第三方運(yùn)營O2O客戶增值服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

蔡源+曾宇航+吳小輝+朱清波+宋庭新

摘要摘要：采用基于RFID和二維碼技術(shù)的移動(dòng)支付技術(shù)，開發(fā)了一套適合第三方運(yùn)營的客戶增值服務(wù)管理系統(tǒng)。通過整合線下服務(wù)商家，為保險(xiǎn)、金融、電信等服務(wù)型企業(yè)提供一站式客戶增值服務(wù)。采用“會(huì)員卡+電子消費(fèi)平臺(tái)”的管理方式和云存儲(chǔ)服務(wù)架構(gòu)，進(jìn)行第三方服務(wù)運(yùn)營管理，保證客戶消費(fèi)信息的安全性與及時(shí)性，提高了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：第三方運(yùn)營平臺(tái)；O2O；客戶增值服務(wù)；消費(fèi)終端；移動(dòng)支付

DOIDOI：10.11907/rjdk.162127

中圖分類號(hào)：TP319文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)文章編號(hào)：16727800（2017）001005802

隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，汽車服務(wù)和眾多生活類服務(wù)也隨之迅速發(fā)展，出現(xiàn)了洗車、代駕、電影、健身等眾多服務(wù)商家。這些商家一方面處于零散和孤立狀態(tài)，另一方面一些大型集團(tuán)企業(yè)如保險(xiǎn)、電信、銀行等單位，也推出了客戶增值服務(wù)。因此，急需整合這些社會(huì)零散服務(wù)商家，以更好地服務(wù)客戶群體[1]?；诖四康?，本文開發(fā)了一種客戶增值服務(wù)管理平臺(tái)，通過第三方運(yùn)營方式，為廣大客戶提供全方位的汽車及生活類服務(wù)。該平臺(tái)通過功能完善的服務(wù)消費(fèi)終端和互聯(lián)網(wǎng)將遍及各地的線下服務(wù)商家整合為一個(gè)覆蓋廣泛、內(nèi)容豐富的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

客戶增值服務(wù)管理平臺(tái)目標(biāo)是為第三方企業(yè)提供服務(wù)運(yùn)營和業(yè)務(wù)管理，同時(shí)為大型集團(tuán)企業(yè)（亦稱上游企業(yè)）和服務(wù)商家（亦稱下游商家）管理會(huì)員及線下消費(fèi)提供便利。該平臺(tái)包括移動(dòng)消費(fèi)終端系統(tǒng)、后臺(tái)運(yùn)營管理系統(tǒng)和會(huì)員網(wǎng)站3個(gè)軟件產(chǎn)品，它們組成一體化的線上線下服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，主要為第三方運(yùn)營商提供一個(gè)電子消費(fèi)平臺(tái)，通過發(fā)行會(huì)員卡和消費(fèi)積分方式整合線下服務(wù)商家，從而為客戶提供內(nèi)容豐富而便捷的服務(wù)。 1相關(guān)業(yè)務(wù)分析

本平臺(tái)在業(yè)務(wù)模式及技術(shù)上具有3個(gè)特點(diǎn)：①技術(shù)優(yōu)勢。由于會(huì)員卡采用RFID、二維碼等物聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)，除支持傳統(tǒng)的POS機(jī)刷卡支付以外，還支持手機(jī)移動(dòng)支付，這為代駕、汽車救援等室外服務(wù)項(xiàng)目提供了便利；②差異化服務(wù)。本平臺(tái)除了整合洗車、汽車美容等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目外，還開展車輛年審、代辦違章等服務(wù)，同時(shí)與電影院線、健身場館合作開展觀影和健身等服務(wù)，打造汽車生活服務(wù)商圈，通過差異化服務(wù)吸引客戶消費(fèi)；③客戶優(yōu)勢。本平臺(tái)的會(huì)員來源于上游大型集團(tuán)企業(yè)，當(dāng)客戶在保險(xiǎn)公司購買車險(xiǎn)或者成為電信、銀行等企業(yè)的VIP客戶后，將免費(fèi)獲得一定數(shù)量的積分，客戶持會(huì)員卡在平臺(tái)的線下服務(wù)商家用積分進(jìn)行消費(fèi)，由第三方運(yùn)營商和服務(wù)商結(jié)算，最后由上游集團(tuán)企業(yè)按照客戶消費(fèi)積分支付給第三方運(yùn)營商服務(wù)費(fèi)用，第三方運(yùn)營商負(fù)責(zé)線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和線下服務(wù)商家的管理以及平臺(tái)維護(hù)。

平臺(tái)用戶包括第三方運(yùn)營商、上游集團(tuán)企業(yè)、下游服務(wù)商家以及會(huì)員，業(yè)務(wù)需求各不相同。第三方運(yùn)營商需通過平臺(tái)對(duì)會(huì)員、服務(wù)商家、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)明細(xì)進(jìn)行管理；上游企業(yè)需對(duì)本單位會(huì)員、積分及消費(fèi)進(jìn)行管理；下游服務(wù)商家需要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)進(jìn)行管理；會(huì)員需要核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及查詢積分和充值。根據(jù)上述需求，平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)如圖1所示。

2總體技術(shù)方案

平臺(tái)包括3部分，如圖2所示。上層是信息采集及應(yīng)用層，包括消費(fèi)終端和會(huì)員網(wǎng)站，用于采集會(huì)員消費(fèi)信息、積分查詢以及消費(fèi)錄單；中間層是網(wǎng)絡(luò)傳輸層，通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)，傳輸會(huì)員消費(fèi)信息；底層是運(yùn)營管理平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，用于服務(wù)運(yùn)營管理。會(huì)員消費(fèi)后使用會(huì)員卡通過POS機(jī)或手機(jī)（帶拍照功能）將相關(guān)信息上傳，也可以登錄會(huì)員網(wǎng)站連接數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)查詢消費(fèi)信息。第三方運(yùn)營商、上游企業(yè)和下游商家可以直接登錄本平臺(tái)完成相應(yīng)的管理功能。平臺(tái)前端采用Web瀏覽器、手機(jī)APP和Windows CE顯示用戶界面，后端采用Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理業(yè)務(wù)邏輯。整個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)基于云存儲(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)，采用虛擬化技術(shù)，將海量的客戶消費(fèi)記錄存儲(chǔ)于分布式數(shù)據(jù)庫中[2]。

3客戶消費(fèi)終端系統(tǒng)設(shè)計(jì)

客戶消費(fèi)終端系統(tǒng)包括會(huì)員卡、手機(jī)APP、POS機(jī)、二維碼掃描槍及計(jì)算機(jī)，分別應(yīng)用在不同場合。會(huì)員卡包含一個(gè)二維碼和RFID芯片，通過手機(jī)二維碼和POS機(jī)的無線射頻識(shí)別功能，可以讀取會(huì)員信息，從而將客戶的消費(fèi)信息發(fā)送到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中。二維碼主要用于手機(jī)支付，考慮到安全性，在POS機(jī)上采用無線射頻識(shí)別技術(shù)，即RFID技術(shù)。RFID又稱電子標(biāo)簽，能夠?qū)崿F(xiàn)非接觸識(shí)別并且具有防偽功能，適合應(yīng)用在有固定門面的消費(fèi)中[3]。本平臺(tái)運(yùn)用RFID和二維碼識(shí)別技術(shù)，進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證和消費(fèi)信息采集。具體開發(fā)中，RFID和二維碼均使用加密技術(shù)，即使用戶會(huì)員卡遺失也不會(huì)盜刷。手機(jī)APP采用Android和iOS原生系統(tǒng)開發(fā)，POS機(jī)應(yīng)用采用Windows CE開發(fā)，除具備刷卡支付功能外還具有余額查詢和消費(fèi)查詢功能。圖3所示是客戶消費(fèi)終端業(yè)務(wù)流程。

隨著智能手機(jī)的普及和無線POS機(jī)在消費(fèi)終端的廣泛應(yīng)用，無線支付是本平臺(tái)的主要支付手段[4]。本文設(shè)計(jì)的移動(dòng)支付系統(tǒng)主要由手機(jī)APP程序、POS機(jī)應(yīng)用程序和服務(wù)器后臺(tái)監(jiān)聽程序組成，通過攝像頭或POS機(jī)自動(dòng)識(shí)別客戶會(huì)員卡上的二維條碼和RFID信息，然后通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)員消費(fèi)信息發(fā)送至后臺(tái)服務(wù)器，并接受后臺(tái)服務(wù)器的反饋信息。后臺(tái)服務(wù)器監(jiān)聽程序采用Java Socket編程機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)器端口，接收支付終端發(fā)送過來的消費(fèi)信息并將信息存入數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)的發(fā)送采用先進(jìn)的加密算法確保信息安全；移動(dòng)支付系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，可以與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，無需作任何改動(dòng)便可將會(huì)員消費(fèi)信息無縫接入到客戶增值服務(wù)管理平臺(tái)，可同時(shí)支持多用戶發(fā)送消費(fèi)信息，服務(wù)項(xiàng)目也可自由擴(kuò)展。

4后臺(tái)運(yùn)營管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

后臺(tái)運(yùn)營管理系統(tǒng)功能復(fù)雜，主要為第三方運(yùn)營商、上游企業(yè)和下游商家提供一站式服務(wù)管理。通過嚴(yán)格的權(quán)限管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各用戶之間的數(shù)據(jù)隔離，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全[5]。其核心功能如下：

（1）組織機(jī)構(gòu)管理。包含上游集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)管理和第三方運(yùn)營公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)管理兩部分。主要作用是分級(jí)建立機(jī)構(gòu)部門名稱和用戶，并分配系統(tǒng)操作權(quán)限和數(shù)據(jù)管理權(quán)限。

（2）會(huì)員和積分管理。包含會(huì)員信息錄入、會(huì)員卡管理、密碼設(shè)置、積分贈(zèng)送、會(huì)員充值、消費(fèi)查詢、余額查詢等功能。主要用于上游集團(tuán)企業(yè)對(duì)其客戶開展增值服務(wù)，發(fā)放會(huì)員卡。

（3）商家及服務(wù)項(xiàng)目管理。包含服務(wù)商家信息錄入和服務(wù)項(xiàng)目管理兩部分。主要用于設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)消費(fèi)價(jià)格（積分）進(jìn)行約定。本系統(tǒng)支持服務(wù)項(xiàng)目的無限擴(kuò)展，只要服務(wù)商家愿意便可無縫接入到本平臺(tái)。

（4）賬務(wù)管理。主要用于生成財(cái)務(wù)報(bào)表， 供第三方運(yùn)院碩士研究生，研究方向?yàn)閿?shù)字圖像處理。0引言

視頻監(jiān)控是安全防范的重要組成部分。監(jiān)控的關(guān)鍵是用最短的時(shí)間從監(jiān)控區(qū)域獲取盡可能多的信息反饋。早期視頻監(jiān)控完全依靠人工獲取和處理信息[1]，隨著公共安全需求的快速增長以及攝像頭數(shù)量的增多，人工視頻監(jiān)控方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代社會(huì)需求，智能視頻監(jiān)控技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速成為研究熱點(diǎn)。

視頻監(jiān)控可以分為兩大類[2]：第一類是完全依靠人工肉眼監(jiān)視的傳統(tǒng)方式，以電視監(jiān)控為主要手段，完全依靠人工檢測，效率較低。第二類為遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)[2]，其借助快速的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理和分析能力、超強(qiáng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)、高速網(wǎng)絡(luò)帶寬，以及新的硬件環(huán)境、平臺(tái)基礎(chǔ)上涌現(xiàn)出營商、上游企業(yè)和下游商家對(duì)賬和結(jié)算使用。

（5）查詢統(tǒng)計(jì)。按日期、用戶和機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合查詢和統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)生各種查詢報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為各類用戶提供準(zhǔn)確豐富的消費(fèi)明細(xì)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以了解客戶需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

圖4為后臺(tái)運(yùn)營管理系統(tǒng)主界面。

圖4后臺(tái)運(yùn)營管理系統(tǒng)主界面

5結(jié)語

本平臺(tái)是一個(gè)通用的第三方運(yùn)營服務(wù)消費(fèi)管理平臺(tái)，為上游企業(yè)及其會(huì)員提供豐富的客戶增值服務(wù)。實(shí)際運(yùn)營中，由第三方運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)上游企業(yè)需求，建立線下服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，以優(yōu)惠的價(jià)格對(duì)上游企業(yè)提供增值服務(wù)，并對(duì)線下服務(wù)商進(jìn)行品質(zhì)管理和監(jiān)控。在技術(shù)上，根據(jù)不同行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)及其權(quán)限、服務(wù)項(xiàng)目做到自由配置，還可對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析。本平臺(tái)適用于保險(xiǎn)、金融、電信等大型服務(wù)型集團(tuán)企業(yè)的客戶增值服務(wù)管理。與傳統(tǒng)的服務(wù)管理方式相比，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，消費(fèi)更加安全便捷，能有效提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

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