唐新巧

(濟(jì)南鐵路局淄博車務(wù)段，山東 淄博 255039)

【現(xiàn)代管理】

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作中心理因素的影響及對策

唐新巧

(濟(jì)南鐵路局淄博車務(wù)段，山東 淄博 255039)

高速鐵路的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了旅行的高效、便捷。為了滿足旅客和職業(yè)角色的要求，作為鐵路形象的代表——客運(yùn)職工在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快節(jié)奏的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下長期工作，更容易產(chǎn)生精神壓力、服務(wù)倦怠和心理健康問題，不僅降低了他們自身的生活質(zhì)量，更制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，成為影響企業(yè)形象的潛在因素之一。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)中心理因素的重要作用

1.關(guān)乎客運(yùn)職工自身健康。心理健康與生理健康息息相關(guān)，健康的人不僅要生理健康，還要心理健康。眾所周知，人的生理健康水平會影響到其自身的心理健康狀況，如果某個人有身體缺陷或生理疾病，就會相應(yīng)影響到其心理狀態(tài)，伴生焦慮、抑郁等不良情緒，進(jìn)而影響到自身的情感、意志、性格乃至行為模式。同樣，心理健康水平也會影響到自身生理健康狀況，一個心理不健康的人，長期存在焦慮、偏執(zhí)、抑郁、憤怒等不良情緒，會引發(fā)其自身生理上的疾病。毋庸置疑，工作在服務(wù)旅客第一線的客運(yùn)職工，其心理因素關(guān)乎其個人身心健康。

2.關(guān)乎鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)職工的心理健康狀況不僅僅是其個人的事情，同樣影響左右著鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。心理健康的客運(yùn)職工，能夠客觀地評價、自如地應(yīng)對鐵路客運(yùn)工作復(fù)雜多變的客觀環(huán)境，以正確的態(tài)度和方法、平和的心態(tài)和心境，理性恰當(dāng)?shù)貙Υ堋⑻幚韱栴}、應(yīng)對挫折。心理、行為與鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)要求協(xié)調(diào)一致，個體與環(huán)境相對平衡，這些恰恰是保證鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、滿足旅客需求的必備素質(zhì)。因此，從某種意義上說，客運(yùn)職工的身心健康狀況決定著鐵路形象、服務(wù)質(zhì)量。

3.關(guān)乎社會和諧穩(wěn)定。高鐵時代硬件的全面更新和快速升級，使得旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求和期待更高，社會各界的關(guān)注度更高。“人民鐵路為人民”，人民群眾出行作為民生問題擺在更加突出位置，鐵路客運(yùn)作為直接面向社會、服務(wù)大眾的重要窗口，滿足人民群眾的期盼，把旅客滿意作為最高追求，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是踐行社會主義核心價值觀、建設(shè)和諧社會的需要。這些都離不開客運(yùn)職工良好的心理素質(zhì)。

二、當(dāng)前影響鐵路客運(yùn)職工心理的主要因素解析

1.開放的工作環(huán)境。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的性質(zhì)，決定了客運(yùn)職工處在一個敞開式的工作環(huán)境之中。服務(wù)對象為旅客這一不固定群體，旅客的構(gòu)成涵蓋了男女老幼、士農(nóng)工商醫(yī)學(xué)道僧，年齡跨度大、行業(yè)分布廣，且千人千脾氣，萬人萬模樣。所有的服務(wù)對象和社會團(tuán)體都有對鐵路客運(yùn)工作評價的權(quán)力。鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)該怎么做，雖然有明確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)中與人打交道，服務(wù)需求多種多樣、千差萬別，每個人都有不同的認(rèn)識、觀念、需求和想法，突發(fā)情況層出不窮?！胺?wù)無止境”“以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的最高追求，是對客運(yùn)職工心理素質(zhì)的考驗(yàn)。

2.長期的緊張狀態(tài)。不良天氣等因素造成的大面積旅客列車晚點(diǎn)，突發(fā)情況下的應(yīng)急處置，使得客運(yùn)一線職工不得不面對旅客大量的不良情緒，而且要在外界的重壓之下、在短時內(nèi)有條不紊地完成解釋、改簽、旅客安全乘降組織等龐大的工作量，這樣的工作現(xiàn)實(shí)讓客運(yùn)職工的心理素質(zhì)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。節(jié)假日客流暴增、春暑運(yùn)客流高峰，服務(wù)強(qiáng)度大、媒體曝光度高，客運(yùn)職工的一舉一動、一言一行都處在社會大眾“放大鏡”“顯微鏡”的高度關(guān)注之下。過節(jié)就是過關(guān)，每到此時鐵路客運(yùn)系統(tǒng)職工身體心理都不輕松。熱門線路運(yùn)能與旅客購票需求的矛盾，執(zhí)行規(guī)章制度的要求與旅客出行需要的矛盾……,總之矛盾無處不在、誤會分歧無時不有，鐵路客運(yùn)職工就處在中間“夾層”的位置上，壓力如影隨形。

3.多樣的現(xiàn)實(shí)問題。馬斯洛需求層次理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。每個人都希望被關(guān)注、被激勵、被賞識，而不希望經(jīng)常受到打擊、批評和冷落。但客運(yùn)職工工作的特點(diǎn)，使他們低層次需求時時受到?jīng)_擊——有時不能按時進(jìn)餐，有時要面對旅客的語言暴力，有時甚至要面對旅客的肢體暴力。面對這些，需要良好的情緒管理和自我調(diào)節(jié)機(jī)制，而客運(yùn)職工隊伍構(gòu)成現(xiàn)狀是：老弱病、非專業(yè)型職工多，新生代、專業(yè)型人才少，自我心理調(diào)適的應(yīng)對模式少。心理問題看不見摸不著，其隱蔽性使心理健康沒有象身體健康一樣，受到鐵路客運(yùn)職工自身和企業(yè)管理者的高度重視，重身體健康輕心理健康普遍存在。壓力日積月累形成情緒堰塞，造成的現(xiàn)實(shí)是：人難管、活難干、事難做，職工與職工之間的摩擦多、職工與旅客之間的沖突多、職工與管理者之間的信任度低，甚至有的關(guān)系處理機(jī)制出現(xiàn)問題：工作中表現(xiàn)為簡單生硬、憤世嫉俗、牢騷抱怨、投訴增多；家庭中表現(xiàn)為親子關(guān)系、夫妻關(guān)系緊張，溝通不暢、矛盾升級、婚姻破裂、親人反目。這些表象之下，實(shí)質(zhì)是心理健康出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，超越了其自身的心理承受臨界，此時一個小事件就會成為“壓死駱駝的最后一根稻草”。

4.客運(yùn)職工負(fù)面情緒的主要表現(xiàn)。抑郁。表現(xiàn)為情緒低落、意志消沉、思維緩慢、愉快感缺失，工作或家庭生活受到明顯影響，甚至產(chǎn)生自殺傾向。逆反。表現(xiàn)為逃避、對立等。偏執(zhí)。表現(xiàn)為固執(zhí)、主觀、敏感、猜疑、好強(qiáng)等。強(qiáng)迫癥狀。明知沒必要、荒謬又無法擺脫，表現(xiàn)為強(qiáng)迫性洗滌、強(qiáng)迫性計數(shù)等。焦慮。表現(xiàn)為緊張、提心吊膽、坐立不安、心悸、惡心嘔吐、頭暈等。

三、促進(jìn)客運(yùn)職工心理健康的對策

1.注重前瞻性。智者見于未萌，促進(jìn)客運(yùn)職工心理健康要關(guān)口前移，著重做好三個方面的基礎(chǔ)性工作。一是將心理學(xué)知識納入客運(yùn)職工日常培訓(xùn)必要內(nèi)容和教育計劃，教方法、重實(shí)效，在客運(yùn)職工中普及心理健康知識，讓他們了解掌握更多的心理調(diào)適技巧和方法，做到負(fù)面情緒會自我認(rèn)知、不良心態(tài)會自我調(diào)整。二是把心理學(xué)知識作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，納入客運(yùn)相關(guān)管理者的培訓(xùn)日程；納入鐵路政工職評的參評要件，具備心理咨詢師資格的優(yōu)先晉升，以此促使管理者不僅懂業(yè)務(wù)，懂管理，關(guān)鍵更要懂人。三是在招聘鐵路客運(yùn)職工時，要注重專業(yè)性、針對性，根據(jù)高鐵客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際，需要什么樣素質(zhì)的客運(yùn)職工就招聘什么樣的人才，縮短磨合期。

2.注重實(shí)效性。一是要熟悉環(huán)境。作為基層管理者，客運(yùn)值班干部、當(dāng)班值班站長，要熟悉地域文化特點(diǎn)、本班職工的心理特點(diǎn)，掌握客運(yùn)服務(wù)過程中職工心理變化的規(guī)律，準(zhǔn)確預(yù)測破壞性言行將要發(fā)生的可能性，提前采取必要的、最優(yōu)的方案，最大限度地化解誤會，消除分歧，控制不良行為和結(jié)果的發(fā)生。二是要快速反應(yīng)。對突發(fā)事件和矛盾點(diǎn)，加強(qiáng)班內(nèi)信息反饋，第一時間把控客運(yùn)職工由于微小的矛盾刺激調(diào)動起來的沖動過激言行，變破壞性為建設(shè)性，大事化小、小事化了。三是要尊重個性。每個職工都有自己不同于別人的心理，作為管理者，不是去壓制他們的想法，而應(yīng)該細(xì)心研究職工的性格特點(diǎn)及心理狀態(tài)，因地制宜，對癥下藥，巧妙平衡。這樣才能事半功倍，令人信服。

3.注重專業(yè)性。一是創(chuàng)造環(huán)境。設(shè)立心理咨詢室，培訓(xùn)專業(yè)人員，購置設(shè)備設(shè)施，設(shè)立專門場所，為職工了解自身心理狀況、開展心理咨詢，創(chuàng)造必要的條件。嚴(yán)格管理的同時創(chuàng)建寬松愉快的工作和生活環(huán)境，有利于減少潛在矛盾的發(fā)生。此外豐富多彩的文化體育活動，有助于融合班組職工的思想，鼓勵他們登山、社交、與信任的朋友傾訴，讓客運(yùn)職工在喜聞樂見的活動中合理宣泄不良情緒，調(diào)整緊張狀態(tài)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和歸屬感，提高生活情趣，實(shí)現(xiàn)壓力的轉(zhuǎn)移、緩解和釋放。二是成立隊伍。有效的思想政治工作必須與心理學(xué)知識有機(jī)結(jié)合，才會收效明顯。作為思想政治工作前沿的黨支部書記、管理者，要成為疏導(dǎo)職工不良心理的行家里手和主力軍，會傾聽、會開導(dǎo)，有的放矢地開展思想政治工作，讓職工愿傾訴、能宣泄，在了解尊重的基礎(chǔ)上，多渠道多形式化解職工的思想困惑，消除內(nèi)心的苦惱。三是專業(yè)疏導(dǎo)。在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)籌，在條件具備的情況下，培養(yǎng)既了解鐵路客運(yùn)職工心理現(xiàn)狀又掌握一定心理學(xué)專業(yè)知識的心理咨詢師隊伍，做好心理疏導(dǎo)。不適宜當(dāng)面疏導(dǎo)的，要利用好心理測試的相關(guān)軟件，幫助客運(yùn)職工調(diào)整認(rèn)知模式，建立正確而穩(wěn)定的自我評價概念，能正確認(rèn)識自己，客觀評價自己，合理要求自己，了解并愉悅地接受自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，進(jìn)而能夠客觀地評價別人，接納并理解別人的錯誤和缺點(diǎn)，對不公平、不盡如人意之處能夠泰然處之。

(作者系濟(jì)南鐵路局淄博車務(wù)段工會指導(dǎo)員)

〔責(zé)任編輯：金慶軍〕

F532.3

B

1006-8279(2017)02-0067-02