肖福英

（湖南財經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術學院 會計系，湖南 衡陽 421002）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務渠道優(yōu)化研究

肖福英

（湖南財經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術學院 會計系，湖南 衡陽 421002）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，金融行業(yè)發(fā)生了很大的變化，尤其是金融產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)以及銀行服務渠道的拓展等。目前看來很多商業(yè)銀行為了在市場中具備足夠的競爭力，采取了一定的方式。面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，湖南城市商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務渠道已經(jīng)無法滿足市場的需求，因此需要在這種激烈的競爭環(huán)境下努力挖掘客戶資源而且要不斷優(yōu)化服務渠道，開展多種服務渠道為用戶提供更優(yōu)質服務。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下對商業(yè)銀行服務渠道進行優(yōu)化升級是文章要探討的內容。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；湖南城市商業(yè)銀行；服務渠道優(yōu)化

在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展過程中，中國金融市場上涌現(xiàn)了很多新興的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，在這種激烈競爭的環(huán)境下，必須對客戶資源進行有效維護以及挖掘，才能具備足夠的競爭力。湖南城市商業(yè)銀行已經(jīng)意識到這一點，因此在金融行業(yè)不斷發(fā)展的同時，致力于研究銀行服務渠道的優(yōu)化升級對策，這種服務渠道的優(yōu)化升級，主要是為了滿足客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質的服務，同時可以維護優(yōu)質客戶。隨著社會的發(fā)展，湖南城市商業(yè)銀行在很多方面都發(fā)生了變化，同時也應該注意順應著世界銀行服務渠道發(fā)展的趨勢進行不斷地優(yōu)化升級。

1 優(yōu)勢以及不足之處

（1）湖南傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點。雖然在社會發(fā)展過程中，銀行網(wǎng)點受到了一定沖擊，不過根據(jù)我國目前的情況來看，傳統(tǒng)銀行的作用還是非常重要的，目前還沒有能夠完全取代傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的模式。主要是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點已經(jīng)非常成熟，無論是在業(yè)務辦理還是在金融產(chǎn)品方面，已經(jīng)在人們心中形成品牌效應，有足夠的信任度。湖南傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點具有很大的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在2個方面。第一，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務比較齊全，到銀行辦理業(yè)務基本是一站式解決，因此比較方便，同時在銀行開展的各類業(yè)務能夠滿足客戶的基本需求。第二，雖然出現(xiàn)了其他的服務形式，不過由于受到了很多因素的影響，特別是年齡結構組成等，很多人并不會或者不習慣使用自動取款機，這就造成了很多人還是選擇傳統(tǒng)的柜臺服務，而且客戶在咨詢問題的時候，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點能夠提供的服務更加全面。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點雖然有非常大的優(yōu)勢，不過在目前看來其發(fā)展過程中也存在很多弊端，比如開設銀行分行的時候需要較高的成本，包括建設費用，人員費用、材料費用、管理費用等各方面的費用，相對于自動取款機來說，銀行網(wǎng)點的設置成本太高。此外在銀行的服務范圍上，由于設置銀行網(wǎng)點都是有一定的距離的，如果當?shù)卦O置的銀行網(wǎng)點不合理或者是不能滿足周圍人群的需要，就會直接降低服務質量。

（2）ATM自助網(wǎng)點。跟比較成熟的傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點作對比，ATM出現(xiàn)的時間比較晚，因此在其不斷發(fā)展過程中，需要注意雖然起步較晚，不過因為其不用占地太多，因此在很多地區(qū)都能夠發(fā)現(xiàn)ATM。在最開始的時候，ATM并不是獨立的，而是依附于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點存在的，隨著不斷地發(fā)展，ATM的便捷優(yōu)勢不斷地凸顯出來，這出現(xiàn)了ATM隨處可見的情況。因為其操作簡單，并且不需要支付員工工資，同時因為采取的是智能化操作方式，就會比較準確，因此相比較人工辦理業(yè)務來說，減少了失誤率。優(yōu)勢可見，ATM雖然便捷，但是也存在很多弊端，比如在ATM上進行操作的時候，一般只能存取比較小的面額，轉賬額度也受到了一定的限制，因此在業(yè)務辦理的時候就存在很多問題，包括對一些中間業(yè)務的辦理，ATM是無法及時完成的。同時也能夠發(fā)現(xiàn)，雖然ATM已經(jīng)在全國范圍內普及，但是不是所有的客戶都會使用，這就造成了使用效率不高，很多中老年人不會操作，因此大部分人還是會選擇人工辦理業(yè)務。

（3）手機、網(wǎng)絡銀行。隨著信息技術的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行服務渠道進一步拓展，因此出現(xiàn)了手機以及網(wǎng)絡銀行，近年來手機不斷普及，因此我國網(wǎng)民數(shù)量也大幅度增加，商業(yè)銀行也在不斷地向著網(wǎng)絡渠道發(fā)展。目前很多年輕人更喜歡使用手機，借用網(wǎng)絡發(fā)展的優(yōu)勢，主要是通過網(wǎng)絡的形式進行辦理業(yè)務。網(wǎng)絡辦理業(yè)務本身就是虛擬的，而且獲取信息的速度更快也更準確，實現(xiàn)網(wǎng)絡業(yè)務辦理不僅節(jié)約時間還省去了很多麻煩，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，湖南商業(yè)銀行現(xiàn)在也在不斷增強自己的競爭力，主要是采用網(wǎng)絡銀行服務渠道的形式來推廣自身業(yè)務。不過雖然這種方式比較先進和便捷，但是也容易存在安全問題，這就是互聯(lián)網(wǎng)本身存在的弊端，因為很多的客戶信息和資料都是保存在網(wǎng)絡服務器中，一旦出現(xiàn)了損壞或者是盜竊的事件，就會導致這些信息丟失，造成經(jīng)濟損失，結合目前的年齡結構來說，推廣網(wǎng)絡銀行也不是很容易。

2 對策

根據(jù)對目前湖南商業(yè)與銀行服務渠道的發(fā)展現(xiàn)狀分析，筆者其優(yōu)勢和劣勢都有了一定的了解，因此為了使服務渠道優(yōu)化升級就應該采取相應的策略。

2.1 全面認識變革，推進“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”

“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”的模式主要是將二者的優(yōu)勢結合起來，不斷地滿足客戶的需求。因此在實現(xiàn)這一目標的同時，要注意在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎上進行完善。尤其是市場競爭越來越激烈，很多銀行開展了網(wǎng)上銀行和手機銀行的服務，在加入了互聯(lián)網(wǎng)元素的同時，銀行服務渠道已經(jīng)成為了一種新型的服務平臺，這種平臺不再是一個簡單的途徑，而是可以全方面服務客戶的一個平臺。隨著科技不斷發(fā)展，很多客戶在辦理業(yè)務的時候會有更高的效率。同時在互聯(lián)網(wǎng)技術背景下，客戶信息、產(chǎn)品信息以及商戶等都在這個平臺上匯集，這就是“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”的新面貌。

2.2 對傳統(tǒng)服務渠道的優(yōu)化升級。

（1）加強網(wǎng)點轉型建設，打造特色化智慧型網(wǎng)點。雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對社會的發(fā)展有非常大的影響，不過對于銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點來說，短時間內不會受到大規(guī)模沖擊。銀行網(wǎng)點本身建設成本就比較高，因此在完善網(wǎng)點的時候必須注意要節(jié)約成本，避免浪費。將一些具有優(yōu)勢的網(wǎng)點進行重新建設，然后注意提升用戶體驗，要將用戶需求放在首位。然后可以開展各種網(wǎng)點和商業(yè)機構之間的合作，最好能夠為客戶提供一些除了銀行業(yè)務之外的其他福利，比如建設超市網(wǎng)點、文化網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點等，這些能夠逐漸地形成品牌效應，并且逐漸深入人心，使消費者能夠對網(wǎng)點產(chǎn)生依賴，這樣就能保證客戶資源不會輕易流失。對于智慧網(wǎng)點的建設，主要是根據(jù)獲取用戶的基本信息，然后結合數(shù)據(jù)分析進行科學服務。

在銀行辦理業(yè)務的時候，分為前中后臺，因此需要注意前臺收集信息，中后臺主要是根據(jù)用戶的需求來對信息進行及時處理，保證流程的完整性，不斷提高用戶體驗。在進行網(wǎng)點轉型建設的時候，智慧網(wǎng)點建設需要注意3個方面問題：第一，必須注意線上和線下數(shù)據(jù)的之間的整合，包括電子渠道以及社交渠道數(shù)據(jù)等。第二要注意在智慧網(wǎng)點的建設過程中應該適當增添一些設備，這些設備主要是為了整合客戶信息，比如客戶的需求數(shù)據(jù)等，滿足客戶的真實需求，為客戶提供更好的體驗，比如現(xiàn)在經(jīng)常使用的二維碼，客戶可以使用手機掃碼功能來了解相對應的理財產(chǎn)品，然后可以通過咨詢的方式或者是輸入需求內容，方便銀行為客戶提供相應的服務。第三，是建立生態(tài)圈，商業(yè)銀行可通過一些社交化、技術化的手段使得網(wǎng)點服務的客戶及周邊商戶形成一個生態(tài)圈，并且結合線下的銀行網(wǎng)點或者電子臺，幫助客戶更快獲取信息。不過在這個過程中一定要注意，生態(tài)圈的建立，不應該只要數(shù)量不要質量，因此在建設生態(tài)圈的同時必須注意本質，以客戶體驗為第一，將互聯(lián)網(wǎng)開放的思維付諸于實踐。

（2）加快自助渠道建設步伐。對于自助銀行的建設，主要有兩種，一種就是有人值班的一種是沒有人值班的，所以在建設自助銀行的時候必須要考慮多種因素。自助銀行由于具有天然的互聯(lián)網(wǎng)屬性，因此必須要保證其現(xiàn)金的功能性以及安全性。

在建設自助渠道的時候需要注意，第一，做好離行式自助銀行建設，主要是注意自助設備的規(guī)模，要結合自助銀行的使用情況來進行分析，要在一些金融資源密集的地方布置一些自助銀行網(wǎng)點，同時要注意城市中還有一些新建的城區(qū)，就需要在這些新興的地區(qū)布置銀行網(wǎng)點，注意城郊之間的結合，能夠保障自助銀行設置比例合理?？梢赃m當增加設備數(shù)量，并且在數(shù)量增加過程中注意增添自動柜員機以及一些多媒體自助終端，既然是自助渠道，就需要全方位滿足客戶需求，不能因為沒有人工服務就忽略客戶的需要，所以在設置自助設備的同時，必須注意在設備中存放各種面額的人民幣，這樣在客戶進行業(yè)務辦理的時候就比較方便，尤其是一些比較偏的新城區(qū)，由于新開發(fā)的地區(qū)銀行比較少，這就需要在自助設備的設置過程中將這些設備的用途進行完善，保證客戶使用不出現(xiàn)斷層的情況。

除了沒有人值守的自助銀行之外還要注意設置有人值守的自助銀行，這種銀行一般叫做社區(qū)銀行，但是在社區(qū)銀行的發(fā)展過程中存在很多的問題，比如盲目擴張，然后沒有做到差異化的服務。在很多高校，會有這樣的銀行，因為高校的人流量比較大，同時資源的潛力也比較大。高校對銀行的需求量比較大，因此可以開展很多種業(yè)務，這就需要社區(qū)銀行能夠及時進行定位，搶占市場份額，并且注意客戶的個性化需求。在社區(qū)銀行的不斷發(fā)展中，需要注意吸引客戶眼球，尤其是利用差異化的特點，因為社區(qū)服務是有針對性的，比如可以代繳水電費或者是電話費，代取快遞或者是車票代購等，這些服務是直接面對學生的需求的，因此需要在社區(qū)銀行的建設過程中，進行市場調研，確定客戶基本需求，然后可以為一些企業(yè)提供服務，主要還是為了滿足客戶的需求。

（3）創(chuàng)新優(yōu)化網(wǎng)上銀行發(fā)展策略。在目前的網(wǎng)上銀行發(fā)展過程中需要注意，網(wǎng)上銀行已經(jīng)不僅是線下銀行的網(wǎng)上表現(xiàn)，而是具有自身的特點，是結合了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并且不斷創(chuàng)新的銀行服務渠道。因此在建設網(wǎng)上銀行的時候就必須要注意從多種方面進行考慮，比如從客戶的體驗，開放的心態(tài)以及平等對待方面進行建設，建設網(wǎng)上銀行的時候需要注意對客戶的需求進行具體的分析，并且注意整合數(shù)據(jù)等資源，盡可能為客戶提供更加優(yōu)質的服務。銀行需要打破傳統(tǒng)的觀念，加強和互聯(lián)網(wǎng)的合作，并且在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上，不斷的增強自身的核心競爭力。網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要注意和第三方平臺的合作，因為很多的第三方平臺都是有非常大的優(yōu)勢和資源的，這就直接導致在交易過程中，能夠資源共享，然后銀行也可以根據(jù)第三方支付平臺的客戶需求數(shù)據(jù)進行詳細分析，并且不斷推出能夠滿足客戶需求的新產(chǎn)品。聯(lián)網(wǎng)金融具有成本低、高效便捷等明顯的特點，因此可以幫助銀行發(fā)展普惠金融，銀行也能夠利用自己的內部數(shù)據(jù)，不斷的建立客戶的信用檔案，主要的特點是安全性較高，客戶通過網(wǎng)上銀行辦理小額貸款，不僅能簡化手續(xù)，還能更好滿足客戶需求。

（4）移動終端作為建設主體。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中，手機等智能終端己經(jīng)超過了電腦端，因此逐漸成為了網(wǎng)絡接入的主流設備，所以在銀行發(fā)展過程中可以逐漸將移動終端作為建設的主體，特別是現(xiàn)在比較常使用的二維碼支付和賬號支付等渠道，傳統(tǒng)的付款方式也在使用，不過為了滿足更多人的需求，就需要采取個性化的方式，比如年輕人更喜歡網(wǎng)絡支付的形式，但是老年人不會使用，所以對于年齡比較大的人還是建議使用現(xiàn)金支付。在未來的發(fā)展過程中，如果銀行卡消失成為了一款軟件或者是其他形式，就會發(fā)揮移動終端的優(yōu)勢，快捷方便。所以在優(yōu)化湖南城市銀行服務渠道的時候，就需要注意不斷完善銀行移動終端的建設，對于無卡取款的形式，已經(jīng)受到了很多年輕人的歡迎，無卡取款不僅可以為客戶提供便利的條件，同時也能幫助銀行節(jié)約成本，同時相對于一些經(jīng)常發(fā)生的自動取款機盜竊問題，無卡取款也有很大的優(yōu)勢，銀行在發(fā)展移動終端的時候最好可以與第三方平臺進行合作，這樣才能不斷提高服務的水平。

2.3 渠道應用的創(chuàng)新拓展

（1）加強直銷銀行的建設推廣。對于銀行服務渠道的拓展可以采取多種方式，尤其是可以將一些線下的銀行業(yè)務放在線上來進行辦理，這樣客戶在辦理業(yè)務的時候就能夠更加方便，主要是成本較低，而且在辦理業(yè)務的時候客戶也可以享受一些優(yōu)惠。一般直銷銀行可綁定多張銀行卡，這種形式的特點主要是產(chǎn)品少而精，因此可以幫助客戶進行個性化的服務。因此能夠不斷提升客戶的體驗。直銷銀行應該提供的是全天候24小時的服務，這樣就不會耽誤客戶的業(yè)務辦理。目前在我國也有很多地區(qū)開展了直銷銀行，比如徽商銀行的徽商有財?shù)?，這是在互聯(lián)網(wǎng)基礎上的一種創(chuàng)新。

（2）銀行電商本土化。目前有很多的商業(yè)銀行在發(fā)展的同時做了一些垂直型的電商以及自建型的電商平臺，這些平臺的發(fā)展主要是能夠培養(yǎng)用戶的使用習慣，讓客戶對這一平臺產(chǎn)生一定依賴感，這就能夠提升用戶體驗，同時也能樹立自己的品牌。商業(yè)銀行在拓展服務渠道的時候需要進行資源整合，尤其是要不斷提高銀行的可行度和可靠度，因此可以適當?shù)呐c當?shù)厣虡I(yè)機構進行合作，并且建立互惠互助平臺，銀行電商本土化依賴于當?shù)氐纳虡I(yè)機構，不過在選擇合作商家的時候必須注意質量，因為很多小型商業(yè)機構的信譽度并不高，這也是商業(yè)銀行本土化時最需要注意的。

（3）與社會化網(wǎng)絡連通。在激烈的市場競爭中，要注意將銀行和一些社交網(wǎng)絡站點進行銜接，主要是創(chuàng)新營銷模式，然后努力實現(xiàn)合作共贏，不斷加強企業(yè)和銀行之間的合作。盡可能提高業(yè)務辦理的效率。比如醫(yī)院和銀行之間的合作，客戶可以網(wǎng)上咨詢掛號，然后減少了排隊等候的時間。在校園中可以將一卡通的功能使用起來，主要是讓高校學生在話費充值以及飯卡充值的時候更加方便。還有一些超市以及公共場所等消費都可以采取網(wǎng)上支付的形式。在未來銀行服務渠道拓展的過程中，要努力挖掘客戶資源，實現(xiàn)各種渠道之間的開放和連接。由于互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，社會網(wǎng)絡越來越龐大，這就要求銀行在升級服務渠道的時候注意不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)資金的有效流轉。隨著社交媒體不斷發(fā)展以及技術革新，銀行需要明確自身的發(fā)展目標。

3 結語

在分析“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務渠道優(yōu)化的問題時，需要考慮到眾多的因素，尤其是為了滿足客戶的體驗，不僅要樹立品牌意識，還要注意互聯(lián)網(wǎng)對銀行服務渠道發(fā)展的影響?，F(xiàn)在客戶更愿意采用網(wǎng)上銀行的方式辦理業(yè)務，主要是因為便捷，節(jié)省了傳統(tǒng)辦理業(yè)務的等候時間。不過具體問題還是要具體分析，對于不同客戶的需要，應該進行差異化服務，這就要求在未來的銀行服務渠道拓展的同時，明確自己的發(fā)展方向和目標，保持開放的心態(tài)，然后不斷提高服務的效率和質量，在技術支持下完成銀行網(wǎng)點的轉換。

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2017年湖南省教育廳科學研究項目《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務渠道優(yōu)化研究》成果之一（編號：17C0262）

肖福英（1978-），女，湖南衡陽人，碩士，講師，主要研究方向：財會研究與職業(yè)教育。