張年江

(儀征市安通機動車檢測有限公司 江蘇 儀征 211400)

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基于外部競爭視角的公司績效考核設計
——以儀征市安通機動車檢測有限公司為例

張年江

(儀征市安通機動車檢測有限公司 江蘇 儀征 211400)

在面臨嚴峻的外部競爭壓力下，儀征市安通機動車檢測有限公司績效考核設計的原則和重點是嚴格考核引導員工進行高效服務，促進企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮。本文通過一些指標對儀征市安通機動車檢測有限公司員工進行全方位的考核，考核方案中對高效服務的要求主要通過內(nèi)部過程和車主的感受兩大類指標來體現(xiàn)。對全員進行考核可以促進員工積極轉(zhuǎn)變思想觀念，激發(fā)員工的積極性，使儀征市安通機動車檢測有限公司在激烈的市場競爭環(huán)境下取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

外部競爭；視角；績效考核

績效考核是企業(yè)人力資源管理的重要方面?？冃Э己说闹匾栽谟?，可以調(diào)動員工的積極性，并且引導員工朝著實現(xiàn)組織規(guī)范、組織目標的方向工作。在面臨著嚴峻的外部競爭壓力下，企業(yè)要從績效考核設計上進行應對。良好的績效考核設計可以激發(fā)員工的危機感和積極性，促進企業(yè)競爭力的提升。

一、企業(yè)面臨的外部競爭形勢

儀征市安通機動車檢測有限公司原由公安部門管理，2015年3月移交給現(xiàn)在的國有公司經(jīng)營。主要從事機動車安全技術性能檢測和機動車尾氣排放檢測。2016年全年檢測機動車23600輛，營業(yè)收入302萬元(含全年尾氣檢測)，利潤130萬元，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效率。但由于國家對機動車檢測市場的放開，儀征市安通機動車檢測有限公司在儀征市獨家經(jīng)營此項業(yè)務的局面被打破。儀征市又將成立4家此類公司，其中一家已經(jīng)正常經(jīng)營。儀征市安通機動車檢測有限公司業(yè)務面臨著被大幅度分流的危險。2017年儀征的機動車檢測市場約為24000輛，按平均一輛車檢測費130元算，車輛檢測費約300萬元，而僅儀征市安通機動車檢測有限公司員工的工資、保險一年就要將近120萬。如果今后實現(xiàn)業(yè)務均分的局面，就意味著儀征市安通機動車檢測有限公司會有很大的虧損。為此，未雨綢繆，調(diào)整績效考核設計，應對競爭對手的挑戰(zhàn)非常緊迫。

二、績效考核設計的原則和重點

儀征市安通機動車檢測有限公司與儀征其他同類公司相比，在檢測技術上沒有太大的優(yōu)勢。幾家公司所運用的檢測設備都是深圳安車公司的。在技術和設備上不占太大優(yōu)勢的情況下，儀征市安通機動車檢測有限公司應該通過嚴格考核引導員工進行高效服務，促進企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮。當前，企業(yè)員工的服務意識不強、服務的主動性不高、服務的質(zhì)量不過硬，工作不到位，粗心大意時有發(fā)生。如：外檢時車架號拍一半、車輛登錄時出現(xiàn)失誤、上傳資料不夠規(guī)范、復檢率高。為此，在績效考核設計中要突出高效服務這個重點，加大高效服務的考核比重。

三、績效考核設計方案

平衡計分卡(BSC)是西方發(fā)達國家最常用的績效考核方法。本文在平衡計分卡的基礎上對績效考核方案進行設計。具體見下表。

一級指標二級指標考核權重備注財務指標完成指標業(yè)績20超額完成加分運營成本超額5超出定額成本減分內(nèi)部過程是否按標準進行車輛檢測25上線的車輛一次檢測合格率5檢測完成時長2工作紀律5出勤率3減分可超過3分顧客感受對服務質(zhì)量的評價10顧客投訴20學習和創(chuàng)新培訓考核成績5

本考核方案實行百分制，其中財務指標占25分。內(nèi)部過程指標占40分，顧客感受指標占30分。學習和創(chuàng)新指標占5分。本考核方案中對高效服務的要求主要通過內(nèi)部過程和顧客感受兩大類指標來體現(xiàn)。

財務指標體現(xiàn)的是在激烈市場競爭環(huán)境下員工要完成規(guī)定的任務量。在這個前提下，還要節(jié)省運營成本。比照2016年的業(yè)務量，公司給每個員工制定基礎任務量，完成的越多得分越多，收入越高。

內(nèi)部過程指標體現(xiàn)的是對檢測服務的規(guī)范，共分為五個二級指標。是否按標準進行車輛檢測，要求的是員工是否按標準規(guī)范操作。如：檢測服務要填寫《機動車檢測登記表》，車主交費時填寫登記表，檢測員每做完一道工序，在相應的檢測欄目簽名，車輛檢測結束，收回登記表進行統(tǒng)計，檢測的車輛出了問題可以通過登記表倒查，責任到人。上線的車輛一次檢測合格率，要求的是精準服務。服務不精準，進行第二次檢測，不僅增加了運營成本，更重要的是影響了顧客對公司的信任。檢測完成時長要求員工在盡量短的時間內(nèi)完成檢測，避免磨洋工。工作紀律方面，要求員工上班時間不得吃零食、玩手機，檢測車間不準吸煙等。出勤率方面，要求員工在規(guī)定的時間內(nèi)上下班。

顧客感受分為兩個方面。員工為顧客完成檢測服務，顧客要進行評價，對于差評的檢測服務要進行減分。凡是有顧客投訴情況發(fā)生，只要確定是員工存在過錯，都要給員工進行減分。通過這兩個方面的要求，引導員工做到周到服務、主動服務。周到服務就是要想車主所想，車主沒有想到的員工要想到，能幫助解決的要盡量幫助解決。主動服務就是要對自己所承擔的工作積極的去做，而不是被動的。外檢的員工要主動與車主對接，與登錄窗口對接。在公司中還要形成首問負責制的風氣，就是車主或代理人詢問時，被詢問的員工即為首問責任人。只要車主不懂的，第一個被他詢問的人，就是首問責任人。首問責任人對車主、代理人提出的問題或要求，無論是否是自己工作范圍內(nèi)的事，都要盡量給車主一個滿意的答復，自己不懂的向其他同事問清楚以后告訴顧客。

學習和創(chuàng)新是要重點加強對員工的培訓，通過動態(tài)的培訓解決檢測當中的技術問題和服務問題。這是創(chuàng)造高效服務的重要保障。

四、結束語

本考核的優(yōu)點是通過內(nèi)部過程和顧客感受兩方面的指標設計，引導員工進行高效服務，進而提高服務績效，為儀征市安通機動車檢測有限公司贏得顧客、創(chuàng)造經(jīng)營業(yè)績。本考核方案指向員工個人，而不是團隊，有利于避免工作中的推諉情況出現(xiàn)。以往以班組為核算單位，將個人的月考勤獎和季度獎按班組人員多少核算到各個班組，班組則往往進行平均分配。現(xiàn)在是直接考核個人的考勤和工作業(yè)績，可以大大提高個人的工作積極性。對全員進行考核可以促進員工積極轉(zhuǎn)變思想觀念，以全心全意為車主服務為宗旨，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，把車主的需求作為員工的工作任務，把車主的滿意作為衡量工作的標準，進而使儀征市安通機動車檢測有限公司在激烈的市場競爭環(huán)境下贏得生存和發(fā)展。