姜雪

[提要] 服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的關(guān)鍵因素，直接影響其經(jīng)營狀況和經(jīng)濟(jì)收益。本文以成都森楠藝術(shù)酒店為研究對象，選擇藝龍網(wǎng)上的顧客點(diǎn)評內(nèi)容作為研究數(shù)據(jù)，使用ABC分析法和因果分析法對該酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行剖析，并提出解決措施和管理建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評；ABC分析法；因果分析法

基金項目：四川省社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，酒店行業(yè)的競爭不僅是以產(chǎn)品和服務(wù)為中心的設(shè)施設(shè)備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經(jīng)濟(jì)收入，對于服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店管理的重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預(yù)訂酒店，根據(jù)在線點(diǎn)評內(nèi)容對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行管理也逐漸被應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究。李景通過分析顧客的在線點(diǎn)評內(nèi)容，測評了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對南京市和湖南省五星級酒店的網(wǎng)絡(luò)評價服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究；熊偉基于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容對中外國際連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了比較研究；肖軼男對高端度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中對主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術(shù)酒店為研究對象，搜集藝龍網(wǎng)上該酒店的顧客點(diǎn)評內(nèi)容，通過人工篩選的方式，剔除無效評論，共搜集有效顧客點(diǎn)評內(nèi)容105條。運(yùn)用ABC分析法以及因果分析法對該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題及問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入分析，并提出相應(yīng)的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術(shù)酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

二、研究內(nèi)容

（一）酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題。通過對藝龍網(wǎng)上105條有效的顧客點(diǎn)評內(nèi)容進(jìn)行分析，將成都森楠藝術(shù)酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題分為勞務(wù)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、交通地理環(huán)境、早餐質(zhì)量五個類別。其中，勞務(wù)服務(wù)問題累計出現(xiàn)69次，包括服務(wù)態(tài)度22條、服務(wù)效率23條、服務(wù)水平24條；設(shè)施設(shè)備問題出現(xiàn)頻次15條，交通地理位置8條，衛(wèi)生環(huán)境問題7條，早餐質(zhì)量問題6條。運(yùn)用ABC分析法將上面發(fā)現(xiàn)的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理，以問題的個數(shù)和發(fā)生的頻次為基礎(chǔ)進(jìn)行定量分析，通過計算每個質(zhì)量問題在總體問題中所占的比重，根據(jù)其重要性將質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質(zhì)量較大的關(guān)鍵性問題，具體服務(wù)質(zhì)量問題細(xì)分類別見表1。

根據(jù)不同類別問題發(fā)生的次數(shù)和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現(xiàn)為服務(wù)人員的勞務(wù)服務(wù)問題，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平三個方面，所占的比重分別達(dá)到了20.95%、21.90%和22.85%。從數(shù)據(jù)上可以看出，影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素主要是這三個方面，由此可見酒店員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設(shè)施設(shè)備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛(wèi)生間、床、燈、空調(diào)、地理位置等。說明酒店的硬件設(shè)施設(shè)備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應(yīng)及時對存在故障的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，對老化嚴(yán)重的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。

C類問題主要表現(xiàn)為衛(wèi)生環(huán)境和早餐質(zhì)量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛(wèi)生、早餐用餐時間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發(fā)生的頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，對于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生原因分析

1、A類問題發(fā)生原因分析。酒店勞務(wù)服務(wù)是現(xiàn)存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對A類問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務(wù)態(tài)度問題，一方面是由于員工自身的職業(yè)道德素質(zhì)不高，沒有良好的服務(wù)意識與責(zé)任意識；另一方面酒店在激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性方面存在不足。酒店行業(yè)由于工作時間較長，員工容易產(chǎn)生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態(tài)度的重要因素。

服務(wù)效率與服務(wù)水平的問題，主要是由于酒店對員工的培訓(xùn)工作不到位，員工的服務(wù)知識和操作技能不熟練；還有就是服務(wù)過程中的酒店督導(dǎo)管理不到位，上級領(lǐng)導(dǎo)對下級員工的監(jiān)督力度是影響服務(wù)效率的一個決定性因素。酒店沒有制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度，對員工的服務(wù)工作沒有進(jìn)行檢查和控制，導(dǎo)致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發(fā)生原因分析。B類問題包括設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境兩個方面。設(shè)備設(shè)施表現(xiàn)為酒店的設(shè)備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經(jīng)存在毀壞的現(xiàn)象，硬件設(shè)施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術(shù)主題酒店，設(shè)備設(shè)施沒有與主題相貼切，整體藝術(shù)感較差。在交通地理方面的問題，大多數(shù)的在線點(diǎn)評內(nèi)容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標(biāo)識；同時，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的外圍環(huán)境，不屬于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，但是卻在不同程度上影響著顧客對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。

3、C類問題發(fā)生原因分析。C類問題主要表現(xiàn)為酒店的衛(wèi)生環(huán)境和早餐服務(wù)。酒店的衛(wèi)生環(huán)境客觀上存在清潔設(shè)備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛(wèi)生的制度執(zhí)行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。早餐服務(wù)主要表現(xiàn)為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時間偏短，顧客的時間安排過于緊張，影響客人對于早餐服務(wù)的評價。

三、研究結(jié)論

通過分析成都森楠藝術(shù)酒店的顧客在線點(diǎn)評內(nèi)容發(fā)現(xiàn)：員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高是酒店現(xiàn)存的主要問題，表現(xiàn)為服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度三個方面；設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境是酒店服務(wù)質(zhì)量存在的相對次要的問題。根據(jù)這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時解決現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓(xùn)制度，提高員工服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)工作，根據(jù)酒店的技術(shù)和服務(wù)要求分別設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，同時要對培訓(xùn)的過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，確保員工真地學(xué)習(xí)到了知識和技能。對于新入職經(jīng)驗不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學(xué)習(xí)邊工作。在完善酒店培訓(xùn)制度的同時，也要提高酒店員工自身的服務(wù)素質(zhì)，樹立主動為客人服務(wù)的觀念，讓員工認(rèn)識到顧客滿意對于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評制度，形成“基本工資+績效+獎金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎金有效的結(jié)合，對表現(xiàn)較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎金作為回報，不僅能夠激勵獲得獎金的員工更加努力工作，還可以激發(fā)沒有獲得獎金員工的工作積極性。除去職務(wù)晉升、工資增加、年終假期延長等物質(zhì)激勵方式外，也要加強(qiáng)情感交流，管理者要多關(guān)注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，改善酒店經(jīng)營狀況。酒店基層和中層管理者要做好對服務(wù)過程的質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時解決；還可以聘請行業(yè)專家對酒店的工作進(jìn)行突擊檢查，以保證酒店的各項工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。另外，酒店應(yīng)注重產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，通過開展特色主題活動和相關(guān)營銷宣傳方案，吸引消費(fèi)人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經(jīng)營效益。

（四）定期更新維護(hù)設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化酒店衛(wèi)生環(huán)境。酒店應(yīng)組織專門人員定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，及時通知相應(yīng)的部門人員進(jìn)行維修，確保其處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；增加對于設(shè)備設(shè)施的資金投入，對嚴(yán)重老化和存在嚴(yán)重故障的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行更新。對于酒店的衛(wèi)生環(huán)境，酒店要制定完善的衛(wèi)生服務(wù)制度，規(guī)定衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求員工按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)去操作，確保酒店衛(wèi)生環(huán)境的干凈整潔。

主要參考文獻(xiàn)：

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[3]艾小艷，南曉鵬.基于網(wǎng)絡(luò)評價的湖南五星級飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014.8.3.

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