互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)的模式和難點(diǎn)探究

張潔+金為鎧+商亮

普法宣傳形式單一，傳播效果不佳；公益服務(wù)質(zhì)量缺乏保障機(jī)制，公眾的接受度不高；糾紛化解受限于資源和渠道，靈活性與專業(yè)性不足……這些是公共法律服務(wù)一直以來存在的局限和問題，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，變得更為凸顯和激化，亟待解決。這需要一種可以打通線上線下隔閡，即時(shí)、有效滿足網(wǎng)民法律需求的技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)營模式，而互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)為解決這一問題提供了新的思路。

2015年到2016年，隨著“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的浪潮席卷全國，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)科技服務(wù)型企業(yè)進(jìn)入到了公共服務(wù)領(lǐng)域，我國互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)在原有的“律師+門戶網(wǎng)站+淘寶模式”基礎(chǔ)上逐漸變革、快速發(fā)展，成為參與公共治理的重要社會(huì)資源和協(xié)同平臺(tái)。

政府推動(dòng)、企業(yè)創(chuàng)新、行業(yè)促進(jìn)、資本融入是互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)模式創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?。本文分?015年來互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)的模式創(chuàng)新和主要難點(diǎn)，探討互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)四方面的公共價(jià)值。

互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)三點(diǎn)創(chuàng)新及主要挑戰(zhàn)

早期，以“找法網(wǎng)”“中顧網(wǎng)”“律云”為代表的“門戶網(wǎng)站”模式，通過提供律師信息和分類檢索功能，方便了用戶與律師的線下聯(lián)絡(luò)。相繼而來的是以“法大大”“無訴案例”為代表的“法律工具”模式，為法律工作者提供了合同和案例搜索工具，提升合同簽署效率。以“綠狗”“知果果”為代表的“垂直法務(wù)”模式，提供了專為中小微企業(yè)，或者針對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)等特定業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的法律服務(wù)。這些模式對(duì)于推動(dòng)法律服務(wù)的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率都起到了很大作用。

近兩年來，以“律兜”“口袋律師”為代表的平臺(tái)則走向了互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)的第四條路，即針對(duì)普通大眾，建立公眾與律師良好溝通關(guān)系的“社交服務(wù)”模式。此類平臺(tái)均由具有律師和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景的人士創(chuàng)辦，整合全國性的法律服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)普通網(wǎng)民需求和專業(yè)律師服務(wù)的有效對(duì)接。圍繞服務(wù)誰、提供什么服務(wù)、誰來提供服務(wù)三個(gè)基本問題，“社交服務(wù)型”互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)模式做出了三點(diǎn)創(chuàng)新。

一、拓寬社會(huì)覆蓋面，面向普通公眾提供個(gè)性化的法律服務(wù)。

“社交服務(wù)”模式的平臺(tái)，針對(duì)公眾找不到、用不起合適的律師這一社會(huì)問題，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與法律專業(yè)服務(wù)的集成融合，讓老百姓與律師成為朋友，隨時(shí)隨地享受法律服務(wù)。公眾原來不被重視的、分散的、碎片化的、輕量級(jí)的法律需求被聚合在一個(gè)大平臺(tái)上，使得平臺(tái)發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的長尾效應(yīng)，通過整合律師的碎片化時(shí)間進(jìn)行供需對(duì)接。

二、以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并建立信任關(guān)系。

這一輪的模式創(chuàng)新主要體現(xiàn)在即時(shí)響應(yīng)、普惠式收費(fèi)、信任關(guān)系的建立上：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)突破時(shí)空界限，保證對(duì)公眾需求進(jìn)行7×24小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)因?yàn)槔昧寺蓭煹乃槠瘯r(shí)間，又可以把很多微小的訴求集約化處理，因此很大程度上降低了成本；互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)會(huì)通過詳細(xì)核實(shí)和公開律師的教育背景、從業(yè)經(jīng)歷、平臺(tái)咨詢量、用戶評(píng)級(jí)等信息，進(jìn)行咨詢質(zhì)量監(jiān)督、抽查、用戶回訪、跟蹤，對(duì)律師進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，采用末位淘汰等方式來保障公眾獲得更好的服務(wù)。

三、打破多重局限，整合全國律師資源積極參與公共法律服務(wù)。

國內(nèi)律師地域分配不均；行業(yè)內(nèi)靠關(guān)系吃飯，論資排輩現(xiàn)象突出；不同律師專業(yè)領(lǐng)域不同，隔行如隔山……互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)打破了上述局限，對(duì)資源進(jìn)行了重新整合。首先，整合更廣泛的律師資源，利用律師們的空閑時(shí)間來提供服務(wù)。其次，打破資歷限制，建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制和考核激勵(lì)機(jī)制，年輕律師也可以通過用心服務(wù)獲得較好的經(jīng)濟(jì)收入等。第三，平臺(tái)可以智能化地根據(jù)專長、職業(yè)年限等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)搶單律師進(jìn)行分類，有針對(duì)性地向他們分配公眾需求。

當(dāng)然，盡管互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)正在努力進(jìn)行創(chuàng)新和突破，他們依然面臨著不少問題和挑戰(zhàn)：連接大眾的互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)并沒有迎來用戶的爆發(fā)，厭訴情緒始終籠罩著大多數(shù)當(dāng)事人；互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)是一種低頻的剛需，公眾對(duì)服務(wù)期待的個(gè)體差異也比較大；不斷累積的服務(wù)數(shù)據(jù)資源需要進(jìn)行深度開發(fā)，但是難度比較大，不同平臺(tái)都還存在很多觀念上、技術(shù)上、制度上的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。

互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)發(fā)揮四方面公共價(jià)值

將互聯(lián)網(wǎng)透明、公開、便捷、高效的特性融入法律行業(yè)，不但可以消除行業(yè)自身的信息不對(duì)稱，還能夠最大程度地整合綜合服務(wù)資源，運(yùn)用技術(shù)手段構(gòu)建一體化服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)公共法律服務(wù)更多地向社會(huì)治理末端延伸。

我國的公共治理應(yīng)該學(xué)習(xí)美國比較成熟的互聯(lián)網(wǎng)治理體系，具體體現(xiàn)為頂層設(shè)計(jì)能力（國家戰(zhàn)略層面的重視和制度設(shè)計(jì)）、社會(huì)化能力（建立由政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)、智庫等多元行為主體共同參與的管理體系）、協(xié)同化能力（建立由其他公司、部門組織間信息交流、合作共享機(jī)制）等三種能力。今后，互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)的企業(yè)平臺(tái)會(huì)與公共部門形成互補(bǔ)和融合，在長遠(yuǎn)發(fā)展中發(fā)揮出四大公共價(jià)值。

一、建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)矩陣，提升普法效能。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的普法渠道將齊頭并進(jìn)，逐步形成互聯(lián)網(wǎng)普法矩陣，多層次、多角度、多方位推進(jìn)普法工作，將普法落實(shí)到城鄉(xiāng)的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)群體，實(shí)現(xiàn)全民智慧普法。

二、引入市場(chǎng)競(jìng)爭活力，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

從服務(wù)方與需求方的交易模式到服務(wù)的流程，再到服務(wù)的保障體系，都是各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)開發(fā)、不斷完善的必爭之地，這一過程中激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，將使相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)得到不斷優(yōu)化。

三、共享數(shù)據(jù)和人力，優(yōu)化資源配置。

探索建立政企合作伙伴關(guān)系是建設(shè)和完善公共法律服務(wù)體系的重要出路，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)與政府在數(shù)據(jù)互通、資源共享、服務(wù)采購等領(lǐng)域擁有廣泛協(xié)作空間。

四、預(yù)防和化解糾紛，參與風(fēng)險(xiǎn)治理。

當(dāng)下，很多基層政府正在與互聯(lián)網(wǎng)法律平臺(tái)長效合作，能更為快捷、全面地引入律師資源，既為當(dāng)事各方提供低費(fèi)用、隨時(shí)隨地的法律支持，也為媒體提供專門的即時(shí)性法律解讀，從而更快化解事件沖突，澄清輿論疑點(diǎn)，并使利益糾紛得到規(guī)范處理，各方情緒得以宣泄和疏導(dǎo)。