劉鎮(zhèn)

【摘 要】近年來，隨著我國汽車保有量的逐漸上升，汽車保險在我國汽車業(yè)務(wù)中具有非常大的作用。車險經(jīng)營環(huán)節(jié)中，人們越來越關(guān)注車險的理賠，因此，理賠服務(wù)質(zhì)量對保險公司的經(jīng)營和發(fā)展有著非常大的影響。論文就我國汽車保險理賠過程中出現(xiàn)的問題和解決對策進行研究，僅供參考。

【Abstract】In recent years，with the gradual increase of the number of car ownership in China，the car insurance plays an important role in our country's automotive business. In car insurance business links， people have paid more attention to insurance claims，so claims service quality has a great impact on the operation and development of insurance companies. This paper studies the problems and solutions in the process of China's car insurance claims， and which is for reference only.

【關(guān)鍵詞】汽車保險；理賠；解決對策

【Keywords】 car insurance； settlement of claim； solution

【中圖分類號】F27 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）03-0183-02

1 引言

隨著我國市場經(jīng)濟體制的改革，我國人民的生活水平有了翻天覆地的變化，汽車在人們的生活中越來越普及，汽車保險也有了非常快速的發(fā)展和進步。理賠作為汽車保險中非常重要的組成部分，應(yīng)給予應(yīng)有的重視程度。理賠就是指保險公司執(zhí)行保險合同，承擔保險責任，履行保險義務(wù)的表現(xiàn)。

2 汽車理賠過程中存在的主要問題分析

2.1 現(xiàn)場勘查較困難

保險公司相關(guān)理賠規(guī)章制度，對第一現(xiàn)場勘查率要盡力達到100%，但是在實際的現(xiàn)場勘查過程中卻不能達到70%，雖然在保險單條款、索賠須知上明確了要求，比如在保險責任范疇之內(nèi)的事故災(zāi)害發(fā)生時，應(yīng)該第一時間告知保險公司，但是實際上很多車主缺乏法律層面認識，沒有遵守理賠規(guī)定，包括很多的執(zhí)法人員職業(yè)素質(zhì)的好壞、事故當事人是否有著正常的動機這些都是不確定的因素，導(dǎo)致了理賠現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)非常困難。

2.2 依法經(jīng)營困難

很多保險公司為了自身利益故意對投保人和被保險人索賠要求進行托賠、壓賠和限賠，還有很多的保險公司為了占領(lǐng)市場，遷就客戶從而進行一定通融性的賠付，導(dǎo)致濫賠現(xiàn)象的發(fā)生，面對保險欺詐很多公司也很難解決和發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致了保險公司依法經(jīng)營的困難。

2.3 人才不能適應(yīng)環(huán)境

我國保險理賠的糾紛案件中，有很多都是由于業(yè)務(wù)開展人員沒有在辦理業(yè)務(wù)時，履行其應(yīng)該履行的解釋和說明義務(wù)，使得投保人產(chǎn)生一種錯誤的理解。保險公司訂立保險合同的時候，應(yīng)該像投保人講解和說明合同的條款內(nèi)容，并且重點告訴保險公司的責任免除等條款內(nèi)容，《保險法》則對保險公司向投保人說明和講解條款內(nèi)容有著具體的要求和規(guī)定，沒有說明的條款沒有效力。

2.4 理賠控制困難

保險理賠的環(huán)節(jié)中，缺少專業(yè)的技術(shù)專業(yè)性咨詢平臺，那么就會使得爭議經(jīng)常發(fā)生和存在，同時理賠時還缺少業(yè)內(nèi)的信息披露系統(tǒng)、黑名單系統(tǒng)等，這樣就會使得惡性欺詐案件發(fā)生的概率加大，使保險公司難以防范這些投保人作案，給公司帶來很大的損失。理賠控制困難體現(xiàn)在詢報價系統(tǒng)缺乏真實性，這樣很容易導(dǎo)致理賠賠付成本的增加，加上保險工作人員職業(yè)道德的缺失，對于理賠的控制就會難上加難。[1]

2.5 汽車保險高賠付率現(xiàn)象

隨著我國汽車數(shù)量成幾何增長的速率，新車車主在購買保險以后，沒有數(shù)量的駕駛技能，同時缺少一定的安全意識，對于一些事故不能由著正確的處置，就會使得交通事故發(fā)生的概率增大，這樣也會使得汽車保險業(yè)務(wù)中理賠賠付支出加大，另外很多保險公司為了做大市場，加大市場份額，增加新客戶，就會對于很多客戶不合理的理賠要求沒有過多地追究，進行正常的賠付和支出，這樣也會使得賠付率每年都增加。

2.6 車險業(yè)務(wù)中理賠糾紛不斷增多

由于我國和車險理賠相關(guān)方面的法律、法規(guī)等都不夠完善，使得很多出現(xiàn)車輛在修理和配件方面沒有統(tǒng)一標準，就算是一個品牌的車輛，每個修理店的價格也有著很大的差異，所以保險公司按照一個標準進行報價賠付，很容易產(chǎn)生理賠糾紛。

3 汽車保險理賠問題的解決對策分析

3.1 做好產(chǎn)險公司的應(yīng)對方案

健全的產(chǎn)險公司信息共享平臺，是促進產(chǎn)險公司健康發(fā)展的有效途徑。首先要做到的是，積極做好信息數(shù)據(jù)的積累工作，快速建立車險數(shù)據(jù)信息庫。其次是要加強保險理賠事業(yè)內(nèi)部的信息資源共享，這里所指的不單單是產(chǎn)險公司的信息共享，還包括產(chǎn)險監(jiān)管機構(gòu)、汽車修理廠有關(guān)部門以及交警等部門，這些部門都要做好溝通交流工作，確保信息數(shù)據(jù)的對稱性。此外，要想有效推廣汽車保險理賠的快速發(fā)展，還要做好保險的宣傳工作，增加大眾對其保險理賠的相關(guān)認識度，共同發(fā)揮其監(jiān)管作用。

3.2 提高理賠工作人員的素質(zhì)

作為保險理賠工作人員，自身的身體素質(zhì)一定要好，既要有好的體力素質(zhì)，又要有好的智力素質(zhì)。在管理人員工作中，不可避免地會遇到一些突發(fā)的、棘手的問題，生活上經(jīng)常無規(guī)律可言，這些都需要管理人員要有一個健康強壯的身體來支撐。

3.3 加大保險部門的監(jiān)督力度

首先，要建設(shè)健全的《保險法》，填補“空白地帶”的相關(guān)法律法規(guī)。其次，對相關(guān)法律法規(guī)的不足、相互沖突進行有效的調(diào)整，以保障各項法律法規(guī)之間相瓦協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使保險理賠有法可行。在次，促進保險市場信息平衡，減輕信息不對稱的程度。最后，嚴厲打擊車險市場上的欺詐騙賠等違法犯罪活動，維護產(chǎn)險市場的有序正常運行。提高保險監(jiān)管相關(guān)事項的透明度，建立全國性的誠信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。保險監(jiān)管部門要定期向社會公布保險市場上的相關(guān)政策和信息。[2]

3.4 做好公平、查勘定損與核算分離工作

汽車保險理賠事業(yè)要想與國際接軌，走國際化路線，就務(wù)必要在保險理賠中將檢查保險分離出來，融合到保險公估機構(gòu)行業(yè)，精確地計算出公估機構(gòu)所能承受的損失范圍、損失數(shù)量以及損失程度，這些都是保險公司應(yīng)該掌握的，進而對保險公估做出具體檢查報告并審查，檢驗工作交給沒有利益接觸的第三方完成，做到保險公司的充分公正，進而減少不必要的糾紛，專業(yè)的查勘與定損工作更能充分體現(xiàn)保險公司的專業(yè)化與社會化服務(wù)。

3.5 提高保險公司經(jīng)營管理水平

汽車保險公司應(yīng)該加強保險行業(yè)的管理，同時加大對員工職業(yè)素質(zhì)的培訓和鍛煉，很多汽車保險公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)都不高，所以保險公司更應(yīng)該對于工作人員整體素質(zhì)的提高加大重視程度，防止工作人員在業(yè)務(wù)介紹時，發(fā)生自己也不能解釋清楚保險條款內(nèi)容的情況，或者惡意的誤導(dǎo)投保人的行為，以免客戶被誤導(dǎo)后，產(chǎn)生不能得到賠付的情況。不但如此，公司領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該提高保險公司經(jīng)營管理的水平，正確領(lǐng)導(dǎo)公司的發(fā)展方向。

3.6 提高理賠效率和理賠質(zhì)量

車險理賠的工作標準就是進行公正的理賠過程，一般來說不能給予理賠的情況，工作人員應(yīng)該采用恰當?shù)膽B(tài)度和方式盡量獲得客戶的諒解和體諒，對于合理的理賠案件應(yīng)該采用更加快捷的理賠手續(xù)和流程，減少客戶的等待，從而為客戶提供高效的、高質(zhì)量的理賠服務(wù)，使得客戶體會到保險公司的誠意和誠信，從而樹立起良好的企業(yè)形象，積極營造好企業(yè)的理賠文化，盡量使得理賠過程具有迅速性、主動性、合理性和準確性，采用優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)和效率，獲取投保人的信任。

4 總結(jié)

隨著我國汽車的逐漸普遍和廣泛使用，汽車保險行業(yè)也得到迅速發(fā)展和進步，但是在汽車保險的理賠過程中仍存在一些亟需解決的問題，只有及時發(fā)現(xiàn)并認識到這些問題的所在，才能提高我國理賠過程的服務(wù)質(zhì)量和效率，對于理賠難的想象應(yīng)加以足夠的重視，采取有效的措施和解決對策進行改善，才能為我國汽車保險業(yè)帶來良好的發(fā)展機遇，促進行業(yè)的整體發(fā)展。

【參考文獻】

【1】李勁松，朱春俠.汽車保險與理賠[M].北京：清華大學出版社，2010.

【2】費潔.汽車保險[M].北京：中國金融出版社，2009.