順豐小哥吐真言：老板王衛(wèi)為啥能沖擊中國(guó)首富

口述／李軍 撰文／彭彭

順豐小哥吐真言：老板王衛(wèi)為啥能沖擊中國(guó)首富

口述／李軍 撰文／彭彭

順豐總裁王衛(wèi)

小哥的心情

2016年中國(guó)大陸富人排行榜名次：王健林王思聰父子第一，財(cái)富合計(jì)人民幣1982.6億元；騰訊馬化騰次之，1366.1億元；第三名是阿里巴巴創(chuàng)始人馬云，1256.6億元。

但從2017年2月24日起，排行榜上前三名的名次應(yīng)該動(dòng)一動(dòng)了。

2月24日9點(diǎn)25分，隨著深圳證券交易所內(nèi)傳來(lái)一陣清脆的鐘聲，萬(wàn)眾矚目的“順豐控股”終于完成所有上市流程，正式登陸A股，開(kāi)盤價(jià)為53.50元，較前一交易日大漲6.59%，總市值高達(dá)2238億元。作為掌門人的王衛(wèi)，持有順豐超過(guò)50%的股份，其身家接近一千三百億，躋身千億俱樂(lè)部。

3月1日，順豐控股周三開(kāi)盤直接封漲停，股價(jià)達(dá)到73元，市值達(dá)到3074億元。這已是順豐控股連續(xù)第五個(gè)交易日股價(jià)封漲停。老板王衛(wèi)的身價(jià)則超過(guò)一千九百八十億元。如果接下來(lái)順豐股價(jià)再漲停，其財(cái)富將有可能超過(guò)王健林，成為中國(guó)首富。

作為一名普通的中部省城的基層順豐小哥，大老板王衛(wèi)離我隔著起碼八個(gè)管理層的距離，他的輝煌似乎與我毫不相干。但是，我真的不能無(wú)動(dòng)于衷，不能保持內(nèi)心的平靜。

我是2014年元旦后進(jìn)入順豐工作的。當(dāng)時(shí)順豐在大眾眼中并不起眼，充滿神秘，只知道城市的大街小巷，有一群身著整齊工作服的快遞員，來(lái)去如風(fēng)，做事麻利，悄無(wú)聲息。我原本去應(yīng)聘的是一家比較有名氣的快遞公司?？晌胰チ撕?，超過(guò)了約定的時(shí)間一個(gè)小時(shí)了，那個(gè)負(fù)責(zé)人還沒(méi)有來(lái)，而且門店冷冷清清，只有兩個(gè)人在內(nèi)室集體宿舍里睡覺(jué)。我心灰意冷地離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)五十米開(kāi)外也有一家快遞公司，門店并不大，貨物堆積如山，快遞員忙得熱火朝天，清一色的年輕小伙，充滿朝氣。于是，我走了進(jìn)去，得知它叫順豐速運(yùn)，我成為其中的一員。

說(shuō)實(shí)話，我當(dāng)時(shí)的處境并不太妙，處于人生的低谷，去選擇干類似于苦力的快遞，實(shí)出無(wú)奈。

見(jiàn)習(xí)期過(guò)后，經(jīng)過(guò)考核基本技能，我可以獨(dú)立操作了，有了屬于自己的一片區(qū)域。雖然很辛苦，每天早出晚歸忙得四腳朝天，但是收入還不錯(cuò)，達(dá)到了所在城市的中等偏上的收入水平，還買了五險(xiǎn)一金。這是我沒(méi)有想到的，原本指望糊個(gè)口而已。家里的境況很快得到了些許改善，穩(wěn)定住了。

一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)在順豐干了整整三年了，辛苦但充實(shí)著，我慶幸人生沒(méi)有跌入谷底。

就在我寫下這行文字的時(shí)候，我通過(guò)順豐內(nèi)部的APP賬號(hào)，收到了大老板王衛(wèi)親自發(fā)來(lái)的紅包2888元！

誰(shuí)說(shuō)順豐上市與底層小哥沒(méi)有關(guān)系？

順豐控股敲鐘上市

順豐速運(yùn)項(xiàng)目合作

和我一樣，就在今天，順豐現(xiàn)有的34萬(wàn)員工中，絕大部分都收到了大老板發(fā)來(lái)的大大小小的紅包雨，共計(jì)14億元。

和我一樣，此刻無(wú)數(shù)小哥心中，充滿了激動(dòng)和感恩之情。

答案在細(xì)節(jié)之中

有人問(wèn)，王衛(wèi)好厲害呀，他是憑什么攀到中國(guó)首富前三名的？

我不是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，不能從宏觀上給你答案。我也不是高層，并不清楚老板每天在忙些什么。

但，小哥戰(zhàn)斗在一線，公司所有的決策，所有的驅(qū)動(dòng)力，所有的文化內(nèi)涵，都能傳導(dǎo)到我這兒。就像一只小小的螞蟻，腳下的大地每一次的顫栗，土地溫度的冷熱變化，螞蟻也能敏感地感知到。

其實(shí)有心者，完全可以從今天的上市儀式里面的一些細(xì)節(jié)中，總結(jié)出順豐企業(yè)文化的精髓，找出王衛(wèi)原先比較模糊的畫像顆粒，從而歸納出他為什么會(huì)這么牛逼——

他并沒(méi)有西裝革履打扮一番，像平時(shí)一樣，穿著舊的牛仔褲，上身甚至穿著順豐的工裝。

他在短短兩分鐘的發(fā)言中，花了三分之一的時(shí)間感謝了員工，莊嚴(yán)承諾：“對(duì)員工的關(guān)愛(ài)永遠(yuǎn)不會(huì)變?！迸c他一同敲鐘的，就有去年新聞報(bào)道的被打的一線快遞小哥小馮，還有順豐二線、三線的員工代表……

小哥公布心中的答案吧，那就是：吃苦耐勞，遵紀(jì)守法，低調(diào)樸實(shí)，對(duì)員工菩薩心腸，奪市場(chǎng)用霹靂手段，奉客戶如上帝，對(duì)未來(lái)永不停止追求！

這個(gè)答案，聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，是人人都能明白的樸素道理。但要身體力行去做，并且堅(jiān)持二十幾年的，只有王衛(wèi)。

舉例分析

一、吃苦耐勞

王衛(wèi)22歲時(shí)，受朋友之托，在深圳和香港之間往返捎帶些貨物和信件，伴隨他的，是一個(gè)大大的拉桿箱。

把貨從香港運(yùn)到深圳后，他還要騎著摩托車，滿載著包裹和貨物，大街小巷把貨到客戶手中。

很快，他的拉桿箱遠(yuǎn)遠(yuǎn)裝不下貨物了。他招了五個(gè)朋友，在香港砵蘭街尋找到一間僅三十多平方米的小店面，成立了順豐速運(yùn)公司。這一年，他26歲。

當(dāng)時(shí)他提供的運(yùn)送快件服務(wù)，僅收取40元，而同樣的快件，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里則為70元一件。依靠低價(jià)策略，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶得了一片小小的天空，并迅速壯大。到上世紀(jì)90年代中期，順豐已經(jīng)局部壟斷了深港貨運(yùn)。

到今天，王衛(wèi)都保持著和創(chuàng)業(yè)時(shí)一樣的作息時(shí)間：早上六點(diǎn)起床，晚上12點(diǎn)睡覺(jué)，有時(shí)甚至更晚。

到今天，深圳的順豐小哥可能隨時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，他身邊多了一名新員工，今天要和他一起送快件。而他可能不知道，這個(gè)挺賣勁的人，就是大老板王衛(wèi)。（為了了解一線的工作強(qiáng)度，為了掌握第一線業(yè)務(wù)情況，王衛(wèi)保持著這個(gè)習(xí)慣。）

二、嚴(yán)守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)

記得我剛進(jìn)公司不久，一位老員工就被開(kāi)除了。開(kāi)除的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單。他收了一箱貨，因?yàn)槭鞘烊税l(fā)的貨，他沒(méi)有打開(kāi)檢查，直接發(fā)了出去。結(jié)果在中轉(zhuǎn)場(chǎng)被復(fù)查的同事查了出來(lái)——里面是幾個(gè)小壓縮氣罐。

這種氣罐如果上了飛機(jī)貨艙，在高空高壓下，很可能發(fā)生燃燒甚至爆炸，造成機(jī)毀人亡的后果。

雖然這種后果發(fā)生的概率并不高，但在順豐這就是一條高壓紅線，為了確保貨物安全，要嚴(yán)守航空公司相關(guān)法規(guī)，誰(shuí)也不能碰。

這名員工已經(jīng)為公司服務(wù)了七年，每月收入過(guò)萬(wàn)。而且，他發(fā)出去的貨還沒(méi)有送到飛機(jī)上，沒(méi)有造成嚴(yán)重后果。

但，制度就是制度！

他走的時(shí)候，非常后悔，但心服口服。

有一次收到一個(gè)訂單，一位年輕人在長(zhǎng)途汽車站門口，要發(fā)貨。趕快過(guò)去后，他說(shuō)要一個(gè)小盒裝的領(lǐng)帶。我一邊讓他填寫單子，一邊打開(kāi)包裝盒檢查，在領(lǐng)帶下面發(fā)現(xiàn)了一枚打火機(jī)。我禮貌地告訴他，打火機(jī)必須拿出來(lái)，不能寄出去，因?yàn)檫@是公司的規(guī)定，會(huì)影響航班安全。

這時(shí)，他笑著收起貨物，對(duì)我亮明了身份：“你好，我是同事，下來(lái)暗訪的，你的操作很規(guī)范，謝謝你。”

這種“神秘客戶”，會(huì)隨時(shí)隨地出現(xiàn)在每一名順豐一線收派員面前。

連續(xù)十幾年來(lái)，中國(guó)郵政總局每年的快遞質(zhì)量排名榜中，順豐都是遙遙領(lǐng)先。

三、低調(diào)低調(diào)再低調(diào)

創(chuàng)業(yè)多年，從默默無(wú)聞到功成名就，王衛(wèi)很少接受采訪，連企業(yè)內(nèi)刊中，也很少出現(xiàn)他的照片，偶爾出現(xiàn)也只是背影或者是很模糊的側(cè)面照。

有香港媒體記者想拍一張王衛(wèi)的照片，多時(shí)都沒(méi)能得逞。后來(lái)只得混進(jìn)公司送了一天快遞，才瞅機(jī)會(huì)拍了一張王衛(wèi)的正面照片。

江湖流傳的說(shuō)法包括：早在2004年，聯(lián)邦快遞在布局中國(guó)業(yè)務(wù)時(shí)就接觸過(guò)王衛(wèi)，試圖以50億元左右收購(gòu)順豐，被王衛(wèi)拒絕。

眾多PE與VC趨之若鶩，曾有人愿花50萬(wàn)元，只為和王衛(wèi)共進(jìn)一頓晚餐；

花旗銀行則曾開(kāi)價(jià)1000萬(wàn)美元中介費(fèi)用，只為求得一個(gè)與順豐合作的機(jī)會(huì)；

馬云曾幾次赴香港想和王衛(wèi)面談……

均被婉拒了。

但馬云依然表示，王衛(wèi)是他最敬佩的企業(yè)家。

三國(guó)魏人李康在《運(yùn)命論》中寫道，“木秀于林，風(fēng)必催之；堆出于岸，流必湍之，行高于人，眾必非之”。成大事者必定是讀懂了這一句的。

四、客戶就是上帝

一線小哥最害怕的一句話是什么？就是客戶說(shuō)：“我要打95338投訴你?！?/p>

95338是順豐的客服電話，客戶下單投訴，一打一個(gè)準(zhǔn)。但對(duì)小哥來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是噩夢(mèng)。

為了給客戶一個(gè)良好的感知，公司已經(jīng)把客戶當(dāng)上帝了。為了服務(wù)好上帝，對(duì)小哥在收派件時(shí)效、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面，制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施，每人每年有20分的積分，如果扣完了，是可以開(kāi)除的。

順豐開(kāi)發(fā)了一百多套軟件來(lái)從各維度監(jiān)控快件，每一個(gè)快件在順豐的平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)，都是具有全生命周期的。什么時(shí)候發(fā)貨，什么時(shí)候中轉(zhuǎn)，什么時(shí)候派送，哪個(gè)快遞員派送，在網(wǎng)上都顯示得一清二楚。如果客戶對(duì)其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)有疑問(wèn)，隨時(shí)可以投訴。

所以，工作中的小哥就很辛苦了。每天會(huì)有四五班貨到，每趟貨每個(gè)快遞員分到多則幾十件，少則二三十件，而每一班貨需要在兩小時(shí)左右送完。收件則需要在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成。如果超出這個(gè)時(shí)間，客戶沒(méi)有投訴就罷了，如果客戶投訴，小哥立馬中槍。

對(duì)發(fā)出去的貨物，在包裝流程上也有嚴(yán)格的規(guī)定，如果包裝馬虎，在路上快件破損了，對(duì)小哥也有處罰措施。

處罰最重的就是服務(wù)態(tài)度類，這一項(xiàng)是以客戶的說(shuō)法為準(zhǔn)，小哥沒(méi)有申辯的機(jī)會(huì)。有一位哥們，扛著一大箱貨爬了六層樓，把件送到了客戶門口，因?yàn)槔鄣么贿^(guò)氣來(lái)，加上收件的女客戶比較刁蠻，他沒(méi)給她好臉色看。他下樓后，她掉頭就打了投訴電話，說(shuō)快遞員態(tài)度冷漠，讓她不舒服。不久，這位哥們就被辭退了。

每年，我都要看到好幾位同事，因?yàn)檫@種類似的事情而離開(kāi)。

為了防止快件被亂拋亂扔，順豐每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都裝有許多攝像頭，由電腦全天侯監(jiān)控，每一個(gè)細(xì)小的不規(guī)范拋件動(dòng)作，都會(huì)被攝像頭抓拍，當(dāng)事人會(huì)很快收到處罰結(jié)果。

順豐有個(gè)APP叫我的大學(xué)，每周小哥們都要在里面學(xué)習(xí)最新的智能工具的操作技能和服務(wù)技巧，考試不合格的還要重考，直到合格才能重新上崗。這充分保證了順豐的服務(wù)水準(zhǔn)。

有一次，湖北宜昌一位客戶急等一個(gè)快件，里面裝的是藥品，病人病情突然加重，需要五小時(shí)內(nèi)吃上這個(gè)藥，否則性命堪憂。而此時(shí)，快件還沒(méi)有到達(dá)宜昌的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，還在武漢的中轉(zhuǎn)場(chǎng)。調(diào)度員當(dāng)即立斷，派人坐動(dòng)車直接把藥送到了宜昌，病人得救了。

五、對(duì)市場(chǎng)霹靂手段

創(chuàng)業(yè)之初，順豐和其他快遞公司一樣，采用的是加盟制。后來(lái)發(fā)現(xiàn)把控不了質(zhì)量，他堅(jiān)決收回加盟店，全部直營(yíng)。此政策遭遇許多省的大佬加盟商強(qiáng)烈反對(duì)，有的甚至揚(yáng)言要從境外請(qǐng)人要王衛(wèi)的人頭。他沒(méi)有服軟，硬是逐省逐城收回了代理權(quán)，為后來(lái)順豐保持高品質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

2003年“非典”期間，航空業(yè)跌入低谷，運(yùn)價(jià)大跌，人們不愿出門，快遞業(yè)務(wù)猛增。王衛(wèi)獨(dú)具慧眼，與揚(yáng)子江快運(yùn)航空簽訂了五架包機(jī)協(xié)議，成為將民營(yíng)快遞帶上天空的第一天。如今，順豐已經(jīng)有了機(jī)場(chǎng)和航空公司，擁有飛機(jī)三十余架，順豐速度美名揚(yáng)。

2008年，隨著外企快遞公司進(jìn)入中國(guó)大陸，快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)慘烈。德邦甚至針對(duì)順豐，開(kāi)展了“滅豐行動(dòng)”，低價(jià)哄搶順豐的客戶。王衛(wèi)幾次抵押了房產(chǎn)門面，對(duì)德邦展開(kāi)堅(jiān)決反擊。當(dāng)時(shí)，小哥們得到通知，要收集本區(qū)域內(nèi)德邦的客戶，一個(gè)個(gè)拉過(guò)來(lái)。記得某天深夜，為了拉攏一個(gè)客戶，我在德邦的門店前，一直跟蹤他回到家，路上整整跟了兩個(gè)小時(shí)。后來(lái)，我用誠(chéng)心打動(dòng)了他，他成為我的鐵桿客戶，每次發(fā)貨都找順豐。

現(xiàn)在的順豐，戰(zhàn)略布局已經(jīng)非常龐大，早已把對(duì)手甩在了身后，國(guó)內(nèi)速遞、國(guó)際快遞、倉(cāng)儲(chǔ)、順豐航空僅僅是其占比1/3的格局，順豐的觸角延伸向更大的商業(yè)帝國(guó)，即包括B2B、B2C、C2B、O2O的全零售布局，同時(shí)隨之配套的還有金融、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。王衛(wèi)對(duì)此則用一句話描述了順豐的藍(lán)圖，“打造物流領(lǐng)域的‘百貨公司’”。

六、對(duì)員工菩薩心腸

去年網(wǎng)絡(luò)上有個(gè)大事件就是北京順豐小哥小馮被辱罵毆打。王衛(wèi)看到了視頻，當(dāng)晚是靠安眠藥入睡的。次日，他一反低調(diào)作風(fēng)，高調(diào)在朋友圈發(fā)話稱：“如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁。”此話一出，引起輿論強(qiáng)烈關(guān)注。最終，打人者因?qū)め呑淌卤痪揭婪ㄌ幰孕姓辛羰盏奶幜P。

今年春節(jié)前，新疆一位順豐小哥在風(fēng)雪中露天吃盒飯的照片，又在網(wǎng)上被王衛(wèi)看到了。他潸然淚下，當(dāng)即給新疆區(qū)總部打電話問(wèn)明情況，請(qǐng)他們盡快改善一線快遞員的生活條件。

在順豐，一線小哥的工資比一般管理層的工資拿得高，是公開(kāi)的，也是最正常的。為了提高快遞員收入，兩年前順豐還開(kāi)展了伙伴計(jì)劃，即讓一線員工承包區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)當(dāng)家做主，員工拿到的提成多了不少。

順豐小哥的真實(shí)月收入是多少？工資是以計(jì)件來(lái)算的，我可以負(fù)責(zé)任地告訴你，就中部省城來(lái)說(shuō)，新入職的員工，第二個(gè)月以后，可以有四千到五千元，老員工做事更熟練，收派件更多，可以拿到六千到八千元。如果區(qū)域內(nèi)有寫字樓，客戶發(fā)件量比較多，或是有做電商的發(fā)批量件的大客戶，月入一萬(wàn)到兩萬(wàn)，是很正常的。

身邊的工友，有的在順豐干了五年，在老家蓋起了高大氣派的大樓；有的把客戶發(fā)展為女朋友，收獲了甜蜜的愛(ài)情；還有一位，被客戶看中他的吃苦精神和靈氣，硬是要把他從順豐挖走；每年的生日，小哥都會(huì)收到公司訂制的一份生日蛋糕。

有一次送件途中，我與一輛小車發(fā)生磨擦，對(duì)方氣勢(shì)很兇。我給工友打了一個(gè)電話，很快，二十幾位工友在主管的帶領(lǐng)下騎著電動(dòng)車趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)方見(jiàn)此場(chǎng)景，馬上蔫了……

我想表達(dá)的是，作為一名底層小哥，我真的從內(nèi)心感到了那份憑勞動(dòng)吃飯的尊嚴(yán)和有歸屬感的自豪。

王衛(wèi)在內(nèi)部講話中，每次提到最多的就是一線員工，在一次主題為“感恩”的講話中，他說(shuō)：“我很感恩一線的投遞員，他們真的很辛苦。在外面受氣，受冷受熱，受工作勞動(dòng)強(qiáng)度，還有公司很多指標(biāo)的挑戰(zhàn)，感恩他們成就了公司，我經(jīng)常覺(jué)得很慚愧?！?/p>

他對(duì)身邊的高管們要求，一律把一線員工稱呼為“孩子”。他說(shuō)：“我只是財(cái)富的支配者，絕對(duì)不是財(cái)富的擁有者，我真正的財(cái)富是來(lái)自于我員工的幸福感。員工真正覺(jué)得成就感越來(lái)越多，孩子們?cè)絹?lái)越長(zhǎng)大，那個(gè)時(shí)候，才是我王衛(wèi)的成就?！?/p>

所以，順豐的公司核心價(jià)值觀就是：“員滿，客滿，社會(huì)滿意”——員工滿意，客戶滿意，社會(huì)滿意。

請(qǐng)注意，員工是排在第一位的。

在今天的上市儀式中，王衛(wèi)這樣強(qiáng)調(diào)，“雖然上市了，但不代表上岸，順豐的初心不變，對(duì)事業(yè)的執(zhí)著不變！”

所有的順豐人，都充滿期待，充滿希望，充滿自豪！

編輯：蘭清 9887367@qq.com