苗慶顯

提到服務(wù)，相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務(wù)，但是殺入市場后卻鎩羽而歸。我體驗(yàn)過一些強(qiáng)調(diào)服務(wù)的火鍋店，他們幾乎就恨不得喂你吃東西，說話客氣地不自然，做作，就像演戲一樣。從客戶體驗(yàn)上來說，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩。有時候說，模仿得了外表，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那么真正的海底撈服務(wù)究竟為什么與眾不同呢？

憑借我自己的親身體驗(yàn)和營銷經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業(yè)。

“歡迎來到海底撈”，引導(dǎo)就餐場景

到海底撈底樓，就會有一個服務(wù)生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店），但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態(tài)都自然放松。

你哪怕進(jìn)這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點(diǎn)已到，就很容易隨著服務(wù)人員的接待走上電梯，去海底撈就餐。美甲，棋牌，加速等待場景，如果海底撈排隊特別多，對于很多餐廳來說，沒就餐開始，服務(wù)就沒有開始。海底撈卻認(rèn)為，正因?yàn)闆]有就餐，其實(shí)是進(jìn)入了等待場景。

而等待過程中消費(fèi)者的情緒總是不容易特別好的，而美甲，棋牌，看起來是服務(wù)，其實(shí)是讓用戶更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景。其實(shí)作為等待場景，我們經(jīng)常遇到的就是飛機(jī)晚點(diǎn)，而機(jī)場人員除了會發(fā)放盒飯，說聲道歉外其他什么都不會做。

而海底撈會去和客戶交流，陪客戶玩，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會不太愉悅的等待場景。

“半份菜”提醒，優(yōu)化點(diǎn)餐場景

消費(fèi)者入座后第一時間就是點(diǎn)餐，這個本來玩不出什么花樣的過程。海底撈設(shè)計了“半份菜”，一方面是因?yàn)楹５讚撇藘r比較高（普通火鍋店的2倍），另一方面這也充分體現(xiàn)了海底撈對消費(fèi)者的貼心服務(wù)。更重要的是，因?yàn)榭蛻魰帱c(diǎn)半份菜，就會增加點(diǎn)餐的份數(shù)，反而提升了客單價。為什么海底撈其實(shí)客單價是挺高的（130元人均），但是卻不會給消費(fèi)者帶來貴的感覺，其實(shí)秘訣還是在半份菜中，半份的量其實(shí)不少，可能不及其他火鍋店的一份，但是0.8份的量是有的，同時因?yàn)榘敕輧r格也減半，就會讓消費(fèi)者覺得其實(shí)還不算貴。當(dāng)然最重要的還是海底撈的菜品質(zhì)量過硬，這想必是吃過的都一定會給予點(diǎn)贊的。

點(diǎn)的再多，就餐場景都能足夠干凈

就餐的時候，海底撈的服務(wù)員并不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在。以我的體驗(yàn)判斷，海底撈的服務(wù)員培訓(xùn)應(yīng)該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾，也不會要求必須要幫助客戶涮菜。

他們關(guān)注的應(yīng)該是兩點(diǎn)，一是用戶的情緒，二是就餐的環(huán)境。

我在大眾點(diǎn)評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價，其實(shí)就是關(guān)注用戶情緒的特點(diǎn)。美食的目的其實(shí)是給人帶來快樂。怎么通過服務(wù)改善用戶的情緒是他們關(guān)注的，而如果大家本來就吃的非常開心，可能他們就不會去影響那種氛圍。其次是對于桌面整合的碎片化服務(wù)，他們會隨時收拾你用過餐的盤子，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感，不會打亂你的就餐節(jié)奏，不論你點(diǎn)了多少菜，你的桌面總是會顯得非常整潔干凈。

送茶送零食，切換茶歇場景

當(dāng)海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了，他開始為你送上菊花茶，瓜子和零食，有人可能會說，這不值幾個錢。是的，不值錢卻切換了一個場景，表明了一個態(tài)度。切換的場景是你們可以慢慢喝茶聊天了；表明的態(tài)度是，海底撈絕不會為了翻臺率希望客戶趕緊吃完走人。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)來臨時，傳統(tǒng)企業(yè)要分場景成交，場景是什么？是環(huán)境，是讓用戶喜歡上的環(huán)境。說的刻薄點(diǎn)，海底撈是著名火鍋品牌，但是終究也不過是火鍋罷了。所有的食材是供應(yīng)鏈拿的，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級調(diào)料，那海底撈是如何通過服務(wù)和場景取勝的？

就是在這個場景里，你可以完成你想完成的一切，當(dāng)你離開的時候，你的食物已經(jīng)消化，大家會聊得很開心，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價值。

在結(jié)賬的時候，海底撈的服務(wù)員會幫你隨機(jī)免掉一個不是太貴的菜，并會告訴你，這是他送給你的，讓你對他形成好感。雖然明知是套路，但是還總是溫馨的。賺你的錢，但是講道理，賺你的錢，但是有回饋。賺你的錢，但是感覺值得，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時代，還是在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅不受環(huán)境影響，反而發(fā)展越來越好的主要原因。

海底撈，做的不是火鍋店，而是能給人帶來滿足的就餐場景，所以能自帶客流，所以能容易成交。