王欽可

摘 要：目前ITIL已成為IT服務(wù)管理的業(yè)界標準，在IT運維管理中得到廣泛應(yīng)用。該文主要闡述基于ITIL的IT運維管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎來設(shè)計基于ITIL的IT運維管理流程，有助于IT部門完成流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控以及流程優(yōu)化，提供靈活的、流程化的IT服務(wù)管理。

關(guān)鍵詞：運維管理 ITIL IT

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）10（b）-0065-02

1 IT運維管理現(xiàn)狀

IT運維管理是指單位IT部門采用相關(guān)方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對IT軟硬件環(huán)境、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運維人員進行的綜合管理。當前，IT運維管理對象主要包括：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控和管理；對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理；對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復進行管理。

隨著IT部門面臨日益復雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以及多廠商、多品牌、多地域和多人員的管理，如何持續(xù)運營成為制約IT服務(wù)的瓶頸，于是“重采購、輕運維”與“重建設(shè)、輕管理”正成為制約中國眾多企業(yè)與組織實現(xiàn)IT能力突破的主要障礙。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library），是英國商務(wù)部開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫，旨在解決并糾正這些可能出現(xiàn)的弊端。目前ITIL已成為IT服務(wù)管理的業(yè)界標準，被納入ISO20000質(zhì)量管理體系。從2002年開始，ITIL在國內(nèi)開始受到越來越多的關(guān)注。目前，國內(nèi)IT服務(wù)管理研究與應(yīng)用正處于發(fā)展期，與國外很多國家相比還有很大的差距。隨著IT技術(shù)不斷發(fā)展，國內(nèi)在IT服務(wù)管理與ITIL方面的研究與應(yīng)用也逐漸增多。

2 基于ITIL的IT運維管理主要流程

基于ITIL的IT運維管理主要包括如下核心流程。

（1）事件管理。事件管理是指在出現(xiàn)任何不符合標準操作，且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件時，盡可能快地恢復服務(wù)的正常運作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

（2）問題管理。問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，從根本上解決問題，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應(yīng)對措施。

（3）變更管理。變更管理是使用標準方法和規(guī)程來快速有效地處理所有對IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件包括硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件、應(yīng)用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關(guān)文檔等進行的增加、修改或移除操作，以減少事件對服務(wù)的影響。

（4）配置管理。配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，為其他流程提供準確的信息。

（5）發(fā)布管理。發(fā)布管理的目的是為了保證一組經(jīng)過測試后導入實際運作環(huán)境的新增的或經(jīng)過改動的配置項的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理等情況。

3 基于ITIL的IT運維管理流程設(shè)計

基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)一個關(guān)鍵技術(shù)在于運維管理的流程設(shè)計。當前，有很多開源工作流引擎能夠支持基于ITIL的IT運維管理流程設(shè)計，如JBPM、Activiti 5、OSWorkflow、Enhydra Shark等。

其中，JBPM（Java Business Process Management）是基于Eclipse圖形化插件和基于Web的流程設(shè)計器，可采用JBPM工作流引擎來設(shè)計基于ITIL的IT運維管理流程，如事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、發(fā)布分管理流程等。JBPM覆蓋了業(yè)務(wù)流程管理、工作流、服務(wù)協(xié)作等領(lǐng)域的一個開源的、靈活的、易擴展的可執(zhí)行流程語言框架。JBPM是一款開源的工作流產(chǎn)品，采用的是一種輕量級的XML結(jié)構(gòu)的流程描述語言JPDL（JBPM Process Definition Language）。JPDL使用直觀的流程語言以圖形化的方式來表示業(yè)務(wù)流程。一個業(yè)務(wù)流程可以被看作是一個UML狀態(tài)圖，詳細定義了這個狀態(tài)圖的每個部分，如起始、結(jié)束狀態(tài)，以及狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)換，通過圖型化的流程定義，直觀地描述業(yè)務(wù)流程。

圖1給出一個事件管理流程設(shè)計示意圖。

4 結(jié)語

文章主要闡述基于ITIL的IT運維管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎來設(shè)計基于ITIL的IT運維管理流程，通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業(yè)務(wù)，把維護人員從救火隊員中解救出來，規(guī)范運營管理，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化、流程自動化、服務(wù)規(guī)范化。

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