本刊記者 王 瑾

張馳：《柜員》背后的故事

ZHANG CHETHE STURY BEHIND"BANK TELLER"

本刊記者 王 瑾

2013年，畢業(yè)于北京外國語大學(xué)的深圳姑娘張馳，加入工行深圳喜年支行大家庭。初出茅廬的她，城市依舊熟悉，而工作內(nèi)容和生活方式卻是新的篇章。像大多數(shù)90后青年一樣，她接受新生事物能力強(qiáng)，熱情活潑又充滿干勁；像大多數(shù)工行一線員工一樣，她兢兢業(yè)業(yè)用心做好金融服務(wù)。這樣的融合促成了視頻《柜員》的誕生，并迅速在社交平臺(tái)上火起來。11月22日，張馳接受了本刊的采訪。

《金融言行》：很多人通過視頻認(rèn)識(shí)了你，也對(duì)工行普通柜員的日常有了初步了解，最初做視頻是怎樣的動(dòng)因？

張馳：社會(huì)上對(duì)柜員這個(gè)職業(yè)存在著較多的誤解和偏見，身邊的柜員同事很多時(shí)候非常迷惘，不知道自身價(jià)值何在。我想通過這個(gè)視頻，給大家展現(xiàn)真實(shí)的柜員生活狀態(tài)，也希望能給迷惘的同事一點(diǎn)希望和幫助。

《金融言行》：視頻拍攝期間，有什么難忘的故事嗎？

張馳：回想起來，真是一言難盡！別看鏡頭里呈現(xiàn)的只有那幾個(gè)角色，從策劃、拍攝、剪輯，花了不少精力呢。

比如，為了拍網(wǎng)點(diǎn)接鈔點(diǎn)庫的日常操作這個(gè)鏡頭，車公廟支行提前一日就布置好了場景。為了不耽誤網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，大家特意趕在7點(diǎn)之前開拍，連客戶也尤為配合，忍住好奇不來打斷拍攝進(jìn)程。

我們畢竟不是專業(yè)的電影公司，取景要見縫插針，表演也是反反復(fù)復(fù)重來。不過，有了經(jīng)驗(yàn)和默契，我們很快又拍了一部微電影——《融e一夏》。

《金融言行》：視頻里有這樣一個(gè)故事，面對(duì)客戶的不理解，你不急不躁，微笑處理。那么，日常工作中，你們又是如何化解客戶的誤解呢？

張馳：藝術(shù)都是源于生活嘛。遇到客戶誤解，我們第一時(shí)間肯定是要先致歉，無論實(shí)際過錯(cuò)方是誰。再慢慢通過溝通使客戶的情緒緩和下來。幸運(yùn)的話，還能通過良好的態(tài)度和專業(yè)的素質(zhì)將這部分準(zhǔn)備投訴的客戶轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶呢。

《金融言行》：聽起來銀行工作并非很容易，工作中有遇到特別難忘的故事嗎？

張馳：工作雖非易事，但能得到客戶的認(rèn)可會(huì)讓我的工作變得很有價(jià)值。有好幾回，客戶當(dāng)場撥打95588對(duì)我的服務(wù)予以肯定，那種油然而生的成就感，我很難忘懷。更何況我身邊還有一群相親相愛的伙伴，記得剛?cè)胄袝r(shí)，正值午飯，因?yàn)檎`會(huì)被客戶罵哭，從柜員到行長，大家都停下來安慰我。

《金融言行》：生活中的你，是什么樣的呢？

張馳：生活中，我喜歡看書、游泳、拍攝。我會(huì)盡量多做些嘗試，多豐富下人生。

《金融言行》：視頻結(jié)尾，是一個(gè)你被催婚的場景，為什么要設(shè)計(jì)這個(gè)細(xì)節(jié)呢？

張馳：這既是普遍現(xiàn)象，也是出于自身的實(shí)際的考慮。我們整日工作在玻璃窗后，下班結(jié)束還有培訓(xùn)學(xué)習(xí)，留給私人的時(shí)間有限，如果入行以前沒有穩(wěn)定的對(duì)象，要解決婚姻大事確實(shí)很困難，父母都會(huì)著急嘛。

《金融言行》：新年快到了，有什么期許嗎？

張馳：在最近的轉(zhuǎn)崗競聘上，我成功由結(jié)算柜員轉(zhuǎn)崗成為公司客戶經(jīng)理，這算是實(shí)現(xiàn)了入行以來的一個(gè)小目標(biāo)。希望未來的我，能盡快成長起來。至于生活上的小心愿，這里就埋個(gè)伏筆吧，順心就好。