利用信息技術促進企業(yè)知識管理應用

耿智勇(中海油山東銷售有限公司,山東 青島 266000)

利用信息技術促進企業(yè)知識管理應用

耿智勇(中海油山東銷售有限公司,山東 青島 266000)

現(xiàn)代企業(yè)需要進行知識管理，成品油銷售企業(yè)作為大型能源企業(yè)更需要知識管理來提升企業(yè)的市場競爭力。如何深入應用知識管理的先進思想，結合實際建立知識管理體系，需要我們不斷的學習和探討。本文從知識管理的概念和運作過程，探討在企業(yè)如何搭建知識管理框架，結合實際提出一些有效和實用的措施，希望能夠?qū)ξ覀兘⒏咝У闹R管理機制有所幫助。

信息技術；促進；知識管理

1 背景：

應對市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)管理理論不斷發(fā)展，信息管理和知識管理勢在必行。

當前社會經(jīng)濟正在進行著飛速的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，信息爆炸、經(jīng)濟全球化、知識經(jīng)濟等各種新的經(jīng)濟發(fā)展名詞不斷出現(xiàn)在我們面前。如何應對激烈的市場競爭，企業(yè)都在圍繞著建立以客戶為中心的新型服務模式，圍繞著如何降低成本，提高反應速度和運營效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度進行著變革與努力。隨著企業(yè)經(jīng)營模式的探索，各種新的企業(yè)現(xiàn)代管理理論應運而生，比如說供應鏈管理（SCM）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,還有約束理論（TOC）、敏捷制造（AM）、并行工程（CE）等。這些新的管理理論與方法不約而同的建立在現(xiàn)代信息技術高速發(fā)展的基礎上?；蛘哒f沒有現(xiàn)代信息技術的支撐，就沒法在企業(yè)完成大部分現(xiàn)代管理理論的實現(xiàn)。同時信息技術的巨大作用催生現(xiàn)代信息化管理理論的出現(xiàn)。企業(yè)信息資源規(guī)劃理論、信息化指標評價理論、業(yè)務流程重組理論等在企業(yè)信息化發(fā)展的過程中起到了越來越重要的作用。這些理論全面支撐著企業(yè)現(xiàn)代管理理論的實現(xiàn)，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容。

現(xiàn)代企業(yè)中組織的資源已經(jīng)由以勞動力、士地、資本為主轉向以知識與信息為主。信息或者稱為知識對我們科學的決策具有十分重要的戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)代企業(yè)面對的信息密度和廣度比以前有著巨大的擴張，企業(yè)面對的市場競爭實際上就是知識和信息的競爭。誰在第一時間獲得有價值的知識和信息；誰在第一時間將獲得的知識和信息進行有效的處理，生成指導公司決策的依據(jù)；誰在第一時間做出決策并迅速的在自己的體系中實施運行；誰就會獲得勝利，反之就很可能被市場所淘汰。知識管理理論作為新的企業(yè)管理與信息管理理論，將現(xiàn)代企業(yè)知識資源全面管理和企業(yè)信息技術的應用進行了完美的結合，形成了企業(yè)知識資源全面管理的先進理論，全面指導企業(yè)管理和利用知識和信息資源，從而提高企業(yè)應對市場的能力，提高核心競爭力，決勝市場。

中國企業(yè)的管理大多帶有傳統(tǒng)制造業(yè)的特點，急需迎頭猛趕，積極引進和吸納新的，先進的管理思想和方法，以便在全球經(jīng)濟一體化的市場形式下取得競爭優(yōu)勢。大型企業(yè)，尤其像成品油銷售企業(yè)這樣的大型國有企業(yè)，一般規(guī)模較大、員工眾多、企業(yè)組織機構復雜、運營效率不高，面對現(xiàn)代經(jīng)濟對舊有管理理念的沖擊，如何高效的建立知識管理體系，形成快速反應機制來應對瞬息萬變的市場顯得更加重要。

2 知識管理理論

知識管理理論作為比較新的現(xiàn)代管理理論，理論的體系一直在形成和完善中。

2.1 知識管理的概念

當前社會經(jīng)濟已經(jīng)從農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟時代發(fā)展到知識經(jīng)濟時代。知識作為一種企業(yè)資源已被提升到與資金同等的高度，知識本身被視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源。對知識實施科學管理并使之不斷增值便成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

企業(yè)不是只建立在有形資產(chǎn)的基礎之上，企業(yè)組織的知識和經(jīng)驗反而有時決定了企業(yè)的價值，我們將這些無形的東西叫做知識資產(chǎn)，企業(yè)為了提升知識資產(chǎn)的價值而進行的管理行為稱為知識管理?！爸R管理”同時也是企業(yè)信息管理的高級階段，這個階段信息管理的主要特征是圍繞公司戰(zhàn)略和方向，從一般的信息提供，向智能化決策的方向發(fā)展。

2.2 知識的組成和特點

在企業(yè)中存在著顯性的和隱性的兩大類知識。企業(yè)的專利、文件、規(guī)章制度等等這些被表達出來的對企業(yè)運作有價值的東西叫做顯性知識。那些存在于員工頭腦中的經(jīng)驗和因為愛好而具有的沒有被表達出來的知識被稱為隱性知識。從顯性知識到隱性知識的轉化是人員的學習過程。從隱性知識到顯性知識的轉化是知識的表達過程。而從隱性知識到隱性知識的轉化則是知識的協(xié)作過程。知識在這些轉化的過程中得到了利用和創(chuàng)造，知識的價值得到了體現(xiàn)和增值。

2.3 知識管理的運作過程

知識管理涉及四個運作過程。它們是知識集約過程、知識應用過程、知識交流過程和知識創(chuàng)新過程。這四個過程不是相互獨立的，而是相互關聯(lián)的。知識創(chuàng)新是知識管理的目的。實現(xiàn)這一目的的關鍵在于隱形知識顯性化和顯性知識內(nèi)部化。而知識集約促進隱形知識顯性化，知識應用和知識交流促進顯性知識內(nèi)部化。知識集約、知識應用和知識交流是實現(xiàn)知識創(chuàng)新所不可缺少的重要步驟。

2.4 知識管理的運作環(huán)境

知識管理的對象是企業(yè)的知識和信息，屬于非物質(zhì)實物的東西。事實證明，抽象的知識的合理利用和企業(yè)的文化和管理密切相關。所以成功的知識管理需要良好的運作環(huán)境，企業(yè)應該從以下幾個方面建立起知識管理運作的良好企業(yè)環(huán)境。

3 搭建企業(yè)知識管理框架

信息技術是知識管理有效運行的保證。作為一種企業(yè)資源，知識不能再停留在抽象的層面上，也不能僅僅以人作為載體，而必須轉變?yōu)榭梢詢Υ?、傳播和增值的管理對象，唯有如此，知識管理才可能成為企業(yè)運行的一部分。為了實現(xiàn)這一目的，必須借助信息技術對知識實行有效管理，通過科學規(guī)范的操作流程，使知識能被便利地獲得和利用。

利用信息技術的運用，能夠加速知識交流，提高知識收集和知識利用的效率。信息技術作為實現(xiàn)知識管理的最有效手段，貫穿整個知識管理的運作工程中。從知識收集開始，利用計算機對各種知識進行整理、分類和保管。到知識應用過程，通過建立內(nèi)部網(wǎng)絡使知識應用超越時間和空間的限制；利用各種數(shù)據(jù)分析軟件，從不同角度對知識進行分類和檢索，提高解決問題的速度和質(zhì)量。隨著知識管理進入知識交流階段，通過加入因特網(wǎng)等網(wǎng)絡來促進跨地區(qū)、跨部門、甚至跨企業(yè)的交流。

下文從知識管理的四個運作過程方面，探討企業(yè)如何深入應用知識管理的先進思想，如何利用信息技術等手段搭建知識管理的框架。雖然是按照知識管理運作過程進行闡述，但由于這四個過程不是獨立的而是相互關聯(lián)的，所以下文提到的大部分有關措施和理念對整個知識管理的過程都是有效和實用的。

3.1 知識集約過程

知識集約過程具體指對企業(yè)現(xiàn)有知識進行收集、整理、分類和管理的過程。比如，對經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶信息、產(chǎn)品信息、工作方法、工作心得、成功與失敗事例等知識進行收集和分類，并將分類結果存放在文件夾、手冊、書、錄像帶、計算機存儲器中。知識集約過程通常包含顯性知識綜合化和隱形知識顯性化的過程。營銷部門根據(jù)一定的背景和條件對客戶信息進行收集和分類，并據(jù)此整理成客戶信息分類匯總數(shù)據(jù)庫，整理成標準客戶管理模式，就是顯性知識綜合化的過程；營銷部門或者營銷業(yè)務人員根據(jù)過去的成功與失敗經(jīng)驗修正客戶管理和開發(fā)模式，是隱形知識顯性化的過程。

知識采集工作目前的主要推動力量和手段是基于信息技術的一體化信息平臺。不管是顯性企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的采集和綜合化，還是企業(yè)隱形知識的誘導、顯性化，都需要有一個高效的信息化平臺做支撐。企業(yè)應該根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標和信息化發(fā)展規(guī)劃，逐步建立高效的知識管理平臺。同時我們應該認識到高效的知識管理平臺建設需要一些階段的努力，沒有必要也不可能一步到位建立一個包羅萬象的知識管理系統(tǒng)。企業(yè)可以逐步建立合適企業(yè)的信息管理平臺，例如通過運用E-mail、文件傳輸和多線程的公告牌技術，可以創(chuàng)建一個相當基礎的知識管理系統(tǒng)。但是這種逐步建設的模式是在有一個科學的知識管理平臺建設規(guī)劃的基礎上，否則可能造成將來知識管理系統(tǒng)的紊亂，降低知識管理的正常作用。

3.1.1 顯性知識的采集和綜合化：

知識的收集：

企業(yè)運營數(shù)據(jù)作為企業(yè)最主要的顯性知識，是企業(yè)最先也最為應該重點考慮的知識收集的內(nèi)容。

通過建立企業(yè)資源開發(fā)利用的全面機制，依靠建立包括ERP、SCM、CRM等系統(tǒng)并有效集成的企業(yè)資源管理的統(tǒng)一信息平臺，建立數(shù)據(jù)收集處理的有效途徑，實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)收集。作為一個高效的知識管理系統(tǒng)，要求企業(yè)所有的業(yè)務信息化、管理信息化和戰(zhàn)略信息化系統(tǒng)有效集成、有效協(xié)作，形成一個整體，要強調(diào)原始數(shù)據(jù)的單一來源規(guī)則，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的唯一和準確。

對于像成品油銷售企業(yè)這樣的終端銷售企業(yè)，加油站、便利店、超市等零售網(wǎng)絡終端作為企業(yè)最主要的銷售信息數(shù)據(jù)的來源，必須作為企業(yè)知識收集的重要方面進行大力建設。要建立銷售終端信息的收集和處理途徑，建立包括智能銷售和管理的終端銷售系統(tǒng)，自動收集終端銷售運營數(shù)據(jù)。建立利用良好的自動化數(shù)據(jù)采集設備的意識，加大自動化設備的投入，保證終端數(shù)據(jù)的可靠準確。制定全面的數(shù)據(jù)標準，包括數(shù)據(jù)編碼，數(shù)據(jù)收集規(guī)范，數(shù)據(jù)收集制度等。建立數(shù)據(jù)收集的范圍、頻度、深度的規(guī)定，強調(diào)數(shù)據(jù)采集的標準化?！拜斎氲氖抢?，出來的自然是垃圾”，“三分技術、七分管理、十二分數(shù)據(jù)”都說明了沒有準確的原始數(shù)據(jù)，后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和決策支持就無從說起。

除了運營數(shù)據(jù)，企業(yè)大量的有價值的知識文檔也是需要我們進行收集整理的重要顯性知識。越是大型企業(yè)越是存在著大量成形的知識文檔，但是往往這些文檔散落在企業(yè)各處，無法發(fā)揮它應有的價值，并且造成企業(yè)重復開發(fā)的智力浪費。

綜合化：

在知識進行成功收集的基礎后，由于收集到的原始知識良莠不齊、雜亂無章，必須對收集到的有效知識進行合理的綜合化，去除無用、錯誤、冗余的數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)規(guī)范管理的要求進行數(shù)據(jù)過濾，再整理，分類，這樣才能出現(xiàn)具有利用價值的企業(yè)知識資源。這個過程主要利用高效的知識管理平臺進行數(shù)據(jù)的有效綜合。正如前面所說，企業(yè)可以根據(jù)實際情況建立適合自己的知識管理平臺進行數(shù)據(jù)綜合。

為了使知識集約更有效的服務于知識運用和知識交流，知識配置可視化是不可缺少的重要步驟。目前國際上較為流行的做法是用地圖表示知識的存放場所。這種地圖被稱作知識地圖。企業(yè)一般將知識地圖存放在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡上，任何員工都可以隨時閱覽和檢索。員工看到知識地圖，便可知道企業(yè)的知識配置情況，比如，誰擁有知識、擁有什么知識、如何與這些知識的擁有者取得聯(lián)系等。

知識綜合化后的高級目標是建立符合企業(yè)發(fā)展需要的全面、高效的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）、數(shù)據(jù)集市等。這為企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘等信息資源的利用，進而為包括決策支持系統(tǒng)在內(nèi)的公司戰(zhàn)略發(fā)展支撐體系提供高效數(shù)據(jù)源。

3.1.2 隱形知識顯性化：

除了有效的數(shù)據(jù)收集建立企業(yè)全面的運營數(shù)據(jù)倉庫外，我們還有相當數(shù)量的企業(yè)隱形知識需要開發(fā)利用。隱形知識主要是指企業(yè)、組織、員工的經(jīng)驗和知識。ERP系統(tǒng)的成功實施，咨詢公司顧問和企業(yè)關鍵用戶的知識貢獻是隱形知識顯性化的典型例子。在ERP項目實施過程中，咨詢公司顧問的貢獻主要體現(xiàn)在項目實施方法的引進和介紹上，特別是先進的流程管理方式和軟件先進的行業(yè)經(jīng)驗和理論。好的咨詢顧問的知識貢獻是項目成功的十分重要的因素。咨詢顧問貢獻的知識與企業(yè)實際結合過程中，企業(yè)關鍵用戶知識貢獻的重要性就體現(xiàn)出來了。只有關鍵用戶將自己和企業(yè)的管理和運作經(jīng)驗進行總結、提升并結合ERP系統(tǒng)的先進管理思想，才能優(yōu)化企業(yè)流程，從而設計出優(yōu)秀的ERP系統(tǒng)。

隱形知識的顯性化經(jīng)常采用誘導、激發(fā)、頭腦風暴等方法，使用培訓、討論等形式，通過知識管理平臺或通過類似BBS、OA、WEBLOG等公共知識共享平臺，進行知識共享和交流來實現(xiàn)。針對專門的問題可以建立專業(yè)系統(tǒng)知識庫（Knowledge Base）。比如，針對企業(yè)實施的ERP系統(tǒng)，由于系統(tǒng)涉及的企業(yè)資源多，知識層次豐富，完全應該建立知識共享和管理的機制。事實證明，成功實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)無一例外的建有不同層次的系統(tǒng)知識體系。例如:文檔共享平臺、問題處理平臺、ERP知識庫等。

3.2 知識應用過程：

知識應用是指利用集約而成的顯性知識去解決問題的過程，也是顯性知識內(nèi)部化的過程。顯性知識內(nèi)部化的結果導致員工隱形知識儲備的擴展。知識應用的過程是將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜?，從而使他們能夠更好地利用知識作出最好的決策的過程。知識的價值就在這個過程中得到了體現(xiàn)。

積極利用計算機軟件技術是加速知識應用和企業(yè)顯性知識的內(nèi)部化有效途徑。比如，成品油銷售企業(yè)投資部門在現(xiàn)有的知識基礎上，只要利用模擬軟件和數(shù)據(jù)解析軟件就能測算投資加油站是否可行，或自動測算投資組合的最佳方案，并可以由此迅速地拓寬、延伸和重建自己的知識系統(tǒng)。

為了更好的應用綜合化的知識，需要使用合適的知識管理工具。目前企業(yè)可以采用的獨立知識管理工具，主要有下列幾類：

（1）信息檢索——先進的工具可以讓員工快速找到所需信息，而無論信息的來源在哪里。

（2）企業(yè)信息門戶——企業(yè)門戶將集合最新信息和應用，以便提高生產(chǎn)效率和決策速度。目前大多數(shù)企業(yè)都建立有廣泛覆蓋的企業(yè)信息門戶。

（3）協(xié)作——分散的員工可以快速共享知識，這樣不僅節(jié)約時間和資金，而且還提高了效率。

（4）電子學習——當員工需要培訓時，可按時為其提供最新的網(wǎng)上培訓課程。

3.3 知識交流過程:

知識交流是指通過交流來擴展企業(yè)整體知識儲備的過程。由于前述兩個過程通常在一個較小的范圍內(nèi)進行，因此，其結果只能擴展類似某個部門的知識儲備，而不足以提高企業(yè)整體的知識儲備。這就有了通過交流將新知識內(nèi)部化到每個員工的必要性。通過持續(xù)、實時的知識交流可以大大提高知識的價值和對企業(yè)的貢獻，可以迅速提高整個企業(yè)的知識水平，可以快速提高企業(yè)知識應用的層次。

3.4 知識創(chuàng)新過程:

知識創(chuàng)新是指企業(yè)整體的知識儲備擴大并由此產(chǎn)生出新概念、新思想、新體系的過程。知識創(chuàng)新過程是前述三個過程相互作用的結果。當知識集約和知識應用成為日常業(yè)務的一環(huán)，組織學習也成為企業(yè)文化之時，企業(yè)就具備了知識創(chuàng)新的條件。企業(yè)應該及時組織員工學習企業(yè)戰(zhàn)略，使知識創(chuàng)新與企業(yè)戰(zhàn)略保持整合性，并要在戰(zhàn)略實施過程中積極地運用知識創(chuàng)新的結果，真正使知識創(chuàng)新轉化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

知識創(chuàng)新是最難以控制的一個環(huán)節(jié)，但我們通過對擁有良好創(chuàng)新能力的企業(yè)進行的一系列研究發(fā)現(xiàn)，推動知識創(chuàng)新的主要因素是組織中支持創(chuàng)新的企業(yè)文化。所以企業(yè)“創(chuàng)新”的經(jīng)營理念必須一以貫之,通過文化創(chuàng)造一個知識創(chuàng)新的新局面。

[1]侯炳輝郝宏志信息系統(tǒng)運作.企業(yè)信息管理師機械工業(yè)出版社2005年3月.

[2]傅湘玲企業(yè)信息化集成管理北京郵電大學出版社2005年5月.

[3]郝曉玲 孫強信息化績效評價ITGov中國IT治理研究中心2004年.