做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研究

陳善杰，高偉平

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研究

陳善杰，高偉平

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們?nèi)粘Ｉ钆c生產(chǎn)用電不斷增加，“電力”逐漸演變成一種特殊商品，電力營(yíng)銷(xiāo)也隨之產(chǎn)生。但是，我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)體系還不完善，電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)仍有待提高，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的良性發(fā)展。

電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效途徑

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有促進(jìn)作用，也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提高企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。電力企業(yè)來(lái)要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依照客戶的基本情況及實(shí)際需求，制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

1 目前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重視不足

目前，我國(guó)大部分電力企業(yè)受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制的影響，還存在著政企不分、政事合一的現(xiàn)象，并逐漸形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。電力企業(yè)對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)教育與培訓(xùn)重視不足，只是單純地從服務(wù)態(tài)度、方式和方法等方面去理解和思考，沒(méi)有從服務(wù)內(nèi)容、層次以及質(zhì)量等方面真正地思考電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)涵，無(wú)法真正改善服務(wù)質(zhì)量。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視不足，部分員工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的目的不甚明確，都是領(lǐng)導(dǎo)讓怎樣做就怎樣做，只是要完成上級(jí)下發(fā)的任務(wù)，沒(méi)有自我的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱，造成了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量較差。

1.3 電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)有待提高

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大多數(shù)電力企業(yè)都將企業(yè)重點(diǎn)放在生產(chǎn)上，對(duì)供電和用電等方面的工作重視程度相對(duì)較少，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的要求也不高，導(dǎo)致部分電力企業(yè)沒(méi)有配備一支較為優(yōu)秀的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，電力營(yíng)銷(xiāo)的人才隊(duì)伍建設(shè)工作較為落后，營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)較為缺乏，很難適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和高標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)創(chuàng)新要求。

2 供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)理念和創(chuàng)新要點(diǎn)

供電企業(yè)員工要掌握用戶的基本需要，企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立起全員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，真正做到因人而異的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，在更大程度上滿足不同用戶的基本需要，在顧全眼前利益的前提下，要更多的考慮到用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，真正提高供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的水平。

2.1 建立健全完善的管理機(jī)構(gòu)

為了更好的適應(yīng)社會(huì)的需要，滿足用戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)該建立完整的營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的交流與合作，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

2.2 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)觀點(diǎn)

電力營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新要體現(xiàn)在利潤(rùn)的獲取與評(píng)價(jià)方面。供電企業(yè)樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，把握市場(chǎng)的需求，滿足用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，同時(shí)要考慮企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。電力營(yíng)銷(xiāo)本身就是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)窗口，企業(yè)在考慮獲得短期利潤(rùn)的同時(shí)要分析潛在客戶的需求，達(dá)到利潤(rùn)的最大化。

2.3 在觀念上改變

更新理念，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立以用戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想，滿足用戶的需要。為供電企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一支高效、團(tuán)結(jié)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 全面滿足客戶的需要

供電企業(yè)面對(duì)的客戶群體是多樣化的，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)遇到人們提出的各種要求，電力營(yíng)銷(xiāo)人員必須滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的全部要求，充分給予客戶自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利，并且滿足客戶的不斷變化和不同客戶的需求，在為客戶提供更多服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)自身對(duì)市場(chǎng)的了解和進(jìn)步。

3 提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效途徑

3.1 樹(shù)立電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)走向，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的潛力，對(duì)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)趨向進(jìn)行合理的評(píng)估。針對(duì)這些情況，要加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平，制定嚴(yán)格的電力營(yíng)銷(xiāo)管理制度，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)向集約型的經(jīng)營(yíng)模式不斷轉(zhuǎn)變，從而不斷適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在不斷提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)該不斷調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，在不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)手段的同時(shí)，將優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為電力企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，樹(shù)立電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使電力企業(yè)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席不敗之地。

3.2 提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)

在用戶提出困難和要求時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，為用戶尋找合理的解決對(duì)策，滿足客戶的需求，將客戶的需求作為自身服務(wù)的基礎(chǔ)。只有這樣，才能不斷提高用戶的滿意程度，不斷增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)電力企業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)電力企業(yè)的自身建設(shè)

電力企業(yè)除了優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)手段和提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)該不斷加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，不斷提高電力企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，獲取大眾的一致好評(píng)。電力企業(yè)應(yīng)該不斷優(yōu)化產(chǎn)品的品質(zhì)，做好配電網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃，提高城市配電網(wǎng)的電纜化和自動(dòng)化。電力企業(yè)在發(fā)現(xiàn)供電質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)對(duì)此進(jìn)行及時(shí)有效的解決，確保安全生產(chǎn)，減少電力傷亡事故的發(fā)生，確保安全連續(xù)供電。只有不斷加強(qiáng)電力企業(yè)的自身建設(shè)，才能使電力企業(yè)提供高質(zhì)量的供電服務(wù)。

3.4 完善電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

完善的電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更好的監(jiān)督與管理，還能對(duì)違法亂紀(jì)行為進(jìn)行有力的懲處，并保證相關(guān)法律法規(guī)的貫徹與實(shí)施。該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執(zhí)行能力的同時(shí)，使其自覺(jué)遵守營(yíng)銷(xiāo)制度，并通過(guò)杜絕違法亂紀(jì)行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發(fā)生，有效發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督機(jī)制的作用。此外，電子信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，雖然帶動(dòng)了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)工作從制度化向程序化轉(zhuǎn)變，但是，也給營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了一些風(fēng)險(xiǎn)，因此，要加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)整和改善，提高營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性，提高其營(yíng)銷(xiāo)效果。

3.5 建立高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

為保證電力營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展，應(yīng)加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，以適應(yīng)電力行業(yè)的發(fā)展速度。第一，增加人才配備，通過(guò)招聘高素質(zhì)、高水平人才的方式，提高隊(duì)伍的綜合水平，保證營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展；第二，通過(guò)加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術(shù)能力，并通過(guò)定期、不定期的開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，豐富員工的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；第三，通過(guò)人盡其才的方式，在每個(gè)崗位上安排適宜的人選，實(shí)現(xiàn)人才隊(duì)伍建設(shè)的良性循環(huán)。

3.6 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)是以安全生產(chǎn)為工作重心，因此，企業(yè)要逐步改變工作重點(diǎn)，應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)為中心。為了提升供電企業(yè)的服務(wù)水平，供電企業(yè)應(yīng)在各部門(mén)之間清晰劃分其職能，此外，電力企業(yè)還要加強(qiáng)與客戶之間的交流溝通，充分完善營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的功能。企業(yè)為了提升其服務(wù)水平，必須提高服務(wù)質(zhì)量，在用戶心中樹(shù)立起良好的形象。要?jiǎng)?chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量的方式，做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。

[1] 王荔晶. 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究[J]. 東方企業(yè)文化，2013，(20)：242-245.

[2] 王麗瓊. 推進(jìn)精細(xì)化管理[J]. 中國(guó)電力企業(yè)管理，2008，(08)：66-68.

[3] 陳小佳. 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略[J]. 電力營(yíng)銷(xiāo)，2016，(05)：47-49.

[4] 王大勝. 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略[J]. 通訊世界，2016，(10)：106-107.

How to implement the quality service in electric power marketing

CHEN Shan-jie, GAO Wei-ping

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

With the development of China’s economy and the progress of society, people’s daily life and production electricity has been increasing. “Electricity” has gradually evolved into a special commodity, and electricity marketing also produced thereupon. However, the power supply system of power supply enterprises in China is not perfect, the service awareness of electric power marketing personnel still needs to be improved, which seriously affected the benign development of power supply enterprises.

Power marketing; Quality service; Effective way

F407.61

： B

： 1674-8646(2017)16-0132-02

2017-06-20