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(南通市第三人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226006)

藥師處理藥患糾紛的實(shí)踐與體會(huì)

張?jiān)略?/p>

(南通市第三人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226006)

醫(yī)院門診藥房是直接面對(duì)患者的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者的滿意度以及藥患糾紛的發(fā)生率。隨著醫(yī)療制度的不斷改革以及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者的法律意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益增加，這也使得藥患糾紛的發(fā)生率日益上升。本文總結(jié)藥師在處理藥患糾紛中遇到的問題，報(bào)告如下。

1 藥患糾紛的原因

1.1 醫(yī)生因素 醫(yī)生在診療患者中占主要因素，相應(yīng)的引起藥患糾紛的主要因素也來自于醫(yī)生。常見的原因有：醫(yī)生處方書寫錯(cuò)誤或處方書寫不規(guī)范；醫(yī)生在診療的過程中未詳細(xì)詢問患者的既往用藥史及過敏史，僅經(jīng)驗(yàn)性的根據(jù)患者某一癥狀開具藥品，忽略了藥物的不良反應(yīng)和藥物間的相互作用；藥品名稱沒有使用規(guī)范的名稱書寫，導(dǎo)致處方收費(fèi)和發(fā)藥中存在誤差；藥物用量超限等問題沒有對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)地說明，開具的藥品數(shù)量多或品種多或開具自費(fèi)藥與高價(jià)藥，甚至開具與病情無關(guān)緊要的藥品等，導(dǎo)致藥師拒絕調(diào)配藥品，造成患者往返于醫(yī)師和藥房之間，引發(fā)患者的不滿引起糾紛[1]。

1.2 藥師因素 包括：藥師在調(diào)配藥品時(shí)，由于工作繁忙，會(huì)將藥物名稱相似，作用相近的藥物錯(cuò)發(fā)；用藥交代不利，有些藥師缺乏專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，無法滿足患者的用藥指導(dǎo)，對(duì)一些特殊的藥品用量用法未進(jìn)行交代或者交代不清；還有的藥房在管理上不到位，沒有對(duì)藥房缺藥的狀況進(jìn)行庫(kù)存管理，造成病人交了費(fèi)而沒有藥物，使得患者來回奔跑，造成不滿[2]；也有及個(gè)別工作人員在發(fā)藥交代以及回答患者的問題上表現(xiàn)出不耐煩的情緒，或者因?yàn)樯贁?shù)素質(zhì)不高的患者未把控好自身的情緒，造成藥患糾紛。

1.3 患者因素 由于患者自身文化素質(zhì)不同，對(duì)藥物中發(fā)生的不良反應(yīng)就認(rèn)為是藥品的質(zhì)量有問題，還有一部分患者在劃價(jià)后覺得藥費(fèi)偏高，無法接受，便把藥師作為其發(fā)泄目標(biāo)。

2 改善藥患糾紛的相應(yīng)措施

2.1 規(guī)范處方，勤于溝通 醫(yī)生處方如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不規(guī)范用藥之處，藥師應(yīng)主動(dòng)與處方醫(yī)生溝通交流，定期提供新的藥品信息與不良反應(yīng)知識(shí)，提出合理的用藥建議，督促醫(yī)生更正，并及時(shí)告知患者，從而提高醫(yī)師合理用藥水平，同時(shí)醫(yī)生與藥師之間應(yīng)定期開展醫(yī)藥學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，針對(duì)患者就診過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)，統(tǒng)一思想，共同制定解決辦法[3]。另外實(shí)施處方點(diǎn)評(píng)和相應(yīng)藥事管理考核，建立獎(jiǎng)懲制度，也可以一定程度上減少用藥差錯(cuò)，防止藥患糾紛的發(fā)生。

2.2 規(guī)范化藥房管理 門診藥房人員流動(dòng)性大，藥師往往沒時(shí)間處理相應(yīng)藥患糾紛，建立相應(yīng)制度分清糾紛產(chǎn)生的主要原因，如果是醫(yī)務(wù)人員因素導(dǎo)致的糾紛，實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，啟動(dòng)綠色通道，配合協(xié)助患者找醫(yī)生溝通與交流；如果是藥師自身原因?qū)е录m紛應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，該退藥的退藥，該補(bǔ)償?shù)膶?shí)施補(bǔ)償，態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，爭(zhēng)取患者諒解；若是患者原因?qū)е录m紛的，藥師應(yīng)沉著冷靜應(yīng)付，必要時(shí)由門診值班主任或更換窗口工作人員與患者繼續(xù)耐心溝通。

2.3 詳細(xì)的用藥指導(dǎo)與咨詢，提高患者用藥質(zhì)量 藥師對(duì)患者發(fā)藥時(shí)，除了做好用藥指導(dǎo)外還應(yīng)主動(dòng)對(duì)其講解藥物有可能導(dǎo)致不良癥狀，有時(shí)屬于正常情況。同時(shí)門診藥房應(yīng)設(shè)置藥物咨詢窗口，較為復(fù)雜的用藥交代可以通過咨詢窗口以便醫(yī)患間能夠進(jìn)行溝通交流，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地解答患者用藥疑問，且將治療期間產(chǎn)生的不良反應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行清楚講解，且促使其對(duì)藥物不良反應(yīng)能夠正確認(rèn)知及理解。為患者展開遵醫(yī)用藥的重要性講解，提高其依從性，同時(shí)不斷增強(qiáng)藥師的交流、溝通能力，藥師應(yīng)積極參與各環(huán)節(jié)。

2.4 提升藥師專業(yè)素養(yǎng) 加強(qiáng)藥師基本功訓(xùn)練和專業(yè)知識(shí)的更新學(xué)習(xí)，積極參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓(xùn)，并關(guān)注國(guó)家新的藥事管理規(guī)定，及時(shí)與臨床溝通，建立合理用藥質(zhì)量控制小組，認(rèn)真做好處方點(diǎn)評(píng)工作，定期向醫(yī)生溝通不規(guī)范的處方書寫和不合理用藥，以提高處方質(zhì)量，促使醫(yī)生合理用藥。同時(shí)實(shí)施績(jī)效考核和品管圈活動(dòng)，以提高藥師調(diào)配速度和服務(wù)質(zhì)量[4]。

2.5 優(yōu)化服務(wù)流程 藥事管理精細(xì)化，規(guī)范操作流程，優(yōu)化服務(wù)流程。門診藥房窗口安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，讓患者坐等候藥。優(yōu)化人力資源配置，按照就診人群高峰時(shí)間合理安排藥師上下班時(shí)間，有效縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者滿意度。

3 總結(jié)

綜上所述，藥師在藥學(xué)服務(wù)的過程中應(yīng)做到以患者為中心增強(qiáng)工作責(zé)任心并對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴(yán)格遵守加強(qiáng)對(duì)藥品質(zhì)量和效期的監(jiān)管同時(shí)注重綜合業(yè)務(wù)的培訓(xùn)加強(qiáng)與患者醫(yī)生及護(hù)士之間的溝通交流并改善服務(wù)態(tài)度最大限度的減少和避免藥品差錯(cuò)事件的發(fā)生以減少藥患糾紛的發(fā)生。

[1] 錢先中，朱立偉，仵利軍.門急診藥房藥患糾紛原因分析及預(yù)防措施[J].中南藥學(xué)，2015，13(3):325～329.

[2]陸漢園.探討加強(qiáng)西藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15(57):170.

[3]葉美燕，周月琴，董燦紅.根因分析法在住院患者藥患糾紛中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2015，12(24):162～164.

[4]張華，許傳敏，倪 春.某三級(jí)醫(yī)院藥患糾紛產(chǎn)生原因及處置措施[J].實(shí)用藥物與臨床，2016，19(3):388～390.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.02.102

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