巴文娟

英大泰和人壽保險股份有限公司

服務(wù)創(chuàng)新是化解保險業(yè)主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人壽保險股份有限公司

隨著我國社會主要矛盾的轉(zhuǎn)化，保險業(yè)面臨的主要矛盾也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，保險業(yè)要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級必須要進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)方式解決面臨的主要矛盾，緊緊圍繞以人為本和服務(wù)具象化兩大主題，樹立保險業(yè)的優(yōu)質(zhì)社會形象，以服務(wù)創(chuàng)新提高保險業(yè)的社會價值，提升社會廣大民眾對保險的認(rèn)知，讓保險業(yè)真正起到社會穩(wěn)定壓艙石的作用。

保險；主要矛盾；服務(wù)

習(xí)近平總書記在十九大報告中提出了一個新的論斷：中國社會的主要矛盾，正在轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需求與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。這就表明社會需求從過去的基本物質(zhì)文化生活需求，迭代升級為更高品質(zhì)的物質(zhì)和文化需求。保險業(yè)應(yīng)直面當(dāng)前社會主要矛盾，具體分析保險領(lǐng)域面臨的主要矛盾，以創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)方式培育保險業(yè)新的增長點，這是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，“推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革”的必由之路。

一、當(dāng)前保險業(yè)面臨的主要矛盾

與社會主要矛盾相對應(yīng)，中國保險領(lǐng)域發(fā)展的主要矛盾是人民不斷增長的多元化、個性化優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)需求與保險業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化不足、保險業(yè)服務(wù)深化不夠之間的矛盾，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

一是全社會對保險公司的印象尚未得到根本改觀與社會保險意識逐步增強(qiáng)之間存在矛盾?？蛻粜枰ｋU、有購買保險的意愿，與此同時，保險營銷中的過度營銷話術(shù)造成客戶對保險業(yè)的不信任、客戶對保險理賠難的疑惑和不認(rèn)可，影響了全社會對保險理念和保險業(yè)的認(rèn)知，保險業(yè)整體社會形象不佳，發(fā)揮社會穩(wěn)定性的影響力還不夠。

二是保險公司的產(chǎn)品數(shù)量多、同質(zhì)化嚴(yán)重與客戶對保險保障的強(qiáng)烈需求不匹配的矛盾，保險供需不平衡，保險產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重落后于社會需要。

三是保險發(fā)展速度與經(jīng)濟(jì)環(huán)境承載能力之間的矛盾。保險業(yè)保費快速增長的背后，部分資金為了逐利，脫離了保險業(yè)本應(yīng)專注的穩(wěn)健投資領(lǐng)域，具有發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險的隱患。前段時間部分保險公司熱衷于投資資本市場，脫實向虛的態(tài)勢明顯，不利于金融市場的穩(wěn)定發(fā)展。金融的擴(kuò)張速度須與實體經(jīng)濟(jì)同步或者略快于實體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險資金應(yīng)起到支持和鼓勵、帶動的作用，而非拔苗助長。

二、新經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的保險服務(wù)

保險業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，必須要牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展理念，深刻理解和把握客戶的需要，解決保險發(fā)展中的主要矛盾，就是不斷進(jìn)行保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升保險業(yè)經(jīng)營軟實力，就是不斷滿足社會保險需求，調(diào)整保險供給結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新發(fā)展保險業(yè)務(wù)的過程。

保險產(chǎn)品就是一紙契約，是完全摸不到、看不著、具有射幸特點。保險業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，就應(yīng)該聚焦于“服務(wù)具象化”，把保險轉(zhuǎn)化為實實在在的服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗，讓客戶信得過、用得上、離不開，從而徹底扭轉(zhuǎn)保險業(yè)形象。保險主要應(yīng)圍繞以下四個方面：

一是重塑保險業(yè)誠信形象，建立社會對保險的信心。保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，最大誠信是保險的基本原則。近年來個別保險公司銀保業(yè)務(wù)的退保風(fēng)波、保險過度營銷虛假宣傳、保險理賠難等問題上引發(fā)了社會對于保險認(rèn)知的不良影響。當(dāng)前保監(jiān)會正在大力宣傳“保險姓?！钡睦砟?，著力于真正凸顯保險的保障功能，彰顯保險社會穩(wěn)定器的價值。要實現(xiàn)這個目標(biāo)需要保險業(yè)全行業(yè)的共同努力，讓全社會重建對保險業(yè)的信任任重而道遠(yuǎn)。

二是建立針對新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)的保險產(chǎn)業(yè)鏈。保險公司不僅僅是風(fēng)險管理企業(yè)，更是國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要資金來源，要積極投身于新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)，助推國家產(chǎn)業(yè)升級的戰(zhàn)略，把握保險業(yè)長期資金的金融業(yè)態(tài)定位，為新產(chǎn)業(yè)提供創(chuàng)新性一體化解決方案。如保險業(yè)整合保險資源、健康產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，服務(wù)國家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”、“健康中國”戰(zhàn)略規(guī)劃，將保險產(chǎn)業(yè)鏈打造成為國家戰(zhàn)略的重要組成部分，提供資金、技術(shù)、數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)支持，豐富和拓展保險生態(tài)圈。

三是提供更加個性化、高品質(zhì)的保險服務(wù)。廣大民眾渴望在保險產(chǎn)品購買、保障期間和理賠服務(wù)過程中獲得更便捷的、更高品質(zhì)的服務(wù)體驗?，F(xiàn)有的保險條款艱難晦澀、保險服務(wù)手段匱乏、保險理賠體驗差的情況都是保險業(yè)亟待改善的問題。這些問題都需要保險業(yè)認(rèn)真反思是否真正做到以人民為中心，是否將客戶的需要放在首要位置，是否將先進(jìn)的技術(shù)運用到保險消費的場景中提升服務(wù)效率。目前，有的保險公司已經(jīng)將保險保障和醫(yī)療健康服務(wù)、將機(jī)動車保險和道路救援服務(wù)捆綁在保險條款里，將業(yè)務(wù)場景真正的融入到保險產(chǎn)品中，獲得社會各界好評。這些依托場景的服務(wù)創(chuàng)新就是未來的發(fā)展趨勢。

四是開發(fā)普惠式、廣覆蓋的保險產(chǎn)品和服務(wù)。只有獲得民眾廣泛認(rèn)可的保險，才是真正的有價值的保險業(yè)，才能提升保險業(yè)在國計民生中的地位和重要性。十九大報告所描繪的美好生活是讓最廣大人民享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果帶來的實惠，保險業(yè)必然要承擔(dān)社會責(zé)任，應(yīng)大力加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險、大病醫(yī)保等政策性保險業(yè)務(wù)擴(kuò)點擴(kuò)面，加快推進(jìn)個稅遞延養(yǎng)老保險、稅優(yōu)健康險的上市推廣，進(jìn)一步提高交強(qiáng)險的保障功能，關(guān)注低收入群體和弱勢群體保險需求，注重經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓保險惠及更多的人群，通過保險手段滿足更多民眾對美好生活的向往。

三、保險服務(wù)創(chuàng)新是轉(zhuǎn)型之本

保險服務(wù)要積極運用創(chuàng)新思維，從產(chǎn)品、手段、渠道、內(nèi)容等實現(xiàn)全方位的創(chuàng)新提升，服務(wù)才是保險業(yè)發(fā)展的未來，是保險業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的牛鼻子。保險業(yè)比拼的是長期經(jīng)營能力，只有真正獲得客戶服務(wù)好評的公司，才能贏得客戶信任，才能有發(fā)展成為百年老店的實力。

原有的保險服務(wù)已經(jīng)成為制約保險業(yè)發(fā)展的桎梏。保險業(yè)普遍存在重營銷、輕服務(wù)的現(xiàn)象，現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式依賴于銷售人員和中介渠道的隨意投入，保險公司成體系、成規(guī)模的客戶服務(wù)投入機(jī)制沒有形成，客戶服務(wù)口頭宣傳更甚于具體行動，缺乏從心底里自發(fā)的對客戶的尊重。有的客戶甚至誤解保險公司特別是壽險公司各種服務(wù)是營銷的幌子和借口，對于保險公司的服務(wù)缺乏好感。

如何真正做好保險服務(wù)，如何真正提高客戶的保險服務(wù)體驗，如何真正提高保險服務(wù)的內(nèi)含價值，已經(jīng)成為保險公司轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。從近年來互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的勃勃興起，從新的業(yè)態(tài)、新的零售模式和車險服務(wù)多樣化發(fā)展經(jīng)驗總結(jié)來看，我認(rèn)為應(yīng)重點關(guān)注三個方面的內(nèi)容：線上線下的融合；適應(yīng)大眾需要的產(chǎn)品和服務(wù)；精準(zhǔn)、高效的場景化服務(wù)。以上三點內(nèi)容的實現(xiàn)依賴于時間、空間和場景的高度統(tǒng)一，不僅要求保險公司具有真正做好服務(wù)的戰(zhàn)略定力，更要求保險公司具有雄厚的資本、技術(shù)實力和高度的資源掌控力。具體分析業(yè)務(wù)場景可以有如下四個方面：

一是員工和業(yè)務(wù)在線，響應(yīng)高效。每一個員工(代理人)都要做到人機(jī)合一，保險業(yè)務(wù)全流程均可以在線上辦理，服務(wù)響應(yīng)高效，客戶與公司、客戶與業(yè)務(wù)人員有著暢通的溝通渠道，保險公司與客戶保持高頻信息交互能力和服務(wù)需求的快速反應(yīng)力。因此，員工和業(yè)務(wù)在線是保險服務(wù)快速反應(yīng)能力的基礎(chǔ)。

二是切合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)在線，落地服務(wù)渠道暢通。在線平臺是為客戶提供了解保險產(chǎn)品和服務(wù)供客戶選擇的界面，落地渠道是提供具體服務(wù)的載體。由于保險產(chǎn)品分為以長期壽險為代表的復(fù)雜類和以短期意外險為代表的簡單類兩個層面，對于簡單類產(chǎn)品可以提供一站式在線購買服務(wù)；對于復(fù)雜類產(chǎn)品需要在獲得客戶的需求后指派專人為客戶進(jìn)行解釋說明，特別是長期險產(chǎn)品繳費(保障)期內(nèi)客戶需要持續(xù)不斷的體驗式服務(wù)才可以讓客戶感受到保險的存在，從而增強(qiáng)客戶忠誠度，提升客戶滿意度。

三是引導(dǎo)客戶在線消費，線下提供個性化服務(wù)，有助于打造保險產(chǎn)業(yè)鏈和以人為本的生態(tài)圈。通過研究目前流行的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”，可以看到客戶在線消費的巨大潛力。只要堅持以人為本，深入挖掘客戶風(fēng)險管理的需要，配合國家稅收優(yōu)惠政策支持，保險就可以在消費升級后的居民家庭支出中占有一席之地，變?yōu)樯畋匦杵贰１热缒壳皣姨岢龅亩悆?yōu)健康險和個稅遞延養(yǎng)老產(chǎn)品，都是覆蓋家庭必備的醫(yī)療和養(yǎng)老支出的重要補(bǔ)充，也是防范家庭巨大財務(wù)風(fēng)險的必要保障，這類政策性產(chǎn)品完全可以通過客戶在線自助辦理。以稅優(yōu)產(chǎn)品為突破，保險業(yè)可以構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的產(chǎn)業(yè)鏈，圍繞人的生老病死構(gòu)建有保險護(hù)航的生態(tài)圈，將保險客戶各種需求納入到保險增值服務(wù)的生態(tài)鏈來解決，讓客戶有更大的選擇權(quán)和參與感，可以實現(xiàn)私人訂制，從而提高保險客戶資源轉(zhuǎn)化率，提升保險業(yè)整體經(jīng)營效益。

四是管理全流程在線，提升經(jīng)營效率，加大新技術(shù)新管理手段的運用。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，完善保險業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對保險業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)的研究和總結(jié)。保險公司所有的業(yè)務(wù)人員管理、考核評價、客戶反饋、技能培訓(xùn)等模塊都應(yīng)有線上功能支持。建立銷售支持工具、客戶管理工具數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)人員可以在線找到所有適合自己的營銷支持工具，建立營銷工具、服務(wù)工具的分享獎勵機(jī)制，鼓勵業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣。引入網(wǎng)絡(luò)購物平臺的客戶在線評價機(jī)制，客戶反饋打分直接關(guān)系業(yè)務(wù)員和機(jī)構(gòu)考核。

[1]趙建.“美好生活”的金融注腳，央行觀察，2017.11