林曉華，蘇曉宇，鐘伶

福建中醫(yī)藥大學(xué)圖書館，福建 福州 350122

福州地區(qū)大學(xué)城高校師生移動FULink手機(jī)APP用戶體驗調(diào)查分析

林曉華，蘇曉宇，鐘伶

福建中醫(yī)藥大學(xué)圖書館，福建 福州 350122

目的調(diào)查與分析移動 FULink手機(jī) APP的用戶體驗數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因和解決對策，為移動FULink的建設(shè)提供參考。方法在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合FULink平臺的自身特點，從移動FULink的用戶參與度、愉悅度（可用性、易用性、滿意度等）、認(rèn)可度、服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性等多個維度對用戶體驗及用戶需求進(jìn)行調(diào)查與分析。結(jié)果福州地區(qū)大學(xué)城高校師生對移動 FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務(wù)模塊的展示以及使用較滿意，認(rèn)為對自己的學(xué)習(xí)或者工作有較大的幫助，但也存在需要改進(jìn)之處。結(jié)論移動 FULink手機(jī) APP的用戶體驗滿意度較高，但也存在不足；應(yīng)從推廣力度、資源建設(shè)、功能改善等3個方面進(jìn)行完善，以促進(jìn)共享平臺的建設(shè)。

手機(jī)APP；移動FULink；用戶體驗；問卷調(diào)查分析；高等院校

FULink平臺自2011年9月啟用，歷經(jīng)5年的建設(shè)，已是覆蓋福建省全省 23個高校圖書館的高校數(shù)字圖書館資源共享平臺。期間，不少學(xué)者對此開展了系列的調(diào)查分析，內(nèi)容涉及較廣，包括感知服務(wù)質(zhì)量[1]、虛擬參考咨詢服務(wù)的可行性[2]、特色數(shù)據(jù)庫資源的整合情況[3]、對平臺的認(rèn)知和使用情況等[4]。也有同仁從用戶體驗視角對平臺的文獻(xiàn)提供服務(wù)情況進(jìn)行問卷調(diào)查分析，并從功能使用、審美體驗、情感感知、用戶體驗等方面提出了中肯的建議[5]。綜觀上述研究，鮮有從用戶體驗角度對FULink平臺進(jìn)行調(diào)研分析，更未有涉及平臺手機(jī)終端（手機(jī)APP）使用的研究。

另據(jù)學(xué)者孫裕金的調(diào)查結(jié)果，可以看出掌上閱讀已經(jīng)成為大學(xué)生的主要閱讀方式，但對使用 APP在線或離線閱讀的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即時通訊”APP已是當(dāng)代大學(xué)生中使用頻率和滿足程度最高的 2種 APP功能[7]。2014年，F(xiàn)ULink平臺推出了手機(jī)終端——移動FULink。手機(jī)終端的推出在各個高校引起了不同程度的反響，為了促進(jìn)手機(jī)終端的建設(shè)，有必要從用戶體驗的角度調(diào)查移動FULink用戶使用情況。本文基于用戶體驗?zāi)Ｐ偷幕A(chǔ)上[8-9]，結(jié)合 FULink平臺的自身特點，設(shè)計相應(yīng)的問卷，調(diào)查研究福州地區(qū)大學(xué)城高校師生對手機(jī) APP移動 FULink的使用狀況，發(fā)現(xiàn)該APP的問題，并找出原因和對策，以期能促進(jìn)移動FULink的建設(shè)。

1 資料與方法

1.1 對象

調(diào)查對象為福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)等11所高校，其中教師41人，學(xué)生409人。

1.2 方法

以美國用戶體驗咨詢公司Adaptive Path創(chuàng)始人J.J. Garrett的用戶體驗理論為指導(dǎo)，借鑒荷蘭阿姆斯特丹自由大學(xué) D. Vyas的用戶體驗?zāi)Ｐ蚚8-9]，結(jié)合FULink平臺的自身特點，從移動 FULink的用戶參與度、愉悅度、認(rèn)可度、服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性、建議收集等幾個模塊，分別設(shè)計相應(yīng)的問卷內(nèi)容展開調(diào)研。

2016年 5－10月，通過調(diào)查網(wǎng)站“調(diào)查派”對以上高校師生隨機(jī)進(jìn)行問卷采集，共收到 450份問卷，其中學(xué)生數(shù)據(jù) 409份，較集中在福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)、福建師范大學(xué)等，有 5所高校沒有學(xué)生參加答卷；教師數(shù)據(jù) 41份，分配比較平均，11所高校的教師均有參與（詳見表 1）。剔除未使用過移動FULink無效樣本246份，獲取有效樣本 204份，其中學(xué)生的有效樣本為 177份，占86.76%。

表1 移動FULink用戶調(diào)查對象及使用其手機(jī)APP情況

2 結(jié)果

2.1 移動FULink用戶參與度

用戶的使用頻率可以反映用戶的參與度。使用移動 FULink的 204份樣本中，46位用戶（22.55%）極少使用，117位用戶（57.35%）偶爾使用，僅有41位用戶（20.10%）表示經(jīng)常使用。使用頻率數(shù)據(jù)表明，經(jīng)常使用移動 FULink的用戶不多，大多數(shù)用戶處于零星使用的狀態(tài)。

分析沒有使用過移動FULink的樣本數(shù)據(jù)246份的原因，發(fā)現(xiàn)教師群體和學(xué)生群體的原因不一致（見表2）。42.86%的教師表示未使用該 APP的原因是不習(xí)慣手機(jī)檢索或閱讀電子圖書，而 69.40%學(xué)生群體的原因是不知道有移動 FULink APP應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果提示，移動FULink需要面向?qū)W生群體加強(qiáng)宣傳推廣工作。

2.2 移動FULink的用戶愉悅度

用戶體驗愉悅度指用戶的主觀感受，如可用性與易用性、滿意度的感知。問卷設(shè)立了平臺可用性，以及界面是否簡單易操作、檢索功能感受、閱讀功能感受等方面的支持維度調(diào)查，結(jié)果見表 3?？傮w而言，用戶對移動FULink的滿意度較高，在本次調(diào)查中，設(shè)立了“如果讓您給移動FULink打分，您會打多少分（滿分 100分）？”，204份樣本的平均分為85.5分。

表3數(shù)據(jù)顯示，有180位用戶（88.23%）基本滿意或者滿意移動 FULink的便捷性，166位用戶（81.37%）表示該 APP簡單易用，174位用戶（85.29%）對移動 FULink的檢索功能表示比較滿意或者滿意，174位用戶（85.29%）的用戶表示移動 FULink的全文閱讀功能較好或挺好。APP的可用性、易用感受、滿意度感受均能很好地說明用戶對移動FULink的滿意度較高。

表2 福州地區(qū)大學(xué)城高校師生未使用移動FULink的原因分析表

2.3 移動FULink的用戶認(rèn)可度

用戶認(rèn)可度往往表現(xiàn)在用戶的推廣意愿，是指用戶在使用感受的基礎(chǔ)上向同學(xué)、朋友推薦使用移動 FULink的意向。表 3表明，167位用戶（81.86%）用戶認(rèn)為移動 FULink能對學(xué)習(xí)或者工作有所幫助，并且有 173位用戶（84.80%）表示愿意推薦給身邊的同事或者同學(xué)使用。

2.4 移動FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性

移動FULink是基于福州地區(qū)大學(xué)資源共享所推出的移動圖書館，彌補(bǔ)了單個圖書館移動服務(wù)資源建設(shè)的不足，其服務(wù)內(nèi)容包括借閱信息查詢、館藏查詢、學(xué)術(shù)資源檢索、公開課、視頻等。為了全面了解移動FULink目前所設(shè)置的服務(wù)內(nèi)容是否與用戶需求契合，本文進(jìn)行了移動FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性的調(diào)查，主要從用戶對移動FULink總體與單個服務(wù)內(nèi)容的滿意度來反映。調(diào)查結(jié)果表明，146位用戶（71.57%）表示服務(wù)內(nèi)容清楚；187位用戶（91.66%）對APP所提供的服務(wù)模塊內(nèi)容滿意或者比較滿意（見表3）。

為了深入調(diào)查用戶滿意度的情況，問卷還設(shè)立了針對某個服務(wù)項目的滿意度和不滿意度的排行，用戶可多選。服務(wù)項目滿意度的調(diào)查結(jié)果表明，館藏查詢 138人（67.65%）＞學(xué)術(shù)資源 118人（57.84%）＞FULink書架117人（57.35%）＞聯(lián)合借閱 87人（42.65%）＞FULink新聞 44人（21.57%），公開課 44人（21.57%）＞個性服務(wù)41人（20.10%）＞報紙 27人（13.24%）＞聯(lián)合檢索25人（12.25%）＞訂閱23人（11.27%）。不滿意度調(diào)查結(jié)果表明，視頻47人（23.04）%＞公開課45人（22.06%）＞學(xué)術(shù)資源 42人＞（20.59%）＞個性服務(wù) 41人（20.10%）＞聯(lián)合借閱 34人（16.67%），訂閱 34人（16.67%）＞FULink書架32人（15.69%）＞FULink新聞27人（13.24%），報紙27人（13.24%）＞聯(lián)合檢索23人（11.27%）＞館藏查詢15人（7.35%）。

表3 福州地區(qū)大學(xué)城高校師生移動FULink手機(jī)APP用戶愉悅度、認(rèn)可度及服務(wù)內(nèi)容滿意度調(diào)查情況

續(xù)表3

館藏查詢、學(xué)術(shù)資源、FULink書架、聯(lián)合借閱是FULink的主要服務(wù)項目，用戶對APP的實用性關(guān)注度較高。表 3顯示，用戶對上述4項功能的滿意程度明顯高于FULink新聞、公開課、個性服務(wù)、報紙、聯(lián)合檢索等項目。另外，值得關(guān)注的是視頻資源建設(shè)用戶的不滿意度最高，究其原因有二，其一視頻資源較少，以醫(yī)學(xué)類目為例，該類目下的視頻資源僅有60部；其二在觀看視頻時，功能性與現(xiàn)有的主流手機(jī)視頻播放軟件差距較大，無法實現(xiàn)前后跳躍播放。

2.5 移動FULink的建議收集情況

在本次建議收集模塊中，設(shè)立了 A.優(yōu)化各模塊功能；B.增強(qiáng)檢索功能，提供高級檢索；C.提高全文質(zhì)量；D.增加可以下載資源；E.增加多媒體資源；F.其他等 6個模塊。用戶較集中的建議在于增加可以下載資源 121人（59.31%）、優(yōu)化各個模塊的功能 120人（58.82%）、增強(qiáng)檢索功能，提供高級檢索 117人（57.35%）；而提高全文質(zhì)量 69人（33.82%）、增加多媒體資源68人（33.33%）的建議次之。部分用戶 4人（1.96%）自主填寫簡化首頁、方便閱讀的建議。這些建議對移動FULink平臺的二次開發(fā)提供了改進(jìn)的方向。

3 討論

3.1 問卷調(diào)查的方案設(shè)計

移動圖書館很好地延伸了圖書館服務(wù)的內(nèi)容與形式，使讀者可以隨時隨地獲得所需信息的數(shù)字圖書館。任何服務(wù)與產(chǎn)品均要以用戶為中心，只有擁有了積極的用戶體驗與契合的信息需求，才會有產(chǎn)品與服務(wù)的推廣與應(yīng)用。目前，學(xué)術(shù)界對于用戶體驗的定義存在較多的爭議，但對本研究具有指導(dǎo)意義的主要有用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人之一 J.J. Garrett的觀點。Garrett認(rèn)為，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的感受[8]。而在模型構(gòu)建方面，學(xué)者 D. Vyas等提出的用戶體驗APEC模型，注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了用戶與交互系統(tǒng)之間的關(guān)系，主要包括：⑴用戶個人行為和系統(tǒng)之間產(chǎn)生交互，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為給予反饋；⑵用戶通過功能設(shè)置等操作與系統(tǒng)進(jìn)行互動；⑶用戶的使用感受對系統(tǒng)進(jìn)行評價等[9]。筆者認(rèn)為，用戶體驗是以用戶為核心，以用戶需求為出發(fā)點，能產(chǎn)生愉悅感是源于需求的滿足，基于用戶感受層次有可用性、易用性、滿意性、認(rèn)可感等。本文以 Garrett的用戶體驗理論為指導(dǎo)，參考 D. Vyas用戶體驗?zāi)Ｐ?，結(jié)合FULink平臺的自身特點，設(shè)計問卷調(diào)查內(nèi)容，能全面調(diào)查與分析用戶參與度、愉悅度（滿意度、可用性、易用性等）、認(rèn)可度、需求與服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)性等多個維度的用戶體驗數(shù)據(jù)，如實反映移動 FULink的應(yīng)用現(xiàn)狀，從而探討優(yōu)化與調(diào)整移動服務(wù)的內(nèi)容與方式，有效延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果的總體情況分析

使用頻率的調(diào)查結(jié)果表明，僅有 20.10%的用戶表示經(jīng)常使用移動 FULink。這與高校教師的需求和FULink平臺自身特點有密切關(guān)系。文獻(xiàn)資源共享平臺畢竟不能與適時聊天軟件相提并論，就用戶個體而言，僅僅在有文獻(xiàn)獲取需求時才會使用該平臺。但未使用過移動FULink的數(shù)據(jù)表明該平臺的推廣工作需要加強(qiáng)。

204份問卷結(jié)果表明用戶對移動FULink滿意度較高，能得85.5分。用戶注重APP的實用性，對移動FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務(wù)模塊的展示以及使用較滿意，均有＞80%的用戶對上述功能表示滿意，且＞80%的用戶認(rèn)為對自己的學(xué)習(xí)或者工作有較大幫助，并愿意向同學(xué)或同事推廣，但用戶對視頻資源建設(shè)、可下載資源建設(shè)、提供高級檢索等方面也提出相應(yīng)的期待。

3.3 基于調(diào)查結(jié)果的移動FULink建議

基于上述調(diào)查結(jié)果，結(jié)合FULink平臺的使用現(xiàn)狀，對移動FULink平臺提出使用推廣、資源建設(shè)、功能改善等方面的建議。

3.3.1 使用推廣 FULink平臺應(yīng)該加大推廣力度，統(tǒng)一規(guī)劃，形成合力。首先可以借助當(dāng)下各館均有開展的大型“讀書日”“讀書月”等讀者活動平臺，適當(dāng)借鑒滴滴打車、美團(tuán)等移動 APP的推廣模式，開展移動FULink的推廣活動，提高自身知名度，加大影響力。其次，可以借助各館的新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課等教學(xué)平臺，面向?qū)W生推廣。最后還可以將移動FULink與各館的微信公眾號、主頁有機(jī)融合，也可以建立移動FULink微信公眾號，充分利用自媒體的優(yōu)勢進(jìn)行推廣。建立多元化的推廣渠道，并開展有效的推廣活動，使移動FULink真正深入到各個高校師生的手機(jī)終端。

3.3.2 資源建設(shè) 平臺各成員館之間應(yīng)建立長效的利益平衡機(jī)制，有效平衡各成員館之間投入與產(chǎn)出的關(guān)系，創(chuàng)建良好的信息資源共享環(huán)境。另外，對于可下載資源的建設(shè)，一方面，需要建立一支原文傳遞隊伍，針對一些需要通過原文傳遞渠道獲取文獻(xiàn)，可以縮短用戶的等待時間，力求在第一時間將所需文獻(xiàn)發(fā)送給用戶；另一方面，平臺應(yīng)當(dāng)力求信息資源的全面性共享，特別是視頻資源的共享，以提高用戶內(nèi)容體驗滿意度。

3.3.3 功能改善 平臺應(yīng)優(yōu)化檢索功能，檢索結(jié)果力求精準(zhǔn)、檢索方式盡量多元。大多用戶是從實用性的角度來考量手機(jī)APP的滿意度。檢索功能的體驗直接關(guān)系著用戶的滿意度，直接影響用戶對 APP的取舍。

資源建設(shè)、功能改善、使用推廣這 3個方面應(yīng)同步進(jìn)行，并形成以用戶滿意度為指導(dǎo)的資源建設(shè)方案、功能優(yōu)化方案，為有效推廣提供有力保障。在開展用戶推廣的同時，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶滿意度的調(diào)查，能夠在用戶推廣、資源建設(shè)、功能改善之間形成良性循環(huán)，確保FULink的共享初衷真正惠及成員館的師生。

4 小結(jié)

移動FULink的建設(shè)是一個逐步完善的過程，在此過程中如能從用戶體驗與需求的角度進(jìn)行內(nèi)容與功能的優(yōu)化與調(diào)整，克服存在的不足，更有效地延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度，最終達(dá)到促進(jìn)各成員館所在高校的教學(xué)科研建設(shè)之目的。

[1]張聰,詹慶東.FULink文獻(xiàn)提供系統(tǒng)的感知服務(wù)質(zhì)量研究[J].情報雜志,2013,32(10):174-177.

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User Experience Survey of Mobile FULink Mobile Phone APP for Teachers and Students in Colleges and Universities in Fuzhou University City

LIN Xiao-hua, SU Xiao-yu, ZHONG Ling

(Library of Fujian University of Traditional Chinese Medicine, Fuzhou Fujian 350122, China)

ObjectiveTo investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems, reasons and solutions; To provide references for the construction of Mobile FULink.MethodsOn the basis of relevant research, combined with characteristics of FULink platform, this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement, user pleasure (usability, ease of use, satisfaction, etc.), recognition and relevance of service content and requirements.ResultsThe results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience, ease of use, search function, online reading function, the service module display and the use of Mobile FULink, and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work, but also needed some improvements.ConclusionAlthough user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high, it also has some flaws; The construction of sharing platform should be improved from three aspects, such as promotion, resource construction and function improvement.

mobile phone APP; Mobile FULink; user experience; questionnaire analysis; colleges and universities

G252

A

2095-5707(2017)02-0030-05

林曉華,蘇曉宇,鐘伶.福州地區(qū)大學(xué)城高校師生移動FULink手機(jī)APP用戶體驗調(diào)查分析[J].中國中醫(yī)藥圖書情報雜志,2017,41(2):30-34.

10.3969/j.issn.2095-5707.2017.02.008

2016-11-14）

（

2016-11-21；編輯：魏民）

福建省中青年教師教育科研項目社科研究課題（JAS14954）

林曉華，館員，研究方向為信息管理。E-mail: hua3313031@163.com