基于工業(yè)工程的某高校餐廳工作改進(jìn)研究

(北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 北京 100192)

基于工業(yè)工程的某高校餐廳工作改進(jìn)研究

宋四賓張靜張俊

(北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 北京 100192)

工業(yè)工程始于制造業(yè)，隨著時(shí)代的發(fā)展我們給賦予了更廣泛的含義。工業(yè)工程之工業(yè)更應(yīng)該理解為工業(yè)時(shí)代，在這個(gè)工業(yè)時(shí)代里幾乎每個(gè)行業(yè)都需要科學(xué)管理，需要對(duì)作業(yè)流程不斷改進(jìn)以降低成本，提高效率,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。本文以大學(xué)餐廳餐具回收，清洗為例，利用5W1H分析方法，ECRS分析原則，對(duì)大學(xué)餐廳回收處人員浪費(fèi)問題，餐具洗刷不凈問題(包括餐具本身設(shè)計(jì)問題和由于餐廳工人員本身惰性造成餐具洗刷不干凈)進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)合以上理論和方法首先對(duì)餐廳存在的問題進(jìn)行分析，然后找出解決方案，接著對(duì)方案進(jìn)行可行性分析，最后在餐廳進(jìn)行實(shí)施，根據(jù)實(shí)施效果對(duì)原方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最后得出最優(yōu)方案。以期達(dá)到消除人員浪費(fèi)，為廣大師生提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

工業(yè)工程；人員浪費(fèi)；持續(xù)改進(jìn)

一、緒論

(一)研究背景及意義

改革開放三十年，中國經(jīng)濟(jì)取得了巨大的發(fā)展，人民的生活水平也有顯著的提高，工業(yè)，農(nóng)業(yè)，服務(wù)業(yè)成就明顯。但是這三十年也產(chǎn)生了巨大的問題如環(huán)境污染(水污染，大氣污染等)，資源浪費(fèi)(粗放型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，管理水平不足等原因造成的)。在中央提出經(jīng)濟(jì)新常態(tài)大環(huán)境下，我們不但要研究工業(yè)，農(nóng)業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)也要進(jìn)行研究。過去幾十年工業(yè)工程理論方法主要應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)，在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用較少，在經(jīng)濟(jì)低迷大環(huán)境下，伴隨電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)業(yè)在一定程度上也受到了沖擊，通過對(duì)服務(wù)業(yè)作業(yè)流程研究，在不影響服務(wù)質(zhì)量的前體下降低服務(wù)成本，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，近幾年有學(xué)者利用工業(yè)工程的理論方法對(duì)醫(yī)院、銀行進(jìn)行過分析研究，但在餐飲業(yè)的研究非常少見，本文以大學(xué)餐廳為例，主要在餐具回收和部分餐具的清洗進(jìn)行研究，以期達(dá)到節(jié)約人力成本，為廣大師生提供健康衛(wèi)生的服務(wù)的目的。

(二)研究目的和內(nèi)容

本文以幾個(gè)大學(xué)餐廳為例，通過訪問法和觀察法，提出餐廳作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，利用工業(yè)工程的理論和方法提出解決方案，然后對(duì)解決方案進(jìn)行可行性分析，接著實(shí)施方案，并在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)找出最優(yōu)方案，最后在餐廳實(shí)施該法案，圖一為本文研究的技術(shù)路線，達(dá)到減少人員浪費(fèi)，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本文技術(shù)思路主要是通過座談?wù)页龃髮W(xué)餐廳現(xiàn)存問題，結(jié)合工業(yè)工程理論提出改進(jìn)方案，在餐廳進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施中繼續(xù)研究存在的問題，提出新的改進(jìn)方案，反復(fù)嘗試找出最優(yōu)方案。

二、相關(guān)理論及方法

(一)人機(jī)工程學(xué)理論

人機(jī)工程學(xué)在美國稱為“Human Engineering”人類工程學(xué)或“Human Factors Engineering”人的因素工程學(xué)而西歐國家多稱為“Ergonomics”人機(jī)工程學(xué)其它國家大多引用西歐的名稱。在我國人機(jī)工程學(xué)研究起步較晚,名稱繁多,除普遍采用“人機(jī)工程學(xué)”、“工效學(xué)”外,常見的名稱還有人體工程學(xué)、人類工程學(xué)、宜人學(xué)、人的因素等。

(二)5W1H分析方法

5W1H含義是1對(duì)象(what)什么事2場(chǎng)所(where)什么地點(diǎn)3時(shí)間和程序(when)什么時(shí)候4人員(who)責(zé)任人5原因(why)為什么6方法(how)怎么做。我們一般利用這從這六個(gè)方面提出問題，分析問題，這個(gè)過程是對(duì)研究對(duì)象流程深度剖析，找出影響作業(yè)效率的關(guān)鍵點(diǎn)。

有人提出在“5W1H”的基礎(chǔ)上提出了“5W2H”即又加了一個(gè)how mouch，個(gè)人認(rèn)為是非常好的，因?yàn)槌杀締栴}是核心問題，我們?cè)谘芯恐蟹浅Ｓ斜匾殉杀締栴}考慮進(jìn)去。

(三)ECRS分析方法

ECRS分析方法是我們?cè)诜治鲎鳂I(yè)時(shí)所用到的方法即取消(Eliminate)、合并(Combine)、調(diào)整順序(Rearrange)、簡(jiǎn)化(Simplify)。有學(xué)者在ECRS分析方法的基礎(chǔ)上又加了一個(gè)I即incress(增加)。這非常必要的，在整個(gè)改善流程中我們不難向?qū)绻由稀霸黾印睍?huì)更加完整，因?yàn)樵谧鳂I(yè)流程中有些時(shí)候的確需要增加工位，增加后對(duì)整個(gè)作業(yè)流程貢獻(xiàn)很大，如增加后次品率大大減少，機(jī)器的利用率提高等。

三、大學(xué)餐廳現(xiàn)狀分析

(一)大學(xué)餐廳簡(jiǎn)介

當(dāng)前大學(xué)餐廳經(jīng)營模式分為三種,第一種是專業(yè)的集團(tuán)公司承包,例如中國快餐在全國幾百所高校都有自己的業(yè)務(wù),第二種是個(gè)體戶承包,也就是整個(gè)餐廳分為幾十個(gè)窗口,每個(gè)人可以承包一個(gè)或多個(gè)窗口,每年只需要給學(xué)校繳納固定的租金就行了，第三種就是學(xué)校自己經(jīng)營，學(xué)校有后勤，然后只需要雇傭一定數(shù)量的工人就可以了。一般大學(xué)餐廳管理人員，廚師，賣飯人員都是比較年輕的收入較多，而大部分餐廳清潔工，餐具回收工人，餐具洗刷工人都是城市周圍無業(yè)人員(為了節(jié)約成本很多都還是年齡較大的中老人)。

(二)餐具回收處人員浪費(fèi)問題

無論那種餐廳經(jīng)營模式都存在餐具的回收與清理。餐具回收處一般要有一個(gè)固定的人，飯點(diǎn)兩個(gè)工人也會(huì)非常忙碌，還要及時(shí)把回收的餐具運(yùn)回去進(jìn)行清洗，所以飯點(diǎn)餐具回收工人是非常忙碌的,有些時(shí)間造成餐具堆積，近而出現(xiàn)大量師生在餐具回收處排隊(duì)的現(xiàn)象，不但影響餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)效率還浪費(fèi)師生的寶貴時(shí)間。

大部分學(xué)校餐具回收處都準(zhǔn)備三個(gè)桶，一個(gè)是盛放剩飯，一個(gè)裝用過的筷子勺子，還有一個(gè)是盛放盤子和碗，等到桶裝滿后，工人用推車把他們推到清洗處進(jìn)行清洗。在清洗過程中存在兩個(gè)問題。

(三)餐具洗刷不凈問題

(1)由于所有筷子勺子放在一個(gè)桶里，清洗時(shí)產(chǎn)生不必要的麻煩，如果放在一塊清洗，由于形狀不同，清洗起來比較浪費(fèi)時(shí)間，而且很難清洗干凈，如果分開清洗則需要一個(gè)工人首先把勺子和筷子分開然后清理，這樣雖然可以減小清洗的難度，但會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。在清洗碗和餐盤時(shí)也遇到同樣的問題。另外就是在很多大學(xué)餐廳用的都是鐵制勺子，也有個(gè)別餐廳用白瓷勺子的，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)在大學(xué)餐廳用白瓷勺子成本比較大，因?yàn)樵诨厥者^和清洗過程中由于量比較大，很難做到輕拿輕放，這個(gè)工程中很多勺子損壞，增加餐廳的成本，所以大學(xué)餐廳一般選擇鐵制勺子。生產(chǎn)勺子過程中為了便于包裝運(yùn)輸，勺子形狀完全相同，可以相互之間疊一起。普通家庭用勺子數(shù)量比較少，清洗起來也比較方便，對(duì)于勺子用量比較的大學(xué)餐廳來說，這樣勺子的弊端就暴露出來了。由于用過的勺子放在一個(gè)餐具回收桶中，沾過水后勺子很容易就疊放在一起，在清洗過程中需要清潔工人一個(gè)個(gè)扣開，大氣壓原因摳的時(shí)間非常麻煩，所以在此處浪費(fèi)了相當(dāng)多的人力。

(2)人的惰性問題，通過上面的介紹，我們不難發(fā)現(xiàn)餐具的回收是臟活累活，而且需要耐心，所以在工作過程中由于有些工人偷懶，想快點(diǎn)完成任務(wù)，造成餐具洗刷不干凈。

四、餐廳現(xiàn)存問題的解決方案

(一)餐具回收處問題的解決方案

根據(jù)自己在多個(gè)大學(xué)餐廳現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，利用師生的自覺性較強(qiáng)的性格，可以解決這個(gè)問題，就是在餐具回收處擺放五個(gè)餐具回收桶。師生在用完餐后，走到餐具回收處，首先把勺子筷子分別放前兩個(gè)個(gè)桶里，然后把剩飯倒第三個(gè)桶里，接著把碗和盤子分別放在兩個(gè)桶里，然后直接走就可以了，中間我們不難發(fā)現(xiàn)用到工業(yè)工程ECRS理論中的取消和重排，就是把回收處那個(gè)工人工位取消掉，而后重新排列五個(gè)桶的先后順序，爭(zhēng)取讓師生用最短的時(shí)間，最方便的方法完成餐具的回收。另外就是在餐具回收處的個(gè)數(shù)和選址問題，遵循的原則還是讓師生最方便，盡量避免在他們放餐具時(shí)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。第一一般大學(xué)餐廳都有多個(gè)門，我們可以根據(jù)餐廳的就餐人數(shù)設(shè)置餐具回收處的個(gè)數(shù)。第二就是餐具回收和墻的距離盡量保持三米左右，第一可以提供更大的空間，師生可以從兩邊放置餐具，另外就是可以保持該處的衛(wèi)生狀況(如果距離墻過近就增加了一個(gè)垃圾死角)。

(二)鐵勺洗刷困難的解決解決方案

通過長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，勺子洗刷困難主要原因是：第一就是回收時(shí)和筷子一起回收，在清洗時(shí)如果不把他們分開很難洗漱干凈。第二就是沾水的勺子疊放在一塊，猶豫勺子很薄，量又大，一不小心就漏掉了，導(dǎo)致沒有洗刷的勺子流進(jìn)餐廳。針對(duì)上述兩原因，首先第一個(gè)在解決餐具回收處問題時(shí)已經(jīng)通過勺子筷子分類回收解決。針對(duì)第二個(gè)原因，我們可以知道導(dǎo)致勺子沾疊的原因就是勺子形狀完全一樣，沾水后很容易就沾在一塊，我們可以通過改變勺子的形狀來實(shí)現(xiàn)。我們可以用鐵鉗或其他工具只要對(duì)鐵勺尾部稍做加工，使鐵勺尾部變形就可以了，因?yàn)檫@樣不會(huì)影響師生的使用(勺子尾部稍作了改變)，另外就是每個(gè)勺子尾部存在細(xì)微差別在洗刷時(shí)就算沾水也不會(huì)粘連了，或者就是在購買勺子時(shí)選購那些不會(huì)沾疊在一起的勺子。

上面我們已經(jīng)說過，大量餐具的清洗比較累，比較臟，需要耐心，清潔工潛意識(shí)惰性導(dǎo)師餐具洗刷不凈，當(dāng)然百分百的干凈很難達(dá)到，但我們要盡量去接近這個(gè)目標(biāo)。這就用到看板管理和獎(jiǎng)懲機(jī)制了。餐廳定期也有例會(huì)，每天也有晨會(huì)，餐廳管理人員可以在每次會(huì)議期間強(qiáng)調(diào)餐具衛(wèi)生的重要性，盡管工人都知道，還是要強(qiáng)調(diào)，還有就是在洗刷室設(shè)置看板，時(shí)刻提醒。第二步就是獎(jiǎng)懲機(jī)制，在餐廳內(nèi)設(shè)置投訴窗口，一旦師生遇到洗刷不凈的餐具歡迎投訴，一周進(jìn)行一次小評(píng)比，一個(gè)月進(jìn)行一次大評(píng)比，對(duì)投訴過多的工人進(jìn)行懲罰，對(duì)沒有投訴的或投訴很少的工人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這要求餐具出現(xiàn)衛(wèi)生問題時(shí)，管理者必須可以查出具體工人，這在工作分配時(shí)必須考慮到這一點(diǎn)。用這些方法一定能大大降低餐具的不衛(wèi)生率。

五、可行性分析

勺子的清洗不干凈問題，首先是因?yàn)楹涂曜踊煸谝黄鹎逑丛斐傻?，另外就是由于勺子形狀相同沾水疊加造成的清洗不干凈。問題我們已經(jīng)在解決餐具回收處問題時(shí)已經(jīng)解決，針對(duì)第二問題就是解決勺子形狀問題。方案實(shí)施后，我們隨機(jī)抽去了一個(gè)月中四周中的周二做調(diào)查，明顯和過去發(fā)生了改變，現(xiàn)在勺子很明顯松散在洗刷桶里，根據(jù)形狀可以判斷不可能再粘連。另外積極推行看板管理和晨會(huì)制度及獎(jiǎng)懲制度，發(fā)現(xiàn)工人積極性也有很大的提高，在新學(xué)期關(guān)于餐具衛(wèi)生問題的投訴明顯減少，特別是后八周沒有出現(xiàn)因餐具衛(wèi)生問題而投訴的現(xiàn)象。我們對(duì)2012年9月、10月、11月、12月和2013年3月、4月、5月、6月關(guān)于餐具衛(wèi)生問題投訴記錄，從記錄中我們可以明顯看出改進(jìn)后餐具衛(wèi)生狀況的投訴明顯減少。

六、總結(jié)

作為高校師生生活的重要組成部分，良好高效的就餐環(huán)境可為師生提供極大方便，是發(fā)揮高校職能的重要影響因素。工業(yè)工程方法理論始于制造類企業(yè)，隨著時(shí)代的發(fā)展，工業(yè)工程方法逐漸完善，開始在社會(huì)生產(chǎn)、生活各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮作用，并受到良好的效果。這些應(yīng)用實(shí)踐對(duì)其他出現(xiàn)類似問題的高校具有借鑒意義。

本論文利用工業(yè)工程的基本理論方法，通過對(duì)高校餐廳的調(diào)查研究和分析，找到餐廳餐具回收、清理環(huán)節(jié)的問題，然后利用流程優(yōu)化、人機(jī)工程、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法，提出解決方案，然后對(duì)方案進(jìn)行可行性分析，接著在餐廳實(shí)施方案，在實(shí)施中繼續(xù)改進(jìn)，最后確定最優(yōu)方案，在餐廳實(shí)施。希望本文能夠?qū)Ω咝２蛷d的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升有借鑒意義。

[1]蔡興旺. 我國汽車產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析與思考. 韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào). 2004 25(9):48-50頁

[2]朱序璋主編. 人機(jī)工程學(xué). 西安：西安電子科技大學(xué)出版社，2001：31-75頁

[3]龍升照. 人一 機(jī)一 環(huán)境系統(tǒng)工程理論及其在生產(chǎn)力發(fā)展中的意義. 系統(tǒng)工程研究進(jìn)展(第一卷). 北京: 科學(xué)技術(shù)出版社, 1993: 2-9頁

[4]顏聲遠(yuǎn)編著. 人機(jī)工程學(xué)與產(chǎn)品設(shè)計(jì). 哈爾濱: 哈爾濱工程大學(xué)出版社, 2003: 15-24頁

[5]馬江彬主編. 人機(jī)工程學(xué)及其應(yīng)用. 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 1993:19-27頁

宋四賓(1991.05-)，男，漢，河南漯河人，研究生，北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，研究方向項(xiàng)目管理；張靜(1992.10-)，女，漢，河南開封，碩士，北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，企業(yè)管理；張俊(1995.04-)，女，漢，河南開封，碩士，北京信息科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，管理科學(xué)與工程。