張熠　戴沁迪

摘要：從社區(qū)這個基本單元為出發(fā)點，面對老年化社會和獨生子女家庭這兩個極具中國特色的社會元素，通過在互聯(lián)網(wǎng)條件下智慧社區(qū)的建設(shè)，對社區(qū)服務(wù)進行探討和研究。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù)；管理模式；智慧社區(qū)

一、前言

社區(qū)是指在一定領(lǐng)域內(nèi)聚集的若干群體或者組織形成的具有相互聯(lián)系的集體，是整個社會的重要組成部分。城市社區(qū)的建設(shè)能夠在一定程度上折射整個社會的現(xiàn)狀，與社會大環(huán)境相比，社區(qū)具有規(guī)模小、易于了解和把握的特點，因此社區(qū)研究是進行整個社會研究的重要著眼點。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國人口老齡化現(xiàn)象不斷加重，因此通過提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，研究城市社區(qū)管理新模式，對于我國社會建設(shè)具有重要的意義。

在1887年出版的《共同體和社會》中，德國社會學(xué)家滕尼斯第一次提出了社區(qū)的概念及相關(guān)理論，這標志著社區(qū)理論的誕生。之后各國學(xué)者不斷加大了對社區(qū)理論與建設(shè)的研究，在這其中主要形成了三種具有代表性的社區(qū)治理模式：一是以美國為代表的社區(qū)自治型，政府制定各種規(guī)章制度以保證社區(qū)成員具有民主參與權(quán)，而社區(qū)對于自身內(nèi)部相關(guān)事宜具有自主決定權(quán)；二是新加坡的社區(qū)管理模式，表現(xiàn)為行政主導(dǎo)型，政府對于社區(qū)管理工作具有直接決策權(quán)，設(shè)置了許多專門的機構(gòu)，直接負責社區(qū)日常管理事宜，而社區(qū)內(nèi)部相關(guān)部門沒有自主決定權(quán)，僅配合政府部門工作；三是日本的社區(qū)管理模式，表現(xiàn)為行政社區(qū)混合型，政府負責對社區(qū)管理工作進行總體規(guī)劃，而社區(qū)內(nèi)部又可以對日常工作具有自治權(quán)。國內(nèi)學(xué)者在國外研究理論和實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷探索符合我國實際情況的社區(qū)理論及建設(shè)。俞可平（2000）通過研究國外社區(qū)管理的相關(guān)理論，得出在社區(qū)建設(shè)和管理過程中存在的三個特點：社區(qū)居民互動性；社區(qū)管理過程性；社區(qū)、政治部門、社會各界之間密切關(guān)系性。方俊（2003）梳理了現(xiàn)階段社區(qū)理論的相關(guān)研究框架，總結(jié)和闡述了政府和社區(qū)本身在我國社區(qū)建設(shè)中所起的作用及相互關(guān)系。石紅艷（2009）從中國具體實踐情況出發(fā)，對社區(qū)建設(shè)過程中實際出現(xiàn)的問題進行分析，并結(jié)合理論采用理性選擇的方法對我國社區(qū)管理提出新的思路。王箐（2011）在現(xiàn)有理論研究的基礎(chǔ)上探索了當前我國社區(qū)管理新模式，提出了多種適于我國的社區(qū)管理模式，對我國建設(shè)最新社區(qū)具有重要意義。

社區(qū)管理的模式和服務(wù)內(nèi)容受政府、社區(qū)資源、市場等因素的影響，在不同的文化背景下，社區(qū)管理表現(xiàn)出不同的模式和功能。如何將政府、社區(qū)各資源以及市場相結(jié)合，使其相互協(xié)調(diào)共同參與到社區(qū)管理建設(shè)中來，是將來社區(qū)管理與建設(shè)的發(fā)展方向。本文吸收國內(nèi)外學(xué)者的意見和理論，借鑒國內(nèi)外先進的經(jīng)驗和理念，構(gòu)建新型的社區(qū)管理和物業(yè)管理的模式，為建設(shè)和諧社區(qū)提供一定的借鑒依據(jù)。

二、我國城市社區(qū)管理模式及存在的問題

我國城市社區(qū)管理是一個逐漸完善的過程，首先80年代時我國開始恢復(fù)了社區(qū)各級管理機構(gòu)，社區(qū)管理建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展；然后進入90年代后，社區(qū)建設(shè)發(fā)展迅速，主要體現(xiàn)在上海、北京等城市；到1999年時社區(qū)建設(shè)試點工作輻射到全國，逐漸形成了行政主導(dǎo)型（上海）、社區(qū)自治型（青島）、議行分離型（沈陽）以及半行政半自治型（漢江）的社區(qū)管理模式。但是隨著我國社區(qū)管理工作不斷推進的同時，也暴露了一些社區(qū)建設(shè)中的不足。

首先，沒有對社區(qū)的具體實際功能做出明確定位，社區(qū)日常工作監(jiān)管不足以至于一些政策在具體工作中也沒有得到落實。社區(qū)的功能應(yīng)該是全面服務(wù)于生活在其區(qū)域范圍內(nèi)的居民，從居民生活實際需求出發(fā)，通過有效的社區(qū)管理工作，達到以群眾的根本利益為出發(fā)點，服務(wù)群眾，提高居民的社區(qū)生活質(zhì)量的目的。但是，目前我國社區(qū)管理在實際的建設(shè)過程中并沒有做到以上要求內(nèi)容，既沒有做好承接政府的各項政策工作，又沒有結(jié)合群眾的根本需求制定社區(qū)管理內(nèi)容，因此需要明確社區(qū)功能及定位，積極落實各項相關(guān)政策方針，使社區(qū)真正實現(xiàn)其功能與價值。

其次，在社區(qū)管理工作中，政府扮演的角色不夠明確，在一定程度上表現(xiàn)為過分參與。在我國城市社區(qū)發(fā)展的過程中，政府發(fā)揮了非常重要的作用，但是過多的干預(yù)同時也暴露了一些消極的影響，在一定程度上又阻礙了社區(qū)管理的健康發(fā)展。

最后，居民作為社區(qū)生活的主體對于社區(qū)管理及建設(shè)工作的參與度不高。居民對于社區(qū)以及其自身在社區(qū)管理中的作用認識不清，沒有意識到居民自身在社區(qū)管理中扮演的重要角色，使得社區(qū)工作沒有群眾基礎(chǔ)，很多基于居民參與的社區(qū)管理工作沒有辦法開展和落實，因此導(dǎo)致了居民、社區(qū)相關(guān)部門出現(xiàn)分離問題，影響社區(qū)發(fā)展。

三、我國城市社區(qū)管理模式創(chuàng)新

為了更好地做好城市社區(qū)管理工作，使其能夠充分發(fā)揮職能，針對我國城市社區(qū)管理工作出現(xiàn)的問題，對現(xiàn)階段社區(qū)服務(wù)模式進行改革和創(chuàng)新是非常有必要的。城市社區(qū)治理機制的改革與創(chuàng)新是推進社區(qū)建設(shè)、不斷完善其組織架構(gòu)的必經(jīng)過程，通過改革和創(chuàng)新，去除不符合社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容，使社區(qū)管理日益完善，真正發(fā)揮其服務(wù)居民的職能。在進行模式創(chuàng)新時，要明確社區(qū)的定位以及性質(zhì)，以居民實際需求為出發(fā)點，特別是針對我國日趨嚴重的人口老齡化以及獨生子女等現(xiàn)狀所帶來的養(yǎng)老問題，要通過改革和完善社區(qū)服務(wù)，使居民融入到社區(qū)日常管理中來，真正做到社區(qū)居民自治。

隨著科技的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展在方便人們的生活、提高工作效率的同時，還使得社區(qū)管理的方式和服務(wù)內(nèi)容都得到了進一步的提升和擴展，涵蓋了居民日常家居生活、社區(qū)周邊信息的整合、物業(yè)管理更加智能化等方面，社區(qū)將變得更加智慧。社區(qū)O2O即是利用互聯(lián)網(wǎng)連接線上和線下，將小區(qū)周邊的線下資源拉上線，居民通過線上移動應(yīng)用就能夠完成日常生活的各種事宜。其實質(zhì)是通過構(gòu)建了一個中間服務(wù)平臺，將各類資源進行整合，實現(xiàn)信息的集中與利用，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與效率。社區(qū)O2O正式使用后，物業(yè)的職能和工作內(nèi)容會發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，社區(qū)各種資源將會集中于物業(yè)平臺，物業(yè)通過信息整合獲得社區(qū)內(nèi)各種服務(wù)需求，然后再將其反饋給保潔、保安等各終端服務(wù)人員，同時社區(qū)內(nèi)居民可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在物業(yè)平臺上進行評價，社區(qū)各員工工作業(yè)績和質(zhì)量能夠得到實時監(jiān)管。居民可以通過手機客戶端與物業(yè)實現(xiàn)線上對接，內(nèi)容包含繳納各種費用、訂購?fù)赓u、采購物品、家庭理財以及收發(fā)快遞等，居民用戶發(fā)出請求之后，可以在線上對服務(wù)流程和進度進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)了物業(yè)管理的透明化，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強了居民對物業(yè)的信任度，使社區(qū)管理服務(wù)更加便利。此外，對于社區(qū)外部商家而言，想要入駐社區(qū)服務(wù)必須通過物業(yè)服務(wù)平臺實現(xiàn)，物業(yè)平臺資源成為溝通社區(qū)居民與各商家的橋梁。

四、我國智慧社區(qū)建設(shè)的對策建議

目前，各地智慧社區(qū)正處于初步發(fā)展階段，就我國實際情況而言，其未來發(fā)展前景廣闊，社區(qū)智慧化建設(shè)將更加全面。在不斷推進社區(qū)智慧化建設(shè)的同時，提出以下對策和建議。

（一）打破形式主義，提升服務(wù)質(zhì)量

隨著政府對智慧城市建設(shè)的重視，各地針對社區(qū)智慧化的建設(shè)如火如荼，但是存在網(wǎng)上政務(wù)淪為花架子、形式主義的情況，有的地方網(wǎng)絡(luò)政務(wù)缺少客服維護，只是作為應(yīng)付上級檢查的幌子；有的則互動生硬、冷漠，不知道怎么跟網(wǎng)民打交道，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力與群眾需求不相匹配，影響著職能部門的公信力。針對這種情況，需要各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部真正落實“走好網(wǎng)上群眾路線”的要求，真正懷著為民服務(wù)的思想，努力將社區(qū)服務(wù)建設(shè)轉(zhuǎn)化為切實、有效的便民舉措，而不是為了檢查和考核而上網(wǎng)。

（二）滿足大眾必需，開創(chuàng)個性需求

社區(qū)公共文化服務(wù)對象是居民群眾，必須貫徹群眾路線，為人民服務(wù)，為社會主義服務(wù)，保證基本文化服務(wù)，滿足人民群眾享受文化權(quán)益的要求。業(yè)務(wù)工作內(nèi)容要以滿足人民群眾日益增長的精神文化需求為前提，業(yè)務(wù)工作方式采取群眾喜聞樂見的形式，業(yè)務(wù)活動要方便群眾參與。同時社區(qū)工作人員應(yīng)該做到入戶殘疾人、空巢老人、低保戶等特殊群體，了解居民需求，為搭建智慧社區(qū)服務(wù)打下群眾基礎(chǔ)，并積極聯(lián)系電費、水費、電話費、有線電視費等繳費部門，在平臺上便可輕松繳費，形成便民一站式服務(wù)；對出行不便的殘疾人、老人社區(qū)推出代購物功能，只需發(fā)布需求，社區(qū)工作人員免費代購物，送貨上門；社區(qū)及時發(fā)布最新政策信息，如低保年檢、殘疾人燃油補貼通知、月嫂培訓(xùn)班等信息，使居民第一時間掌握第一手信息，及時辦理各項業(yè)務(wù)。

（三）倡導(dǎo)人本服務(wù)，關(guān)心老人兒童

在推進智慧社區(qū)建設(shè)的過程中，必須以最廣大居民的根本利益為出發(fā)點。社區(qū)是居民的根本，社區(qū)活動的靈魂就是居民的精神寄托，因此社區(qū)服務(wù)建設(shè)要以人為本，全面滿足人的生活及精神需求，積極開展社區(qū)服務(wù)。隨著城鎮(zhèn)化水平的不斷提高，青年勞動力逐步流向經(jīng)濟較發(fā)達的地區(qū)工作，越來越多的空巢老人常常沒有人照料，往往受著身體和精神上的折磨。因此，社區(qū)服務(wù)需要針對老年人養(yǎng)老提供專門服務(wù)，將政府、醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)資源以及市場相結(jié)合，在社區(qū)內(nèi)引入專業(yè)的醫(yī)療保健機構(gòu)，建立完善的社區(qū)養(yǎng)老機制，為社區(qū)老人提供醫(yī)療保健、精神關(guān)懷等服務(wù)，保障社區(qū)內(nèi)老年人的生活及健康。另外，還要關(guān)注社區(qū)兒童的健康成長，社區(qū)是兒童活動的重要場所，社區(qū)要開展專項活動，促進少年兒童的身心健康、營造關(guān)愛兒童的社會氛圍。

（四）創(chuàng)建品牌影響，提升社會形象

開展社區(qū)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，是和諧社區(qū)建設(shè)的迫切要求，是提升社區(qū)服務(wù)的有力抓手，更是滿足居民需求的有效途徑。通過不斷擴大社區(qū)服務(wù)對象和服務(wù)領(lǐng)域，加大財政投入力度，拓寬工作思路，完善工作機制，扎實做好社區(qū)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，打造社區(qū)服務(wù)品牌，提升社會形象。

五、總結(jié)與展望

我國的智慧社區(qū)建設(shè)目前還處于初級階段，仍需繼續(xù)探索研究，不斷地在實踐中接受檢驗、總結(jié)，逐步探索出符合我國實際情況的智慧社區(qū)建設(shè)發(fā)展道路。在未來的發(fā)展過程中，需要將如何更好地運用現(xiàn)有信息技術(shù)以及智能化技術(shù)、實現(xiàn)社區(qū)智能化放在研究的首位。只有堅持“以人為本”的建設(shè)理念，智慧社區(qū)才能實現(xiàn)服務(wù)與管理的有效運作。

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（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）