■文：馬紅微

品質(zhì)專業(yè)，服務(wù)暖心

■文：馬紅微

在用戶用車的全生命周期中，售后服務(wù)是與其接觸時(shí)間最久、影響最為深遠(yuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)更已成為維護(hù)品牌、發(fā)展用戶的重要手段，在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中占有重要位置。近年來，奇瑞以用戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷帶給用戶超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，贏得了眾多奇瑞用戶的高度認(rèn)可。

奇瑞汽車營(yíng)銷公司代表（中）與頒獎(jiǎng)嘉賓合影

專業(yè)打造卓越服務(wù)品質(zhì)

2016年11月30日，在 “2016中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，奇瑞汽車營(yíng)銷公司代表從主辦方手中接過了 “2016中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——專業(yè)品質(zhì)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)杯。這已是奇瑞連續(xù)第六年斬獲 “中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”，表明了奇瑞售后服務(wù)十年如一日的辛勤耕耘與努力付出。

進(jìn)入工業(yè)4.0時(shí)代以來，消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的理解也愈加理性化，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。作為中國(guó)汽車業(yè)的驕傲，奇瑞在不斷的試錯(cuò)與糾錯(cuò)中，逐漸形成了更為理性的經(jīng)營(yíng)思維，體現(xiàn)到售后服務(wù)方面，便是售后服務(wù)體系的逐年完善、服務(wù)流程的日漸貼心以及服務(wù)活動(dòng)的日益豐富。

如今，奇瑞在國(guó)內(nèi)外通過授權(quán)千余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、 提升零部件配送能力、建立更為完善的用戶呼叫中心等措施，建立了完善的服務(wù)體系，有效保障了用戶享受更加便捷的服務(wù)。為了切實(shí)保障用戶能夠享受到專業(yè)服務(wù)，奇瑞對(duì)專業(yè)服務(wù)人員、三方技術(shù)平臺(tái)以及遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)等軟硬件，實(shí)行了全方位的專業(yè)支持。除此之外，奇瑞還向消費(fèi)者承諾實(shí)現(xiàn)同城工時(shí)費(fèi)統(tǒng)一，配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)透明公示，保障了用戶的絕對(duì)利益。

與此同時(shí)，為保證服務(wù)品質(zhì)，奇瑞還通過建立全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中心、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程以及具有競(jìng)技意義的全球服務(wù)技能大賽給予服務(wù)多維度保障，并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升著用戶滿意度。

暖心構(gòu)筑“快·樂”服務(wù)體驗(yàn)

有了專業(yè)服務(wù)體系的保障，奇瑞更加關(guān)注用戶體驗(yàn)。以延續(xù)多年的四季關(guān)愛活動(dòng)為例，奇瑞正逐漸向個(gè)性化服務(wù)拓展。2016年12月20日—2017年1月31日期間，以 “冬日暖心，暢享溫馨”為主題的奇瑞冬季關(guān)愛活動(dòng)如期開啟，在為用戶提供常規(guī)車輛免費(fèi)檢測(cè)的基礎(chǔ)上，更推出了春節(jié)專享禮包及區(qū)域特色活動(dòng)關(guān)愛用戶及其愛車。

值得一提的是，2016年奇瑞從用戶體驗(yàn)出發(fā)，開始摸索建立奇瑞車主俱樂部和打造透明車間項(xiàng)目，致力于通過終端的進(jìn)店體驗(yàn)配合獨(dú)具特色的移動(dòng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)服務(wù)，為用戶帶來更便捷、更專業(yè)、更周到的 “快·樂體驗(yàn)”服務(wù)。

2016年9月，“奇瑞車主俱樂部”微信服務(wù)號(hào)上線，通過更便捷、更周到的線上線下多維度服務(wù)渠道，向用戶提供了保養(yǎng)提醒、在線預(yù)約、在線救援、車友論壇、《瑞友》雜志、精品搶購(gòu)等豐富多彩的會(huì)員權(quán)益及線上活動(dòng)，著手打造了一個(gè)更健康、更有活力的車主生態(tài)圈。同時(shí)，奇瑞還以用戶需求為導(dǎo)向，有針對(duì)性地開展了艾瑞澤系、瑞虎系的專屬活動(dòng)，車主自駕游，車主回家行等活動(dòng)，收獲了眾多用戶的稱贊。

奇瑞汽車營(yíng)銷公司代表表示：“市場(chǎng)在變化，用戶的需求也在變化。每一家汽車企業(yè)中的服務(wù)部門，如果僅僅定位為用戶提供更好的服務(wù)，可能這個(gè)起點(diǎn)就低了。奇瑞2006年提出 ‘快·樂體驗(yàn)’服務(wù)理念，‘快’就是便捷性、專業(yè)性、準(zhǔn)確性，‘樂’就是網(wǎng)絡(luò)化、生活化還有自由化，希望給用戶提供全方位的服務(wù)。”

眾所周知，當(dāng)下國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈。在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，奇瑞砥礪前行，為用戶提供了更具專業(yè)品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并獲得了用戶和市場(chǎng)的一致認(rèn)可，“2016中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)—專業(yè)品質(zhì)獎(jiǎng)”的獲得便是明證。擁有卓越售后服務(wù)實(shí)力的奇瑞，值得行業(yè)為之點(diǎn)贊。