杜茜

摘要：在服務(wù)體制下，要想達(dá)到客戶的完全滿意是不現(xiàn)實(shí)的，即使是忠誠客戶也并非每次消費(fèi)都完全滿意，可能因為各種各樣的原因會產(chǎn)生客戶抱怨甚至投訴。因此，如何有效及時的處理客戶投訴，是任何企業(yè)都不能忽視的重要環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：客戶投訴；一般流程；策略

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-000-01

現(xiàn)代企業(yè)競爭日趨激烈，從以產(chǎn)品為中心到現(xiàn)在以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念在不斷發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也從最初的理性消費(fèi)逐漸向感情消費(fèi)過渡。如何提升客戶滿意度及忠誠度，使客戶不斷重復(fù)購買，是每家企業(yè)都非常重視的問題。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶產(chǎn)生不滿后，只有5%的客戶會通過正式渠道投訴，而余下的幾乎都在觀望。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不那么盡如人意時，這部分觀望的客戶就會選擇離去。因此，當(dāng)企業(yè)每收到一次客戶投訴，這就意味著可能將有20位客戶與我們不告而別！故在探討如何處理投訴之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能引導(dǎo)不滿意的客戶進(jìn)行企業(yè)投訴，比如增加適當(dāng)?shù)耐对V渠道，明晰投訴處理流程，縮短投訴處理的時限，降低客戶投訴的成本等等。

一、客戶投訴的原因及期望分析

1.客戶投訴最主要的原因是產(chǎn)品或者服務(wù)本身的質(zhì)量問題

比如產(chǎn)品非人為的損壞或產(chǎn)品缺陷問題。其次是企業(yè)服務(wù)人員在消費(fèi)過程中的服務(wù)問題，包括承諾的條款沒有做好、服務(wù)態(tài)度本身的問題等等。當(dāng)然，投訴的原因也有可能是由于客戶的期望值過高、客戶自身的個性問題等等。

2.客戶投訴的心理期望

針對上述投訴原因，結(jié)合客戶心理，我們分析得出客戶投訴基本上是期望達(dá)到如下三種結(jié)果之一：一是期望獲得補(bǔ)償，補(bǔ)償可以是物質(zhì)補(bǔ)償，比如：雙倍返還損失、補(bǔ)貼來回郵費(fèi)或路費(fèi)、贈送對應(yīng)額度產(chǎn)品等；也可以是精神補(bǔ)償，比如：安排客服人員登門拜訪、出具書面承諾函等。二是期望獲得尊重，這種情況主要是由于服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶抱怨。三是期望發(fā)泄，這種情況對應(yīng)的投訴原因歸咎于客戶本身的個性問題或期望值過高等。

二、客戶投訴處理的一般流程

將處理客戶投訴的方式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化有利于提升投訴客戶的滿意率，因此，對于一般投訴，我們傾向通過以下六個步驟進(jìn)行處理：

1.安撫客戶的情緒

任何情況下先處理情緒，后處理問題。給予投訴客戶親切的問候，為其營造一種良好的溝通環(huán)境與氛圍，比如：在公司開辟客戶溝通室、VIP客戶室，用溫馨的布置及良好的服務(wù)為投訴客戶營造良好氛圍。換位思考，運(yùn)用同理心，比如：通過“您的心情我可以理解”、“要是我碰上這種事情，我也會像您一樣”等等語句拉近與投訴客戶之間的距離。

2. 積極聆聽客戶的抱怨及申訴

無論是通過電話或面對面的方式，處理投訴時切忌一開始就做辯解，不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是正確的，不要認(rèn)為所有的客戶投訴都是無理取鬧。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真積極聆聽客戶的投訴問題，傾聽也是一門藝術(shù)，聽到客戶想說，一方面聽出客戶真實(shí)的情緒，另一方面聽出客戶真實(shí)的需求是什么。在傾聽的過程中不隨意打斷客戶，因為打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，這會加劇客戶的不滿。

3.分析客戶的期望

分析客戶投訴的期望值，包括理性期望值，如希望解決問題、得到補(bǔ)償或避免失誤；感性期望值，如希望得到尊重、得到理解或是體會愉悅。

4.對客戶的抱怨及時作出回應(yīng)

及時回應(yīng)的方式有兩種：提問與復(fù)述。當(dāng)想了解事情的緣由是可以用開放式的提問方式，當(dāng)想明確問題、鎖定目標(biāo)的時候可以用封閉式的提問方式。也可以通過復(fù)述投訴客戶的投訴事項或是復(fù)述客戶的情感來表達(dá)對客戶的回應(yīng)，降低其不滿情緒。

5.將投訴的問題進(jìn)行記錄

在處理投訴的過程中，需要養(yǎng)成邊與客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣，記錄投訴事項的要素，包括何時、何地、何人、何事、何因等等，對客戶的意見詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄之后，如果能當(dāng)場給予處理結(jié)果可當(dāng)場處理，如果不能，則可向相關(guān)部門反饋后，將處理結(jié)果在時限范圍內(nèi)幫客戶解決問題。

6.對客戶的建議表示感謝

美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會?！币虼耍还芸蛻舻耐对V是有理或無理，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)表示感謝，要給顧客一個良好的最終印象，正如要給顧客一個良好的第一印象。

三、特殊投訴客戶的應(yīng)對方式

以上投訴處理方式應(yīng)用于應(yīng)對一般投訴事項，對于諸如情緒激烈的客戶、要求難以滿足的客戶等特殊情況，我們往往可以采用個性化處理方式。

1.處理憤怒的客戶

對于某些情緒激動的客戶，我們需要在努力安撫客戶情緒的同時，保持專業(yè)友好的態(tài)度與形象，比如：表明你愿意幫助他、證明你知道正在講什么、對于出現(xiàn)的責(zé)任表示愿意承擔(dān)、闡明觀點(diǎn)時簡單易懂，保持你的表情及聲音帶有微笑、表現(xiàn)出你的熱情與自信等等。

2. 提出的要求企業(yè)難以滿足的客戶

有時客戶投訴時所提出的諸如索要高額賠償、要求媒體曝光等要求屬于企業(yè)無法滿足的部分，客服在處理時需保持專業(yè)，明確公司的投訴處理規(guī)定，不能逾越高壓線，在超出自身權(quán)限時可以向上級反饋。

3.專業(yè)型客戶

對于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)投訴的客戶非常專業(yè)時，客服人員處理時需要保持高度專業(yè)及自信，維護(hù)企業(yè)形象，盡可能明確客戶的心理期望，必要時請示上級，給予其一定的補(bǔ)償。

總之，客戶投訴處理對于企業(yè)而言是不容忽視的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)發(fā)展的雙刃劍，也是影響企業(yè)滿意度及忠誠度的重要因素。在處理客戶投訴的過程中，客服人員需要將自己當(dāng)做是企業(yè)的窗口及形象代表，時刻保持專業(yè)與友好，用科學(xué)藝術(shù)的方式在規(guī)定的規(guī)章及時限內(nèi)有效處理好客戶投訴，為公司保留老客戶，提升客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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