◆金 典 / 文

新時(shí)代工匠精神在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的注解

◆金 典 / 文

工匠精神是時(shí)代發(fā)展的呼喚，既是對(duì)提升消費(fèi)品品質(zhì)、改善產(chǎn)品和服務(wù)供給的新要求新標(biāo)準(zhǔn)，也是創(chuàng)新企業(yè)管理、提升企業(yè)文化的新課題新任務(wù)。電信企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的主力軍，正全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型新時(shí)期，更需要以工匠精神提升企業(yè)品質(zhì)。近年來(lái)，中國(guó)電信上海公司積極響應(yīng)上海城市精神，堅(jiān)持“以品質(zhì)精神構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，塑造企業(yè)氣質(zhì)，詮釋互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)環(huán)境下的工匠精神新內(nèi)涵。

一、既要做傳承的工匠，更要做迭代的工匠

工匠精神來(lái)源于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的代代傳承，但是隨著環(huán)境的快速變化，傳承或漸進(jìn)式改良已滿足不了市場(chǎng)變革的需求，因此新時(shí)代的工匠要站在供給側(cè)的角度，主動(dòng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和提供模式進(jìn)行突破。

比如視頻信息服務(wù)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息從標(biāo)清變?yōu)楦咔?，?nèi)容從廣播變?yōu)辄c(diǎn)播，載體從窄帶變?yōu)閷拵?，連名字也插上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，變成“移動(dòng)視頻”，但傳統(tǒng)視頻服務(wù)IPTV的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式并不適用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視頻服務(wù)，因此，在傳承可靠技術(shù)的同時(shí)，迭代創(chuàng)新更成為發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。上海公司互聯(lián)網(wǎng)部以談曉明為首的新時(shí)代工匠團(tuán)隊(duì)以“播播直播”業(yè)務(wù)為載體，通過(guò)技術(shù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)多維創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了隨身攜帶的IPTV。從技術(shù)上，團(tuán)隊(duì)把公司分散在各個(gè)項(xiàng)目中的核心技術(shù)模塊重新組合，使得之前建成的能力儲(chǔ)備得以產(chǎn)品化，從而使得“4K IPTV”和“播播TV”等創(chuàng)新產(chǎn)品順利實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)；從業(yè)務(wù)上，團(tuán)隊(duì)聯(lián)合文廣百事通等外部合作伙伴，將移動(dòng)視頻內(nèi)容進(jìn)行下發(fā)，實(shí)現(xiàn)基于4種承載碼率多達(dá)30000小時(shí)的影視片體量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了目前高清IPTV的內(nèi)容存量；在服務(wù)上，團(tuán)隊(duì)打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，采用互聯(lián)網(wǎng)化的帳號(hào)體系，對(duì)接微信、微博、QQ、極光、友盟等互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)，使得產(chǎn)品更加輕量化，在部署效率提高、開(kāi)發(fā)成本降低的同時(shí)大大優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

迭代創(chuàng)新的工匠們不僅承擔(dān)著結(jié)構(gòu)性的突破，還要面對(duì)大量繁瑣和雜碎的細(xì)節(jié)挑戰(zhàn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)擊效果負(fù)責(zé)。比如面對(duì)安卓和IOS系統(tǒng)的差異，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品原型前，團(tuán)隊(duì)成員需要對(duì)每一個(gè)原型尺寸進(jìn)行標(biāo)注。而為了讓開(kāi)發(fā)能夠精確達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的效果，團(tuán)隊(duì)要在完成開(kāi)發(fā)3套高保真UI的前提下，才能根據(jù)“高保真原型圖”進(jìn)行開(kāi)發(fā)。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)遇到蘋(píng)果應(yīng)用商店的審核，深夜與美國(guó)的審核團(tuán)隊(duì)開(kāi)展溝通，解決爭(zhēng)議點(diǎn)，并不斷創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)原型則更是家常便飯。

迭代型的工匠們就這樣在創(chuàng)新的道路上求索著，為工匠精神加上新的注解。

二、既要做線下的工匠，更要做線上的工匠

傳統(tǒng)工匠的競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上來(lái)源于相對(duì)封閉不為人知的線下專業(yè)技術(shù)，但是隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)技藝的效用日漸退化，曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)在時(shí)間面前價(jià)值逐漸遞減，甚至歸零。因此，新時(shí)代的工匠要善于運(yùn)用開(kāi)放的信息環(huán)境，借助大數(shù)據(jù)等線上互聯(lián)網(wǎng)手段，不斷擴(kuò)展強(qiáng)化技藝和手段，提升工作效率和水平。

例如智慧家庭的核心控制點(diǎn)“天翼網(wǎng)關(guān)”，是智慧家庭的“神經(jīng)中樞”，關(guān)聯(lián)著所有固定和無(wú)線信息終端、用戶側(cè)和業(yè)務(wù)側(cè)的操作平臺(tái)、各種應(yīng)用軟件和手機(jī)APP。傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)分析高手面對(duì)這樣的開(kāi)放運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行業(yè)務(wù)分析都會(huì)感到缺乏分析切入點(diǎn)、缺乏業(yè)務(wù)判斷邏輯，從而無(wú)法為發(fā)展提供有效的營(yíng)銷(xiāo)、投資和質(zhì)量改進(jìn)決策依據(jù)。中國(guó)電信上海研究院的新時(shí)代工匠胡運(yùn)輝以大數(shù)據(jù)分析改造傳統(tǒng)的線性業(yè)務(wù)分析手段，面向天翼網(wǎng)關(guān)的開(kāi)放運(yùn)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行多維度分析，為公司提供了精準(zhǔn)的市場(chǎng)空間、家庭數(shù)字程度、業(yè)務(wù)使用質(zhì)量等決策依據(jù)，為市場(chǎng)推廣和規(guī)模化放裝贏得了寶貴的時(shí)機(jī)。

隨著天翼網(wǎng)關(guān)規(guī)模化發(fā)展，運(yùn)營(yíng)效率出現(xiàn)過(guò)短期瓶頸，用戶響應(yīng)及時(shí)率和復(fù)雜問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)持續(xù)上升。胡運(yùn)輝和他的工匠團(tuán)隊(duì)建立了“客服、運(yùn)維協(xié)同值守”和“網(wǎng)關(guān)終端穩(wěn)定性測(cè)試”兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)積累優(yōu)化大數(shù)據(jù)決策分析模型。經(jīng)過(guò)近半年的運(yùn)行，大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為客服人員、裝維人員和開(kāi)發(fā)人員優(yōu)化工作方法提供了針對(duì)性極強(qiáng)的行為指導(dǎo)，產(chǎn)品和服務(wù)性能大幅度提升，用戶問(wèn)題處理及疑難問(wèn)題處置時(shí)間大幅度壓縮，確保了天翼網(wǎng)關(guān)從“1.0”向“2.0”的全面升級(jí)。

目前胡運(yùn)輝團(tuán)隊(duì)正在強(qiáng)化“Teambition”的線上協(xié)同工具，將運(yùn)營(yíng)中所有細(xì)節(jié)如：客服反饋問(wèn)題、各領(lǐng)域BUG跟蹤、產(chǎn)品業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、測(cè)試燈進(jìn)行線上記錄交互，實(shí)現(xiàn)了責(zé)任100%到人、文件記錄100%云化、數(shù)據(jù)100%采集。線上工匠善用互聯(lián)網(wǎng)手段，工作效率和責(zé)任意識(shí)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

三、既要做環(huán)節(jié)的工匠，更要做流程的工匠

工匠往往是專注的代名詞，而專注有時(shí)候意味著聚焦在一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)環(huán)節(jié)上。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，生產(chǎn)作業(yè)方式則呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)型、流程型的特征，即大家都處在一個(gè)共生的生態(tài)系統(tǒng)中，呈現(xiàn)一榮俱榮、一損俱損的形態(tài)。因此，新時(shí)代的工匠不僅要做好本環(huán)節(jié)的工作，更要帶動(dòng)整個(gè)流程價(jià)值的提升。

比如投訴處理是客戶服務(wù)流程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是僅僅在這個(gè)客戶觸點(diǎn)上安頓好客戶而不是從流程本源上解決客戶投訴的原因是不能使客戶真正滿意的。崇明電信局的施曉燕就是這樣一個(gè)立足流程的工匠，她不但自學(xué)大量的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)政策，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，而且還搭建了崇明地區(qū)個(gè)性化的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，為其他服務(wù)人員提供了大量的知識(shí)和信息便利；她注重分析匯總，在投訴個(gè)案處理的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)已發(fā)生的投訴單進(jìn)行原因歸類(lèi)和經(jīng)驗(yàn)匯總，對(duì)每次區(qū)局即將開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、預(yù)測(cè)并制作預(yù)案，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為市場(chǎng)開(kāi)拓提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。

除了親自處置客戶投訴，施曉燕最樂(lè)意做的工作就是支撐服務(wù)流程上其他工作人員處理各種疑難雜癥。她時(shí)常指導(dǎo)其他服務(wù)人員總結(jié)處理中技巧和注意點(diǎn)，并為她們帶去最新的業(yè)務(wù)政策解讀，在她的帶領(lǐng)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)總結(jié)歸納出了《投訴處理技巧》、《賬單解讀》、《手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)》、《天翼客服使用》等提升流程能力的課程，為分局和營(yíng)業(yè)廳送教上門(mén)；她還組建了“崇明營(yíng)業(yè)廳”即時(shí)通信群，在群內(nèi)及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)信息、服務(wù)提示，快速形成對(duì)一線人員的服務(wù)指導(dǎo)并統(tǒng)一對(duì)外口徑，有效提升了投訴一次解決率。

施曉燕通過(guò)立足環(huán)節(jié)、輻射流程，帶動(dòng)了整個(gè)流程能力和價(jià)值的提升。

以上幾位人員，源于對(duì)于工匠精神的不懈追求，均入選了公司年度最美工匠。中國(guó)電信上海公司在構(gòu)建品質(zhì)精神過(guò)程中將進(jìn)一步把握時(shí)代節(jié)奏，激發(fā)全員的熱情和創(chuàng)造力，以新時(shí)代的工匠面貌為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

（作者單位：中國(guó)電信上海公司）