)協(xié)會會長、北京汽車工程學會名譽理事長、教授級高級工程師）

顧問委員：

姚杰（中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、高級工程師）

郎學紅（中國汽車流通協(xié)會副秘書長兼產業(yè)協(xié)調部主任）

王逢鈴（中國汽車維修行業(yè)協(xié)會常務副秘書長、高級工程師）

顏景輝（汽車市場營銷專家，北京北辰亞運村汽車交易市場原副總經理）

創(chuàng)新，是一種態(tài)度

作為一項能夠舉辦十余年的專業(yè)評選，一份榜單的發(fā)布，其價值不僅在于時間的沉淀，更在于內容的創(chuàng)新。十一年來，隨著汽車服務產業(yè)每個階段的發(fā)展變化，“金扳手獎”自身也在不斷探索和創(chuàng)新，力求做到每屆都有新意，每屆都與時俱進。

“2016中國汽車服務金扳手獎評選”的創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在今年推出的一系列特別策劃的活動上，包括車主服務消費習慣調查的發(fā)布、“金扳手服務體驗店”線下活動等。

近兩年來，在 “互聯(lián)網+”的影響下，汽車后市場發(fā)展環(huán)境和方向均在發(fā)生變化，消費需求不斷升級，車主服務消費習慣也在發(fā)生新的變化，為了進一步了解車主在售后服務相關層面的消費發(fā)生了哪些變化，我們開展了一項線上的 “車主服務消費習慣調查”活動。

在頒獎典禮上，我們發(fā)布了“車主服務消費習慣調查”結果。最終的調查結果顯示：消費群體的年輕化、互聯(lián)網化趨勢越來越明顯；4S店依然是多數(shù)車主給愛車做保養(yǎng)的首選場所；車主參加汽車廠商或4S店舉辦的線下服務活動的意愿不強，同時購買延保服務的意向也不高；車主的消費習慣趨于理性，消費觀念趨于成熟。

《汽車與駕駛維修》雜志副主編邱凱解讀調研報告

我們希望借此調查報告，為主機廠售后服務部門提供數(shù)據(jù)支持，以此了解客戶真實需求，助推主機廠調整服務策略，優(yōu)化服務產品，改善用戶體驗，提升客戶滿意度。

“金扳手服務體驗店”活動則是本屆 “金扳手獎”走向線下的創(chuàng)新舉措，我們向獲獎品牌的部分線下優(yōu)秀經銷商頒發(fā) “金扳手服務體驗店”認證獎牌。通過該舉措，獲獎品牌將能更直接地向用戶傳遞榮獲 “金扳手獎”的榮譽，提高品牌知名度；同時，用戶也將通過 “金扳手服務體驗店”真切體驗到獲獎品牌的優(yōu)秀服務，并對獲獎品牌形象及理念有更為深切的認知和感受。

與此同時，“金扳手服務體驗店”活動也有助于獲獎企業(yè)通過線上宣傳實現(xiàn)線下引流，吸引消費者到店及客戶回店。通過用戶回店反饋，進一步幫助經銷商實現(xiàn)自我約束，同時改善和提升服務品質。

堅持，是一種責任

如果說 “創(chuàng)新是一種態(tài)度”，那么“堅持無疑就是一種責任”。再美好的事情，只有堅持不斷、付出努力，終將收獲豐碩的果實。

對于各大車企而言，只有深耕細作的積累，才能榮登“中國汽車服務金扳手獎評選”榜單。對于我們來說，正是由于前期的充分準備工作，才有了每一屆 “金扳手獎評選”頒獎盛典的成功舉辦。這恰恰印證了 “No pains , no gains .（不勞無獲）”的道理。

在每一屆 “金扳手獎評選”頒獎典禮當天，我們都會舉辦“中國汽車服務產業(yè)高峰論壇”，2016年也不例外?！?016中國汽車服務產業(yè)高峰論壇”以 “謀略產業(yè)變革·論道服務升級”為主題。中國汽車服務產業(yè)大咖、行業(yè)協(xié)會專家、車企高管、互聯(lián)網平臺精英等相關領域杰出代表與會，就當前汽車服務產業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)展開深入研究和探討，讓所有與會人員從豐富的干貨分享中得到啟迪。

中國車市經過前幾年價格的 “洗禮”，現(xiàn)在的消費者開始對汽車服務越來越重視，服務的好壞不僅影響到廠家的銷售業(yè)績，也直接影響到廠家的售后利潤。有人說，2016年是中國汽車服務年，未來中國汽車服務行業(yè)發(fā)展的方向是服務的整合。

國內車市正在從“賣車”向 “賣服務”轉型。隨著汽車市場競爭的日益激烈，眾多有先見之明的廠商已經確立了 “服務即營銷”的意識。不再坐等消費者走進門，而是主動出擊，在車主產生服務需求的第一時間抵達現(xiàn)場。一方面為消費者帶來真正的 “上帝體驗”，提高消費者的滿意度。另一方面，對于挖掘新的消費需求和新的客戶也大有裨益。

在2016年的高峰論壇上，中國汽車流通協(xié)會副秘書長兼產業(yè)協(xié)調部主任郎學紅發(fā)表了自己的觀點。她認為，汽車業(yè)的服務從被動到主動，最重要的是先了解客戶需求，圍繞客戶需求設計服務的模式和服務的內容。汽車業(yè)過去多是比較被動的坐商模式，現(xiàn)在則是 “主機廠鼓勵+行業(yè)倡導+市場倒逼”，主動為消費者著想，提供更加貼心、符合消費者需求的服務。目前，已有很多經銷商和主機廠在主動服務方面進行嘗試和努力。

然而，任何一家企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展，都需要不斷創(chuàng)新，售后服務也不例外。尤其最近幾年，國內汽車消費市場進入“微增長”的 “新常態(tài)”，在汽車銷量增速放緩的情況下，售后服務已經成為汽車廠商謀求發(fā)展的發(fā)力點和競爭點。

在以 “消費需求升級與市場競爭下，應如何加快創(chuàng)新步伐？”為話題的互動沙龍上，諸位嘉賓給出了自己的見解。

廣汽本田客戶服務部副部長吳君認為，售后服務還是要針對客戶需求及客戶群的變化，及時做出相應調整。畢竟廠家最終的服務主體就是每個客戶，把每個人都當成自己的客戶和潛在客戶。

樂車邦聯(lián)合創(chuàng)始人盧五波則表示，無論從廠家層面來說，還是從4S店角度來講，客戶資源永遠是最寶貴的財富。說到創(chuàng)新，首先想的是用戶、4S店究竟存在什么樣的痛點。圍繞痛點，提供創(chuàng)新服務，以滿足客戶需求。

當然，隨著車主消費需求的升級，一些需求可能沒有辦法及時得到滿足，容易造成客戶流失，而客戶流失是各大汽車廠商和經銷商最關注的問題，也是最亟待解決的問題。智慧未來·智庫創(chuàng)始人/首席研究員程然認為，幫助汽車廠商或者4S店來解決這個問題的核心是打通用戶數(shù)據(jù)。

其實，不管出什么招數(shù)，新鮮也罷，老舊也好，只要從用戶的角度出發(fā)，真誠地為他們服務，就會贏得他們的信任。

2016年，“中國汽車服務金扳手獎評選”迎來第十一張榜單。十一年的用心換來了業(yè)界對“金扳手獎評選”的尊重與認可。正如安慶衡主任在頒獎典禮中說到的，“‘金扳手獎’作為目前國內唯一的、由兩家專業(yè)媒體強強聯(lián)合、對國內車企售后服務體系進行綜合評價的重要評選，受到行業(yè)一致的關注和認可，每年的評選結果都反映出這個產業(yè)中表現(xiàn)最優(yōu)秀企業(yè)的實力和表現(xiàn)?！?/p>

未來，我們將不忘初心，砥礪前行，繼續(xù)以“打造中國汽車服務價值坐標系”為己任，積極借助“金扳手獎評選”榜單引導消費的作用，帶動整個產業(yè)關注消費者服務需求的新趨勢，推動中國汽車服務產業(yè)向著更健康的方向發(fā)展，為中國消費者營造一個和諧的汽車服務消費環(huán)境。