從合規(guī)走向卓越運(yùn)營

編者按

本文發(fā)表于2017年3月的《質(zhì)量文摘》。作者蒂莫西?洛奇爾是維舍解決方案公司（Verse Solutions）的產(chǎn)品策略總監(jiān)，擁有十多年的質(zhì)量和合規(guī)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。卓越運(yùn)營是遵循公司戰(zhàn)略，全面提升盈利能力的過程，是利用績效指標(biāo)來真正影響變革，改變組織和運(yùn)營文化。本文從員工和質(zhì)量參與、通過技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)過程效率、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、報(bào)告指標(biāo)的作用、改善和管理變革的文化等幾個(gè)關(guān)鍵方面，介紹了企業(yè)如何創(chuàng)造適合自己的質(zhì)量文化，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營。

合規(guī)是一個(gè)使用非常廣泛的術(shù)語，各個(gè)公司對合規(guī)有不同的解釋。它與質(zhì)量、安全或運(yùn)營相關(guān)，也包含了組織內(nèi)的眾多領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)，治理、可持續(xù)性等。一些公司試圖將寬泛的合規(guī)范圍納入單一術(shù)語，這是一個(gè)令人生畏的嘗試。然而，合規(guī)不能成為公司關(guān)注的唯一焦點(diǎn)。

從定義上看，合規(guī)是對一系列準(zhǔn)則的遵守。這些準(zhǔn)則通常不是企業(yè)所掌控的，而是由標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的。在某種意義上講，合規(guī)是在做“必需的”事情。

必需的內(nèi)容并不是唯一的目標(biāo)，且不應(yīng)該是唯一的目標(biāo)。在許多行業(yè)中，“卓越運(yùn)營”是企業(yè)所追求的目標(biāo)，但企業(yè)在很多時(shí)候不知道如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。卓越運(yùn)營是遵循企業(yè)戰(zhàn)略、全面提升盈利能力的過程，是利用績效指標(biāo)來真正影響變革，改變組織和運(yùn)營文化，超越“必需的”范圍，實(shí)現(xiàn)“期望的”目標(biāo)。

員工和質(zhì)量參與

卓越運(yùn)營離不開員工的參與，需要我們圍繞質(zhì)量進(jìn)行清晰簡潔的對話。舉例來說，從A點(diǎn)到B點(diǎn)涉及多種方法、多封電子郵件、多份文件和多個(gè)評注。我們面臨的挑戰(zhàn)之一在于追蹤——追蹤什么？如何追蹤？此外，也在于所有合適的人是否都參與其中，是否利用了企業(yè)中所有人的關(guān)鍵知識。

你所采取的溝通和行動(dòng)應(yīng)該是易于訪問、方便人們利用的。與此同時(shí)，你要確保所有利益相關(guān)者都能參與進(jìn)來。只有他們自己有參與的愿望，才可能貢獻(xiàn)出他們的力量。

簡單地說，你需要有一個(gè)單一的中心位置，所有的對話都在這里進(jìn)行。通過在此進(jìn)行追蹤并進(jìn)行有效的溝通，你將能確切地知道如何達(dá)成期望的最終結(jié)果，從而更為有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

這個(gè)中心位置必須要能夠讓人們的溝通和協(xié)作變得容易，確保沒有任何遺漏，讓每個(gè)人都參與進(jìn)來。一部分關(guān)于質(zhì)量和合規(guī)的新方法，如ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中的一些規(guī)定，是讓更多的人參與質(zhì)量對話。如果可以使對話集中進(jìn)行，并提供易于訪問的方式，就會有更多的人參與進(jìn)來，并獲得更多的回應(yīng)。你將會有更好的方法來過濾掉噪聲，并以更有意義的方式追蹤與解決與合規(guī)挑戰(zhàn)相關(guān)的流程。這將消除人們接受的障礙，節(jié)省時(shí)間并降低成本。

通過技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)過程效率

盡管讓員工參與質(zhì)量過程非常重要，但過程彼此也需要關(guān)聯(lián)起來。通過這些過程，將信息從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方。如果信息具有相關(guān)性，則需要讓其進(jìn)入下一個(gè)過程，以免信息丟失。例如，在解決組織收到的售后反饋（通常是投訴）時(shí)，通常先對投訴進(jìn)行評估，然后進(jìn)入調(diào)查環(huán)節(jié)。在這樣一個(gè)互相關(guān)聯(lián)的過程中，信息自動(dòng)從投訴環(huán)節(jié)流向調(diào)查環(huán)節(jié)。如果將問題視為系統(tǒng)性的，那么這些信息會自動(dòng)進(jìn)入糾正過程嗎？信息是否會得到傳承？

一旦你采取了糾正措施，又該如何處理和匯報(bào)該信息，并影響組織的變革？這些過程會涉及企業(yè)的不同部門，但在一個(gè)高效運(yùn)營的組織中，它們都與質(zhì)量發(fā)生著關(guān)聯(lián)。在理想狀態(tài)下，過程會保持一致、協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化，以便所有的事物始終處于關(guān)聯(lián)狀態(tài)。

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

目前，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維概念開始進(jìn)入質(zhì)量管理領(lǐng)域。在ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中，你將看到風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容涉及兩個(gè)方面。一個(gè)方面是領(lǐng)導(dǎo)力。ISO 9000：2015是一個(gè)公司層面的標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)層需要樹立質(zhì)量觀。然而，并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)層都會從質(zhì)量的角度進(jìn)行考慮的。他們并不總是“用質(zhì)量說話”，當(dāng)你試圖推廣質(zhì)量文化時(shí)，這將造成關(guān)聯(lián)的斷裂。風(fēng)險(xiǎn)管理是質(zhì)量事件的“通用語”，雖然有的領(lǐng)導(dǎo)者可能不會談?wù)撡|(zhì)量，但他們卻無法回避風(fēng)險(xiǎn)。這就是為什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”的概念?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維是指一系列協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)和方法，被組織用于管理和控制影響其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力的諸多風(fēng)險(xiǎn)?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維取代了舊標(biāo)準(zhǔn)中“預(yù)防行動(dòng)”的提法。

另一個(gè)方面是標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃。之前是關(guān)于預(yù)防措施的內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)被管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所取代。這與標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管理過程類似。

值得一提的是，ISO 9001：2015的風(fēng)險(xiǎn)是簡單的陳述。它不是構(gòu)建企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃并改變整個(gè)流程以適應(yīng)治理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防或合規(guī)計(jì)劃的指令，而是標(biāo)準(zhǔn)新增內(nèi)容的一部分，讓你培養(yǎng)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維模式，不再囿于傳統(tǒng)的質(zhì)量術(shù)語。

報(bào)表、測量和“真相的唯一來源”

報(bào)表是另一個(gè)重要的領(lǐng)域。每天都考慮一下運(yùn)營產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量?？梢岳枚喾N方法來收集信息，無需局限在會議室，也可以是在食堂中。如果不能利用有目的的方式組織這些信息，對其進(jìn)行集中和過濾，你就會有錯(cuò)失關(guān)鍵改進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)。文化是一系列共同的價(jià)值觀。在企業(yè)中，文化就是一個(gè)共同的目標(biāo)，如為客戶進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。那么，你將如何消除混亂狀態(tài)、對信息進(jìn)行組織、管理所有不同的工具和方法，從而做出有意義的決定呢？

通過中心化你的質(zhì)量體系，在某個(gè)地方進(jìn)行追蹤，更有效地進(jìn)行溝通，你就可以擁有一個(gè)單一的邏輯地址，存儲與質(zhì)量相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，它們是真相的唯一來源。然后，你可以提取這些信息，將其導(dǎo)出、過濾、分割，提供有意義的信息與公司分享。這就是一個(gè)明確、通用的持續(xù)改進(jìn)之路。

改善和管理變革的文化

從文化的角度來看，你需要讓變革需求和參與變革的人員保持對齊一致；但從過程的角度來看，變革需要有自己的工作流程才能有效運(yùn)行。

變革管理過程可能會觸及眾多人員和運(yùn)營領(lǐng)域。從變革需求的角度來看，你需要考慮市場影響、設(shè)計(jì)、工程、制造、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)過程等諸多方面，然后進(jìn)行測試和投放市場。你還需要確保收集售后的反饋，為將來的變革做準(zhǔn)備。無論是產(chǎn)品變革還是流程變革，你將會發(fā)現(xiàn)它們會多次發(fā)生；你需要實(shí)施多次變革管理，而且它們的頻率會越來越快。技術(shù)就是一個(gè)很好的例子：當(dāng)一款新智能手機(jī)發(fā)布時(shí)，它的技術(shù)實(shí)際上已經(jīng)過時(shí)了。因此，過程必須是高效的，并且可以快速地對變革進(jìn)行管理。

現(xiàn)在回到關(guān)聯(lián)過程的概念，你需要確保你的變革過程將信息從一個(gè)階段無縫地傳遞到下一階段。從行動(dòng)計(jì)劃，到意外事件和偏差、到供應(yīng)商的供貨，你需要確保該過程遵循適合的方法，覆蓋所有運(yùn)營領(lǐng)域、利益相關(guān)方，并且確保數(shù)據(jù)在傳遞的過程中不會丟失。人員、過程和技術(shù)將為你帶來變革。

結(jié)論

實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營就是超越“必需的”階段。這意味著你必須已經(jīng)完成合規(guī)，并以一種增強(qiáng)的方式將人員、過程和技術(shù)關(guān)聯(lián)起來。

——在所有利益相關(guān)者之間進(jìn)行溝通和協(xié)作的中心化方式；

——各個(gè)階段之間互相關(guān)聯(lián)的過程；

——用單一的方法編譯并向需要的人講述這個(gè)故事；

——具備基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，以開拓視野，作出更客觀的決策，并為所有人提供了解質(zhì)量的方法；

——有意義的報(bào)表是提供真相的唯一來源，可以讓你創(chuàng)造變革。

以上就是卓越運(yùn)營的關(guān)鍵領(lǐng)域。從必需狀態(tài)轉(zhuǎn)變到期望狀態(tài)，你就可以在戰(zhàn)略層面上對企業(yè)產(chǎn)生影響，而不僅僅停留在合規(guī)層面上。

（孟昭青 編譯）