錢玨

[摘要]目的 探討PDCA循環(huán)法對(duì)于提升藥房管理質(zhì)量的影響。方法 選取我院2014年4～6月未采用PDCA循環(huán)法的門診藥房作為對(duì)照組，2014年10～12月進(jìn)行PDCA循環(huán)管理后的門診藥房作為觀察組。觀察兩組藥房管理質(zhì)量評(píng)分情況，觀察兩組藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率，觀察兩組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率、患者滿意度情況。結(jié)果 觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，觀察組藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率、發(fā)藥差錯(cuò)率均低于對(duì)照組，觀察組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間短于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)法可以提高藥房管理質(zhì)量，降低藥品應(yīng)用的失誤率和差錯(cuò)率，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)循環(huán)法；藥房管理質(zhì)量；庫(kù)存量；失誤率；差錯(cuò)率；滿意

[中圖分類號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）02（c）-0136-04

Clinical study of PDCA circulation method for improving the quality of pharmacy management

QIAN Jue

Department of Pharmacy，East Ward of Suzhou Municipal Hospital in Jiangsu Province，Suzhou 215001，China

[Abstract]Objective To explore the effect of PDCA circulation method on improving the quality of pharmacy management.Methods The outpatient pharmacy which did not use PDCA circulation method in our hospital from April to June 2014 were selected as the control group.The outpatient pharmacy during the time period after PDCA cycle management conducted from October to December 2014 was selected as the observation group.The score of the quality of pharmacy management was compared between the two groups.The inventory of drugs，the number of drug shortage，and the error rate of drug batch number management were observed in the two groups，and the time of allocating and checking a single prescription，the mistake rate of drug delivery，and patients′ satisfaction were observed in the two groups.Results The score of the quality of pharmacy management in the observation group was higher than that in the control group，and the inventory of drugs，the number of times of drug shortage，and the error rate of drug batch management were lower than those in the control group，the time of allocating and checking a single prescription and the mistake rate of drug delivery in the observation group were lower than those in the control group，the patients′ satisfaction was higher than that in the control group，and the differences were statistically significant （P<0.05）.Conclusion PDCA circulation method can improve the quality of pharmacy management，reduce the error rate and mistake rate of drug application，and improve patients′ satisfaction.

[Key words]PDCA circulation method；Quality of pharmacy management；Inventory；Error rate；Mistake rate；Satisfaction醫(yī)院藥房是醫(yī)院的綜合性科室，其將藥品管理、臨床用藥和患者集合為一體，藥品的管理工作包括藥學(xué)、醫(yī)療和護(hù)理3個(gè)方面，醫(yī)院藥房管理水平的優(yōu)劣，對(duì)醫(yī)院預(yù)防、醫(yī)療和保健等多個(gè)領(lǐng)域有著重要的作用，影響到患者的滿意度[1-2]。PDCA循環(huán)管理圈的概念是美國(guó)著名管理大師戴明博士提出來(lái)的，其主要包括計(jì)劃、實(shí)行、檢查和行動(dòng)4個(gè)方面，通過(guò)全面質(zhì)量管理，遵循科學(xué)程序，提高管理水平[3-4]。有研究表明，PDCA循環(huán)法具有其自身的特點(diǎn)，如大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，綜合應(yīng)用科學(xué)管理方法，可以促進(jìn)醫(yī)院藥房管理工作，從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向著科學(xué)管理方向發(fā)展[5-6]。本研究通過(guò)對(duì)我院門診藥房管理情況進(jìn)行分析，探討PDCA循環(huán)法對(duì)于提升藥房管理質(zhì)量的臨床效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2014年4～6月未采用PDCA循環(huán)法的門診藥房作為對(duì)照組。自患者在門診繳費(fèi)，藥房打印處方開始對(duì)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，藥房工作人員進(jìn)行藥品處方的調(diào)配，藥筐查找藥品，對(duì)藥品進(jìn)行審核發(fā)放，用藥前注意事項(xiàng)的交代。將2014年10～12月進(jìn)行PDCA循環(huán)管理后的門診藥房作為觀察組，從藥房打印處方開始到最后的用藥前注意事項(xiàng)的交代。本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，研究參與的藥劑師共13例，男3例，女10例；年齡24～44歲，平均（30.2±5.2）歲；平均工作年限（10.3±1.6）年；職稱：初級(jí)8例，中級(jí)3例，高級(jí)2例。本研究過(guò)程中藥房13例藥劑師未發(fā)生崗位調(diào)離，排除因藥劑師更換對(duì)結(jié)果造成偏倚影響。

1.2方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)醫(yī)院藥房管理模式，主要包括做好藥房藥劑師人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)藥品登記制度，做好藥物效期登記。觀察組采用PDCA循環(huán)管理模式：①設(shè)定藥房管理的目標(biāo)：根據(jù)目前藥房管理現(xiàn)狀情況，調(diào)整藥房管理目標(biāo)計(jì)劃。藥房從接收到處方信息開始，打印處方，調(diào)整配置處方，對(duì)患者信息情況進(jìn)行核對(duì)，發(fā)放藥物，最后做好藥物發(fā)放后的指導(dǎo)，對(duì)發(fā)放藥物時(shí)間設(shè)定為72.52 s，保證發(fā)藥的內(nèi)差率<1%，外差率<0.01%，藥品去向明確率>99.9%。②實(shí)施相應(yīng)的藥房管理措施，具體如下。a.改造發(fā)藥前臺(tái)硬件：對(duì)藥房前臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，將操作臺(tái)玻璃取消，將瓶頸打通，增加無(wú)動(dòng)力的軌道，對(duì)藥房窗口進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，保證符合人體工程學(xué)原理，盡可能地減少藥房工作人員的無(wú)效勞動(dòng)，提高日常的工作效率。b.對(duì)藥房?jī)?nèi)部布局進(jìn)行重新設(shè)計(jì)：通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)處方的組成進(jìn)行分析，將藥房的藥品做好合理的配置。根據(jù)藥物藥理作用、藥品儲(chǔ)存條件、使用頻率情況，在保證不違背藥品管理制度的前提下，對(duì)于用藥量較大的藥品、使用頻率較高的藥品盡可能放在距離藥劑師較近的位置，減少藥劑師頻繁取藥造成的時(shí)間消耗，提高單張?zhí)幏秸{(diào)配的效率，降低調(diào)配處方過(guò)程中藥劑師走路的步數(shù)，從而縮短處方調(diào)配時(shí)間。c.做好藥房工作人員的配置和培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)不同級(jí)別藥劑師的技能培訓(xùn)，通過(guò)競(jìng)賽、考核等手段進(jìn)行藥劑師技能的強(qiáng)化，提高藥劑師的基本素質(zhì)。發(fā)揮傳幫帶的精神，通過(guò)中高級(jí)藥劑師豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)初級(jí)藥劑師的工作水平，提高藥劑師的責(zé)任心，突出能力水平，帶動(dòng)整個(gè)科室藥劑師工作的積極性。中高級(jí)藥劑師耐心地對(duì)患者提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)做好下級(jí)藥劑師和實(shí)習(xí)生的帶教工作。d.做好藥房窗口外部標(biāo)識(shí)：將藥房窗口外部標(biāo)識(shí)，安排患者按照順序排隊(duì)，降低因插隊(duì)、標(biāo)識(shí)不清晰導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。e.利用信息科技對(duì)處方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合處理：藥劑師聯(lián)合信息科工作人員，提高整合處方數(shù)據(jù)處理的效率。f.完善藥品庫(kù)房管理：藥品庫(kù)房做好倉(cāng)位管理，出藥庫(kù)時(shí)要根據(jù)藥品批號(hào)和有效期對(duì)藥品出庫(kù)順序進(jìn)行設(shè)定，做到先進(jìn)藥品先出，近期藥品先出，將藥品的使用情況和庫(kù)房大小有機(jī)地考慮在內(nèi)，做好對(duì)藥品庫(kù)存上限、下限的估算，對(duì)藥品采購(gòu)量進(jìn)行合理的計(jì)算。③每個(gè)月對(duì)藥房批號(hào)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷藥品，和相關(guān)科室進(jìn)行溝通交流，杜絕過(guò)期藥品的流出。因藥品應(yīng)用具有一定的周期性，要對(duì)藥品采購(gòu)到分配周期性進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。登記好藥房?jī)?nèi)庫(kù)存量、使用量，對(duì)于異常藥品的問(wèn)題進(jìn)行記錄，提高藥品綜合利用率。④門診藥房定期對(duì)退藥問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)準(zhǔn)確地將總結(jié)分析結(jié)果反饋給相關(guān)的臨床科室，在醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)上公布，提高全院對(duì)于退藥問(wèn)題的關(guān)注度，提高藥房服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1觀察兩組藥房管理質(zhì)量評(píng)分情況 主要對(duì)藥房環(huán)境管理、藥房工作人員的工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)評(píng)分0～20分，總分0～80分，評(píng)分越高提示藥房管理質(zhì)量越好[7-8]。

1.3.2觀察兩組藥房藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率情況 藥品的庫(kù)存量以應(yīng)用多少天的庫(kù)存量為依據(jù)，藥品批號(hào)管理失誤率的計(jì)算是各選取3000例藥品進(jìn)行批號(hào)管理失誤率的比較。

1.3.3觀察兩組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏綍r(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率、患者滿意度比較情況 發(fā)藥差錯(cuò)率是兩組各選取3000例藥品計(jì)算發(fā)藥差錯(cuò)率，兩組各選取100例患者，采用我院設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組藥房管理質(zhì)量評(píng)分的比較

觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組藥房藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率的比較

觀察組藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組藥房藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率的

2.3兩組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率、患者滿意度的比較

觀察組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間短于對(duì)照組，發(fā)藥差錯(cuò)率低于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

3討論

近年來(lái)隨著藥學(xué)服務(wù)水平的不斷提高，藥房管理是藥學(xué)服務(wù)中重要的組成部分。PDCA循環(huán)又被稱為戴明環(huán)，是全面質(zhì)量管理遵循的科學(xué)程序，可以促使任何一項(xiàng)活動(dòng)合乎邏輯的有效進(jìn)行的工作程序[9-10]。本研究通過(guò)對(duì)我院藥房管理情況進(jìn)行分析，首先筆者總結(jié)了我院傳統(tǒng)藥房管理模式有以下問(wèn)題：藥房等候取藥時(shí)間長(zhǎng)，直觀感覺(jué)管理比較混亂，查找原因。通常由臨床醫(yī)生開出處方，患者去劃價(jià)，交費(fèi)，然后到藥房取藥。在患者交費(fèi)，藥房生成處方開始，打印，調(diào)配，傳送，核對(duì)患者信息，發(fā)放藥品，進(jìn)行用藥交代，這一系列步驟中均可導(dǎo)致藥房窗口管理的混亂。根據(jù)八二法則，80%的成效來(lái)自于20%的改變[11-12]。根據(jù)我院實(shí)際情況分析原因，在處方調(diào)配，窗口尋找藥筐，審核發(fā)藥這3方面存在問(wèn)題：①藥房布局不合理是導(dǎo)致調(diào)配時(shí)間長(zhǎng)的主要原因，調(diào)配一張?zhí)幏叫枰ㄙM(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間；②藥房窗口外部，患者素質(zhì)參差不齊，插隊(duì)、惡意謾罵工作人員偶有發(fā)生；③醫(yī)生分解處方，處方分配不均，手動(dòng)上屏，上屏?xí)r間短，增加了醫(yī)生分解處方時(shí)間。

PDCA循環(huán)法通過(guò)藥房前臺(tái)改造，明顯減少核對(duì)藥師的工作量，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，縮短核對(duì)單個(gè)患者的時(shí)間，有更多時(shí)間精力做好藥學(xué)服務(wù)。改進(jìn)藥房?jī)?nèi)部的布局，減少調(diào)配藥師的配方時(shí)間，相同時(shí)間段可以調(diào)配更多的處方，服務(wù)更多患者。藥房人員配置合理，以老帶新，傳幫帶教。有年輕藥師的朝氣蓬勃，有高級(jí)藥師的成熟穩(wěn)重，整個(gè)藥房團(tuán)隊(duì)可以更加和諧健康的發(fā)展。藥房信息系統(tǒng)的及時(shí)維護(hù)，使發(fā)放藥品流程更加順暢，縮短發(fā)放藥品時(shí)間，提高藥房工作效率[13-14]。藥品科學(xué)管理，更加細(xì)化，提高了周轉(zhuǎn)率，降低了滯銷品種，批號(hào)管理也更加完善。本研究結(jié)果提示，觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，觀察組藥品的庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率、發(fā)藥差錯(cuò)率均低于對(duì)照組，觀察組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間短于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，提示以往傳統(tǒng)藥房管理方式，完全依靠電腦統(tǒng)計(jì)，不按照實(shí)際醫(yī)生用藥習(xí)慣，藥品庫(kù)存數(shù)是保證10 d的用藥量，根據(jù)前10 天的用藥量自動(dòng)生成一筆采購(gòu)量，據(jù)此數(shù)據(jù)采購(gòu)下一個(gè)10 d的用藥，會(huì)造成藥品滯銷或用藥量加大而導(dǎo)致缺藥。缺藥次數(shù)每周可達(dá)3次以上，因?yàn)榧铀幨枪と说墓ぷ鳎幏块_始沒(méi)有對(duì)加藥工作重視，在一次批號(hào)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)由于加藥工人的疏忽，導(dǎo)致近效期藥品在藥架內(nèi)部，險(xiǎn)些釀成大禍。經(jīng)過(guò)循環(huán)管理模式后，在電腦自動(dòng)生成的采購(gòu)單中及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，如異常出庫(kù)、滯銷藥品，及時(shí)調(diào)整藥品的采購(gòu)量，每周采購(gòu)2次，每次設(shè)置8 d用藥量，再根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，在保證不缺藥的情況下，提高周轉(zhuǎn)率，降低藥房庫(kù)存數(shù)。對(duì)批號(hào)的管理，除檢查批號(hào)外，還檢查加藥工人的加藥質(zhì)量，檢查其有無(wú)遵循近期先出，先進(jìn)先出的原則[15]。通過(guò)PDCA循環(huán)管理，大大提高了藥房的凝聚力，解決了藥房管理中的種種缺陷，學(xué)習(xí)了品質(zhì)管理的手法，發(fā)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)中每一位成員的閃光點(diǎn)。提供了解決問(wèn)題、分析問(wèn)題的科學(xué)方法。工作效率有了顯著提升，患者滿意度大大提高。

綜上所述，PDCA循環(huán)法可以提高藥房管理質(zhì)量，降低藥品應(yīng)用的差錯(cuò)率和失誤率，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2016-12-26 本文編輯：任 念）