(陜西廣播電視大學(xué) 黨委宣傳部，陜西 西安 710119)

新媒體視野下高校危機(jī)管理研究

李軍莉

(陜西廣播電視大學(xué) 黨委宣傳部，陜西 西安 710119)

近年來，隨著高校的不斷擴(kuò)招，高校在校生人數(shù)不斷增長(zhǎng)，高校危機(jī)事件發(fā)生的比例呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。同時(shí)，新媒體的普及，使得信息傳播的速度、廣度和波及范圍都發(fā)生了巨大變化，加速了高校危機(jī)的復(fù)雜性和不可控制性。本文從新媒體對(duì)高校危機(jī)管理帶來的變化入手，分析了當(dāng)前新媒體視野下高校危機(jī)管理存在的問題，并針對(duì)問題，提出符合高校實(shí)際的解決對(duì)策，對(duì)新形勢(shì)下高校危機(jī)管理具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。

新媒體；高校；危機(jī)管理

高校作為人才培養(yǎng)基地，聚集著成千上萬的年輕學(xué)子。近年來，高校危機(jī)頻發(fā)，已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問題。從主觀因素分析，高校學(xué)生人數(shù)眾多、學(xué)生年齡較小、心理素質(zhì)不佳、社會(huì)閱歷不足、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力缺乏，主觀上為危機(jī)的發(fā)生提供了條件；從客觀因素分析，近年來社會(huì)高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外聯(lián)系日益緊密，思想文化不斷碰撞交匯，人們的價(jià)值觀呈現(xiàn)多元化。高校危機(jī)身處于新媒體這個(gè)大背景中，危機(jī)傳遞的速度、擴(kuò)散的范圍以及危機(jī)所帶來的影響與以往都發(fā)生了變化，如何去客觀看待、正確應(yīng)對(duì)新媒體視野下的高校危機(jī)，是高校管理過程中必須解決的課題之一。

一、新媒體對(duì)高校危機(jī)管理帶來的變化

1、危機(jī)信息擴(kuò)散的范圍呈現(xiàn)裂變趨勢(shì)

新媒體以網(wǎng)絡(luò)為依托，具有快捷、即時(shí)的傳播特性。高校中，一旦發(fā)生危機(jī)事件，學(xué)生會(huì)通過各類新媒體平臺(tái)，以圖片、視頻的形式迅速將信息擴(kuò)散出去，使得危機(jī)的輻射范圍在最短的時(shí)間內(nèi)由校內(nèi)走向校外，傳播人群由學(xué)生蔓延至家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友及社會(huì)各類人員，危機(jī)的控制難度加大。同時(shí)，由于新媒體的傳播不受時(shí)間、空間的限制和影響，危機(jī)信息可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)端口迅速傳播，突破時(shí)間與空間的局限，傳播對(duì)象由一對(duì)一、一對(duì)多變成多對(duì)多，傳播范圍呈現(xiàn)裂變化趨勢(shì)。

2、危機(jī)信息的真實(shí)性受到挑戰(zhàn)

在新媒體時(shí)代，人人都是信息發(fā)出者，人人都是信息傳播者，每一個(gè)人都在無形中扮演著信息傳遞的雙重身份。信息在傳輸過程中，由于缺乏把關(guān)人，審核程序弱化，人們的“發(fā)言權(quán)”相對(duì)自由，每個(gè)信息傳播者在信息編輯、發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)的過程中，都會(huì)受到主觀理解、推斷、猜想的影響，使得信息在傳輸過程中出現(xiàn)失誤和不準(zhǔn)確，信息的真實(shí)性大打折扣。

3、危機(jī)再次發(fā)酵的比例上升

高校作為人才孕育的基地，受到政府、家長(zhǎng)和社會(huì)的高度關(guān)注。一旦學(xué)校發(fā)生危機(jī)，公眾對(duì)危機(jī)的引發(fā)原因、應(yīng)對(duì)措施等各類問題都會(huì)產(chǎn)生疑問，尤其當(dāng)學(xué)校應(yīng)對(duì)措施不得當(dāng)?shù)臅r(shí)候，社會(huì)的質(zhì)疑會(huì)使危機(jī)再次發(fā)酵，成為新的公共危機(jī)。同時(shí)，在危機(jī)發(fā)生后，由于公眾對(duì)危機(jī)的真實(shí)發(fā)生情況不了解，恐慌情緒普遍，人們很容易受到謠言的影響，成為驚弓之鳥，在謠言的蠱惑下，受到刺激，造成危機(jī)再次擴(kuò)大，引發(fā)危機(jī)二次發(fā)酵。

二、新媒體視野下高校危機(jī)管理存在的問題

1、危機(jī)治理理念落后

高校危機(jī)往往在一定程度上反應(yīng)了學(xué)校在教學(xué)、管理等過程中存在的問題和漏洞，所以在危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者往往出于對(duì)學(xué)校的名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)等多方面因素的考慮，很多高校采用剛性思維，以堵、攔、壓的粗暴傳統(tǒng)做法試圖掩蓋危機(jī)，將危機(jī)控制在校園內(nèi)部。但由于新媒體的特殊性，這種管控型的危機(jī)處理方式已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，反而在一定程度上，信息的不透明會(huì)引起學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的質(zhì)疑和反抗，加大了危機(jī)管理的難度。同時(shí)，高校教師在學(xué)生管理過程中，仍然沒有充分認(rèn)知新媒體對(duì)于學(xué)生管理以及學(xué)生危機(jī)事件處理中所扮演的重要角色，對(duì)學(xué)生利用率較高的新媒體平臺(tái)關(guān)注較少，沒有參與到新媒體平臺(tái)上的互動(dòng)環(huán)節(jié)，對(duì)學(xué)生新媒體平臺(tái)中所反映的信息重視程度不夠。

2、危機(jī)管理機(jī)制不健全

危機(jī)從產(chǎn)生到結(jié)束，存在預(yù)防、應(yīng)對(duì)、事后恢復(fù)等多個(gè)危機(jī)管理環(huán)節(jié)。目前，高校在危機(jī)管理過程中，往往是危機(jī)發(fā)生了，才開始臨時(shí)制定危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。在危機(jī)發(fā)生前，沒有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)信息的收集、整理，及時(shí)匯報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，使危機(jī)在萌芽階段就被解決。在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，忽視了學(xué)生意見領(lǐng)袖的利用，使得傳播說服效果沒有得到最大發(fā)揮，輿論導(dǎo)向不明顯。在危機(jī)結(jié)束后，對(duì)此次危機(jī)的發(fā)生、處理過程中的缺陷、類似事件如果出現(xiàn)該如何應(yīng)對(duì)等缺少總結(jié)回顧，尤其是在后期師生的心理跟蹤上不到位，沒有做好危機(jī)當(dāng)事人的心理重建工作。

3、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不完善

高校在管理過程中，主要精力投放在學(xué)生管理、教學(xué)科研、后勤保障、學(xué)生就業(yè)等具體事務(wù)上，在危機(jī)管理過程中，往往由于重視程度不夠或人員編制等剛性原因，沒有設(shè)立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，大多是危機(jī)發(fā)生后臨時(shí)抽調(diào)各部門人員，組建危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。這樣的做法，一方面會(huì)出現(xiàn)抽調(diào)人員工作任務(wù)量增加，精力無法集中，在危機(jī)處理過程中受本職工作影響，不能全身心投入。另一方面，由于抽調(diào)的工作人員來自各個(gè)部門，他們之間在協(xié)同工作中缺少經(jīng)驗(yàn)，往往需要一定時(shí)間去進(jìn)行磨合，工作無法盡快上手，一定程度為危機(jī)的發(fā)酵提供了時(shí)間支持，錯(cuò)過了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

三、新媒體視野下高校危機(jī)管理機(jī)制的對(duì)策

1、樹立科學(xué)的危機(jī)管理理念

在新媒體視野下高校危機(jī)管理必須結(jié)合新媒體傳播特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者要拋開以往“圍、堵、壓”的粗暴做法，在危機(jī)發(fā)生后，通過官方渠道第一時(shí)間發(fā)聲，對(duì)危機(jī)引發(fā)原因、目前的發(fā)展情況、造成的人員傷亡、學(xué)校采取的應(yīng)對(duì)措施、后期如何加強(qiáng)管理等發(fā)布真實(shí)、可靠的官方消息，滿足公眾的知情權(quán)，讓信息公開透明，從源頭上阻止謠言、小道消息的產(chǎn)生和傳播，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，高校教師要充分認(rèn)識(shí)新媒體在學(xué)生生活、學(xué)習(xí)中扮演的重要角色，抓住新媒體對(duì)學(xué)生管理帶來的機(jī)遇，主動(dòng)關(guān)注學(xué)生微博、微信、貼吧，參與到學(xué)生QQ群、微信群的討論中，掌握學(xué)生動(dòng)態(tài)，在日常信息交流過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，上報(bào)學(xué)校有關(guān)部門，引起學(xué)校重視。在危機(jī)發(fā)生后，高校教師要有意識(shí)地通過新媒體平臺(tái)發(fā)布官方信息，引導(dǎo)學(xué)生輿論，做好辟謠安撫工作，為危機(jī)處理提供有力的輿論環(huán)境。

2、建立健全危機(jī)管理機(jī)制

危機(jī)管理是一個(gè)過程，不論是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，只要應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)，都會(huì)使危機(jī)的破壞范圍和危害程度得到控制和減弱。在危機(jī)發(fā)生前，高校要建立相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。通過信息收集、輿情監(jiān)測(cè)，對(duì)潛在危機(jī)引發(fā)因素進(jìn)行匯總、整理、上報(bào)，及時(shí)根據(jù)問題提出切實(shí)可行的解決辦法，并通過學(xué)校官方平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)將解決情況反饋給師生，化被動(dòng)為主動(dòng)，化解矛盾，消除危機(jī)。在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，要建立輿論導(dǎo)向和信息公開機(jī)制。主動(dòng)通過新媒體平臺(tái)，及時(shí)公開事件真相，實(shí)現(xiàn)信息透明、共享，避免因信息阻塞而引發(fā)的二次危機(jī)。同時(shí)，要高度重視學(xué)生中“意見領(lǐng)袖”的作用。充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”在輿論中的影響力，通過意見領(lǐng)袖，發(fā)布真實(shí)信息，有效引導(dǎo)輿論態(tài)勢(shì)，消除恐慌情緒，幫助學(xué)生正確對(duì)待危機(jī)。在危機(jī)結(jié)束后，要建立善后恢復(fù)機(jī)制。高校要召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)反思本次危機(jī)處理過程中的不足，總結(jié)歸納類似危機(jī)解決的有效路徑，吸取教訓(xùn)，提升學(xué)校管理人員的應(yīng)急能力。同時(shí)，要對(duì)本次危機(jī)事件中的師生進(jìn)行心理跟蹤和干預(yù)，及時(shí)幫助他們走出陰影，恢復(fù)校園正常的教學(xué)生活秩序。

3、建立常態(tài)化的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

高校在日常管理過程中，要重視危機(jī)管理，成立常態(tài)化的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，從日常監(jiān)管到突發(fā)危機(jī)發(fā)生，都要做到有專人監(jiān)控危機(jī)信息、專人負(fù)責(zé)危機(jī)處理、專人跟蹤后續(xù)師生心理狀況等內(nèi)容。在機(jī)構(gòu)組建的過程中，人員選擇要涉及教學(xué)、科研、學(xué)生管理、后勤保障等多個(gè)部門，使人員結(jié)構(gòu)多樣合理化，一旦發(fā)生危機(jī)，可以從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)，提出科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，機(jī)構(gòu)成員在成立后，必須統(tǒng)一對(duì)新媒體進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，充分認(rèn)知新媒體特點(diǎn)及信息傳播規(guī)律，掌握新媒體平臺(tái)運(yùn)行的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，提升管理人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，組建一支能正確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、準(zhǔn)確應(yīng)用新媒體處理危機(jī)、責(zé)任明確信息暢通的高素質(zhì)隊(duì)伍。

[1]李偉權(quán), 劉新業(yè). 新媒體于政府輿論傳播[M]. 北京:清華大學(xué)出版社, 2015.

[2]李尚旗. 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的作用及其管理[J].學(xué)術(shù)論壇，2011(2):183-186.

[3]陳瑞華. 新時(shí)期高職院校學(xué)生突發(fā)事件危機(jī)管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].課程教育研究，2013(3):236.

[4]江海寧.新媒體視角下的高校危機(jī)管理機(jī)制研究[J].中國(guó)管理信息化,2011(20):47-48.

[5] 王瑜,張濤.中國(guó)高校危機(jī)管理機(jī)制研究[J].教育科學(xué)，2006(2):40-43.

[責(zé)任編輯張宇龍]

ResearchontheUniversityCrisisManagementfromtheperspectiveoftheNewMedia

Li Junli

(Shaanxi radio and television university ,Xi 'an 710119)

In recent years, with the expansion of colleges and universities, the number of college students has been growing, and the proportion of college crisis events has been increasing. At the same time, the popularity of new media, makes the speed of information transmission, great changes have taken place in breadth and scope, the crisis of the complexity and accelerate the unbridled. Changes in the new media crisis management in colleges and universities,this paper analyzes the current problems existing in the crisis management of university under the new media field, and in the view of the problem,also puts the author forward suggestions in accordance with the actual countermeasures and crisis management in colleges and universities in the new situation,it has certain practical significance and theoretical value.

New media; Colleges and universities; The crisis management

2017-06-16

李軍莉(1987— )，女，陜西省洛川縣人，陜西廣播電視大學(xué)黨委宣傳部干部，公共管理碩士。

G647

A

1008-4649(2017)03-0076-03