傅佳怡

[摘要]文章借鑒六西格瑪質(zhì)量管理理論，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工程，在構(gòu)建時(shí)進(jìn)行充分的調(diào)研、有效的策劃與文件編制，運(yùn)行中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)是體系是否充分、適宜、有效的關(guān)鍵。為確保體系有效，不僅企業(yè)的最高管理者要將其當(dāng)作重中之重，還應(yīng)要求全體員工都要加入。在質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和實(shí)施過(guò)程中一定要對(duì)關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)把握。

[關(guān)鍵詞]六西格瑪；質(zhì)量管理；產(chǎn)品；服務(wù)質(zhì)量

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704032

1引言

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是使用管理資源，將客戶的需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，以滿足客戶的要求。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的組織質(zhì)量管理體系，形成產(chǎn)品的客戶提交的全過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也就是從商品上貨架到產(chǎn)品銷售給客戶和售后的服務(wù)來(lái)完成整個(gè)過(guò)程。規(guī)劃系統(tǒng)到規(guī)劃單位，負(fù)責(zé)的單位到負(fù)責(zé)的組織過(guò)程和相關(guān)單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到流程的規(guī)劃實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)。在服務(wù)規(guī)劃實(shí)施過(guò)程中，必須突出重點(diǎn)，在解決問(wèn)題的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)過(guò)程中，服務(wù)鏈控制三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的主題。收集各種信息，清晰過(guò)程、改善項(xiàng)目，從質(zhì)量的服務(wù)、措施和目標(biāo)入手，找出原因。應(yīng)明確職責(zé)實(shí)施過(guò)程中的改進(jìn)過(guò)程的監(jiān)測(cè)和控制，以確保改善目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2構(gòu)建質(zhì)量管理體系的框架內(nèi)容

21管理職能

（1）質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織整體的目標(biāo)和方向，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的靈魂，服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和服務(wù)完善是質(zhì)量管理體系的驅(qū)動(dòng)力。建立質(zhì)量方針是高層管理人員的重要職責(zé)之一。質(zhì)量方針是符合公司的企業(yè)文化，適合于該公司的服務(wù)特色，既要以對(duì)顧客的承諾為準(zhǔn)繩，又要以持續(xù)改進(jìn)的要求為基準(zhǔn)，制定質(zhì)量目標(biāo)的整體架構(gòu)。

（2）質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是追求在質(zhì)量方面的目的。產(chǎn)品的目的應(yīng)該是圍繞對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求，擴(kuò)大對(duì)給定質(zhì)量政策框架內(nèi)的相關(guān)職能和層次的分解，實(shí)施既定的質(zhì)量目標(biāo)。各級(jí)別和各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)注重員工激勵(lì)，強(qiáng)調(diào)自我控制，管理的對(duì)象包括普通員工和管理人員自身，領(lǐng)導(dǎo)和員工共同努力以實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的工作質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。

（3）組織架構(gòu)、權(quán)限與協(xié)調(diào)。組織架構(gòu)是一個(gè)有機(jī)整體，由工作人員的權(quán)責(zé)與關(guān)系構(gòu)成。明確員工的職責(zé)、權(quán)力，確立組織架構(gòu)，才能確保質(zhì)量管理體系有秩序地運(yùn)行。根據(jù)質(zhì)量管理體系的主要框架，組織架構(gòu)不僅要理清上下隸屬關(guān)系，還要明確各崗位的任務(wù)、接口和分工。要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的完善，需建立一套功能完整、適合產(chǎn)品企業(yè)高效服務(wù)的合理的組織結(jié)構(gòu)，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理或過(guò)量地變化可能會(huì)導(dǎo)致較低的服務(wù)質(zhì)量管理體系效率。

（4）管理評(píng)審。管理評(píng)審是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，基于ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)評(píng)估公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的手段和方式，持續(xù)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理體系的環(huán)境適應(yīng)能力以及適用性、有效性和充分性，確保在完成質(zhì)量方針和目標(biāo)的同時(shí)，做出各種改進(jìn)策略以及測(cè)量需求變更?？偨?jīng)理應(yīng)親自主持管理評(píng)估，公司的高管必須參加，管理評(píng)審的最重要的方面是差距模型測(cè)量得出的顧客期望和感受質(zhì)量之間的差距，參與人員應(yīng)該充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，并且相關(guān)人員應(yīng)該整理這些意見(jiàn)，并最終形成所需的改進(jìn)。

22資源管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程

通常把用差距模型測(cè)量的顧客期望、實(shí)際情況的期望變化和服務(wù)定位的趨勢(shì)作為規(guī)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)輸入。SERVQUAL方法，研究不同類別和不同的網(wǎng)店顧客對(duì)服務(wù)的期望往往不同，對(duì)于不同客戶，選擇店鋪時(shí)，需結(jié)合相應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)差距模型的調(diào)查結(jié)果，在結(jié)合導(dǎo)向結(jié)構(gòu)和店鋪的基礎(chǔ)上確定規(guī)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分性質(zhì)，并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該網(wǎng)站的性質(zhì)和客戶的服務(wù)類型決定產(chǎn)品的劃分。根據(jù)上述劃分的產(chǎn)品，基于E-S-QUAL方法調(diào)查的顧客期望，不同類型的網(wǎng)上商店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同類型的網(wǎng)店店顧客期望制定。

銷售代理商代理的控制可以采用分層管理模式，基于其銷售代理銷售分為A、B兩類，A服務(wù)質(zhì)量給予重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，B類監(jiān)測(cè)工作相對(duì)薄弱。由于銷售代理商數(shù)量，客戶選擇面的不同，銷售代理更強(qiáng)烈的愿望是通過(guò)調(diào)查來(lái)改善自己的服務(wù)，很少與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的客戶代理服務(wù)質(zhì)量的感情，所以，其錯(cuò)誤的代理的QS控制、亂收費(fèi)和客戶的投訴，應(yīng)在合同中指定代理協(xié)議。

23服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

（1）監(jiān)視和測(cè)量。內(nèi)部審計(jì)過(guò)程和產(chǎn)品是通過(guò)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)，客戶滿意度與質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象的監(jiān)視和測(cè)量客戶滿意度調(diào)查，分析、監(jiān)測(cè)和測(cè)量的能力過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，特色的服務(wù)。

①顧客滿意度。顧客的要求是否已經(jīng)被滿足是確定產(chǎn)品企業(yè)所提供服務(wù)的顧客滿意度的方法。顧客滿意度調(diào)查是，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式對(duì)網(wǎng)站滿意度的初步了解。提供服務(wù)時(shí)，必須避免短視行為，如只關(guān)心有關(guān)產(chǎn)品的銷售結(jié)果，不關(guān)心對(duì)顧客的增值服務(wù)，或提供不良和偽劣產(chǎn)品，影響網(wǎng)站的信譽(yù)，應(yīng)該還要注意選擇第三方物流公司，物流是產(chǎn)品服務(wù)的重要組成部分，雖然由第三方公司提供，但顧客如果達(dá)不到一個(gè)很好的體驗(yàn)，也會(huì)增加不滿意。

②內(nèi)部審計(jì)。內(nèi)部質(zhì)量體系審核是一個(gè)重要的手段，提高服務(wù)質(zhì)量管理體系，這是由公司內(nèi)部測(cè)算師審核小組定期展開(kāi)活動(dòng)的各種要素的服務(wù)質(zhì)量管理體系，其結(jié)果是在配合產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的要求審核（檢查）來(lái)檢測(cè)和糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，以確保服務(wù)質(zhì)量體系持續(xù)能夠有效運(yùn)行，以提高內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的質(zhì)量。

③過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量。這里的過(guò)程是包括服務(wù)質(zhì)量管理體系里面的4個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品企業(yè)需要采用合理的方法去監(jiān)視和測(cè)量，并評(píng)價(jià)每個(gè)過(guò)程的運(yùn)行情況，以確定與預(yù)期的效果是否保持一致。一般而言，可以測(cè)量的過(guò)程只是所有過(guò)程中的一部分。監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以滿足要求的產(chǎn)品，該產(chǎn)品是用來(lái)驗(yàn)證網(wǎng)店產(chǎn)品提供的服務(wù)，交付產(chǎn)品認(rèn)證店是無(wú)法做到的。因此，該服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的內(nèi)容和活動(dòng)，商店的應(yīng)用程序ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測(cè)和測(cè)量過(guò)程和產(chǎn)品的結(jié)合是分不開(kāi)的。

（2）不合格品控制。不合格是指不符合要求的產(chǎn)品，失敗的產(chǎn)品服務(wù)，包括頁(yè)面設(shè)置不合格、產(chǎn)品描述不合格、物流不合格、售后的服務(wù)不合格，商品不合格以及其他不合格。產(chǎn)品企業(yè)應(yīng)著眼于各種糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格的服務(wù)或潛在的不符合要求的服務(wù)和潛在的失效。

（3）數(shù)據(jù)分析。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基本理念之一是用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。根據(jù)輸入數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)的框架（結(jié)果），可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。輸入數(shù)據(jù)包括環(huán)境數(shù)據(jù)、基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、比較數(shù)據(jù)，如客戶的年齡、職業(yè)、地址、興趣和消費(fèi)習(xí)慣的數(shù)據(jù)，過(guò)程數(shù)據(jù)服務(wù)，包括促銷活動(dòng)，購(gòu)買指導(dǎo)和其他的數(shù)據(jù)；輸出方面的數(shù)據(jù)（結(jié)果），包括顧客的滿意度。記錄保持系統(tǒng)，為公司的工作需要或應(yīng)該被記錄下來(lái)，以及間隔的數(shù)據(jù)匯總的數(shù)據(jù)收集和分析應(yīng)至少早、中、月底定期學(xué)習(xí)，每一個(gè)月就可以有不同的側(cè)重點(diǎn)。

3產(chǎn)品質(zhì)量管理體系構(gòu)建與實(shí)施的對(duì)策研究

31現(xiàn)狀調(diào)研環(huán)節(jié)

現(xiàn)狀的調(diào)研是分析及策劃的基礎(chǔ)。深入調(diào)查和分析公司的現(xiàn)狀對(duì)于構(gòu)建高效、有效性強(qiáng)、具有自己特點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。要對(duì)當(dāng)前情況做出全面客觀的診斷，必須基于深入的調(diào)研與分析，并在此基礎(chǔ)上為最高管理者提出可行性的報(bào)告以供其決策。在收集資料的過(guò)程中，應(yīng)注意以下問(wèn)題：①公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程及資源的現(xiàn)狀；②顧客的需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)要求；③產(chǎn)品服務(wù)的現(xiàn)狀和行業(yè)、顧客以及法律法規(guī)要求之間的差距；④明確顧客、行業(yè)和法律法規(guī)三方面的需要及其過(guò)程；⑤在構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，我們要處理的主要問(wèn)題。

公司的最高管理者商量后達(dá)成一致，將調(diào)研報(bào)告，總結(jié)出產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的基本方針，以完成機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)小組及成員的組建工作。

32體系策劃環(huán)節(jié)

一個(gè)適宜、有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系與體系的策劃息息相關(guān)，作為基礎(chǔ)工作的策劃同時(shí)也是關(guān)鍵的一步。作為最高管理者，對(duì)于策劃的環(huán)節(jié)必須非常關(guān)注，為保證效果，管理者應(yīng)組織工作成員進(jìn)行操作，重點(diǎn)策劃以下方面。

（1）對(duì)顧客、行業(yè)及法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的各種顯性和隱性的要求進(jìn)行深入了解。

（2）研究確定以上要求，并對(duì)要求進(jìn)行提煉，圍繞要求形成服務(wù)的準(zhǔn)則、構(gòu)建符合實(shí)際的質(zhì)量目標(biāo)、建立服務(wù)的質(zhì)量方針、對(duì)分目標(biāo)進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上對(duì)各部門(mén)的功能進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。

（3）為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，判斷辨明產(chǎn)品質(zhì)量管理體系所要求的所有過(guò)程。各部門(mén)務(wù)必羅列出需要的過(guò)程、次序和相互之間的關(guān)系，明確各個(gè)過(guò)程需開(kāi)展的工作，對(duì)需要的包括基礎(chǔ)設(shè)施、人力等各方面的資源進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)所需的分析、不斷改進(jìn)的活動(dòng)進(jìn)行確認(rèn)。

（4）研究并確定產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的文件編寫(xiě)方法，主要包括：①編寫(xiě)原則及計(jì)劃；②程序文件的數(shù)目和構(gòu)架；③質(zhì)量手冊(cè)的目錄；④如何對(duì)作業(yè)性文件進(jìn)行寫(xiě)作的組織及方式方法等。

33文件控制環(huán)節(jié)

根據(jù)文件的不同用途，可以得出三個(gè)層次的文件體系：首先是質(zhì)量手冊(cè)。根據(jù)ISO 9001的要求，提供制定程序文件的框架，明確控制每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的原則，質(zhì)量手冊(cè)的服務(wù)對(duì)象是外部客戶及公司高層領(lǐng)導(dǎo)；其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每項(xiàng)活動(dòng)是根據(jù)什么作業(yè)文件而來(lái)的，主要服務(wù)對(duì)象是部門(mén)經(jīng)理；最后是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。主要用途是指明每項(xiàng)活動(dòng)的who、how、when、where、why等，主要服務(wù)對(duì)象是具體實(shí)施者。綜上所述，文件的層次結(jié)構(gòu)見(jiàn)下圖。

文件層次結(jié)構(gòu)圖

34內(nèi)部審核環(huán)節(jié)

構(gòu)建自我發(fā)現(xiàn)、自我完善的機(jī)制是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的要求之一。內(nèi)審作為非常重要的一環(huán)，旨在對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進(jìn)行各種檢驗(yàn)。公司在進(jìn)行內(nèi)審活動(dòng)時(shí)，要重視內(nèi)審員的績(jī)效管理和持續(xù)的培訓(xùn)。

35改進(jìn)環(huán)節(jié)

對(duì)策劃首先要進(jìn)行測(cè)量，然后進(jìn)行分析，接著進(jìn)行改進(jìn)，其主要目的有以下幾點(diǎn)：①為證實(shí)此服務(wù)項(xiàng)目是否符合而進(jìn)行策劃和實(shí)施。②保證這項(xiàng)服務(wù)在質(zhì)量管理體系上的條件符合性。③連續(xù)性地進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視、分析

以及改進(jìn)工作，以確保改善服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。

質(zhì)量管理七屬性均值項(xiàng)目效率性系統(tǒng)可用性實(shí)現(xiàn)性保密性響應(yīng)性賠償性接觸性期望61646759616259感知57636556596056差距04010203020203

其內(nèi)容主要為：確定測(cè)量和監(jiān)視的主要單位，確定測(cè)量和監(jiān)視的方法。其中主要問(wèn)題是解決顧客滿意度調(diào)查及分析。為了對(duì)顧客的感官質(zhì)量及期望質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)綜合分析調(diào)查結(jié)果與成交量后決定是否改進(jìn)，顧客滿意度調(diào)查理應(yīng)采用E-S-QUAL的方法，根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入差距模型之后的標(biāo)準(zhǔn)。解決服務(wù)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視問(wèn)題是測(cè)量、分析及改進(jìn)策劃的另一個(gè)重點(diǎn)。由于服務(wù)的內(nèi)容跨度大，產(chǎn)品服務(wù)的服務(wù)人員每天工作內(nèi)容單一等原因，服務(wù)的一致性在缺乏日常監(jiān)視及測(cè)量的狀態(tài)下很難保證，因此，應(yīng)該分配專門(mén)人員在進(jìn)行測(cè)量、分析及改進(jìn)策劃時(shí)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行日常監(jiān)視和測(cè)量的職責(zé)，并通過(guò)抽查該專員顧客整體評(píng)價(jià)情況確定其考評(píng)情況。

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