馮海燕++馬哲++陳寧++李瓊珍

摘要：以患者為中心的綜合服務(wù)平臺(tái)希望借助客戶關(guān)系管理的思路，通過信息化手段為患者搭建全面的公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者診前、診中和診后的全程精細(xì)化和人性化服務(wù)，解決患者“看病難”的問題，提高患者的滿意度和忠誠度，從而提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭力。

關(guān)鍵詞：患者；系統(tǒng)；智能；服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）32-0054-03

隨著社會(huì)的進(jìn)步，“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療模式正在逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?的創(chuàng)新服務(wù)模式。同時(shí)“以患者為中心”也是醫(yī)院今后發(fā)展的中心點(diǎn)。打造“以患者為中心”的綜合服務(wù)平臺(tái)，就是把方便讓給患者，把患者的需求視為醫(yī)院的需求，從而有效促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高。

1 系統(tǒng)目標(biāo)

以“患者為中心”的綜合服務(wù)平臺(tái)是從患者角度出發(fā)，以患者的診療行為為中心，建立全過程的、全面的、多層次的醫(yī)療服務(wù)體系，建立健全醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)體系。并采取多種方式加強(qiáng)與患者的交流，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，進(jìn)一步規(guī)范院內(nèi)溝通內(nèi)容，建立、完善患者投訴處理制度，及時(shí)處理患者投訴。

我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務(wù)，如何努力滿足其個(gè)性化需求，但卻忽略醫(yī)療的本質(zhì)和服務(wù)的基本面，最終結(jié)果可能適得其反。“以患者為中心”首先要回歸服務(wù)“原點(diǎn)”，去除現(xiàn)有服務(wù)流程中的“三多”現(xiàn)象（多余環(huán)節(jié)、多余動(dòng)作和多余時(shí)間），通過做“減法”達(dá)到“加法”效應(yīng)。對(duì)此我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)上應(yīng)著重簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)，要根據(jù)患者的實(shí)際需要，為患者提供方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省患者的就診時(shí)間，切實(shí)解決患者在就診過程中遇到的實(shí)際困難。

2 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

目前我們系統(tǒng)在離實(shí)現(xiàn)全醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)的全過程的全面的多層次的患者服務(wù)中心仍然有一定的距離，功能模塊上還有部分缺失，而現(xiàn)有的系統(tǒng)功能也需要做整體性能提升，以更好地適應(yīng)和配合醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)張，方便業(yè)務(wù)人員的操作，提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。同時(shí)系統(tǒng)在患者服務(wù)方面還面臨很多問題：

1） 服務(wù)模式不夠到位。醫(yī)院缺乏 “以患者為中心” 的服務(wù)理念，沒有建立統(tǒng)一的服務(wù)中心，往往是以醫(yī)院內(nèi)部的組織架構(gòu)來建立服務(wù)體系，如掛號(hào)歸收費(fèi)處負(fù)責(zé)，拿化驗(yàn)單歸檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)，打印費(fèi)用清單門診部負(fù)責(zé)，讓患者無所適從，疲于奔命。

2） 服務(wù)流程不夠優(yōu)化。普遍采用先收費(fèi)后展開診療流程，由于就診流程煩瑣，掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、檢查、治療、取藥等多個(gè)就診環(huán)節(jié)需要反復(fù)排隊(duì)。

3） 服務(wù)手段不夠先進(jìn)。服務(wù)方式還是停留在半手工服務(wù)方式上，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)為患者提供精確和智能的服務(wù)。

3 系統(tǒng)主要需求

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)價(jià)值傳遞的過程，價(jià)值鏈的起點(diǎn)是“疾病”，終點(diǎn)是“健康”。在這條價(jià)值鏈上，患者與醫(yī)療服務(wù)者在每個(gè)接觸點(diǎn)上的互動(dòng)都是價(jià)值提升的節(jié)點(diǎn)，在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的傳遞體現(xiàn)著價(jià)值提升的效率。

3.1 建立統(tǒng)一的服務(wù)中心

樹立 “以患者為中心” 的服務(wù)理念，將醫(yī)院為患者提供的各種非臨床診療服務(wù)，如導(dǎo)診、掛號(hào)、住院登記、檢查/檢驗(yàn)登記、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告提取、費(fèi)用確認(rèn)。各種預(yù)約服務(wù)、咨詢、投訴和建議服務(wù)等進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的服務(wù)中心，包括統(tǒng)一的服務(wù)窗口。

3.2 優(yōu)化的服務(wù)流程

1） 提供前移式服務(wù)。例如，當(dāng)醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站中的處理意見為住院時(shí)，系統(tǒng)就能預(yù)先感知到患者的住院需求，從而提前為其安排床位或提供床位預(yù)約；當(dāng)門診醫(yī)生為患者開立處方后，門診藥房就能預(yù)先感知到患者的取藥需求，可以提前為其擺好藥。

2） 提供精確式服務(wù)。通過精確到時(shí)間點(diǎn)的預(yù)約、排班及事前的提醒等服務(wù)，讓患者能夠掌控自己的診療過程。

3）提供整合式服務(wù)。例如，傳統(tǒng)的掛號(hào)的服務(wù)本質(zhì)是注冊(cè)，收取掛號(hào)費(fèi)，統(tǒng)計(jì)醫(yī)生的工作量和導(dǎo)診，現(xiàn)在可以通過一卡通與先診療后結(jié)算模式（或預(yù)交僉繳數(shù)樣式）將掛號(hào)環(huán)節(jié)整合到到門診醫(yī)生站，通過醫(yī)生的刷卡動(dòng)作即可實(shí)現(xiàn)掛號(hào)的主要功能，可考慮取消掛號(hào)環(huán)節(jié)。

3.3智能的服務(wù)系統(tǒng)

1） 利用先進(jìn)的信息技術(shù)，為患者提供隨時(shí)隨地地服務(wù)。將電話，短信，微信， 微博， 語音，因特網(wǎng)和智能手機(jī)等融入醫(yī)院的服務(wù)中，把原先要在窗口實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能盡量通過服務(wù)平臺(tái)來提供。

2） 建立完善的各類知識(shí)庫，為患者提供智能的預(yù)約，排班與提醒等服務(wù)，例如，建立檢驗(yàn)/檢查項(xiàng)目注意事項(xiàng)與地址知識(shí)庫，當(dāng)醫(yī)生開立檢查或檢驗(yàn)醫(yī)囑后，系統(tǒng)就可以及時(shí)通知患者要注意的事項(xiàng)和檢查地址等。

4 系統(tǒng)詳細(xì)需求

根據(jù)上述系統(tǒng)需求目標(biāo)，患者服務(wù)中心的主要內(nèi)容是“以患者為中心”，利用各種先進(jìn)的服務(wù)手段，結(jié)合各種預(yù)約排程系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)，合理分配醫(yī)療資源，優(yōu)化診療流程，為患者提供全程人性化關(guān)懷服務(wù)，提升患者就診體驗(yàn)，根據(jù)患者的就診順序分類，醫(yī)院患者智能服務(wù)系統(tǒng)的主要內(nèi)容可分為診前服務(wù)、診中服務(wù)和診后服務(wù)系統(tǒng)。如圖1所示：

4.1診前系統(tǒng)

診前系統(tǒng)一般為患者提供三類服務(wù)：

1）為患者提供多途徑的醫(yī)院信息、專家信息、掛號(hào)信息等查詢服務(wù)；

2）提供多途徑的預(yù)約掛號(hào)，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信，微信、移動(dòng)應(yīng)用、院內(nèi)自助服務(wù)系統(tǒng)等方式的預(yù)約。

3）在就診前一天或預(yù)約發(fā)生變化時(shí)，以短信、電話、微信等信息推送的方式及時(shí)提醒患者。

4.2 診中系統(tǒng)

診中系統(tǒng)主要是為了保障患者在醫(yī)院就診過程中各項(xiàng)診療活動(dòng)的順利進(jìn)行和盡量減少患者的非醫(yī)療服務(wù)時(shí)間，為患者提供診療環(huán)節(jié)向?qū)降奶嵝烟崾竞透黝愝o助檢查、檢驗(yàn)及床位等醫(yī)療資源的統(tǒng)一預(yù)約安排服務(wù)。

4.2.1. 向?qū)教嵝烟崾?/p>

提醒提示系統(tǒng)主要為患者在診療過程中提供向?qū)降膶?dǎo)診服務(wù)：1） 排隊(duì)候診信息提示；2） 醫(yī)囑執(zhí)行過程提醒；3） 檢查、檢驗(yàn)結(jié)果通知推送。

4.2.2.智能的輔診預(yù)約

全院統(tǒng)一的輔診預(yù)約主要為全院患者提供各類檢查、化驗(yàn)的統(tǒng)一預(yù)約排程，患者僅需一次排隊(duì)就能辦理好所有檢查。

4.3 診后系統(tǒng)

診后系統(tǒng)是指患者結(jié)束就診后，為了完善醫(yī)院服務(wù)，通過多種渠道為患者提供健康服務(wù)及醫(yī)院與患者之間相互交流的平臺(tái)。

診后系統(tǒng)診后系統(tǒng)主要包括5 個(gè)方面的內(nèi)容。

1） 疾病隨訪；2） 人性化的關(guān)懷服務(wù)；3） 健康活動(dòng)服務(wù)；4） 個(gè)人健康管理服務(wù)；5） 遠(yuǎn)程慢病管理。

4.4系統(tǒng)之間的關(guān)系

患者來醫(yī)院就診的過程就是經(jīng)歷診前系統(tǒng)、診中系統(tǒng)、診后系統(tǒng)的過程，各系統(tǒng)之間及其與患者的關(guān)系如圖2：

如圖2所示，在以患者為中心的綜合服務(wù)平臺(tái)中，診前系統(tǒng)、診中系統(tǒng)、診后系統(tǒng)是一個(gè)循環(huán)，不斷為患者在就醫(yī)、保健過程中提供全程人性化關(guān)懷服務(wù)，使患者的就醫(yī)更加有序，簡化就診流程，縮短患者在醫(yī)院的非醫(yī)療時(shí)間，提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)，緩解“看病難”問題。

4.5 服務(wù)窗口系統(tǒng)

服務(wù)窗口系統(tǒng)的功能定位是為患者提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，將醫(yī)院為患者提供的各種非臨床診療服務(wù)，如導(dǎo)診、注冊(cè)、住院登記、檢查/檢驗(yàn)登記、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告提取、費(fèi)用確認(rèn)、各種預(yù)約服務(wù)、咨詢、投訴和建議服務(wù)等進(jìn)行整合，為患者提供“一站式”服務(wù)，這樣患者無須到各種窗口去辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，只要到任一服務(wù)窗口就能辦理所需的相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)窗口系統(tǒng)的主要功能如下：

1） 注冊(cè)繳費(fèi)；2） 導(dǎo)診咨詢；3） 預(yù)約服務(wù)； 4） 審批服務(wù)；5） 檢驗(yàn)單報(bào)告人工打印和釋疑；6） 投訴建議。

4.6 門戶網(wǎng)站系統(tǒng)

信息時(shí)代的今天，醫(yī)院網(wǎng)站不但是醫(yī)院對(duì)外宣傳的窗口，更是醫(yī)療服務(wù)體系的一種延伸。因此，醫(yī)院門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的定位由原來的單純性網(wǎng)上宣傳，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型的平臺(tái)，為患者提供多樣的查詢服務(wù)及醫(yī)院與患者之間的溝通平臺(tái)。

4.8 移動(dòng)終端系統(tǒng)

目前，手機(jī)終端主要有兩方面的應(yīng)用：短信平臺(tái)和智能手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)。

4.8.1短信平臺(tái)

短信平臺(tái)主要為患者提供以下服務(wù)：1） 預(yù)約服務(wù)；2） 檢驗(yàn)/檢查結(jié)果推送；3） 就診/復(fù)診提醒；4） 醫(yī)院活動(dòng)與健康提示；5）滿意度調(diào)查。

4.8.2手機(jī)應(yīng)用

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前手機(jī)已成為第一上網(wǎng)終端。隨著各種手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)的深入應(yīng)用，手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用掀起了未來就醫(yī)體驗(yàn)的風(fēng)暴。因此，我們可以把一些自助服務(wù)功能移植到手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)上，讓患者在手機(jī)上安裝一個(gè)應(yīng)用軟件，直接在原地就完成掛號(hào)、檢查/檢驗(yàn)單付費(fèi)、報(bào)告單結(jié)果查詢、醫(yī)院樓層和科室導(dǎo)航、查詢專家醫(yī)生介紹及出診信息、健康保健知識(shí)等操作。

4.9 自助服務(wù)系統(tǒng)

為了優(yōu)化診療流程，有效減少患者的排隊(duì)時(shí)間，增設(shè)服務(wù)窗口是一種有效的手段。但是，受場(chǎng)地和人員配置等因素限制，集成各種功能的自助服務(wù)終端就成為服務(wù)窗口的有效補(bǔ)充。自助服務(wù)系統(tǒng)主要提供以下服務(wù)。

1）自助發(fā)卡和充值；2）自助掛號(hào)；3）自助導(dǎo)航模塊；4）自助預(yù)約模塊；5）自助領(lǐng)取檢查報(bào)告與打印膠片；6）自助領(lǐng)取檢驗(yàn)單；7）自助查詢；8）門診自助結(jié)算模塊；9）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量自助評(píng)價(jià)。

4.10 評(píng)價(jià)分析系統(tǒng)

評(píng)價(jià)分析系統(tǒng)主要有兩個(gè)功能： 患者滿意度調(diào)查和患者服務(wù)決策分析。

1） 患者滿意度調(diào)查。通過電話、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，使醫(yī)院不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2） 患者服務(wù)決策分析。建立患者服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫，并借助于數(shù)據(jù)挖掘工具，進(jìn)行數(shù)值決策分析，以指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施"個(gè)性化"和"主動(dòng)性" 的服務(wù)。

通過以上以患者為中心的綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建立與應(yīng)用，不但能提高服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療需求，并針對(duì)這些需求開展差異化服務(wù)既有利于醫(yī)院的發(fā)展，更有利于患者的健康。