◆李 明 / 文

從波獎評價準(zhǔn)則更新看追求卓越的新挑戰(zhàn)和新動力

◆李 明 / 文

編者按

本文基于作者對波獎項目及其評價準(zhǔn)則的長期跟蹤研究，對波獎評價準(zhǔn)則自2009年以來的5次更新進行了概要介紹和解讀。相信讀者可以從本文內(nèi)容的介紹中感受到進入21世紀(jì)后，尤其是在經(jīng)歷了2008年的金融危機后，當(dāng)今組織在追求經(jīng)營卓越的進程中面臨的新挑戰(zhàn)和新動力，從中獲得一定的啟發(fā)和思考。

新版美國波多里奇卓越績效評價準(zhǔn)則《波多里奇卓越框架2017-2018》已于2016年12月正式發(fā)布。這是該評價準(zhǔn)則自1988年首次面世以來的第26次版本更新，也是從2009年波多里奇卓越績效項目確定每兩年更新一次評價準(zhǔn)則以來的第5次如期更新發(fā)布。今年，正值波獎卓越績效項目建立30周年，卓越績效評價準(zhǔn)則30年來能定期、持續(xù)地更新，全球各地目前有約100個卓越績效評價和獎勵項目持續(xù)地以波獎卓越模式為標(biāo)桿，印證了該項目及其評價準(zhǔn)則的持久生命力和影響力。

一、波獎評價準(zhǔn)則2017—2018版主要更新之處

波獎卓越績效評價準(zhǔn)則此次更新中，最重要的變化是進一步強化了對組織的網(wǎng)絡(luò)安全和風(fēng)險管理的關(guān)注和評價內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，基于全球性的網(wǎng)絡(luò)攻擊持續(xù)增長趨勢，各類組織有必要管理和降低數(shù)據(jù)、信息和系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。波獎準(zhǔn)則在相關(guān)評價要素中更新和強化了對員工、顧客和組織的敏感信息的保護，對知識資產(chǎn)的保護，以及對財務(wù)、法律和信譽方面破壞的防范。在與信息系統(tǒng)管理相關(guān)的評價內(nèi)容中增加了確保系統(tǒng)可靠性、網(wǎng)絡(luò)安全、以及遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急和恢復(fù)等評價要求，過程有效性結(jié)果中也相應(yīng)增加了對系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全績效的評價。在企業(yè)風(fēng)險管理方面，本次更新在相應(yīng)評價要素中突出了：a)任何組織所為都存在固有風(fēng)險；b）需要平衡基于組織的可持續(xù)和把握創(chuàng)新機會所應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險的程度兩個考量。對應(yīng)的過程和結(jié)果中補充了相應(yīng)評價內(nèi)容，如，產(chǎn)品和過程設(shè)計中對風(fēng)險的考慮，領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果中需要反映風(fēng)險管理績效等。

波獎準(zhǔn)則本次更新的其它方面主要涉及部分過程板塊的條款的簡化、調(diào)整或刪減，以及表述的完善等，具體有以下一些主要更新：

a)簡化了“戰(zhàn)略制定”中所需關(guān)注的考慮因素，重點圍繞具有戰(zhàn)略性風(fēng)險的那些因素；

b)明確提出了“業(yè)務(wù)連續(xù)性”概念，擴展了“過程”板塊中原“應(yīng)急準(zhǔn)備”的內(nèi)涵和要求；

c)“人力資源”過程新增了“確保新員工融入組織”和員工學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)要“考慮員工個人對學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要”的內(nèi)容；

d)更新了“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”這一核心價值觀和理念的內(nèi)涵，新增了“高層領(lǐng)導(dǎo)對溝通分享其失誤和存在的改進機會愿以認(rèn)真和坦誠的態(tài)度對待”的內(nèi)涵，意在突出其對建立組織成員對領(lǐng)導(dǎo)的信任度的重要性；

e)信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容整合到了“過程”板塊，作為運營過程有效性的重要內(nèi)容。

二、波獎評價準(zhǔn)則近年來更新的主要聚焦點和趨勢

波獎卓越績效評價準(zhǔn)則的最近5次更新相較于2009年之前的版本，有了顯著的變化。不但在評價準(zhǔn)則的內(nèi)容上持續(xù)進行了補充和調(diào)整，而且在波獎卓越績效模式的構(gòu)建上、在核心價值觀與理念方面，甚至承載波獎評價準(zhǔn)則的項目名稱也發(fā)生了較大的變化。基于對波獎項目及其評價準(zhǔn)則的長期跟蹤研究，本文對波獎評價準(zhǔn)則自2009年以來的最近5次更新進行概要介紹和解讀。

1）名稱與模式構(gòu)建的變化

2010年10月，波獎項目發(fā)布公告，宣布將沿用了23年的“波多里奇國家質(zhì)量獎項目”正式更名為“波多里奇卓越績效項目”。來自美國商務(wù)部所屬國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院的時任波獎項目主任亨利?赫茲先生在解釋此變更的意義時指出：質(zhì)量已從主要是關(guān)注組織的產(chǎn)品、服務(wù)和顧客的時代，進入了更為廣闊、更具有戰(zhàn)略意義的關(guān)注組織運營的整體質(zhì)量的時代，即所謂的“大質(zhì)量時代”，這也正是卓越績效模式所關(guān)注的。與之相配套的卓越績效評價準(zhǔn)則也已演進到了運用領(lǐng)先的理念和標(biāo)準(zhǔn)來驗證組織管理的實踐和需求。直接采用卓越績效來命名這一以促進組織追求卓越為使命的項目，是十分貼切的。此外，以筆者之見，項目更名的另一意義在于，它從形式上擴充了卓越績效評價準(zhǔn)則的適用范圍，使其不再僅為有意創(chuàng)美國國家質(zhì)量獎的組織所使用，而是期望讓該項目及其評價準(zhǔn)則為更多的組織所關(guān)注和采用。據(jù)筆者的跟蹤研究，波獎項目近年來的發(fā)展，正是反映了這種趨勢，有越來越多的組織參與到了該項目中，應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則，實施卓越績效管理。

2015—2016版波獎評價準(zhǔn)則對卓越績效模式的整體框架進行了重新設(shè)計，采用三維“聯(lián)鎖”結(jié)構(gòu)(見圖一)，突顯卓越績效評價準(zhǔn)則各個部分的關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性的特點?！敖M織概述”從原框架的頂端變成了背景，表示其與評價準(zhǔn)則各個維度均有相關(guān)性。核心價值觀與理念現(xiàn)作為框架結(jié)構(gòu)的“基底”，強調(diào)了其作為每一組織的領(lǐng)導(dǎo)與績效管理系統(tǒng)的基本作用。框架中間新增了“整合”字樣，并重新設(shè)計了連接指向箭頭布局，除了表示各版塊要素的關(guān)聯(lián)性外，進一步強化了卓越績效評價準(zhǔn)則作為一個整體性、系統(tǒng)性評價體系的屬性和作用。與此相對應(yīng)，從2015—2016版起，波獎準(zhǔn)則也從原“卓越績效評價準(zhǔn)則”更名為“波多里奇卓越框架：提升組織績效的系統(tǒng)方法”，突顯卓越績效評價系統(tǒng)的整體性，包含了核心價值觀與理念、準(zhǔn)則和成熟度評價體系，也包括模式架構(gòu)圖、關(guān)鍵術(shù)語。

圖1 卓越績效模式框架變化

2）核心價值觀與理念的更新

2015—2016版波獎評價準(zhǔn)則對經(jīng)典的11項核心價值觀和理念進行了較大的調(diào)整和更新。雖然數(shù)量上仍保留了11項，但對名稱、內(nèi)涵和排序都進行了調(diào)整和更新，見表1和以下說明。

從名稱方面的變化看，較大的變化是用“聚焦成功”替代了“關(guān)注未來”核心理念，合并了“組織學(xué)習(xí)”與“敏捷性”核心理念，新增了“道德與透明”核心理念。從“關(guān)注未來”到“聚焦成功”，其內(nèi)涵中關(guān)注影響組織長期可持續(xù)成功的因素的共性未變，但后者更加關(guān)注組織均衡考慮當(dāng)前和未來的成功，與該版本將術(shù)語組織的“可持續(xù)性”（sustainability）變更為組織“現(xiàn)在和未來的成功”表述的意圖是一致的，也明確了組織追求卓越需要關(guān)注和平衡當(dāng)前和未來的成功，不應(yīng)失之偏頗。“組織學(xué)習(xí)”與組織的“敏捷性”兩個核心理念合二為一，能夠更清晰地表明組織學(xué)習(xí)的真正作用和目的，以及與顧客和市場的關(guān)系。新增加的“道德與透明”核心理念，將原包含在“履行社會責(zé)任”價值觀中對道德行為的準(zhǔn)則內(nèi)涵進行了拓展和強化，包括組織的治理機構(gòu)和高層領(lǐng)導(dǎo)對組織道德行為的責(zé)任，要將道德行為準(zhǔn)則作為組織文化和價值觀的基礎(chǔ)，組織的管理層需要進行持續(xù)的坦誠和公開的溝通，以及倡導(dǎo)清晰和準(zhǔn)確的信息分享?！暗赖屡c透明”作為單列的核心理念，提示了組織成功與卓越的標(biāo)志離不開對社會道德責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，真正有價值、可持續(xù)的商業(yè)成功需要建立在符合社會文明進步的倫理道德基礎(chǔ)之上。

就核心價值觀和理念的內(nèi)涵而言，除了上述2015—2016版對相關(guān)核心理念內(nèi)涵的調(diào)整外，在2013—2014版準(zhǔn)則中對與“敏捷性”、“關(guān)注未來”和“創(chuàng)新導(dǎo)向的管理”相關(guān)的核心理念的內(nèi)涵圍繞風(fēng)險和外部環(huán)境因素變化的應(yīng)對、實施創(chuàng)新戰(zhàn)略等進行了擴充。2017—2018版對“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”內(nèi)涵做了一項補充，倡導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)對溝通分享組織管理層的失誤和存在的改進機會抱以認(rèn)真和坦誠的態(tài)度對待，意在突出領(lǐng)導(dǎo)者坦誠、透明的溝通對建立組織成員對領(lǐng)導(dǎo)層的信任度的重要性。上述核心理念內(nèi)涵的更新，在一定程度上反映了在全球化、移動互聯(lián)大環(huán)境下，組織面臨的新的挑戰(zhàn)，以及卓越績效評價模式如何指導(dǎo)組織因應(yīng)這些共同的挑戰(zhàn)。

表1 波獎評價準(zhǔn)則核心價值觀和理念變化對照

從11項核心價值觀和理念的排列順序方面看，2015—2016版波獎評價準(zhǔn)則做了一次重新排序。但需要說明的是，無論以前還是現(xiàn)在的版本，各項理念的排列順序先后，并不表示其重要性的優(yōu)先秩序，重新排序的意圖是構(gòu)建一種與卓越績效模式中領(lǐng)導(dǎo)、結(jié)果和過程對應(yīng)的邏輯關(guān)系。鑒于該模式中“系統(tǒng)的觀點”和具有“具有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”是前提，故該兩項核心理念被置于了首位，緊接著是“聚焦顧客的卓越”和“珍視人力資源”等七項與組織卓越系統(tǒng)有效性相關(guān)的核心理念，另兩項“道德與透明”和“實現(xiàn)價值與結(jié)果”置后，作為組織追求卓越期望額輸出結(jié)果。對核心價值觀與理念各要素排序的這一調(diào)整，能更清晰和更具邏輯性地反映組織卓越管理各項理念的作用和相互關(guān)系，有助于正確理解卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)涵。

3）要素與條款的更新

據(jù)觀察和了解，波獎評價準(zhǔn)則的每次更新均會對各模塊中的一些要素和條款進行調(diào)整，調(diào)整的依據(jù)主要是根據(jù)上一版準(zhǔn)則實施過程中聽取的反饋意見，以及實現(xiàn)組織成功和取得卓越績效所面臨的新挑戰(zhàn)及其應(yīng)對的“最佳實踐”。對要素和條款的調(diào)整，既有實質(zhì)內(nèi)容方面的調(diào)整，也有基于對優(yōu)化形式和可讀性方面的考慮所作的調(diào)整。筆者經(jīng)過對最近5次更新的比較研究后認(rèn)為，具有重要實質(zhì)性內(nèi)容調(diào)整的要素和條款的更新可以歸納為五個主要方面：變革管理；風(fēng)險管理；創(chuàng)新管理；大數(shù)據(jù)、自媒體與網(wǎng)絡(luò)安全；高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

變革管理。變革管理的提法盡管在波獎評價準(zhǔn)則的以前版本中在核心理念中有所涉及，在人力資源管理中也曾提及，但其作為一個綜合性、系統(tǒng)性的評價要素，是在2015—2016版本中首次提出的。處在變化加劇和激烈競爭環(huán)境中，組織變革是順應(yīng)市場變化，提升競爭力和實現(xiàn)卓越的必要舉措，難以避免。但組織的變革通常又是非常困難的，有時甚至具有破壞性，這就需要組織展示勇氣、決心和高超的管理藝術(shù)。而就變革的過程而言，實施一項變革組織所要付出的努力，要比設(shè)計這項變革來得更多。因此，在評價準(zhǔn)則中引入變革管理，重點在于關(guān)注戰(zhàn)略機遇的把握和影響組織變革實施能力的相關(guān)方面。其中包括，“領(lǐng)導(dǎo)”中高層領(lǐng)導(dǎo)在溝通和推進實施組織變革中發(fā)揮的作用，“戰(zhàn)略”中的戰(zhàn)略制定過程如何識別組織轉(zhuǎn)型變革的潛在必要性，看到其緊迫性并作出相應(yīng)決策。在“測量”中如何通過績效測量和評估，識別組織架構(gòu)和運作體系的變革需求，以及在“員工”中如何幫助和支持員工為順應(yīng)組織的變革做好準(zhǔn)備。

風(fēng)險管理。波獎評價準(zhǔn)則近年來強化了對組織運營中的安全、應(yīng)急與業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的關(guān)注。在2013—2014版中，將安全與應(yīng)急整合到了“過程”中的過程有效性中作為單獨的評價要素，意在強調(diào)其對組織及其過程可持續(xù)性的重要作用和影響。到了2017—2018版，明確提出了“業(yè)務(wù)連續(xù)性”概念，用其替代原“應(yīng)急準(zhǔn)備”提法作為評價要素標(biāo)題，拓展了應(yīng)急準(zhǔn)備的內(nèi)涵，并延伸至遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急，突出了對業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)注在組織應(yīng)急準(zhǔn)備體系中的重要性。對風(fēng)險管理的另一方面延伸是從2015—2016版起，為了反映由于氣候變暖而頻發(fā)的自然災(zāi)害對組織經(jīng)營影響程度的上升趨勢，提出了組織如何應(yīng)對氣候變化的評價要求，包括“組織概述”中要求識別組織在應(yīng)對氣候變化方面的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，“領(lǐng)導(dǎo)”中關(guān)注如何培育組織應(yīng)對氣候變化所帶來的風(fēng)險的能力，在“過程”中關(guān)注過程設(shè)計如何考慮過程的靈活性，以應(yīng)對因氣候變化造成的不可預(yù)測的外部事件的發(fā)生等。在2017—2018版中，進一步強化了組織的風(fēng)險管理，提出了a)任何組織所為都存在固有風(fēng)險；b）需要平衡基于組織的可持續(xù)和把握創(chuàng)新機會所應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險的程度。并在對應(yīng)板塊的過程和結(jié)果中補充了相應(yīng)要求，如產(chǎn)品和過程設(shè)計中對風(fēng)險的考慮，領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果中的風(fēng)險管理績效等。

創(chuàng)新管理。創(chuàng)新，一直是波獎評價準(zhǔn)則倡導(dǎo)的核心理念。2013—2014版的一項重要補充是增加了組織如何培育和管理創(chuàng)新的評價內(nèi)容，主要關(guān)注組織如何通過在產(chǎn)品、過程和組織有效性方面實施有益和突破性變革，為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值。涉及營造創(chuàng)新環(huán)境、識別戰(zhàn)略性機遇、配置資源和建立能容忍失敗的文化等方面。創(chuàng)新和創(chuàng)新管理在準(zhǔn)則的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過程等板塊中得到了顯著強化，“過程”板塊還專門增加了“創(chuàng)新管理”評價要素。結(jié)合聚焦創(chuàng)新，2013—2014版首次提出了組織要敢于“智慧冒險”的概念。所謂“智慧冒險”（Intelligent risk）指的是善于抓住那種對組織的可持續(xù)性的積極影響可能遠(yuǎn)大于消極影響的機會。當(dāng)今卓越的組織要具備識別“智慧冒險”機會的能力，勇于嘗試去抓住這種機會和準(zhǔn)備好承受可能的失敗。相關(guān)要求嵌入了高層領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略實施、員工績效管理、過程中的創(chuàng)新管理，及其相關(guān)結(jié)果中。創(chuàng)新管理與“智慧冒險”相結(jié)合，使得創(chuàng)新既是對機會的把握，也是對風(fēng)險的管理，能夠有效提升創(chuàng)新成功的機會。

大數(shù)據(jù)、自媒體與網(wǎng)絡(luò)安全。隨著大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的組織在運營過程中開始應(yīng)用大數(shù)據(jù)與基于移動互聯(lián)網(wǎng)的自媒體技術(shù)，在給組織帶來新的機遇和新的手段的同時，也帶來新的挑戰(zhàn)與風(fēng)險。波獎評價準(zhǔn)則2013—2014版開始關(guān)注對組織如何應(yīng)用自媒體的評價，要求組織把握自媒體帶來的機遇與挑戰(zhàn)，關(guān)注自媒體對組織經(jīng)營管理越來越大的影響，涉及到與顧客的溝通、與員工的聯(lián)系、與供方與合作伙伴的協(xié)調(diào)，以及數(shù)據(jù)的收集和績效分析等方面，同時，也重點關(guān)注了在這些方面組織對自媒體的有效利用和風(fēng)險管控。2015—2016版更新，又增加了對組織應(yīng)用大數(shù)據(jù)的關(guān)注，補充了其在數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)整合和網(wǎng)絡(luò)安全方面的影響，具體評價要求體現(xiàn)在了“戰(zhàn)略”（戰(zhàn)略制定）和“測量”（信息與信息技術(shù)）中。該版本首次將“網(wǎng)絡(luò)安全”(Cybersecurity)概念引入到波獎評價準(zhǔn)則，并在2017—2018版更新中得到了全面的強化。提出鑒于全球網(wǎng)絡(luò)攻擊事件呈持續(xù)增長趨勢，各類組織有必要管理和減輕對數(shù)據(jù)、信息和系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。與此相呼應(yīng)，波獎評價準(zhǔn)則的相關(guān)評價內(nèi)容更新強化了保護員工、顧客和組織的敏感信息不泄露，知識資產(chǎn)的保護，以及對財務(wù)、法律和信譽方面破壞的防范。對應(yīng)的信息系統(tǒng)中增加了確保系統(tǒng)可靠性、網(wǎng)絡(luò)安全，以及遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊后的應(yīng)急和恢復(fù)等要求，過程有效性結(jié)果評價中也增加了系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全的績效內(nèi)容。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。近年來隨著全球管理領(lǐng)域中，卓越領(lǐng)導(dǎo)力研究的深入發(fā)展和成功實踐案例的不斷呈現(xiàn)，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)作用內(nèi)涵得到了進一步的充實，波獎準(zhǔn)則及時地反映了這一變化。在近幾次版本更新中，逐步豐富和強化了高層領(lǐng)導(dǎo)的作用內(nèi)容。如，高層領(lǐng)導(dǎo)在組織可持續(xù)和履行社會責(zé)任中的作用（2009—2010版）；高層領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任營造有助于培育提高顧客粘性的組織員工文化（2011—2012版）；高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵創(chuàng)新和“智慧冒險”方面的作用以及使用自媒體進行高效溝通（2013—2014版）；高層領(lǐng)導(dǎo)如何采取行動引領(lǐng)組織實現(xiàn)可持續(xù)成功以及在組織變革中發(fā)揮作用（2015—2016版）；在關(guān)于“具有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”核心價值觀中，新增“高層領(lǐng)導(dǎo)對溝通分享組織管理層的失誤和存在的改進機會抱以認(rèn)真和坦誠的態(tài)度對待”的內(nèi)涵，以突顯領(lǐng)導(dǎo)者坦誠、透明的溝通對建立組織成員對領(lǐng)導(dǎo)層的信任度的重要性（2017—2018版）。上述這些更新，賦予了組織的高層領(lǐng)導(dǎo)更多的責(zé)任和表率作用，凸顯了一個有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任和信守承諾的高層領(lǐng)導(dǎo)，對組織現(xiàn)在和未來的可持續(xù)成功至關(guān)重要。

三、組織追求卓越的新挑戰(zhàn)和新動力

進入21世紀(jì)以來，全球金融危機、經(jīng)濟衰退后的復(fù)蘇遲緩、氣候變暖趨勢加劇、全球化和地區(qū)沖突升溫、“黑天鵝”事件時有發(fā)生以及移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等一系列經(jīng)濟、社會和技術(shù)領(lǐng)域的變化，給各種類型組織的經(jīng)營和可持續(xù)性帶來了諸多新的挑戰(zhàn)和不確定性，組織經(jīng)營的風(fēng)險在增加，新的風(fēng)險因素（如，網(wǎng)絡(luò)安全、災(zāi)害性破壞）滋生，組織面臨的變革壓力和緊迫性也在同步增長。追求卓越的組織需要正視這些風(fēng)險和壓力，去積極應(yīng)對面臨的挑戰(zhàn)，而絕不能視而不見或等待觀望。

對于成熟和經(jīng)得起時間考驗的組織而言，挑戰(zhàn)和壓力往往是激發(fā)組織新動力的催化劑。這種動力在當(dāng)下環(huán)境中意味著應(yīng)體現(xiàn)在敢于“智慧冒險”，努力創(chuàng)新組織的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營和管理模式，為市場和顧客不斷創(chuàng)造新的價值和體驗；應(yīng)體現(xiàn)在勇于把握機遇，實施組織變革，并善于將實現(xiàn)變革目標(biāo)的過程轉(zhuǎn)化成顧客、員工和其他相關(guān)方共贏的活動；還應(yīng)體現(xiàn)在積極擁抱大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)時代，與市場、顧客、員工和其它相關(guān)方進行更頻繁更高效的互聯(lián)互通，建立更加良好的互信合作關(guān)系，并提升對組織和相關(guān)方的信息保護和信息安全的能力。

然而，無論是風(fēng)險與挑戰(zhàn)的識別和應(yīng)對，還是提升組織創(chuàng)新的動力和活力，都需要組織的高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮引領(lǐng)作用，鑒于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開啟了一個邁向更加開放、透明和平等的社會的新時代，高層領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)作用已不能僅止步于制訂目標(biāo)和方向、營造環(huán)境、提供資源和簡單溝通層面上，有效的引領(lǐng)，需要展示高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和對承諾的兌現(xiàn)；需要對實現(xiàn)組織的各項承諾全心投入，起到示范和表率作用；需要與顧客、員工和相關(guān)方進行更加高效、坦誠和平等的雙向溝通，實現(xiàn)組織上下、內(nèi)外的同心協(xié)力，從而確保組織在日趨復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中，能夠從容應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，謀求創(chuàng)新發(fā)展。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）