唐曉燕

武警廣東省總隊(duì)醫(yī)院服務(wù)前線 廣東省廣州市 510000

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的效果

唐曉燕

武警廣東省總隊(duì)醫(yī)院服務(wù)前線 廣東省廣州市 510000

目的：探討持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的效果。方法：2015年我院開始實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，隨機(jī)抽取2015年1月-6月的60名患者設(shè)為觀察組，隨機(jī)選擇2014年1-6月的60名患者設(shè)為對(duì)照組，觀察組接受持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理，對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，對(duì)比兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率。結(jié)果：①觀察組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為95.0%（57/60），對(duì)照組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為75.0%（45/60），組間差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；②觀察組護(hù)理滿意度顯著好于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論：在預(yù)檢分診中實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量能提高分診準(zhǔn)確率，效果良好。

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)；預(yù)檢分診；護(hù)理方法

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的重要內(nèi)容，對(duì)護(hù)理工作的成效有重要影響。在門診護(hù)理中，任何誤都有可能對(duì)患者造成傷害，甚至造成不可逆的損失[1]。我院在預(yù)檢分診中應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理措施，效果理想，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取兩個(gè)時(shí)間段的患者設(shè)為兩組：抽取2015年1月～6月的60名患者設(shè)為觀察組，組中男34例，女26例，年齡19～72歲，平均42.6±7.9歲；選擇2014年1～6月的60名患者設(shè)為對(duì)照組，組中男32例，女28例，年齡20～73歲，平均42.9±7.7歲。兩組一般資料無明顯差異（P>0.05）。

1.2 管理方法

1.2.1 觀察組

采用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)管理措施：

1.2.1.1 發(fā)現(xiàn)預(yù)檢分診存在問題

回顧性分析過往預(yù)檢分診中存在的問題，將經(jīng)過預(yù)檢分診后的退換號(hào)稱為分診失誤，并將原因總結(jié)如下：①護(hù)理人員原因。主要是分診護(hù)理人員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)基礎(chǔ)不扎實(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，責(zé)任心淡薄等；②患者及家屬原因。主要是患者及家屬通過其它途徑了解自己癥狀后不愿意進(jìn)行分診護(hù)理問診，隱瞞病史，也有的是因?yàn)橥‘惏Y、異病同癥等；③醫(yī)院管理原因。有的分診護(hù)理人員任務(wù)繁重，不但要負(fù)責(zé)分診，還要負(fù)責(zé)應(yīng)急處理、退換號(hào)、借還平板車或輪椅等，導(dǎo)致問診時(shí)間不足，造成失誤。

1.2.1.2 對(duì)分診問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

①護(hù)理人員方面。提高分診護(hù)士的能力素質(zhì)，對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行各種常見病、多發(fā)病相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使其熟悉疾病臨床表現(xiàn)，相關(guān)檢查等。要重視對(duì)危急重癥患者的分診，通過詢問病史來做出初步判斷，如對(duì)于呼吸困難、心律失常的患者應(yīng)引導(dǎo)其前往急診科就診；②患者及家屬方面，在預(yù)檢處張貼溫馨提示，告知患者其權(quán)利與義務(wù)，添置紙筆、老花鏡等協(xié)助溝通的物件，盡快提高溝通效率，爭取患者和家屬的配合；③醫(yī)院管理方面。首先是解決預(yù)檢分診人員缺編的問題，其次是進(jìn)行彈性排班，確保有足夠的護(hù)理人員來接待患者，避免護(hù)理人員過于忙碌、無人接診的尷尬局面。

1.2.1.3 對(duì)護(hù)理結(jié)果進(jìn)行調(diào)查和反饋

預(yù)檢分診處的護(hù)士長每月都對(duì)預(yù)檢分診的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，及時(shí)總結(jié)各類失誤的出現(xiàn)概率以及出現(xiàn)原因，繼續(xù)修訂預(yù)檢分診護(hù)理措施并加以實(shí)施，形成良性循環(huán)。

1.2.2 對(duì)照組

接受常規(guī)分診護(hù)理。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 分診準(zhǔn)確率

分為正確和錯(cuò)誤，依據(jù)門診醫(yī)生反饋的明確診斷來評(píng)價(jià)。

1.3.2 護(hù)理滿意度

使用自制調(diào)查問卷，內(nèi)容包括分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、疾病詢問熟練度、尊重患者等5個(gè)項(xiàng)目，采用1～5級(jí)評(píng)分法，分別為不滿意，有點(diǎn)滿意，滿意，很滿意，極度滿意。在分診結(jié)束后就進(jìn)行評(píng)定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)計(jì)量與計(jì)數(shù)行t檢驗(yàn)和X2檢驗(yàn)，P<0.05提示差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)檢分診準(zhǔn)確率

觀察組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為95.0%（57/60），對(duì)照組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為75.0%（45/60），組間差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 患者滿意度

觀察組護(hù)理滿意度顯著好于對(duì)照組，組間差異均具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），得分情況具體如下：

在分診環(huán)境方面，觀察組得分4.61±0.32，對(duì)照組得分4.01±0.54；

在服務(wù)態(tài)度方面，觀察組得分4.82±0.35，對(duì)照組得分4.32±0.14；

在疾病詢問熟練度方面，觀察組得分4.81±0.21，對(duì)照組得分4.12±0.41；

在尊重患者方面，觀察組得分4.83±0.24，對(duì)照組得分4.10±0.32；

在提示告知方面，觀察組得分4.76±0.35，對(duì)照組得分3.82±0.31。

3 討論

持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)最早于1993年被用于醫(yī)院服務(wù)中，近年來，我國也有很多醫(yī)院應(yīng)用了該質(zhì)量管理方式，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)能力、社會(huì)信譽(yù)起到了良好效果[2]。

在本次研究中，我們將持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于門診預(yù)檢分診中，有效提高了預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率及患者的滿意度，并有如下體會(huì)：①應(yīng)用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)管理措施提高了分診護(hù)士的服務(wù)認(rèn)知，“以患者為中心”的服務(wù)思想更加深刻；②在實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的過程中不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高了分診護(hù)士的工作水平，激發(fā)了分診護(hù)士的積極性，分診工作由被動(dòng)變主動(dòng)，使患者享受到了更加熱情周到的服務(wù)[3-4]；③實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)也使分診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)了自身的缺陷與不足，進(jìn)而進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)，使預(yù)檢分診更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量更加完善。

綜上所述，結(jié)合本次研究的結(jié)果，可以認(rèn)為，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有利于提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，改善患者滿意度。

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[2]白永霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)產(chǎn)婦護(hù)理滿意率及剖宮產(chǎn)率的影響[J].西部中醫(yī)藥,2014,27(08):142-143.

[3]楊秀蘭,劉江.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J].河北醫(yī)學(xué),2015,21(07):1201-1204.

[4]梁靜云,陳遠(yuǎn)華.影響大型醫(yī)院門診分診準(zhǔn)確率的因素及對(duì)策探討[J].中國臨床護(hù)理,2014,6(06):525-526.