■文：彭蓉霞

匠心護航，卓然前行

■文：彭蓉霞

“世界再嘈雜，匠人的心絕對是安靜的，面對大自然森林的素材，要先成就它，它才能成就我。”這是李宗盛訴說匠心的一段話。

小野二郎做了一輩子壽司，終成壽司之神；山本康夫，將祖?zhèn)麽u油傳到第五代。在汽車售后領域，也有一個以匠心精神為廣大用戶護航的汽車品牌，那就是不久前摘得 “2016中國汽車服務金扳手獎—優(yōu)秀服務品牌獎”的上汽大眾大眾品牌。

匠心，就是專注服務

匠心，應該是專注于一件事情，對得起歲月光陰。上汽大眾Techcare服務品牌進入中國市場已經11年，一直將售后服務擺在首位，用豐富的服務產品詮釋“大眾關愛”。

2014年，上汽大眾以 “匠心 摯誠”重新定義Techcare服務品牌，這標志著上汽大眾迎來了服務產品創(chuàng)新和服務體系升級的全新里程碑。“匠心 摯誠”是對互聯(lián)網時代汽車用戶核心需求的主動響應，上汽大眾致力于以匠人之心，將服務做到極致。

秉承 “匠心 摯誠”的理念，上汽大眾Techcare進一步深耕服務領域，例如將常規(guī)季節(jié)關愛升級為主題關愛月活動以謀求差異化。在常規(guī)季節(jié)關愛的基礎上推陳出新，不僅體現(xiàn)出上汽大眾大眾品牌對廣大用戶的用心關愛，更是其以標準化、專業(yè)化和高品質的售后服務，對 “匠心 摯誠”這一品牌承諾的兌現(xiàn)。

升級后的上汽大眾Techcare“心享季”主題關愛月活動，每個月都有針對性的關愛和優(yōu)惠，持續(xù)刷新著用戶的服務體驗。

2016年5-6月推出的 “初夏風優(yōu)清”在初夏時節(jié)提早推出優(yōu)惠活動，足以窺見上汽大眾大眾品牌的未雨綢繆及對車主的貼心關愛；在接下來7-8月推出的 “眾夏樂享匯” 讓車主安心應對夏季極端天氣，摯誠演繹 “匠心不止于專業(yè)”；9月的 “秋享出行樂”攜多重好禮，守護上汽大眾車主的出游路；10-11月的 “眾享周年惠”活動通過線上線下雙重渠道，貼心關愛車主。

可以說，季節(jié)性關愛活動幾乎是每個汽車廠商都會推行的活動，而上汽大眾Techcare根據季節(jié)和氣候的變化選定不同的主題，不斷推出更具針對性的車輛養(yǎng)護活動，從而為用戶提供了切實的便捷和實惠，將關愛滲透到車主生活的每個細節(jié)之中。

從上汽大眾的持續(xù)堅持不難看出，其對待客戶的摯誠態(tài)度和專注服務的匠人精神。

匠心，就是不斷創(chuàng)新

匠心，并不意味著因循守舊，不斷創(chuàng)新才能把事情做得更好。為了將服務做到極致，上汽大眾Techcare與時俱進，將潮流與服務融為一體，推出多項創(chuàng)新舉措。

在 “互聯(lián)網+”的全新形勢下，上汽大眾Techcare攜手電商，開展了一系列線上的車主關愛服務活動。

為保證車主秋季行車安全，上汽大眾通過 “上汽大眾Techcare”微信公眾號，于 “雙11”期間攜手天貓商城推出99元或199元的優(yōu)惠禮包。通過線上電商渠道購買服務與線下進店消費兩種渠道的優(yōu)惠活動，上汽大眾為廣大車主提供了更加便捷優(yōu)質的售后服務，實現(xiàn)了汽車電商的真正閉環(huán)。

此外，凡上汽大眾大眾品牌車型車主，還可以通過關注上汽大眾微信號，注冊成為 “大眾一家”車主俱樂部會員。除尊享“心享季”的優(yōu)惠活動外，還有商戶權益、積分回饋、專屬活動、尊享服務等四大會員權益。其中，商戶權益是“大眾一家”和異業(yè)合作開發(fā)，為車主的衣食住行、健康醫(yī)療、娛樂消遣等提供全方位的優(yōu)惠權益，打造了涵蓋人、車、生活的汽車生態(tài)圈。

隨著移動互聯(lián)的飛速發(fā)展，客戶的消費方式、生活方式也隨之被不斷顛覆，眾多汽車廠商紛紛發(fā)力以迎合客戶日益變化的需求。而始終在行業(yè)領航的上汽大眾大眾品牌立足于客戶的根本需求，拾級而上，以摯誠之心擁抱互聯(lián)網，用行動創(chuàng)造新時代的服務標準。

匠心，成就非凡品質

套用李宗盛說匠心的話，我們似乎也可以這樣評價上汽大眾—面對廣大的上汽大眾客戶，要先成就他們，他們才能成就上汽大眾。

秉承 “匠心 摯誠”的服務理念，上汽大眾大眾品牌應對市場需求的變化，在原有服務產品的基礎上不斷完善服務流程，創(chuàng)新服務產品。

在客戶滿意度方面，上汽大眾大眾品牌持續(xù)踐行省心易快保、悠享晚班車、逸享車援助等服務承諾，并開始試行上門取送車、代步車等創(chuàng)新服務項目，借售后主動營銷的服務顧問專屬制、基盤客戶矩陣管理、觸點式主動關愛，實現(xiàn)貫穿車輛全生命周期的客戶維系，悉心呵護著中國最龐大的乘用車用戶群。

隨著服務產品的不斷豐富和服務水平的提高，上汽大眾Techcare再出重拳，推出 “體驗日”活動。上汽大眾大眾品牌體驗日之旅涵蓋預檢區(qū)、服務接待區(qū)、配件倉庫、維修區(qū)、交車區(qū)五大區(qū)域，讓廣大車主能夠更加清晰地了解并體驗Techcare服務。上汽大眾大眾品牌希望通過體驗日，讓車主能夠與經銷商一線人員進行面對面的互動、溝通。此外，還能夠借由這種溝通規(guī)范經銷商的服務，從而為提高客戶滿意度打下基礎。

站在2016金扳手獎評選的領獎臺上，上汽大眾大眾品牌服務策略高級經理沈幗嫻表示：“車主的信賴與認可，是我們最大的財富，為此我們愿意以極盡‘洪荒之力’的細致服務，讓每一位車主都能體驗到上汽大眾大眾品牌締造的旗艦級尊崇感受?！倍嗄陙?，上汽大眾大眾品牌遵循客戶所需，專注、專業(yè)、專心地深耕售后服務領域，而這正是匠心之所在。