倪頤

[摘要]情商的概念和意義，越來越被職場人士看重。文章通過剖析汽車銷售和服務(wù)顧問崗位的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)等，論述了情商對(duì)于其工作的重要性，對(duì)汽車銷售和服務(wù)顧問的發(fā)展和培訓(xùn)具有重要指導(dǎo)性意義。

[關(guān)鍵詞]情商；汽車銷售顧問；服務(wù)顧問；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704088

當(dāng)前，我國市場經(jīng)濟(jì)和汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展對(duì)汽車行業(yè)的服務(wù)人才也提出了更高要求。汽車銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域兩大核心崗位——汽車銷售和服務(wù)顧問不但需要具備專業(yè)知識(shí)和技能，更應(yīng)具有較高的情商水平。

1情商

情商（情緒商數(shù)）（Emotional Quotient，EQ），人們對(duì)其概念早有模糊的認(rèn)知，在第一次世界大戰(zhàn)期間，美國著名心理學(xué)家維克斯勒在對(duì)新入伍士兵進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)新兵在其所從事工作上的表現(xiàn)與智商無關(guān)，他認(rèn)為應(yīng)該與個(gè)性的其他部分有關(guān)。后續(xù)也有很多學(xué)者研究，提出非智力因素的概念。而“情感智商”的概念，首次于1990年由兩位美國心理學(xué)家提出，但并沒有引起全球范圍內(nèi)的關(guān)注，直至1995年，由美國時(shí)任《紐約時(shí)報(bào)》的科學(xué)記者、哈佛大學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭霭媪恕肚樯蹋簽槭裁辞樯瘫戎巧谈匾芬粫乓鹑蛐缘腅Q研究與討論，此書于1997年被引入中國大陸，國內(nèi)學(xué)者開始廣泛關(guān)注和深入研究。2005年，“情商”一詞已被正式列入《現(xiàn)代漢語詞典》第五版。

11情商的概念

情商EQ，又稱情感智商、情緒智商或情緒商數(shù)，是相對(duì)智商（IQ）而提出的心理學(xué)新概念，主要是指人在情緒、情感、意志、主動(dòng)性、同理心、耐受挫折、人際關(guān)系處理等方面的品質(zhì)。眾多學(xué)者在研究過程中，對(duì)情商的定義進(jìn)行了論述：[1]

美國新罕布什爾大學(xué)J梅爾和耶魯大學(xué)P塞拉維研究認(rèn)為，情商指的是察知情緒，接近、激發(fā)情緒，并通過情緒理解情緒及情緒性知識(shí)，反思地控制情緒，帶動(dòng)情緒和智力發(fā)展的能力。被譽(yù)為“情商之父”的戈?duì)柭淌诙x，情商指的是辨別自己和他人情緒、激勵(lì)自己、恰當(dāng)管理自身情緒和人際關(guān)系中情緒的能力。

目前學(xué)術(shù)界尚未統(tǒng)一意見，但心理學(xué)家們已經(jīng)充分肯定情商的概念和意義，普遍認(rèn)為情商屬于非智力因素的范疇，是影響成就事業(yè)的關(guān)鍵性因素。

12情商的內(nèi)容

情商可以稱之為控制情緒的能力，通常表現(xiàn)對(duì)工作、學(xué)習(xí)、生活保持一定程度的熱情，并能夠保持穩(wěn)定的責(zé)任心、主動(dòng)性、協(xié)作能力、組織管理能力、人際交往能力、解決問題的能力以及面對(duì)困難承受挫折的能力等[2]，其涵蓋的內(nèi)容非常多元化，心理學(xué)家們較為認(rèn)同的是情商包含五個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）自我意識(shí)：了解自我的情緒，能夠察覺情緒的變化，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)；

（2）自我管理：能妥善管理自己的情緒，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；

（3）自我激勵(lì)：能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力，它能夠使人走出生命中的低谷，重新出發(fā)；

（4）認(rèn)知他人：能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望，識(shí)別他人的情緒，這是與他人正常交往、實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；

（5）處理相互關(guān)系：調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。[3]

2汽車銷售與服務(wù)顧問的崗位分析

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)和汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，汽車的銷售領(lǐng)域和售后服務(wù)市場也隨之迅速發(fā)展并不斷完善，1999年廣州本田公司建立了全國第一家汽車4S店，一種全新的營銷模式引起當(dāng)時(shí)汽車市場的極大震動(dòng)，隨后這種模式如雨后春筍般地蓬勃發(fā)展。汽車廠家為了規(guī)范4S店的業(yè)務(wù)，給客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在汽車4S店內(nèi)專門針對(duì)銷售和服務(wù)的核心功能設(shè)立了汽車銷售顧問（Sales Consultant，SC）和汽車售后服務(wù)顧問（Service Assistant，SA）兩大核心崗位，并制定了詳盡的業(yè)務(wù)流程來保障服務(wù)規(guī)范性。

汽車銷售顧問主要從事汽車銷售工作，其工作的立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)；售后服務(wù)顧問是已購車客戶來店維修保養(yǎng)的第一接觸人，主要負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)、完整、可靠的售后服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程進(jìn)行內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通，發(fā)揮著貫穿售后服務(wù)流程中間環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。

兩者的工作內(nèi)容雖有區(qū)別，但從工作性質(zhì)來看有很大共性。汽車銷售和服務(wù)顧問的主要工作就是接待來汽車4S店購車咨詢或者維修保養(yǎng)的客戶，直接與客戶溝通，都是通過與客戶溝通完成生產(chǎn)性服務(wù)，而且SA在服務(wù)過程中適時(shí)地推介相關(guān)的售后服務(wù)產(chǎn)品，在某種程度上也擔(dān)任著銷售的角色?？偠灾?，SC和SA是客戶與汽車服務(wù)企業(yè)的溝通橋梁，是汽車4S店的關(guān)鍵服務(wù)性崗位，他們與客戶的溝通直接影響汽車4S店的業(yè)績。

3情商對(duì)于汽車銷售和服務(wù)顧問的重要性

關(guān)于情商的重要性，心理學(xué)家和成功學(xué)領(lǐng)域有一個(gè)通俗的說法：一個(gè)人的成功，20%取決于智商，80%取決于情商。[3]在當(dāng)今這個(gè)資訊日益發(fā)達(dá)、機(jī)會(huì)日益均等、競爭日益激烈的時(shí)代，情商的高低已經(jīng)成為事業(yè)和生活成敗的關(guān)鍵。[4]可見，情商在一定程度上決定了工作業(yè)績的好壞，更何況是每天與客戶打交道的汽車銷售和服務(wù)顧問。

汽車銷售和服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平直接影響經(jīng)銷店的盈利和客戶的滿意度，以往汽車廠家會(huì)對(duì)每一位SC和SA進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和考核，尤其是相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)流程方面。但事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)的普及讓產(chǎn)品知識(shí)成為一種商品，過去老套的“特色優(yōu)勢(shì)受益”銷售模式已經(jīng)無法滿足今天那些接受過良好教育、視野開闊的顧客的需求了。[5]從客戶的角度試想一下，有沒有經(jīng)歷過一些銷售或服務(wù)人員，他們的專業(yè)知識(shí)很好，很聰明，但就是讓人覺得不舒服，不喜歡與之進(jìn)行深入洽談，想盡快結(jié)束談話，這就是情商重要性的直接體現(xiàn)。可以說，SC和SA的業(yè)務(wù)表現(xiàn)不僅取決于他們的專業(yè)知識(shí)和工作能力，更取決于他們的情商。

31SC和SA應(yīng)具備自我情緒的認(rèn)知和調(diào)節(jié)能力

日常工作中，汽車銷售和服務(wù)顧問每天面對(duì)不同的人，經(jīng)歷各種事，會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，高興、生氣、悲傷、煩躁等，這些積極和消極的情緒在不同場合、不同背景下，不同的人物以不同的方式表達(dá)出來。其中就是情商在發(fā)揮作用，情商高的人往往能夠認(rèn)知到自己的各種情緒并進(jìn)行調(diào)節(jié)，而不是為情緒所控制，他們不會(huì)強(qiáng)迫自己的情緒，而是能夠找到一個(gè)自己和別人都可以接受的方式來表達(dá)自己的情緒；而情商低的人就會(huì)受情緒左右，將正面或負(fù)面的情緒毫無顧忌地表達(dá)給身邊的人，可能會(huì)造成不必要的傷害。例如，一位情商較高的SC 或者SA無論什么情況下都可以正常地完成工作，做到始終微笑面對(duì)客戶，在和諧的狀態(tài)下幫助客戶解決問題，而情商較低的顧問受情緒影響，郁悶時(shí)對(duì)客戶說話心不在焉、冷冷淡淡，嚴(yán)重的可能造成沖突。其實(shí)這就靠一個(gè)人控制情緒狀態(tài)的能力，不同的情緒狀態(tài)表現(xiàn)對(duì)人際關(guān)系、對(duì)工作的影響是非常不一樣的。已有研究結(jié)果證明，大多數(shù)中國人受傳統(tǒng)文化的影響，一般不會(huì)明顯地直接表達(dá)出自己的情緒，而是將情緒滲透在處理工作的過程中，通過在與他人交往而間接地表現(xiàn)出來。因此，情商對(duì)工作本身和工作中的人際關(guān)系的影響就變得特別突出和直接，汽車銷售和服務(wù)顧問更加應(yīng)該具備自我情緒的認(rèn)知和調(diào)節(jié)能力，不被情緒影響，能夠駕馭自己的情緒面對(duì)形形色色的客戶和工作任務(wù)。

32SC和SA應(yīng)具備識(shí)別他人情緒的能力

汽車銷售和服務(wù)顧問在與客戶接觸的過程中，應(yīng)當(dāng)能夠通過對(duì)客戶的年齡背景、穿著打扮、肢體語言、面部表情、語言音調(diào)等隱含的信號(hào)正確地識(shí)別客戶的類型及其情緒狀態(tài)，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)應(yīng)。有些銷售和服務(wù)顧問常常忽略這個(gè)方面，在不知不覺中以不適宜的言語或者行為得罪了客戶，事實(shí)上就是在接待客戶過程中沒有觀察到客戶的反應(yīng)，沒有照顧到客戶的感受而造成的。

SC和SA每天面對(duì)各種類型的客戶，性格、背景、年齡等個(gè)性化的個(gè)體。識(shí)別他人情緒的能力意味著在接待過程中要及時(shí)感知到客戶的情緒變化，更能夠接納其正面或者負(fù)面的情緒，當(dāng)然這并不意味著一定贊同其情緒，重點(diǎn)在于允許別人有產(chǎn)生情緒的權(quán)力。接納他人的情緒不僅有利于從他人的角度去體會(huì)他的感受，更好地理解客戶，也就是在顧問培訓(xùn)中經(jīng)常提到的“同理心”，另外還可以換個(gè)角度看問題，才能夠更有效地調(diào)節(jié)和客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)工作的順利開展。

33SC和SA應(yīng)具備自我激勵(lì)的能力

隨著汽車市場的發(fā)展，汽車品牌、同級(jí)車型眾多，行業(yè)競爭加劇，汽車銷售和服務(wù)顧問大都工作壓力很大。由于服務(wù)類別的工作性質(zhì)，長年一周工作六天，法定節(jié)假日也只能輪休，每天與形形色色的客戶不停地電話溝通、面談，還要面對(duì)來自方方面面的各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)的考核，各種壓力也造成了崗位的流動(dòng)性較大、流失率較高。行業(yè)內(nèi)公認(rèn)流動(dòng)性最大、流失率最高的崗位就是汽車銷售顧問，尤其是新入職的SC面臨的問題與壓力就更多。這種高壓之下，就需要SC和SA具備自我激勵(lì)的能力。

所謂自我激勵(lì)，就是通過激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理，使人處于一種興奮狀態(tài)。這種狀態(tài)不僅能夠使?fàn)I銷人員充滿激情地面對(duì)工作、迎接挑戰(zhàn)，而且可以讓營銷人員在平凡的工作中做出不平凡的業(yè)績來，因?yàn)槌晒偸菍儆诓恍概筒粩嘧晕壹?lì)的人。[6]自我激勵(lì)的能力才是汽車銷售和服務(wù)顧問不斷進(jìn)取的本源。

綜上所述，汽車銷售和服務(wù)顧問崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、特點(diǎn)屬性等方面都體現(xiàn)出情商在其工作中的重要性?？梢?，專業(yè)知識(shí)和能力已經(jīng)不再是問題之根本，情商發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，情商并不是與生俱來的，是在后天的環(huán)境與學(xué)習(xí)中逐漸發(fā)展和提高的。因此，汽車銷售和服務(wù)顧問的情商發(fā)展與培訓(xùn)成為新的研究課題。

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