文/張靜

一、研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變及消費者習(xí)慣的轉(zhuǎn)變共同決定了新媒體將是未來電信服務(wù)的重要渠道和實現(xiàn)方式。

為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對客戶服務(wù)發(fā)展的新要求，同時滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服服務(wù)訴求，運營商致力于利用第三方網(wǎng)絡(luò)社交平臺，經(jīng)過近些年的探索、嘗試與運營推廣，重點構(gòu)建和推廣新媒體客服，致力形成線上服務(wù)渠道與第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的新媒體服務(wù)體系，從而有效分流傳統(tǒng)渠道人工服務(wù)。

二、研究意義

(一)提高工作效率，降低管理成本

目前運營商多采用人工話務(wù)提供用戶服務(wù)，由于人工服務(wù)的流動性、非標(biāo)準(zhǔn)化、主觀性等一系列特點導(dǎo)致客戶服務(wù)成本的逐日增加。新媒體客服的引入與推廣，用標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的在線服務(wù)系統(tǒng)替代了傳統(tǒng)話務(wù)，通過搭建智能化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理流程，實現(xiàn)在線自助服務(wù)量的增加，大幅度節(jié)約了人工服務(wù)成本，提高了工作效率。

(二)加強日常管控，提升服務(wù)感知

通過新媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測功能，及時發(fā)現(xiàn)用戶行為動向并反饋管理平臺，以便于后臺客戶服務(wù)中心及時出臺相應(yīng)措施；借助新媒體客服信息發(fā)布功能，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶與在線客服的線上互動；借助智能知識庫系統(tǒng)功能，實現(xiàn)用戶自助服務(wù)知識查詢或獲取，綜合提升線上用戶服務(wù)質(zhì)量。新媒體客服的簡單便捷服務(wù)，足不出戶就可以實現(xiàn)查話費、充流量、辦業(yè)務(wù)，享受寬帶報障、積分兌換等多種服務(wù)，節(jié)省了到營業(yè)廳的辦理時間，還能使用戶第一時間享受在線優(yōu)惠，參與線上互動活動，增強了用戶黏性，降低了離網(wǎng)率，提升了用戶感知。

三、研究內(nèi)容

(一)新媒體客服服務(wù)方式

當(dāng)今，用戶側(cè)的語音服務(wù)需求正在逐日減少，基于在線客服、微信、微博等社交媒體的客戶服務(wù)將會大量增加。

作為服務(wù)運營商，本著“用戶在哪里，我們的服務(wù)就在哪里”的服務(wù)宗旨，新媒體客服的服務(wù)的頻度、服務(wù)的周期、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求比如發(fā)生變化，進而實現(xiàn)客戶基于不同服務(wù)場景的服務(wù)需求。目前運營商的新媒體服務(wù)方式包括以下幾個方面：

1、微信客服

2、微博客服

3、易信客服

由此衍生的在線服務(wù)方式還有IM客服、智能機器人、服務(wù)АPP等。

(二)新媒體客服系統(tǒng)變化

傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要以電話呼入呼出為主要服務(wù)手段，系統(tǒng)主要是通過硬件+呼叫中心中間件+CRM軟件構(gòu)成，通過自動語音和人工坐席提供服務(wù)，考核的是系統(tǒng)穩(wěn)定性，支撐多硬件廠商、報表系統(tǒng)多樣化、開發(fā)接口支持業(yè)務(wù)快速實現(xiàn)。通過社交媒體等新型媒體實現(xiàn)的客戶服務(wù)會呈現(xiàn)上升趨勢，傳統(tǒng)的電話聯(lián)系具有的不連貫性、不持續(xù)性等缺點，已經(jīng)不能滿足當(dāng)今客戶的服務(wù)訴求，基于場景的、支持體驗式感受的、滿足移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)將會逐步占據(jù)主流、是客戶的需求所在。

如今運營商新媒體客服系統(tǒng)融合了多種渠道資源，為保障一致的客戶體驗，集中資源力量，打造精準(zhǔn)、便捷的服務(wù)能力，致力于搭建新媒體客服客服集約平臺，采用“一級架構(gòu)、兩級運營”，由集團統(tǒng)一建設(shè)平臺并開設(shè)統(tǒng)一入口，實現(xiàn)集約化運營管理。

(三)新媒體客服的管理與發(fā)展

1.新媒體客服需要多元化經(jīng)營。想讓新媒體客服獲得更多更廣闊的發(fā)展空間，就需要多手段、多渠道聯(lián)合發(fā)展，需要給用戶提供多種可接觸資源，增加用戶的可觸點，方便用戶的使用。

2.加快平臺功能建設(shè)，增強互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力。新媒體客服功能建設(shè)重點聚焦于流量、賬單、費用等查詢類和充值繳費類，著力打造操作簡單便捷的服務(wù)體驗。重點建設(shè)查詢、充值繳費、服務(wù)提醒、單寬服務(wù)、IM坐席對接等功能，逐步將個性化的寬帶報障、流量包辦理、套餐變更等服務(wù)功能加載到平臺中去。

為了加強微信客服全網(wǎng)集約化運營，形成互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模效應(yīng)，在原有微信客服管理平臺基礎(chǔ)上，新建微信客服賬號集約化運營管理集約模塊，統(tǒng)一管理各省集約賬號，進行角色權(quán)限分配，提供統(tǒng)一操作界面，自主進行菜單配置、消息推送管理、素材管理、用戶管理等。

3.加大線上宣傳推廣力度。通過形式豐富的內(nèi)容及本地化推廣活動引導(dǎo)用戶了解服務(wù)，提升用戶感知；制作符合互聯(lián)化文化的漫畫、視頻、HTML5等形式的服務(wù)內(nèi)容，吸引用戶互傳播。秉承開發(fā)合作精神，開展跨界合作，通過第三方能力接入及流量互換等方式切實提升新媒體客服規(guī)模及影響力，倡導(dǎo)開展公益合作，彰顯企業(yè)社會責(zé)任。

4.借助大數(shù)據(jù)深度挖掘，推進互聯(lián)網(wǎng)化精細運營。新媒體興起的重要原因就是它所擁有的強大的數(shù)據(jù)分析能力使得其從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)掘出對用戶有用的信息，實現(xiàn)了用戶需求的信息產(chǎn)品的定制化與個性化生產(chǎn)，充分展示出了數(shù)據(jù)分析的強大能量。因此，做好新媒體客服管理就必須運用好這個抓手，利用大數(shù)據(jù)挖掘，做好用戶的針對化服務(wù)營銷、信息推送、客戶維系及服務(wù)定制等多項服務(wù)內(nèi)容，將“服務(wù)供應(yīng)者”轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€“對接用戶需求的信息服務(wù)者”。

5.加強內(nèi)容版權(quán)和程序安全管理，規(guī)避侵權(quán)和軟件漏洞風(fēng)險。新媒體客服運營要高度重視版權(quán)問題，對所使用的標(biāo)識、圖案、圖片、字體、肖像、影音素材等內(nèi)容進行審慎審核，確保所涉及相關(guān)內(nèi)容已取得有效授權(quán)，并在合理范圍內(nèi)使用。

由于競爭日趨激烈，客戶對運營商的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，已有的服務(wù)管理流程由于缺乏及時反饋和考核，已明顯制約著服務(wù)質(zhì)量的提升水平。因此，順應(yīng)時代要求，大力推廣與發(fā)展新媒體客服管理，迅速擴大線上用戶服務(wù)與服務(wù)量對今后運營商的發(fā)展非常重要。