沈為林

近年來，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人民生活節(jié)奏的加快、生活水平的不斷提高和居民消費觀念的不斷更新，對餐飲業(yè)的口味要求也越來越高，消費需求向科學、營養(yǎng)、多元化餐飲轉(zhuǎn)變。餐飲業(yè)在人們?nèi)粘Ｉ钪幸呀?jīng)再也不是簡單的飲食的場所，人們對餐飲消費的需求，已經(jīng)不止?jié)M足吃飽品味，而是在很大程度上更加注重對食品外觀、就餐環(huán)境、服務手段以及營養(yǎng)方面提出了更高的需求。

但是目前餐飲業(yè)并不能滿足日益變化的市場需求，還面臨諸多挑戰(zhàn)。具體表現(xiàn)在：

1.落后的經(jīng)營模式

與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營和人為經(jīng)驗型管理，這種經(jīng)營模式與餐飲市場需求的不斷擴大和餐飲社會化、國際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進程相違背，一些老字號餐飲企業(yè)，就是因為沒能改善落后的經(jīng)營模式而被市場淘汰。

2.參差不齊的整體素質(zhì)

部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與發(fā)達國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進管理技術(shù)和標準化的運作體系。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓工作滯后。

3.低水平的產(chǎn)業(yè)化

表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗為主，缺乏技術(shù)的標準化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營分散、封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。

4.行業(yè)標準缺失

與國外餐飲行業(yè)相比，我國餐飲行業(yè)的行業(yè)標準、法律法規(guī)建設相對落后。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標準的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務水平。

俗話說，有危就有機，餐飲業(yè)出現(xiàn)新的問題同時也面臨著挑戰(zhàn)。要突破發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新是唯一的成功的“法寶”。餐飲經(jīng)營要敢于打破常規(guī)、突破傳統(tǒng)模式，運用新的服務理念、手段和方法整合現(xiàn)有的餐飲資源，創(chuàng)新經(jīng)營理念與營銷方式、創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品、創(chuàng)新服務方式與消費環(huán)境、滿足顧客變化的需求，坦然面對市場挑戰(zhàn)，最終贏得良好的效益。

為了迎接市場競爭的挑戰(zhàn)，餐飲業(yè)可以具體在以下方面加以創(chuàng)新

一、餐飲企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新

（一）實施HACCP管理

HACCP(Hazards Analysis Critical Control Point)是對食品加工、運輸?shù)戒N售整個過程中的各種危害進行分析和控制，保證食品達到安全水平一個系統(tǒng)的、連續(xù)性的食品衛(wèi)生預防和控制方法。

重視餐飲食品衛(wèi)生，加強食品衛(wèi)生管理，已成為餐飲企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分。HACCP體系是提高餐飲產(chǎn)品安全質(zhì)量的有效保證，但也不能孤立地去應用它。它只有建立在良好的操作規(guī)范（GMP）和衛(wèi)生標準操作規(guī)程(SOP)的基礎上才能更好地發(fā)揮其用途，所以餐飲企業(yè)在組織實施HACCP體系時應不斷完善本企業(yè)的生產(chǎn)和衛(wèi)生管理標準。

（二）提高經(jīng)營者的素質(zhì)

餐飲業(yè)的高速發(fā)展導致了餐飲市場激烈的競爭。目前無論是高檔的豪華飯店還是中低檔的獨立餐館，都面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。處在買方市場的消費者可以根據(jù)自己的喜好、口味、經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需求的餐館進餐。餐館為了吸引消費者光顧，就必須根據(jù)消費者的需求來確定餐館的經(jīng)營方式。因此，餐飲企業(yè)擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍，是在越來越激烈的市場競爭中取勝的關鍵所在。

（三）出品要有特色

客人上飯店餐廳消費一般第一位的需求是“吃”，所以出品好壞是餐飲制勝的第一關鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。作為經(jīng)營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。

招牌菜是亮點和賣點，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也就是要做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。

（四）改善就餐環(huán)境氛圍

上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當然不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。

1 家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛

他們非常希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。

2關系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次

這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。

3 社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)

社會名流的就餐消費著重點不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。

這就要求經(jīng)營者在設計和布置餐廳的環(huán)境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。

（五）運用現(xiàn)代科技手段

在信息時代的今天，要提高餐廳的競爭力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運用，特別是要注意提高管理的科技含量，以促進就餐環(huán)境的改善、服務質(zhì)量的提升、服務效率的提高，使客人盡享科技帶來的便利。

例如，通過將計算機管理技術(shù)運用到餐飲客戶關系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關系資源的作用。

1 將計算機管理技術(shù)運用到餐飲點菜工作中，就可以大大提高點菜的效率。

2 通過網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。

3 通過網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結(jié)賬和打印賬單的等待時間，從而更好地實現(xiàn)服務的快捷、方便，提高客人的滿意度。

（六）營銷方式創(chuàng)新

1、顧客關系營銷

意義在于“留住顧客”,就是培養(yǎng)顧客忠誠度,從而給餐飲企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟利益。

2、文化營銷

文化內(nèi)容是餐飲服務特色所在,一個餐廳從外觀建筑到內(nèi)部環(huán)境再到餐具、菜肴都能折射出

其內(nèi)在的文化氣息。

3、品牌營銷

品牌是高質(zhì)量、高信譽、高效益及高市場占有率的象征。因此，沒有品牌就沒有認同感，沒有認同感就沒有歸屬感。

4、網(wǎng)絡營銷

如今的社會已進入了信息時代,互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為網(wǎng)絡營銷這種新型手段打下了良好的基礎,它的優(yōu)勢在于增強企業(yè)與顧客間的互動性和感知性,為企業(yè)文化的宣傳創(chuàng)造了一個嶄新的空間。

（七）經(jīng)營主題創(chuàng)新

1、掌握體驗營銷的特點

（1）需要關注顧客的體驗提供獨特的消費情境 （2）強調(diào)顧客參與 （3）理性和感性并重 （4）體驗從主題出發(fā) （5）體驗途徑多樣化

2、設計不同的體驗主題 與實體產(chǎn)品一樣，餐館企業(yè)在進行體驗營銷中也必須做好目標市場的定位。所不同的是在體驗營銷的市場細分中，應更注重從年齡、性別、收入、職業(yè)、興趣、心理等方面進行更為細致的劃分。再根據(jù)其細分市場進行符合其需求的服務。

3、圍繞主題做好體驗設計 （1）環(huán)境、氛圍體驗設計 （2）產(chǎn)品體驗設計 （3）顧客參與的設計

（八）服務方式創(chuàng)新

1、體驗性服務

餐飲消費不再單純是滿足生理需求的消費，而是一種具有個性化設計的、滿足特殊心理需求的體驗消費。餐廳不僅要為顧客提供美味佳肴，滿足顧客的感覺，而且還要提供體驗性服務，以滿足顧客的視覺、聽覺、觸覺和嗅覺等。

2、個性化服務

現(xiàn)在越來越多的顧客對酒店提供的機械化服務模式產(chǎn)生了反感。因此，個性化服務以它鮮明的針對性和靈活性成為了創(chuàng)新趨勢。餐飲員工要樹立個性化服務的意識，對顧客的個性要求要重視并盡最大努力使其得到滿意。

3、人性化服務

通過對顧客的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關系加以了解和分析，注入人性情感，并加以引導，給予必要的滿足?？梢岳靡恍┨厥獾墓?jié)日，對顧客開展情感服務，如春節(jié)、中秋節(jié)、顧客生日等，利用這些節(jié)日營造特殊氛圍，贈送紀念品，從而使顧客產(chǎn)生情感上的共鳴，達到情感互動的效果。這些能使顧客感覺到自己受到尊重，而提升了酒店在其心中的印象。

4、適度服務

適度服務是指為顧客提供一個寬松的消費環(huán)境，核心在于“適可而止”，防止過度服務。它是通過給顧客保留私人空間而達到對顧客的真正尊重。同時需要指出的是，服務人員雖然與

顧客保持適當?shù)木嚯x，但絕對不是對顧客視而不見、漠不關心。

（九）員工培訓創(chuàng)新

1、不斷強化員工的服務意識

2、對于不同的員工給予不同的培訓和激勵 3、培養(yǎng)員工的團隊合作精神

二、餐飲經(jīng)營創(chuàng)新中需要考慮的因素

（一）經(jīng)濟因素

1、控制成本、合理定價。價格通常是根據(jù)所掌握的市場承受能力制定的。價格和價值之間的平衡在很大程度上決定了一家餐館的成功與否。而消費者更是很大程度上以價格來衡量標準。

2、精心設計、積極促銷。無論是餐飲產(chǎn)品和娛樂產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)營，還是餐飲產(chǎn)品與娛樂產(chǎn)品的組合變換，只要精心設計，積極促銷，都可能使之成長為餐飲企業(yè)新的經(jīng)濟增長點。現(xiàn)在的消費者越來越反感同質(zhì)化的消費，傾向于具有獨特性的消費體驗。

（二）可行性因素

1、突出特色、主題明確。餐飲經(jīng)營創(chuàng)新必須突出特色，明確主題，善于將現(xiàn)有特色菜加以組合變化推出特色套餐、商務午餐等。除此之外，適應未來餐廳餐飲品種日趨簡單化的發(fā)展態(tài)勢應盡早樹立專門化經(jīng)營理念。

2、把握時機、開拓市場。認真把握新產(chǎn)品上市的時機非常重要，尤其是菜肴創(chuàng)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品盡量不要在淡季推出，也不要在沒有充分地做好必要的宣傳時就倉促上市，而應在節(jié)假日，這樣成功率就會高。

（三）導向性因素

1、市場分析要充分

準確預測市場需求，正確了解消費者的飲食習慣、口味要求和消費動機，以便做出正確、適應市場的判斷。

2、適應消費者需求的變化?現(xiàn)階段，人們對菜點求新求異的需求心理增強，那種將所有的消費者都看成具有相同需求與標準化、規(guī)范化的產(chǎn)品越來越不被更多的消費者所接受。因此，可以采用一種透明廚房，顧客不僅可以看著廚師表演，還可以要求廚師按自己的口味特點來烹調(diào)。同時，消費者對綠色食品、保健食品和有文化品位的食品的追求也趨于多樣化。