嵇慧珍

業(yè)務(wù)流程重組模式在優(yōu)化高齡患者健康體檢服務(wù)中的應(yīng)用

嵇慧珍

業(yè)務(wù)流程重組；健康體檢；軍隊(duì)人員；高齡

健康體檢作為一種健康投資方式，可起到無病早防、有病早治的作用。世界衛(wèi)生組織（WHO）研究報(bào)告表明，人類近1/3疾病可通過健康體檢及早發(fā)現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展，人們健康意識的增強(qiáng)，通過健康體檢及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的職能也隨之?dāng)U展［1］。為適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要，更好地落實(shí)上級部門關(guān)于進(jìn)一步做好80歲以上的高齡軍隊(duì)人員體檢工作的指示精神，筆者所在醫(yī)院加大了對體檢中心的建設(shè)，進(jìn)行環(huán)境改造，設(shè)備更新，人才儲備。本著“以人為本”的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)流程重組模式的框架下推行細(xì)化分組導(dǎo)檢、全程負(fù)責(zé)的人性化服務(wù)措施，為高齡軍隊(duì)人員提供方便、快捷、有序、可靠的一站式體檢服務(wù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 優(yōu)化前狀況分析

筆者對原工作流程進(jìn)行了評估，逐項(xiàng)分析探討在體檢流程中存在的缺陷和延誤原因、受檢者不滿意之處及高齡體檢人群自身的因素，存在以下幾個(gè)問題。

1.1 年齡因素體檢者多為高齡患者，80～96歲的占到約90%以上。多數(shù)行動不便，聽力差，理解力慢，重復(fù)的話和動作多，結(jié)合以往高齡軍隊(duì)人員體檢情況，35%需要攙扶、15%要一對一全過程陪同。體檢抽血時(shí)血管彈性差，抽血費(fèi)力、費(fèi)時(shí)；需要安全照顧加倍，各項(xiàng)檢查時(shí)間延長，更需要醫(yī)護(hù)人員的安撫。

1.2 疾病因素自身有疾病的高齡體檢者不希望疾病再次加重，未有疾病者希望檢查后一切正常。如果出現(xiàn)疾病加重或新檢出其他疾病的結(jié)果，對高齡體檢者的心理將是一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。所患疾病以心血管、內(nèi)分泌為多，心臟病占27.5%；高血壓病占43.3%；糖尿病占19.3%；其他慢性病占9.9%。在高齡軍隊(duì)人員進(jìn)行體檢時(shí)，相關(guān)科室的檢查項(xiàng)目壓力會成倍增加，導(dǎo)致高齡患者體檢時(shí)間過長，高齡患者更易疲勞、一些心腦血管疾病高齡患者更易誘發(fā)自身疾病。

2 改進(jìn)方法

為了進(jìn)一步為高齡軍隊(duì)人員體檢提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，針對高齡體檢者這一特殊群體，引進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組（business process reengineering，簡稱BPR），對高齡軍隊(duì)人員健康體檢服務(wù)流程進(jìn)行重新構(gòu)思、重新構(gòu)造、重新構(gòu)成。

2.1 凸顯健康體檢的特點(diǎn)從30個(gè)臨床科選派臨床技能優(yōu)秀的護(hù)士，經(jīng)過1周的體檢培訓(xùn)，按職能需求分成7組：（1）協(xié)調(diào)組。體檢中心主任、護(hù)士長。（2）迎賓組。由4名護(hù)士負(fù)責(zé)迎接高齡軍隊(duì)人員進(jìn)入體檢等候區(qū)。（3）導(dǎo)檢組。由25名護(hù)士組成，每人單獨(dú)負(fù)責(zé)1～2名高齡軍隊(duì)人員體檢。（4）回收組。由2名護(hù)士負(fù)責(zé)將體檢人員的導(dǎo)引單檢查無誤后收回整理；同時(shí)整理高齡軍隊(duì)人員的反饋意見。（5）巡回組。2名護(hù)士組成，負(fù)責(zé)體檢區(qū)域的巡查，均配備對講機(jī)。（6）督導(dǎo)小組。將經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員分派其中，分析評定整個(gè)體檢流程，找出其中不合理的地方，并研究與討論新的體檢方法。同時(shí)，針對以往參與體檢的對象進(jìn)行問卷調(diào)查，總結(jié)分析其中存有的不滿意地方，并研討出應(yīng)對措施處理。（7）心理輔導(dǎo)組?，F(xiàn)代醫(yī)療模式中“以人為本”的宗旨是“以患者為中心，倡導(dǎo)人性化服務(wù)”［2］。健康體檢中，高齡受檢者的心理需求尤為重要。針對高齡患者前述心理，對查出問題的高齡患者，由專門經(jīng)驗(yàn)豐富的善于溝通的心理護(hù)士做好心理疏導(dǎo)及保密工作，在向家人和其單位反饋病情時(shí)，要客觀真實(shí)，并提出既通法理又通情理的建議。

2.2 導(dǎo)檢護(hù)士的素質(zhì)及技能培養(yǎng)（1）熟悉工作環(huán)境，了解各診室的分布。熟悉體檢流程，特別是餐前抽血、腹部B超和餐后血糖的體檢流程。掌握B超、放射、心電圖、婦科等診室的注意事項(xiàng)和體檢意義。（2）塑造美好形象，開展人性化護(hù)理。統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，做到自然大方。規(guī)范肢體語言：例如：坐、站、行、手勢、微笑等，姿態(tài)優(yōu)美、舉止端莊、自信真誠。使用“四聲”：來有迎聲、走有送聲、不足有道歉聲、表揚(yáng)有謝聲。（3）提高內(nèi)涵素質(zhì)。導(dǎo)檢護(hù)士定期參加院內(nèi)臨床科室講座，熟悉各個(gè)?？萍膊?、健康理論知識和健康生活方式的教育內(nèi)容［3］。

2.3 統(tǒng)籌信息流、人流、物流信息流：依托醫(yī)院信息化平臺，積極開發(fā)HIS、LIS、PACS，使信息資源達(dá)到共享、交叉、互補(bǔ)、可追溯；并運(yùn)用條形碼識別系統(tǒng)，簡化辨認(rèn)、識別、核對程序，提高效率和減少因核對失誤而發(fā)生的差錯(cuò)。人流：提前工作，所有體檢項(xiàng)目診室7：00開始，因高齡軍隊(duì)人員慢性疾病較多，提前可防止太多不定因素引起的不適。物流：加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)和維修，后勤部門積極配合，開設(shè)檢查專用電梯。

3 優(yōu)化體檢流程

3.1 分組引導(dǎo)根據(jù)血糖及影像學(xué)檢查情況，細(xì)化分成四組：血糖異常+CT組、血糖異常+X片組、血糖正常+CT組、血糖正常+X片組。同組體檢項(xiàng)目相同，流程相同，導(dǎo)檢護(hù)士工作流暢，能照顧到每一位高齡軍隊(duì)人員，同時(shí)大大縮短體檢時(shí)間。對于干休所的高齡離退休干部，跟單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提前把高齡軍隊(duì)人員名單傳過來，并細(xì)分為：行動不便組（坐輪椅）、血糖異常+CT組、血糖異常+X片組、血糖正常+CT組、血糖正常+X片組。為行動不便的高齡軍隊(duì)人員備好輪椅和移動式坐便器。

3.2 重要科室引導(dǎo)在抽血室門口安排一位導(dǎo)檢員，合理有序地讓高齡軍隊(duì)人員進(jìn)入抽血室，控制人數(shù)的好處，是讓抽血室保持安靜，護(hù)士在抽血前的查對、詢問過敏史及采血后的健康宣教能清楚地記著；同時(shí)減輕抽血人員壓力，提高穿刺成功率；對坐輪椅的高齡軍隊(duì)人員，提前將座椅搬到旁邊，導(dǎo)檢員可直接將輪椅推到采血臺前，使其免去上下輪椅之勞；在B超室門口也安排一名導(dǎo)檢員，按順序叫名，不會出現(xiàn)人與卡不符的現(xiàn)象，同時(shí)對老年及行動不便者給予攙扶；在體檢入口處安排負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)樓上與樓下的及時(shí)聯(lián)絡(luò)，登記放棄項(xiàng)目，以便掌握整體體檢情況。

3.3 及時(shí)反饋部分高齡軍隊(duì)人員要根據(jù)抽血化驗(yàn)結(jié)果調(diào)整口服藥劑量，認(rèn)真記錄姓名和聯(lián)系電話，派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)與檢驗(yàn)科聯(lián)系，以最快的速度之其檢驗(yàn)結(jié)果。對需做胃腸鏡的，也是第一時(shí)間把感染八項(xiàng)化驗(yàn)結(jié)果打印出來，逐一通知單位保健醫(yī)，及時(shí)預(yù)約，并把注意事項(xiàng)寫成文，打印后交給體檢者本人，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

4 結(jié)果

采取措施后，因同組體檢項(xiàng)目相同流程相同，導(dǎo)檢護(hù)士工作流暢，大大縮短體檢時(shí)間，有充足的時(shí)間照顧到每一位高齡患者。從2014年3月—2016年3月，筆者所在科完成80歲以上高齡軍隊(duì)人員體檢1203人次。常規(guī)體檢+CT組體檢時(shí)間為2.33 h，常規(guī)體檢+X片組平均體檢時(shí)間2 h，通過流程重組后，都節(jié)約0.5 h。隨機(jī)選擇500名受檢人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度分別為：重組流程（100%）、導(dǎo)檢員精神面貌（100%）、主動熱情（100%）、溝通技巧（99%）、問題解決（99%）。未出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和投訴，未出現(xiàn)漏查項(xiàng)目。該科共獲得錦旗12面。

5 體會

5.1 加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)確保體檢工作質(zhì)量高齡軍隊(duì)人員體檢工作特殊，隨時(shí)可能出現(xiàn)突發(fā)狀況，如高血壓腦出血、低血糖、低血壓等，因此，組織協(xié)調(diào)和急救工作十分重要?？剖姨崆皞浜脫尵人幤泛推鞑模詡洳粫r(shí)之需；醫(yī)院選派醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精良的醫(yī)務(wù)人員參加體檢工作，保證體檢設(shè)備質(zhì)量和數(shù)量。召開相關(guān)單位協(xié)調(diào)會，明確體檢分工及任務(wù)。加強(qiáng)管理，尊重體檢者的權(quán)益和選擇，簡化體檢手續(xù)，使體檢過程更加便捷、舒適、安心［4］。

5.2 堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，提高滿意度本著“以人為本”的服務(wù)理念，筆者就體檢時(shí)間、場地、項(xiàng)目、人員等方面工作進(jìn)行詳細(xì)部署。特別是按功能所需，成立了協(xié)調(diào)組和導(dǎo)檢組，改變分組，實(shí)行全程式導(dǎo)檢。做到解釋耐心，服務(wù)熱心、處處關(guān)心。導(dǎo)檢人員除了按程序引導(dǎo)完成導(dǎo)檢外，還擁有熟練的操作技術(shù)、良好的溝通交流技巧、禮儀及預(yù)防疾病等方面的知識［5］。重點(diǎn)對導(dǎo)檢人員就分組計(jì)劃、體檢流程、服務(wù)用語、溝通技巧進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)。對體檢人員提出的問題及時(shí)給予解答。體檢人員對細(xì)化分組導(dǎo)檢的做法給予高度評價(jià)，滿意度達(dá)100%。

5.3 確保體檢高效、舒適、全面、準(zhǔn)確體檢的基礎(chǔ)要求是高效、舒適、全面、準(zhǔn)確，在職高齡軍隊(duì)人員由于年齡、工作壓力等因素，亞健康比較高，是健康隱患的風(fēng)險(xiǎn)人群；從年齡看，離退休干部也是心腦血管、糖尿病、癌癥高發(fā)人群。因此，必須要全面、準(zhǔn)確、高效地完成年度體檢工作［6］。筆者體會是要在質(zhì)量、體檢項(xiàng)目、細(xì)節(jié)、流程、舒適等方面下功夫。實(shí)行分組導(dǎo)檢，全程陪同，變被動為主動服務(wù)；統(tǒng)一調(diào)度指揮，循環(huán)查體；科學(xué)安排體檢場地，杜絕漏檢、漏項(xiàng)、重復(fù)的發(fā)生，保證體檢服務(wù)高效、舒適、全面、準(zhǔn)確。

5.4 引進(jìn)科學(xué)的管理模式基于BPR理論的業(yè)務(wù)流程再造是借鑒企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的管理模式，從滿足體檢者需求出發(fā)，考察體檢流程是否合理，如不合理，就重新再造適應(yīng)體檢的業(yè)務(wù)流程［7］。改進(jìn)后的流程縮短體檢者的等候時(shí)間，提高工作效率和滿意度。

5.5 信息技術(shù)為優(yōu)化體檢流程服務(wù)提供物質(zhì)保證

隨著醫(yī)院HIS、LIS、PACS系統(tǒng)的建立，通過數(shù)據(jù)庫、通信網(wǎng)絡(luò)、電子數(shù)據(jù)交換等技術(shù)，打破傳統(tǒng)的管理規(guī)則，創(chuàng)造出新的工作方式。信息化的應(yīng)用，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程重組。

［1］曾強(qiáng).醫(yī)院體檢中心的發(fā)展趨勢與展望［J］.中華健康管理學(xué)雜志，2007，8（1）：56-58.

［2］王艷敏，陳淑蘋，張冠珠，等．以人為本的護(hù)理工作模式在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］．護(hù)理研究：上旬版，2007，21（4）：912-913．

［3］龔志紅，胡毅敏.部隊(duì)干部體檢現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施［J］.西南軍醫(yī)，2011，13（1）：177.

［4］陳毓，崔樹萍，呼小琴.淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012，09：842-843.

［5］呂尤.細(xì)節(jié)護(hù)理在體檢查體中心中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2013，19（14）：110-111.

［6］Abrahams-van Doorn PJ，Hartmann IJ.Cardiothoracic CT：onestop-shop procedure impact on the management of acute pulmonary embolism［J］.Insights Imaging，2011，2（6）：705-715.

［7］王麗姿，劉子先，張建寧.基于BPR理論的醫(yī)院工作流程再造［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（3）：204-206.

［2016－10－22收稿，2016－11－20修回］［本文編輯：劉立平］

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100142北京，空軍總醫(yī)院（嵇慧珍）