劉海濤+魯敏+孫彥冰

[提要] 街區(qū)制新政落地后，物業(yè)公司將會如雨后春筍般以全新的姿態(tài)和強勁的活力展現(xiàn)在每位居民面前，潛心打造高精尖的服務質量。政府將會重拾社區(qū)基礎設施、社區(qū)安全等方面的規(guī)劃和管理，加大科技投入力度，將社區(qū)規(guī)劃納入城市整體規(guī)劃之中，更合理有效地配置資源，物業(yè)相關法律法規(guī)將會更加健全，居民真正享受到安居的幸福感。

關鍵詞：街區(qū)制；物業(yè)管理；封閉式；服務

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年2月16日

“十三五”開局之年，國家出臺在全國逐步實行街區(qū)制這一政策，勢必給本來破爛不堪的居住物業(yè)相關產(chǎn)業(yè)鏈雪上加霜，給未來城市居民的生活格局帶來全新的模式變革。同時我們也要看到，在政策提出前居住物業(yè)管理模式和機制不健全、矛盾日益突出的現(xiàn)實狀況下，新政的問世未必不是居住物業(yè)相關行業(yè)的變革升級、提升服務水平、理順關系的一劑良方。既然是逐步推行街區(qū)制，就不能一蹴而就，要著眼大局、因地因時而變，要尊重歷史風俗，更要尊重法律，依法貫徹實施、逐步展開。本文根據(jù)我國居住物業(yè)管理面臨多重壓力和創(chuàng)新瓶頸等現(xiàn)實狀況，理性分析和借鑒歐美國家實行街區(qū)制的成熟經(jīng)驗，進行針對性地探索一些符合自身物業(yè)管理發(fā)展的突破點。

一、街區(qū)制小區(qū)的提出

街區(qū)制是城市布局的一種形式，主要特點就是城市居民住宅建在路邊，小區(qū)不建圍墻，高墻林立的現(xiàn)象消失，小區(qū)道路與城市交通體系形成一體。而與之形成鮮明對比的封閉式小區(qū)則是通過人為的用圍墻等設施將住宅區(qū)隔離出來，小區(qū)內(nèi)部與外界設有一個或多個進出口，讓路過于此的“外人”有一種不受歡迎的感覺，從而形成了相對閉塞的空間。長期實行的封閉式小區(qū)隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，小區(qū)的居住物業(yè)管理發(fā)展也是愈發(fā)步履維艱，日積月累的矛盾日趨激化，物業(yè)行業(yè)管理模式和機制的創(chuàng)新變革迫在眉睫。我國逐步推廣街區(qū)制雖然不能操之過急，但這一政策的提出卻是順勢而為，是大勢所趨，更是物業(yè)相關行業(yè)變革升級的及時雨。

二、封閉式小區(qū)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗及其面臨的困境

（一）封閉式小區(qū)居住物業(yè)管理的成功經(jīng)驗

1、社區(qū)物業(yè)管理的責任主體明確。在封閉式小區(qū)的居住模式下，社區(qū)物業(yè)管理的模式比較單一清晰，物業(yè)管理的責任主體明確具體，物業(yè)管理公司往往是“管家式”服務，一家公司包攬一個社區(qū)所有物業(yè)事務，業(yè)主委員會及居委會對物業(yè)公司具有監(jiān)督的權利。

2、社區(qū)物業(yè)管理的責任認定清晰，不易出現(xiàn)事件推諉扯皮。由于在封閉式社區(qū)環(huán)境下，物業(yè)公司單一化以及包攬式服務模式，也就決定了社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的任何狀況、問題以及居民所享用的社區(qū)服務需求，無一例外的第一責任人是物業(yè)公司，物業(yè)公司的責任難脫其究，不易出現(xiàn)多個服務公司責任的交叉以及辦事追責出現(xiàn)互相推諉扯皮的現(xiàn)象。

3、封閉式社區(qū)，居住環(huán)境相對安全。在長期封閉的社區(qū)生存環(huán)境下，特別是一些成熟的住宅小區(qū)，物業(yè)保安的投入力度之大，內(nèi)部攝像采集面積之廣，小區(qū)進出口盤查力度之嚴，給業(yè)主的居住帶來了安全感，當然這種安全感是相對而言的，唯有在城市規(guī)劃建設中，對警力、警用設施的不斷健全完善，人民生活水平的不斷提高，精神文明建設層次的不斷提升，才會給居民帶來絕對的安全感。

4、封閉式環(huán)境下，社區(qū)內(nèi)噪音污染相對較小。封閉式小區(qū)，重點在于封閉，由于大部分小區(qū)進出口設有門禁，就造成外部車輛很難進入小區(qū)內(nèi)部，進出小區(qū)的也是有數(shù)的小區(qū)居住的業(yè)主車輛，更健全一點的社區(qū)會實行人車分流，車輛全部駛入地下，這樣一來就不會給小區(qū)帶來車輛的噪音污染。由于商業(yè)只處于臨街的住宅樓底商，外部人員從客觀和主觀層面都不輕易進入這樣一個“禁區(qū)”，所以對小區(qū)內(nèi)部的噪聲影響少之又少。

5、同一社區(qū)同一物業(yè)，處理問題易于集中統(tǒng)一處理。前邊提到，在我國長期相對封閉式的小區(qū)環(huán)境下，基本是一個小區(qū)一個物業(yè)公司，物業(yè)公司包攬社區(qū)內(nèi)的所有事物和服務，在這種環(huán)境下，社區(qū)的一切事物和狀況的出現(xiàn)，都會或多或少通過物業(yè)公司來解決，相應的物業(yè)公司對小區(qū)出現(xiàn)的狀況可以集中起來統(tǒng)一處理解決，做到省時省力。

6、在社區(qū)物業(yè)管理中，居民和政府需要對接的物業(yè)公司簡單唯一。每個封閉式的社區(qū)大多采用雇傭一個物業(yè)服務公司進行社區(qū)維護管理，這也決定了小區(qū)業(yè)主辦事只需對接一個物業(yè)公司，政府對本小區(qū)的規(guī)劃管理也會大多通過一個物業(yè)公司作為媒介進行把控調節(jié)。居民和政府需要對接的物業(yè)公司簡單唯一，辦事效率會有很大提升，業(yè)主無需跑前跑后追在幾個物業(yè)公司后邊去處理物業(yè)問題。

（二）封閉式小區(qū)居住物業(yè)管理所面臨的困境

1、同一社區(qū)同一物業(yè)，物業(yè)社區(qū)壟斷化易造成物業(yè)公司競爭意識不強。在長期封閉式的環(huán)境中，一個社區(qū)被一個物業(yè)公司所包攬的情況比比皆是，在自己的“一畝三分地”根本就無競爭可尋，也就不可避免地會出現(xiàn)“倚老賣老”、“死豬不怕開水湯”的物業(yè)服務公司，可以想象，一個社區(qū)在這樣的物業(yè)服務公司打理下，社區(qū)居民在這樣一個公司服務下，管理水平、服務水平以及服務效率和態(tài)度能好到什么程度。物業(yè)社區(qū)壟斷化造成的物業(yè)公司競爭意識喪失對服務水平和質量、對居民滿意度有百害無一利，會逐漸衍生為各方矛盾的助推器。

2、物業(yè)管理的成本過高，物業(yè)費使用處于灰色地帶。物業(yè)公司對社區(qū)“獨家代理”式的服務，涉及事物、處理問題繁冗而錯綜復雜，不可能做到面面俱到、事事條理清晰，勢必會造成資金浪費致使物業(yè)管理成本過高。這種“一家獨大”的物業(yè)管理形態(tài)下，社區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的各項費用來源、支出、使用等環(huán)節(jié)很難監(jiān)督和掌握，物業(yè)費用的管理處于無人能問、無人清晰的灰色地帶，這也是催生矛盾、引起業(yè)主心理不適感的主要推手之一。

3、居民容易產(chǎn)生對其他社區(qū)物業(yè)管理的攀比心理。大概人人都會有“人家永遠比自己的好”的羨慕之心，簡言之，就是攀比心理在作祟。在封閉式住宅小區(qū)物業(yè)管理中，由于大部分小區(qū)物業(yè)都是開發(fā)商自帶物業(yè)公司，因此就普遍出現(xiàn)一小區(qū)一個物業(yè)公司，不同小區(qū)不同物業(yè)公司的現(xiàn)象，這就導致小區(qū)業(yè)主普遍產(chǎn)生“吃著碗里的惦著鍋里的”攀比心理，總會認為自己小區(qū)的物業(yè)管理不如相鄰或其他小區(qū)物業(yè)的管理服務水平，不難看出，這種心理在遇到哪怕很小的問題時都極易激化矛盾，甚至危害社會正常生活穩(wěn)定。

4、物業(yè)管理中的智慧型、人性化的信息技術應用不高。隨著社會生產(chǎn)生活的進步、科技的變革，顯然智慧型、人性化的服務最能贏得民心，讓人們生活的安心、順心、舒心。但在長期的封閉狀態(tài)下的小區(qū)，物業(yè)公司的科技應用跟不上時代發(fā)展，絕大部分公司還是依然簡單老套，只是單向的“灌輸式”的提供服務，而忽略業(yè)主的心聲和反饋，自然會引起雙向的不理解，最終造成物業(yè)公司滿心提供服務而被誤解且無處說理，業(yè)主被動接受不符合自身需求的服務而無端埋怨的現(xiàn)象，這一切的根源還是在于物業(yè)管理中對智慧化、人性化的信息技術應用不高。

5、物業(yè)公司的服務與智慧型政府建設不同步，共享智慧政府大數(shù)據(jù)的程度不高。當今社會拼的就是智慧、云計算、大數(shù)據(jù)，誰掌握這些，誰就占據(jù)主動，就能夠生存下去。封閉式小區(qū)相對閉塞的環(huán)境致使物業(yè)公司生活得很安逸，大都是“旱澇保豐收”的狀態(tài)，科技的投入少之又少，沒有主動出擊，積極公關政府，與政府的智慧型政府建設以及大數(shù)據(jù)、云計算的科技創(chuàng)新提升速度同頻共振。物業(yè)離不開服務，服務離不開人，要想服務好，就得明白人的心理、了解業(yè)主的需求，精準定位，提供個性化服務，充分理解“金杯銀杯不如業(yè)主的口碑”的實質內(nèi)涵，也就不難成為一家優(yōu)秀的物業(yè)服務管理公司。

6、社區(qū)的輔道未納入城市整個交通體系。由于封閉式小區(qū)被人為將小區(qū)與外界隔離開來，小區(qū)內(nèi)部的道路屬于小區(qū)“專屬產(chǎn)品”，因此社區(qū)內(nèi)部的小交通路網(wǎng)從未納入到城市的整個交通體系，造成了許多城市道路的丁字路、斷頭路，致使整個城市道路網(wǎng)無法形成完整的道路交通網(wǎng)，給城市交通、社會生產(chǎn)生活、城市規(guī)劃帶來了極大的麻煩。一個完整的城市規(guī)劃，一套成型的道路交通網(wǎng)都不能缺失住宅社區(qū)這個重要的因子，怎么規(guī)劃、如何規(guī)劃、規(guī)劃后的相關配套服務如何，無一不考驗著管理者的智慧。

7、社區(qū)的基礎設施以及人員維護存在重復設置。封閉式小區(qū)狀態(tài)下，小區(qū)就是一個小的社會和城市，由于物業(yè)公司對小區(qū)提供服務，而政府對城市提供整體服務，兩個服務群體各行其道、各司其職，而受眾群體既享受本小區(qū)服務又可享受政府服務，從而導致享受的服務重疊，同樣道理，服務人員的設置也會存在重復設置的現(xiàn)象，致使社會資源的嚴重浪費，只有打破這種相互并行提供服務的現(xiàn)狀，使其從服務支持就形成合力，才能化解資源浪費的現(xiàn)象。

8、對物業(yè)公司的監(jiān)管力度不足。雖然現(xiàn)在很多小區(qū)都有自己的業(yè)主委員會，但終究力量薄弱，不足以與“一家獨大”的物業(yè)服務公司相抗衡，也就很難對其有監(jiān)督的效力，居委會對物業(yè)公司的監(jiān)督也僅僅存在于形式。歸結原因，各方對物業(yè)公司真正實打實的監(jiān)督力度不足主要是無章可循、沒法可依，只有通過加大立法，健全法律體系，明確各方利益，才會真正形成監(jiān)督的閉環(huán)系統(tǒng)。

三、街區(qū)制背景下居住物業(yè)管理模式和機制分析

（一）街區(qū)制背景下居住物業(yè)管理的運行模式和機制的變革趨向。在全面鋪開社區(qū)街區(qū)化的背景下，物業(yè)管理的運行模式和機制必將自我深度變革，由原先的物業(yè)公司單一、管理事物繁冗而不精以及互不來往式的模式和機制逐漸走向協(xié)同化、專業(yè)化的發(fā)展模式，必將打破現(xiàn)有物業(yè)一家公司包攬一個或多個小區(qū)的狀態(tài)，將進一步激發(fā)物業(yè)服務公司的競爭意識、服務意識，使物業(yè)公司自發(fā)的把自己的真家伙、真本事拿到太陽底下比一比、曬一曬；物業(yè)服務公司將會積極主動地鏈接政府，共享智慧政府的大數(shù)據(jù)；科學技術將廣泛應用于物業(yè)管理事物中，人性化、智能化的科技成果將會屢見不鮮；社區(qū)基礎設施將納入城市整體規(guī)劃中，基建的規(guī)劃配置將會更加合理高效，從而降低社會資源的浪費。社區(qū)居民每天將會收到物業(yè)服務公司的短信問候和溫馨提示，讓居民感到有這樣的一些默默無聞的團隊無時無刻地為自己奉獻和服務著，物業(yè)服務人員的配置也將會得到精簡，從而達到“降耗保質”的雙重效果。物業(yè)管理的法律法規(guī)將更加健全，社區(qū)居民的話語權將會增加，對物業(yè)的管理監(jiān)督將會變得行之有效，哪個公司服務好、哪個公司專業(yè)化程度高、哪個公司人性化，這些都會成為小區(qū)每個角落的“社區(qū)聲音”，居民的心才是天秤，輕者淘汰，重者生存，這是物業(yè)相關行業(yè)的生存不二法則。

（二）變革后居住物業(yè)管理如何更好地運用街區(qū)制前的物業(yè)管理成功經(jīng)驗。實行街區(qū)制后，物業(yè)管理的形態(tài)將發(fā)生深度變化，但萬變不離其宗，物業(yè)管理的根在于服務，服務的好與壞、社區(qū)居民滿不滿意決定了物業(yè)公司的生存，對新政變革之前的服務管理經(jīng)驗要取其精華、去其糟粕，結合街區(qū)制現(xiàn)有的物業(yè)管理模式和機制的實際情況，有效地運用管理成功經(jīng)驗。例如，變革后的物業(yè)管理將面臨一個小區(qū)多個物業(yè)公司的現(xiàn)象，要明確責任主體，量化責任細則，做到有事有人擔、一家牽頭多家協(xié)調配合。要加大安保人員以及警用設施的投入，制定詳細的安全防控巡查制度，做到24小時不間斷治安巡查，讓社區(qū)居民真正獲得安全感。要通過設置居民區(qū)車輛禁鳴，加大居民區(qū)隔音防護裝置的投入力度等措施，確保社區(qū)居民減少噪音干擾。

（三）街區(qū)制下居住物業(yè)管理如何擺脫和解決管理所面臨的困境。在街區(qū)制背景下，物業(yè)公司只有不斷增強競爭意識，才會生存下去，才會在眾多物業(yè)服務公司中成為佼佼者，要時刻緊繃“降耗保質”這根弦，讓物業(yè)費用走在陽光下，不斷加大智慧型、人性化的信息技術的應用，與智慧型政府的建設同頻共振，共享智慧政府大數(shù)據(jù)的成果，主動適應并積極參與社區(qū)的輔道納入城市整個交通體系后的管理事務中，主動接受社區(qū)居民的不同聲音和監(jiān)督，打鐵還需自身硬，只有亮出自己的“真肌肉”，才會與居民多一份友誼，少一些矛盾，形成物業(yè)服務管理良性生態(tài)圈。

（四）西方國家實行街區(qū)制物業(yè)管理的實踐。西方成熟的街區(qū)制社區(qū)公共設施比較完備且分配均衡，不僅向本社區(qū)居民開放，還面向社會公民，政府統(tǒng)一規(guī)劃和管理公共設施，學校、圖書館、綠地公園、商業(yè)中心等基礎設施均在居民步行范圍之內(nèi)，既方便又便捷。將社區(qū)路網(wǎng)融入城市交通體系，以公共交通系統(tǒng)為中心布局城市交通網(wǎng)絡，減少汽車在城區(qū)的使用，政府要加大投資建設大型換乘站點，使居民方便快捷地換乘公共交通，從而有效減少私家車的使用，形成綠色環(huán)保出行。充分調動社區(qū)居民廣泛參與到社區(qū)物業(yè)管理服務中，居民最懂居民，只有居民親身實踐參與其中，提出自己的見解，說出自身的需求和心聲，才會使物業(yè)管理實現(xiàn)高效、優(yōu)質。

四、探索性建議

街區(qū)制離不開街區(qū)，物業(yè)管理離不開服務，街區(qū)制下的物業(yè)管理就是物業(yè)公司在開放式的、商鋪林立其中、基礎設施開放共享以及內(nèi)部道路公共化的現(xiàn)實狀況下，為社區(qū)居民提供優(yōu)質的物業(yè)服務。物業(yè)服務公司只有做到想居民之所想，急居民之所急，才會提供給居民滿意舒心的服務，要加大科技投入，不斷提升科技應用的先進性，把物業(yè)管理成本降下來，服務質量升上去；要全面打造建立公開透明的財務收支明細清單，嚴格管理財務系統(tǒng)，把收支明細常拿出來曬一曬，讓社區(qū)居民心里有個明白賬；要明確責任主體，制定責任界定細則，嚴防推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。政府要全面、科學、有效地規(guī)劃社區(qū)城市的融合，加大產(chǎn)出投入，為社區(qū)的基礎設施、安全、交通等方面發(fā)揮有效作用，要加大立法進程和力度，建立起全面行之有效的物業(yè)管理的法律體系，讓物業(yè)管理在法律下健康有序發(fā)展。街區(qū)制的改革，既要練外功，又要修內(nèi)功，更要讓居民安全舒適、自發(fā)地拆掉心中的圍墻。