陳志輝

（中共湖南省委黨校、湖南行政學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410006）

大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展研究

陳志輝

（中共湖南省委黨校、湖南行政學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410006）

作為信息密集型產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)必然會(huì)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響?；诖髷?shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展的SWOT分析，湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展要著重把握好提升管理水平、建設(shè)智慧旅游、完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)營(yíng)銷推廣和強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新等方面。

大數(shù)據(jù)；旅游業(yè)；湖南

湖南是旅游資源大省，同時(shí)也具有建設(shè)成為旅游強(qiáng)省的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。旅游業(yè)是信息密集型的產(chǎn)業(yè)，信息流是旅游業(yè)發(fā)展的重要元素。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，給旅游業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，湖南要實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)省的建設(shè)目標(biāo)，就必須在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)升級(jí)發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)理論概述

（一）大數(shù)據(jù)產(chǎn)生的歷史背景

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和衛(wèi)星技術(shù)等現(xiàn)代科技日益成熟，各國(guó)持續(xù)增加投入，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)建設(shè)。信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)用戶的增加，不僅大大提高了信息產(chǎn)品的性價(jià)比，也為大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、存儲(chǔ)和應(yīng)用奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著物聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端類型的不斷豐富，數(shù)量持續(xù)增加，產(chǎn)生了數(shù)量巨大、類型眾多、內(nèi)容鮮活的“大數(shù)據(jù)”。2011年，麥肯錫公司發(fā)布了《大數(shù)據(jù)：創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力的下一個(gè)前沿領(lǐng)域》，這是產(chǎn)業(yè)界首個(gè)關(guān)于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告。2012年，美國(guó)奧巴馬政府發(fā)布了《大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計(jì)劃》，標(biāo)志著“大數(shù)據(jù)”上升為國(guó)家戰(zhàn)略。2012年11月，我國(guó)首次召開了數(shù)據(jù)科學(xué)與信息產(chǎn)業(yè)大會(huì)，標(biāo)志我國(guó)社會(huì)各界達(dá)成共識(shí)，共同推動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2011年8月10日，《數(shù)字湖南規(guī)劃（2011-2015年）》通過(guò)專家評(píng)審。2011年12月23日，湖南省委、省政府正式印發(fā)《數(shù)字湖南建設(shè)綱要》，提出了數(shù)字湖南建設(shè)五個(gè)方面的重大任務(wù)。

（二）大數(shù)據(jù)的主要特征

英國(guó)學(xué)者維克托·邁爾·舍恩伯格和肯尼斯·庫(kù)克耶在著作《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中指出大數(shù)據(jù)具有四大特點(diǎn)：Volume、Variety、Value和Velocity。[1]

1．?dāng)?shù)據(jù)量大（Volume）。數(shù)據(jù)量大是大數(shù)據(jù)時(shí)代最顯著的特征，它的計(jì)量單位是P（1024個(gè)T）、E（1024個(gè)P）、Z（1024個(gè)E）。據(jù)估算，截至目前，人類所有印刷材料數(shù)據(jù)量大約是200P，人類說(shuō)過(guò)所有話的數(shù)據(jù)量大約是5E。當(dāng)前個(gè)人計(jì)算機(jī)硬盤的容量為T量級(jí)，一些大企業(yè)的數(shù)據(jù)量已經(jīng)接近E量級(jí)。全球數(shù)據(jù)總量2013為4.4ZB左右，2014年為6.2ZB左右，2015年為8.6ZB左右，2016年將會(huì)達(dá)到12ZB左右。據(jù)測(cè)算，2020年全球數(shù)據(jù)總量將達(dá)到40ZB。

2．類型繁多（Variety）。類型的多樣性使存在的數(shù)據(jù)分為兩種：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。以前的數(shù)據(jù)主要是便于存儲(chǔ)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，目前非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)越來(lái)越多，使得個(gè)性化數(shù)據(jù)占了絕對(duì)多數(shù)。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括了音頻、視頻、圖文、地理位置信息等等。隨著數(shù)據(jù)種類的增加，對(duì)大數(shù)據(jù)的處理能力也提出了更高要求。

3．價(jià)值密度低（Value）。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息量越來(lái)越大，海量信息堆積使有效和有用的信息不十分明顯。如何從海量信息中提取有用信息成為了問(wèn)題的關(guān)鍵所在。在不間斷的監(jiān)控過(guò)程中，有用的數(shù)據(jù)價(jià)值密度可能會(huì)不斷降低。

4．處理速度快（Velocity）。這是大數(shù)據(jù)區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘最顯著的特征。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)相比而言，大數(shù)據(jù)挖掘的時(shí)效性更快，要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，達(dá)到立竿見影的效果。

（三）大數(shù)據(jù)對(duì)旅游業(yè)的影響

1.重塑旅游業(yè)的價(jià)值鏈。大數(shù)據(jù)將顛覆傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，使傳統(tǒng)以生產(chǎn)為中心的模式，向信息時(shí)代以旅游者為中心的模式轉(zhuǎn)變。分析旅游者的消費(fèi)心理，有效響應(yīng)旅游者的消費(fèi)需求，是消費(fèi)新常態(tài)下旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展的關(guān)鍵。大數(shù)據(jù)的挖掘和分析技術(shù)將使旅游企業(yè)具備在海量信息中把握消費(fèi)者需要的能力。旅游者實(shí)際上介入了旅游企業(yè)，驅(qū)動(dòng)組織價(jià)值鏈智能化和柔性化。這在旅游產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、供應(yīng)和售后服務(wù)等價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都會(huì)有所體現(xiàn)。旅游者消費(fèi)需求和偏好將實(shí)時(shí)反饋到旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、消費(fèi)和售后中，企業(yè)員工和旅游者的界限逐漸模糊，柔性化、個(gè)性化和差異化生產(chǎn)將得到真正的實(shí)現(xiàn)，旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)將以旅游者的需求為中心。[2]

2.加速旅游業(yè)的整合。大數(shù)據(jù)技術(shù)和旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)接，將使旅游產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生巨大的變化：傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)將讓位于資源整合的競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)。大數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和挖掘的數(shù)據(jù)公司或在線公司，與傳統(tǒng)的酒店、旅行社、景區(qū)等旅游要素供應(yīng)商相互并購(gòu)，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，如果某個(gè)旅游要素產(chǎn)品供應(yīng)商擁有大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，也會(huì)將景區(qū)、旅行社或旅游交通公司等其他要素產(chǎn)品供應(yīng)商并購(gòu)進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、消費(fèi)的一體化。

3.旅游企業(yè)組織邊界的變化。科斯認(rèn)為：當(dāng)組織內(nèi)部管理成本小于外部交易成本時(shí)，組織優(yōu)先內(nèi)部配置資源；當(dāng)內(nèi)部管理成本大于外部交易成本時(shí)，企業(yè)組織優(yōu)先外部市場(chǎng)配置資源；企業(yè)組織邊界的擴(kuò)張會(huì)使企業(yè)增加組織內(nèi)部管理成本，當(dāng)內(nèi)部管理成本等于外部交易成本時(shí)，企業(yè)就會(huì)停止擴(kuò)張，從而形成企業(yè)邊界。大數(shù)據(jù)會(huì)增加組織內(nèi)部管理透明度，也會(huì)增加外部組織間的交易透明度，同時(shí)使管理與交易的信息流動(dòng)加快，進(jìn)而促使組織邊界的變化。[3]

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展的SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)

1．旅游資源豐富。湖南具有豐富的旅游資源，長(zhǎng)沙市、張家界市是國(guó)際知名旅游目的地城市，韶山、花明樓、武陵源-天門山、南岳、岳麓山·橘子洲、岳陽(yáng)樓-君山島、東江湖、鳳凰等是國(guó)際旅游精品景區(qū)，崀山、老司城列入世界遺產(chǎn)名錄，長(zhǎng)沙灰湯國(guó)際溫泉度假區(qū)是首批國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，株洲神農(nóng)谷等4家景區(qū)榮獲國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū)，新化、麻陽(yáng)榮獲全國(guó)休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游示范縣，長(zhǎng)沙洋湖濕地等7家景區(qū)被認(rèn)證為“兩型旅游景區(qū)”，《天門狐仙·新劉?？抽浴贰ⅰ吨袊?guó)出了個(gè)毛澤東》、《魅力湘西》等大型演藝活動(dòng)深受廣大游客喜愛，具有發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)的資源優(yōu)勢(shì)。

2．產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)良好。湖南形成了以長(zhǎng)沙為中心，以張家界為龍頭，以岳陽(yáng)、懷化、郴州為增長(zhǎng)極，以“一帶（湘江旅游帶）四圈（長(zhǎng)株潭、環(huán)洞庭湖、大湘西、大湘南）”為骨架的區(qū)域旅游發(fā)展格局。2015年全省旅游總收入3712.9億元，旅游總收入相當(dāng)于全省GDP12.78%。A級(jí)旅游景區(qū)增加到292家，其中5A級(jí)旅游景區(qū)8家。工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)增加到162家，其中國(guó)家級(jí)15家。旅行社848家，其中進(jìn)入全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社達(dá)到7家。五星級(jí)飯店21家，四星級(jí)72家。全省有11個(gè)市、縣（市、區(qū)）先后納入國(guó)家智慧旅游城市試點(diǎn)。

3．交通體系完善。高速公路全省已經(jīng)形成了“五縱六橫”的高速公路主骨架，高速公路通車?yán)锍虜?shù)居全國(guó)第五位；鐵路網(wǎng)基本形成，高鐵通車?yán)锍虜?shù)更是居全國(guó)第一位；航空方面長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)、張家界荷花機(jī)場(chǎng)新航站樓完成改擴(kuò)建工程，南岳機(jī)場(chǎng)通航，國(guó)際直飛航線航班不斷增加；水運(yùn)形成了以洞庭湖為中心，長(zhǎng)沙、岳陽(yáng)為主樞紐的內(nèi)河水運(yùn)體系。隨著交通縱深發(fā)展，全省正在建設(shè)形成“七縱七橫”公路網(wǎng)、“五縱五橫”鐵路網(wǎng)、“一縱五橫”水運(yùn)網(wǎng)和“一樞紐一干多支”航空網(wǎng)的立體交通大格局，將極大提高湖南旅游業(yè)發(fā)展的通達(dá)性。

4．市場(chǎng)影響力大?！板\繡瀟湘、快樂(lè)湖南”的旅游品牌形象進(jìn)一步提升。在《湖南新聞聯(lián)播》后免費(fèi)播放湖南旅游宣傳片，在湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道開設(shè)《湖南好好玩》旅游專欄，在《湖南日?qǐng)?bào)》開設(shè)“湖南印象”專版，在電視、高速公路、高鐵、機(jī)場(chǎng)等多個(gè)平臺(tái)投放湖南旅游廣告，與奧凱航空合作開展“快樂(lè)湖南之旅”系列宣傳活動(dòng)。積極開拓國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，取得明顯成效。

（二）劣勢(shì)

1．旅游信息化水平不高。旅游信息化技術(shù)含量高，工作量大，因此，需要較大的投入才能完成。湖南旅游信息化建設(shè)資金投入總體上偏少，缺乏必要的專項(xiàng)發(fā)展資金。各級(jí)旅游管理部門的信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，目前全省縣（市、區(qū)）旅游局基本上還沒有建立信息中心，這在很大程度上制約了我省旅游信息化的發(fā)展。

2.旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不優(yōu)。一是發(fā)展方式比較粗放。發(fā)展中重規(guī)?？偭枯p質(zhì)量效益、重硬件輕軟件、重建設(shè)輕管理的現(xiàn)象明顯。旅游企業(yè)實(shí)力不強(qiáng)，旅游要素產(chǎn)品供應(yīng)商缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，旅游綜合效益不佳。二是產(chǎn)品供給明顯不足。旅游產(chǎn)品尚不能滿足大眾化、差異化、個(gè)性化的多層次消費(fèi)需求。三是產(chǎn)業(yè)融合有待深化。旅游業(yè)與第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)及第三產(chǎn)業(yè)的其部門深度融合不夠，旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品不足。

3.旅游形象有待增強(qiáng)。一是品牌形象尚不鮮明。全覆蓋多層次的立體宣傳體系不夠，品牌雙重屬性定位有待提升、品牌的知名度和影響力亟待增強(qiáng)。二是市場(chǎng)形象有待提升。旅游市場(chǎng)失范行為時(shí)有發(fā)生，旅游市場(chǎng)秩序、服務(wù)質(zhì)量與旅游消費(fèi)者的期待有較大差距。2016年橘子洲因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差被取消5A景區(qū)。

4.旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系不完善。直達(dá)境外主要客源市場(chǎng)的航線航班比較少，省內(nèi)支線機(jī)場(chǎng)和航線建設(shè)有待加快。高速公路、高鐵、機(jī)場(chǎng)與景區(qū)交通對(duì)接不夠，景區(qū)的通達(dá)性有待增強(qiáng)。景區(qū)配套設(shè)施有待完善，停車場(chǎng)、廁所、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、游客中心等建設(shè)有待加強(qiáng)。公共服務(wù)區(qū)域發(fā)展不均衡，旅游者與地方居民不能共享公共服務(wù)。

（三）機(jī)遇

1．國(guó)家戰(zhàn)略明確了目標(biāo)。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)已經(jīng)成為了國(guó)家發(fā)展的重要戰(zhàn)略，近幾年來(lái)，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，頒布實(shí)施了《旅游法》等法律文件。2009年國(guó)務(wù)院下發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)），提出把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。[4]《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（2014年）進(jìn)一步提升了旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)：到2020年，境內(nèi)旅游總消費(fèi)額達(dá)到5.5萬(wàn)億元，城鄉(xiāng)居民年人均出游4.5次，旅游業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過(guò)5%。

2．?dāng)U大內(nèi)需創(chuàng)造了條件。黨的十八大報(bào)告指出，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展更多依靠?jī)?nèi)需特別是消費(fèi)需求拉動(dòng)，更多依靠現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在2014年10月29日主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，部署推進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)大和升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效。提出6大重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，升級(jí)旅游休閑消費(fèi)就是其中之一。旅游業(yè)具有雙重屬性：既是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，也是戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，因此，作為戰(zhàn)略性新興服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)應(yīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要力量。

3．全域旅游拓展了消費(fèi)時(shí)空。全域旅游是指在一定區(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各種資源尤其是旅游資源進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，以旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的旅游業(yè)發(fā)展理念和模式。在全域旅游中，利用目的地各種吸引物要素，為游客提供全過(guò)程、全時(shí)空的體驗(yàn)產(chǎn)品，從而全面地滿足游客的全方位消費(fèi)需求。全域旅游極大地?cái)U(kuò)大了旅游業(yè)的邊界，擴(kuò)展了旅游產(chǎn)品的供給要素，為旅游業(yè)的升級(jí)發(fā)展提供了新的平臺(tái)。

4．旅游功能日益多元化。國(guó)際旅游已經(jīng)發(fā)展到出入境旅游并重、國(guó)際化深度大交流、旅游外交功能凸顯的新階段，旅游業(yè)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的重要引擎，加快發(fā)展旅游業(yè)成為很多國(guó)家的戰(zhàn)略決策。國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，旅游業(yè)逐漸成為全民參與就業(yè)創(chuàng)業(yè)的民生產(chǎn)業(yè)和綜合性的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)融合發(fā)展引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的新趨勢(shì)。

（四）威脅

1．湖南數(shù)字化基礎(chǔ)差距明顯。截止2015年底，湖南網(wǎng)民數(shù)2685萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%，低于全國(guó)平均水平10.4個(gè)百分點(diǎn)；信息化發(fā)展指數(shù)為68.17，排在全國(guó)第19位，低于全國(guó)72.45的平均水平，離我省提出的“數(shù)字湖南”基本建成的規(guī)劃目標(biāo)仍存在差距。另外，湖南14個(gè)市州信息化建設(shè)存在著明顯的發(fā)展不均衡問(wèn)題。

2．旅游業(yè)的脆弱性明顯。旅游業(yè)的脆弱性表現(xiàn)在兩個(gè)主要方面，一是指旅游資源或生態(tài)環(huán)境的脆弱性。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，許多旅游地的自然生態(tài)環(huán)境不斷惡化，區(qū)域文化現(xiàn)象逐漸消亡。二是一些特殊事件的影響。近些年來(lái)，我國(guó)旅游發(fā)展明顯滯漲的年份有2003年和2008年，2003年是因?yàn)榉堑洌?008年是因?yàn)殂氪ǖ卣鸺澳戏降谋鶠?zāi)。這兩個(gè)年份的滯漲充分體現(xiàn)了旅游業(yè)發(fā)展脆弱性的屬性。

3．區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)加劇。湖南臨省地區(qū)旅游資源密集，廣東、廣西旅游長(zhǎng)盛不衰，貴州、江西旅游突飛猛進(jìn)，重慶、四川旅游特色明顯。同時(shí)，周邊各省都將旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展，投資力度大，發(fā)展速度快。在爭(zhēng)奪旅游客源市場(chǎng)的情況下，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

（五）結(jié)論

大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)發(fā)展具有旅游資源豐富、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)良好、交通體系完善、市場(chǎng)影響力大等優(yōu)勢(shì)，也存在著旅游信息化水平不高、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不優(yōu)、旅游形象有待增強(qiáng)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系不完善等劣勢(shì)；即面臨著國(guó)家戰(zhàn)略明確了目標(biāo)、擴(kuò)大內(nèi)需創(chuàng)造了條件、全域旅游拓展了消費(fèi)時(shí)空和旅游功能日益多元化等發(fā)展機(jī)遇，也面臨著湖南數(shù)字化基礎(chǔ)差距明顯、旅游業(yè)的脆弱性明顯和區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)加劇等挑戰(zhàn)。因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展要客觀分析具有的各種條件，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能切實(shí)推進(jìn)旅游強(qiáng)省建設(shè)，把旅游業(yè)打造成為促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展的對(duì)策

（一）提升管理水平

1．樹立大數(shù)據(jù)理念。大數(shù)據(jù)正在以革命性的方式改變著世界，也在顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該主動(dòng)求變，積極應(yīng)對(duì)，為大數(shù)據(jù)的行業(yè)應(yīng)用做好充分準(zhǔn)備。各旅游產(chǎn)業(yè)管理部門要組織管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的知識(shí)。

2．完善公共信息服務(wù)平臺(tái)。旅游管理部門深入挖掘分析游客數(shù)據(jù)、旅游企業(yè)數(shù)據(jù)、旅游管理和目的地促銷數(shù)據(jù)，為旅游決策提供可靠的依據(jù)和支撐。在公共信息服務(wù)綜合平臺(tái)改善方面要通過(guò)建立云計(jì)算數(shù)據(jù)系統(tǒng)、跨部門數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等，規(guī)范旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完成旅游公共信息與旅游企業(yè)服務(wù)信息的匯集，并最終在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)公共旅游服務(wù)數(shù)據(jù)的資源共享。[5]

3．加強(qiáng)橫向合作和輿情監(jiān)測(cè)。各級(jí)旅游部門要通過(guò)加強(qiáng)與氣象、交通、公安、海關(guān)等部門及大數(shù)據(jù)公司的橫向合作，形成數(shù)據(jù)互換和共享機(jī)制，以便全面掌握旅游大數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確地進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)。例如跟通訊運(yùn)營(yíng)商合作，利用景區(qū)的信號(hào)基站，鎖定進(jìn)入旅游目的地的游客手機(jī)信號(hào)，從而監(jiān)測(cè)客流信息。

（二）建設(shè)智慧旅游

1.實(shí)施智慧旅游建設(shè)工程。推進(jìn)“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”，將智慧旅游納入智慧城市建設(shè)，實(shí)施智慧旅游建設(shè)工程。升級(jí)完善湖南旅游監(jiān)管網(wǎng)，在全省涉旅企業(yè)推廣應(yīng)用監(jiān)管結(jié)算平臺(tái)。

2.建立大數(shù)據(jù)合作平臺(tái)。建設(shè)完善湖南旅游數(shù)據(jù)中心、湖南旅游監(jiān)管指揮中心、景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的信息平臺(tái)，建立旅游城市大數(shù)據(jù)合作聯(lián)盟。加快建設(shè)旅游運(yùn)行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)、旅游行業(yè)管理平臺(tái)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省域范圍內(nèi)“在線游、在線行、在線購(gòu)”。

（三）完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

1．培育旅游新業(yè)態(tài)。推進(jìn)旅游+新的生活方式，加快培育旅游新業(yè)態(tài)和新產(chǎn)品。以住宿新業(yè)態(tài)撬動(dòng)旅游體驗(yàn)升級(jí)，鞏固提升星級(jí)酒店管理服務(wù)水平，大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)酒店和主題酒店，積極培育房車營(yíng)地、汽車旅館、樹屋、船屋、客棧、度假公寓、青年旅舍、集裝箱旅館等住宿新業(yè)態(tài)，引導(dǎo)游客從“跑得多”向“住得下”轉(zhuǎn)變。大力發(fā)展文化創(chuàng)意、健康養(yǎng)生、研學(xué)旅行、體育旅游、探險(xiǎn)旅游等基地，積極培育自駕車房車營(yíng)地、郵輪游艇、低空旅游、康養(yǎng)旅游、特色民宿、研學(xué)旅游、戶外探險(xiǎn)游等新業(yè)態(tài)產(chǎn)品。

2．加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)融合。旅游產(chǎn)業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展是旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)在的屬性，也是旅游消費(fèi)需求驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)結(jié)果。大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游產(chǎn)業(yè)融合的邊界會(huì)拓寬、程度會(huì)加深、速度會(huì)加快，跨界產(chǎn)業(yè)將不斷增加。旅游產(chǎn)業(yè)的融合包括兩層方面：一是旅游業(yè)內(nèi)部的融合；二是旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合。

3．重構(gòu)供應(yīng)鏈條。旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要政府、供應(yīng)商、經(jīng)營(yíng)商、游客、居民及非盈利組織等多個(gè)環(huán)節(jié)的共同努力。以大數(shù)據(jù)為核心構(gòu)建起來(lái)的旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)由提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)的各主體要素，以旅游流和信息流為主線而形成的一個(gè)可逆閉環(huán)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，具體由商業(yè)供應(yīng)鏈和公共服務(wù)供應(yīng)鏈組成。供應(yīng)鏈條不僅包括供應(yīng)商（包括直接供應(yīng)商和間接供應(yīng)商）、代理商、運(yùn)營(yíng)商、游客，回收與廢物處理商，還包括政府、社區(qū)、非營(yíng)利組織和公共服務(wù)供應(yīng)商。以大數(shù)據(jù)為核心的旅游供應(yīng)鏈通過(guò)對(duì)行業(yè)信息流的循環(huán)共享，整合供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)與流程，全面、系統(tǒng)地助力旅游行業(yè)的升級(jí)發(fā)展。

（四）加強(qiáng)營(yíng)銷推廣

1．突出精準(zhǔn)營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的技術(shù)手段有極大的提升，從面提高營(yíng)銷的有效性。大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游者一般會(huì)在出行通過(guò)百度、途牛等網(wǎng)站搜集旅游目的地信息，通過(guò)攜程、去哪兒等網(wǎng)站完成預(yù)訂機(jī)票、酒店，旅游后通過(guò)微信“朋友圈”、QQ群、微博點(diǎn)評(píng)回顧分享。消費(fèi)者的這種差異化選擇反映了不同線上平臺(tái)的精準(zhǔn)程度和專業(yè)領(lǐng)域不同。智慧地滿足旅游者個(gè)性化旅游需求的前提是對(duì)天氣、交通、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物、產(chǎn)品等信息的精準(zhǔn)掌握。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可以直接由計(jì)算機(jī)處理并為企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)，但這些信息只占線上流動(dòng)信息的約10%。其他90%數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。[6]非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可能是視頻、音頻、社交媒體或網(wǎng)絡(luò)日志等載體形式，不能直接以結(jié)構(gòu)化的形式進(jìn)行傳遞。因此，要做到精準(zhǔn)，還必須深入推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

2．開展整合營(yíng)銷。整合營(yíng)銷是對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境條件進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一種營(yíng)銷理念與方法。湖南要把旅游宣傳納入統(tǒng)一的整體形象對(duì)外宣傳，建立起包括政府引導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)聯(lián)手和媒體跟進(jìn)“四位一體”的整合營(yíng)銷機(jī)制，緊緊圍繞“錦繡瀟湘”的湖南省域旅游總體形象，深入開展客源市場(chǎng)細(xì)分和旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析，制定統(tǒng)一的宣傳促銷方案，充分運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等新技術(shù)與新方法，全方位、多角度推廣湖南旅游整體形象。

3．創(chuàng)新營(yíng)銷方式。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完善湖南旅游微信公眾號(hào)、微博、快樂(lè)湖南掌上游（APP）、12301旅游公益服務(wù)熱線等服務(wù)宣傳平臺(tái)，完善和升級(jí)“錦繡瀟湘旅游卡”的功能，加快建立全省旅游電子商務(wù)平臺(tái)。創(chuàng)新“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的模式，通過(guò)微信、微博、微電影、影視植入、數(shù)字旅游、在線旅游等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。

（五）強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新

1.優(yōu)化多主體參與旅游服務(wù)創(chuàng)新。一是優(yōu)化政府參與。首先，完善政府職能。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變及旅游市場(chǎng)的發(fā)展，湖南旅游業(yè)應(yīng)改變政府主導(dǎo)的發(fā)展模式為政府引導(dǎo)的發(fā)展模式，讓市場(chǎng)起決定作用，政府的職能轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)發(fā)展戰(zhàn)略、政策、標(biāo)準(zhǔn)等的制定和實(shí)施，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)的提供等方面；其次，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)。包括交通設(shè)施建設(shè)，信息建設(shè)及其他配套設(shè)施建設(shè)。湖南各級(jí)政府要著力于完善提升12301旅游服務(wù)熱線、游客服務(wù)中心、“智慧旅游”、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游停車場(chǎng)、旅游廁所等六個(gè)公共服務(wù)體系。第三，規(guī)范市場(chǎng)秩序。要當(dāng)本著靈活、高效的原則建立起橫向聯(lián)動(dòng)、縱向協(xié)調(diào)的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。要明確分工，強(qiáng)化職責(zé)，避免部門之間相互推諉責(zé)任。要加強(qiáng)對(duì)失范行為嚴(yán)重地區(qū)與時(shí)間段的集中監(jiān)管，增強(qiáng)監(jiān)管行為的有效性。要廣泛使用現(xiàn)代信息技術(shù)，增強(qiáng)監(jiān)管的及時(shí)性與多途性。對(duì)于屢禁不止的旅游失范行為，要加強(qiáng)懲處力度，對(duì)失范行為嚴(yán)重企業(yè)和個(gè)人實(shí)行強(qiáng)制退出機(jī)制，并設(shè)置嚴(yán)格的再準(zhǔn)入壁壘；二是優(yōu)化企業(yè)參與。旅游企業(yè)要明確產(chǎn)品定位，準(zhǔn)確把握旅游產(chǎn)品的核心價(jià)值是愉悅，從而提供旅游者滿意的產(chǎn)品。旅游企業(yè)服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)重視與游客的信息交流。首先要根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中要與游客及時(shí)交流服務(wù)情況，在旅游結(jié)束后要與游客保持長(zhǎng)久聯(lián)系并及時(shí)掌握其旅游需求。同時(shí)，旅游企業(yè)要完善服務(wù)質(zhì)量控制，并將質(zhì)量控制落實(shí)到旅游產(chǎn)品售前、售中、售后等各服務(wù)環(huán)節(jié)中；三是優(yōu)化游客參與。游客參與旅游服務(wù)創(chuàng)新是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗(yàn)，塑造忠誠(chéng)顧客的重要途徑。按照Alam的模型，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新要從參與目的、參與階段、參與程度和參與形式四個(gè)方面進(jìn)化優(yōu)化。[7]

2.擴(kuò)展旅游消費(fèi)服務(wù)的范圍。旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，向旅游者提供的餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)等要素產(chǎn)品，各要素產(chǎn)品的構(gòu)成是否合理直接影響旅游消費(fèi)的結(jié)構(gòu)、數(shù)量和質(zhì)量。同時(shí)，旅游產(chǎn)品的品種構(gòu)成是否恰當(dāng)，也影響旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。[8]傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品是觀光、游覽、娛樂(lè)、度假等生活消費(fèi)型初級(jí)服務(wù)產(chǎn)品；大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游服務(wù)產(chǎn)品除了生活型初級(jí)服務(wù)產(chǎn)品，還包括咨詢、策劃、培訓(xùn)、創(chuàng)意等生產(chǎn)型高端服務(wù)產(chǎn)品。因此，旅游消費(fèi)服務(wù)應(yīng)由滿足單一生活消費(fèi)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)向滿足生活消費(fèi)與生產(chǎn)消費(fèi)并重的消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

[1]劉力鋼，孫士華.大數(shù)據(jù)背景下旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)策——以遼寧為例分析[J].黨政干部學(xué)刊，2015（7）：37.

[2]曹寧，郭舒.大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與對(duì)策[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（4）：64.

[3]張鵬順.“大數(shù)據(jù)”時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)的變革與對(duì)策[J].改革與戰(zhàn)略，2014（7）：110-114.

[4]陳志輝.湖南旅游發(fā)展現(xiàn)狀及旅游強(qiáng)省路徑探討[J].湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（1）：60.

[5]閆海艷，吳文智.大數(shù)據(jù)在地方旅游公共信息服務(wù)中的應(yīng)用探究[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2014（11）：110.

[6]羅成奎.大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧旅游中的應(yīng)用[J].旅游縱覽，2013（8）：59..

[7]AlmaI.,PerryC..A customer-oriented new service development process[J].Journal of Services Marketing，2002（6）：115.

[8]陳向紅.旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省戰(zhàn)略下的旅游創(chuàng)新發(fā)展研究——以四川為例[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（2）：117.

責(zé)任編輯：秦小珊

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A

1009-3605（2017）01-0084-06

2016-10-10

湖南省科技計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代湖南旅游業(yè)升級(jí)發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2015SK20082）階段性成果。

陳志輝，男，湖南岳陽(yáng)人，中共湖南省委黨校、湖南行政學(xué)院教授，主要研究方向：旅游管理、區(qū)域規(guī)劃。