牟幫歡

摘 要：“用戶體驗(yàn)”的概念最初由認(rèn)知心理學(xué)唐納德·諾曼提出，隨著所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，尤其是互聯(lián)網(wǎng)浪潮的興起和不斷革新，用戶體驗(yàn)研究開始進(jìn)入各行各業(yè)并越來越為人所熟知。情緒和情感是人類生活中最重要的現(xiàn)象之一，是任何一種體驗(yàn)的核心和本質(zhì)，它與認(rèn)知、記憶等其他心理過程交互影響著人類的行為和體驗(yàn)。情緒和情感作為影響用戶與產(chǎn)品的交互行為以及用戶對(duì)產(chǎn)品的完整體驗(yàn)的重要因素之一，其作用被明顯低估了，與可用性相比其研究成果也相對(duì)較少。如何基于情緒評(píng)估并改善用戶體驗(yàn)也亟待更深刻的理解。本文以情緒情感因素為著眼點(diǎn)，總結(jié)了情緒情感測(cè)量的現(xiàn)有方法并對(duì)該領(lǐng)域值得進(jìn)一步研究的未來取向做一些展望。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 可用性 情緒情感 測(cè)量

一、用戶體驗(yàn)中的情緒情感因素

（一）用戶的情緒情感

在用戶體驗(yàn)研究中，情緒和情感并沒有被特別區(qū)分，前人研究中學(xué)者們大多數(shù)都使用的是“emotion”和“affection”，但無論使用哪個(gè)，研究中都既有指用戶與產(chǎn)品交互過程中的情緒反應(yīng)的，因此本文在情緒與情感的概念上就不做嚴(yán)格區(qū)別。

由于情緒本身的復(fù)雜性，研究者們對(duì)情緒的實(shí)質(zhì)還沒有一致的結(jié)論。當(dāng)前比較主流的一種看法是，情緒和情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)（彭聃齡，2001）。心理學(xué)家伊扎德認(rèn)為情緒應(yīng)該包括三種成分：主觀體驗(yàn)、外部表現(xiàn)和生理喚醒（彭聃齡，2001）。其中，主觀體驗(yàn)構(gòu)成了情緒和情感的心理內(nèi)容，因此簡(jiǎn)單來說情緒情感即個(gè)體在評(píng)估客體是否滿足自己的需要時(shí)的主觀體驗(yàn)，是帶有主觀性、個(gè)體性和情境性的。

而將用戶的情緒情感因素考慮進(jìn)產(chǎn)品中，最初在七十年代始于日本的感性工學(xué)，它直接以用戶的情緒和欲求為開端，將用戶的感性與工學(xué)技術(shù)相結(jié)合，使產(chǎn)品更加人性化。感性工學(xué)最初被稱之為“情緒工學(xué)”，隨著各行各業(yè)開始出現(xiàn)實(shí)用的“感性產(chǎn)品”，標(biāo)示著用戶個(gè)性需求的“感性的時(shí)代”到來。認(rèn)知心理學(xué)家諾曼教授則掀起了用戶情緒情感因素研究的高潮，諾曼（2005）在《情感化設(shè)計(jì)》一書中，對(duì)于情感在產(chǎn)品中的的重要作用，從本能、行為和反思三個(gè)層次進(jìn)行了詳細(xì)地闡述。

（二）情緒情感在用戶體驗(yàn)中的作用

從可用性角度，我們可以把用戶與產(chǎn)品的交互方式大致分為基于認(rèn)知的和基于情緒情感的。傳統(tǒng)的可用性測(cè)量方法更適用于評(píng)估以認(rèn)知為交互手段的產(chǎn)品（劉靜，孫向紅，2011），即用戶通過接收、加工、儲(chǔ)存、輸出等一系列信息加工過程完成與產(chǎn)品的交互。在這個(gè)過程中，強(qiáng)調(diào)的是用戶能否高效地使用產(chǎn)品。對(duì)于影響用戶體驗(yàn)的可用性和情緒情感兩個(gè)因素，其關(guān)系是相對(duì)明確的。Mahlke（2006）要求被試分別用高低兩種可用性水平的界面完成相同的任務(wù)，結(jié)果高可用性的界面導(dǎo)致了更積極的情緒反應(yīng)而低可用性的界面使用戶的情緒變得消極。研究說明，好的可用性可以使用戶更為有效地使用產(chǎn)品，但若忽視了情感需求的滿足，便難以獲得良好的用戶體驗(yàn)。

從美學(xué)特征的角度，Tractinsky（2006）利用用戶“更換界面皮膚”的喜好進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究，證明功能性、美學(xué)特征和象征符號(hào)都是用戶情緒的潛在影響因素，并且美學(xué)特征的貢獻(xiàn)尤其明顯。但此項(xiàng)研究本身是在休閑娛樂的背景下進(jìn)行的，用戶對(duì)美學(xué)特征給予的權(quán)重可能原本就高于可用性，因此其結(jié)果能否遷移到其他的情境還有待驗(yàn)證。

（三）如何改善用戶的情緒情感

第一，可用性和美學(xué)特征。不同程度的可用性和美學(xué)特征會(huì)直接引發(fā)用戶不同的情緒狀態(tài)，并交互影響著用戶的整體體驗(yàn)。美學(xué)特征多從產(chǎn)品的外觀表現(xiàn)，比如顏色。不同年齡段的人群對(duì)顏色偏好具有明顯差異，幼兒更偏好紅、橙等暖色調(diào)和明度較大的顏色（葛列眾，2005），那么在針對(duì)幼兒的產(chǎn)品中，外觀為紅色會(huì)更能激起幼兒的愉悅情緒?？捎眯苑矫妫先耸謾C(jī)，在字體大小、聲音設(shè)置等方面與普通手機(jī)區(qū)別，使老人能更方便高效的使用，其信任感和依賴感會(huì)相應(yīng)提高。第二，控制力。蘭格和羅丁關(guān)于控制力的著名實(shí)驗(yàn)，認(rèn)為當(dāng)你的控制力受到威脅的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒如生氣，狂怒，憤慨，并會(huì)以某種行為來反抗，以此來恢復(fù)你的個(gè)性自由。顯然，人們對(duì)于外部環(huán)境的控制感能帶來積極的情緒體驗(yàn)，而缺乏控制感導(dǎo)致的消極情緒可能會(huì)直接引發(fā)舍棄產(chǎn)品的行為。第三，互動(dòng)。人和人的情感是在互動(dòng)中建立起來的，而用戶和產(chǎn)品的交流中，產(chǎn)品常處于被動(dòng)的位置，與用戶的互動(dòng)是不順暢甚至是被忽視的。產(chǎn)品能夠與用戶進(jìn)行交流互動(dòng)嗎，答案是肯定的，這種互動(dòng)以產(chǎn)品的信息反饋和干預(yù)實(shí)現(xiàn)，并且會(huì)在一定程度上影響用戶的情緒狀態(tài)。

二、用戶體驗(yàn)中情緒情感的測(cè)量

隨著理論的深入和技術(shù)的進(jìn)步，研究者們也發(fā)展出了一些有用的測(cè)量方法。總結(jié)如下（梁賢英，王丹，許遠(yuǎn)理，2010）：

（1）生理喚醒：主要包括自主神經(jīng)系統(tǒng)如皮膚電反應(yīng)和心臟血管反應(yīng)的測(cè)量、腦電圖的測(cè)量和神經(jīng)成像測(cè)量等。（2）主觀體驗(yàn)：主要包括自我報(bào)告測(cè)量、詞干補(bǔ)筆測(cè)量、信息處理風(fēng)格測(cè)量、聯(lián)想和推理量表等。（3）行為反應(yīng)：主要包括驚愕反應(yīng)測(cè)量、聲音特性測(cè)量、面部表情測(cè)量和身體姿勢(shì)測(cè)量。

不同的測(cè)量方法有相應(yīng)的利弊，應(yīng)根據(jù)研究目的選擇最合理有效的方法。

三、未來取向

第一，F(xiàn)orlizzi（2004）也提出了“共同體驗(yàn)”的概念，將用戶體驗(yàn)的形成和評(píng)估放置在社會(huì)背景下，認(rèn)為在不同的情境與不同的社會(huì)成員在場(chǎng)的情況下，用戶對(duì)與產(chǎn)品的交互結(jié)果會(huì)出現(xiàn)不同的情緒反應(yīng)，從而形成不同的整體用戶體驗(yàn)。第二，用戶體驗(yàn)的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。研究者們對(duì)用戶體驗(yàn)隨時(shí)間變化，這種情緒狀態(tài)隨時(shí)間變化的過程還需要更詳細(xì)的研究。第三，在與產(chǎn)品交互的過程中，情緒會(huì)參與到用戶對(duì)交互結(jié)果的評(píng)估（Forlizzi，2004）。探索對(duì)用戶情緒情感不同的干預(yù)方式的有效性也是一個(gè)需要更多研究的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]付亞楠， 許遠(yuǎn)理. （2012）. 人機(jī)交互中情緒研究的新進(jìn)展. 太原大學(xué)教育學(xué)院學(xué)報(bào)， 30， 51-53.

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