姚海波

摘 要：派送是物流配送最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是與客戶溝通最直接的橋梁，是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。這一環(huán)節(jié)對(duì)于提升客戶滿意度，樹(shù)立公司形象和口碑，提高公司信譽(yù)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義，因此快遞派送的服務(wù)質(zhì)量和效率成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；派送；服務(wù)水平

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.035

1 引言

派送是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，由于其與客戶接觸程度最高而成為物流配送中至關(guān)重要的一環(huán)?？爝f業(yè)快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也存在著許多問(wèn)題，例如快遞的破損、丟失、延誤、理賠進(jìn)而造成的客戶投訴，導(dǎo)致客戶不斷流失，這是目前快遞業(yè)面臨的主要問(wèn)題，快遞派送不暢已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。對(duì)快遞業(yè)的派送環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決對(duì)策，有助于提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 快遞業(yè)派送服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 物流信息上傳不全面、不及時(shí)

派送環(huán)節(jié)所涉及到的物流信息技術(shù)主要包括條碼技術(shù)、射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)、全球衛(wèi)星定位（GPS）技術(shù)。在派送過(guò)程中，物品的物流信息和終端平臺(tái)信息不能同步，導(dǎo)致客戶無(wú)法實(shí)時(shí)的了解和掌握自己的快件情況。

2.1.1 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面

GPS又稱為全球定位系統(tǒng)，能夠快速、高效、準(zhǔn)確地提供點(diǎn)、線、面要素的精確三維坐標(biāo)以及其他相關(guān)信息，具有全天候、高精度、自動(dòng)化、高效益等顯著特點(diǎn)。

GPS主要應(yīng)用于干線車(chē)輛，下一步將逐步推廣到支線車(chē)輛。車(chē)輛安裝了GPS全球定位，快件發(fā)件掃描時(shí)指定了所在車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，查單時(shí)就可以查到快件的地圖定位信息，實(shí)現(xiàn)快件運(yùn)輸途中的GPS定位查詢。但是目前終端派件車(chē)輛還未安裝GPS設(shè)備。

2.1.2 在巴槍技術(shù)應(yīng)用方面

“巴槍”系統(tǒng)利用中國(guó)移動(dòng)成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以手機(jī)或Personal Digital Assistant作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的載體，連接條碼掃描槍，形成一套數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)。

目前快遞業(yè)使用的巴槍掃描只能夠記錄快件的快遞單號(hào)，并顯示派件的掃描時(shí)間、掃描員信息、派件員工號(hào)或姓名，但是派件員的電話往往顯示不出來(lái)或顯示的是很久沒(méi)有更新的號(hào)碼。當(dāng)客戶有派送時(shí)間上的要求時(shí)，由于快件沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行掃描和登記，客戶無(wú)法對(duì)快件進(jìn)行跟蹤，不能及時(shí)的與快遞員取得聯(lián)系，進(jìn)而影響派送的效率。

派送員在完成快件的派送，讓客戶簽收后，對(duì)快件進(jìn)行簽收掃描時(shí)，只能簡(jiǎn)單的記錄此快件已簽收，但是不能掃描記錄客戶簽收的筆記簽名。當(dāng)客戶來(lái)電稱自己沒(méi)有收到快件，而快件又是顯示簽收的情況下，客服人員只有通過(guò)查找簽收底單才能知道快件是被誰(shuí)簽收的，影響服務(wù)效率。當(dāng)快件已經(jīng)簽收，但是由于沒(méi)有及時(shí)錄入簽收信息，導(dǎo)致發(fā)件人無(wú)法第一時(shí)間得知收件人已經(jīng)收到快件，影響服務(wù)水平。

2.2 人員素質(zhì)不高且流動(dòng)性大

目前派送崗位出現(xiàn)兩難局面，一是員工素質(zhì)不高直接影響企業(yè)的形象和信譽(yù)，二是員工流動(dòng)性大難以控制。派件員基本上招聘一周內(nèi)就上崗，致使員工專業(yè)技能差，而且在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，降低了企業(yè)的派送效率和經(jīng)濟(jì)效益。由于招聘的門(mén)檻較低，所以大部分派送人員的文化素質(zhì)不高。

快遞業(yè)每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域通常較大，在快遞高峰期，例如“雙十一”、“雙十二”等商家搞大強(qiáng)度的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，派送員的工作就變得極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無(wú)法及時(shí)派送導(dǎo)致快遞積壓引起客戶投訴的問(wèn)題，同時(shí)快件的積壓還會(huì)引起快件的丟失和破損，給企業(yè)造成損失。因?yàn)樵谂伤铜h(huán)節(jié)工作，工作量大、工作環(huán)境艱苦、工資待遇不高，同時(shí)作為服務(wù)行業(yè)人員，要秉承客戶至上的原則，導(dǎo)致派件人員數(shù)量往往滿足不了業(yè)務(wù)量的要求，而且人員流動(dòng)性大。

2.3 部分快件需要二次派送

收件人不在快遞地址時(shí)，快件無(wú)法簽收，有的客戶同意由小區(qū)保安代接收，但不保管，因此當(dāng)快件丟失時(shí)保安并不承擔(dān)責(zé)任，由于是客戶讓業(yè)務(wù)員放在傳達(dá)室的，所以業(yè)務(wù)員也不承擔(dān)責(zé)任，但是快件丟失對(duì)客戶造成了損失，所以客戶也不愿意承擔(dān)此責(zé)任，因此經(jīng)常出現(xiàn)此類(lèi)糾紛和投訴，這樣就需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行二次派送，進(jìn)而影響派送效率。

3 解決對(duì)策

3.1 物流信息及時(shí)更新

快件的物流信息在傳遞過(guò)程中延誤或出錯(cuò)，貨物的派送也會(huì)受其影響而延誤或出錯(cuò)，因此有留言的問(wèn)題件都要及時(shí)通知處理。快遞業(yè)目前的派送服務(wù)信息化程度還不夠高，要做好派送業(yè)務(wù)就必須加大對(duì)信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對(duì)派送業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理，使得公司能及時(shí)準(zhǔn)確的接收包裹信息，同時(shí)向客戶提供包裹跟蹤服務(wù)，確保派送服務(wù)的時(shí)效。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對(duì)公司的誤解，加強(qiáng)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而提高顧客的滿意度，提高派送業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

3.1.1 實(shí)行派送網(wǎng)絡(luò)化、信息化

逐漸實(shí)現(xiàn)在所有派送車(chē)輛上安裝GPS全球定位設(shè)備，在快件掃描派送時(shí)記錄派送員所開(kāi)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，當(dāng)快件被業(yè)務(wù)員帶出去派送時(shí)，客戶在查詢自己快件的狀態(tài)時(shí)不僅可以顯示出業(yè)務(wù)員的電話號(hào)碼等基本信息，還可以查看到派件車(chē)輛的地圖定位信息，快件的具體地理位置，距離自己的位置還有多遠(yuǎn)，預(yù)期到達(dá)時(shí)間，從而可以實(shí)現(xiàn)快件派送的信息化。

3.1.2 使用PDA手持終端

PDA（Personal Digital Assistant），又稱為掌上電腦，它在許多方面和臺(tái)式機(jī)相似。工業(yè)級(jí)PDA可以同時(shí)支持RFID讀寫(xiě)和條碼掃描功能，對(duì)快件的單號(hào)條碼可以進(jìn)行掃描記錄，安裝下載內(nèi)部系統(tǒng)通過(guò)觸摸屏手寫(xiě)輸入，可以記錄快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及貨件的基本信息。在分派業(yè)務(wù)員時(shí)可以通過(guò)讀取條碼信息查詢到此派送員所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)所有貨物，從而避免將貨物分派錯(cuò)業(yè)務(wù)員的情況發(fā)生，進(jìn)而提高派送率。

3.2 增加并培養(yǎng)派送人員

人才是企業(yè)發(fā)展的核心，快遞業(yè)應(yīng)不斷的建立和完善用人機(jī)制，大力培養(yǎng)派送的專業(yè)人才，提高員工的素質(zhì)。并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況和實(shí)際崗位要求，選擇最適合崗位要求的人才。

3.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

從業(yè)人員的技能需要通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)來(lái)提升，并通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)理念、員工工作的性質(zhì)和員工自身的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)，挖掘其潛能的同時(shí)，根據(jù)其特長(zhǎng)把他們安排到合適的崗位上發(fā)揮作用，讓其在發(fā)揮作用的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。員工的素質(zhì)也要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，而且不僅要從員工剛進(jìn)入公司開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn)，還要在以后的工作中定期進(jìn)行培訓(xùn)。

3.2.2 建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使每個(gè)員工都能充分發(fā)揮其才能，讓其看到個(gè)人的發(fā)展空間。遵循優(yōu)勝劣汰的原則，公正客觀的評(píng)價(jià)和選拔人才，每個(gè)月都對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)考核和能力考查，因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步，只有最優(yōu)秀最合適的員工才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，肩負(fù)重任，進(jìn)而促進(jìn)公司發(fā)展。

3.2.3 建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才激勵(lì)機(jī)制

采用關(guān)懷激勵(lì)和薪酬激勵(lì)，做到“以人為本”，在企業(yè)內(nèi)部把員工放在首位，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，不僅要在工作上保護(hù)他們部受到不公正的待遇，還應(yīng)在他們生活中出現(xiàn)挫折困難時(shí)給予幫助。適當(dāng)?shù)男匠?、福利和假期有利于吸引更多的新成員加入快遞行業(yè)，但同時(shí)還要設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)提拔、表彰、發(fā)放現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)手段，以滿足員工的成就感，激發(fā)員工的積極性。

3.2.4 建立健全的績(jī)效評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)

建立健全的績(jī)效評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，有助于降低員工流失率，在績(jī)效考核中應(yīng)適時(shí)地肯定新員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)，這對(duì)于保留新的人才有著非常重要的意義，一般情況下新員工的工資都較低，但是其能力和適應(yīng)力都不同，因此應(yīng)該通過(guò)績(jī)效考核加以區(qū)分，并在工資當(dāng)中得以體現(xiàn)。

3.3 引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和增設(shè)代理點(diǎn)

隨著信息化的蓬勃發(fā)展，物流設(shè)備也越來(lái)越先進(jìn)，但是并沒(méi)有在快遞業(yè)中大力發(fā)展全面普及，因此派送困難的問(wèn)題還沒(méi)有得以解決。目前自提柜和代理點(diǎn)的數(shù)量還不多，而且每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域較大，在快遞高峰期，派送員的工作極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無(wú)法及時(shí)派送，導(dǎo)致快遞積壓和爆倉(cāng)，進(jìn)而引起客戶投訴。

3.3.1 建立自提柜

使用專用收貨箱的派送方式，不僅在收貨時(shí)間上為客戶提供了足夠的便利性，同樣也可以避免派送失敗進(jìn)行二次派送的情況發(fā)生，降低平均的派送成本。因此在派送區(qū)域內(nèi)建立一些自提柜，為派送員減輕工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)還可以為客戶提供便利。

3.3.2 增設(shè)快遞代理點(diǎn)

在派送范圍大的區(qū)域增設(shè)代理點(diǎn)，可以有效緩解派件員快件量較大的問(wèn)題，同時(shí)由于代理點(diǎn)與客戶所在地址較近，對(duì)于急于拿到自己快件的客戶更加方便其自取，也可以在小區(qū)附近建立代理點(diǎn)，客戶可自行到代理點(diǎn)自取，有效避免二次派送的情況發(fā)生，對(duì)于客戶支配時(shí)間上變得更自由，不用再因?yàn)榭爝f快到了，而不能出門(mén)。在快遞高峰期，派送員可以將該區(qū)域的快遞包裹運(yùn)往代理點(diǎn)，和代理點(diǎn)的員工一起進(jìn)行派送，當(dāng)天沒(méi)派送完的包裹也可以放在該代理點(diǎn)，方便客戶自取。

4 結(jié)論

派送對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展有著重要意義，它是快遞業(yè)帶給客戶最直觀的企業(yè)形象，是快遞企業(yè)提高效益的關(guān)鍵?？爝f企業(yè)大力培養(yǎng)每一位派送員，使其在專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)上都有所提升，這對(duì)派送環(huán)節(jié)的順暢進(jìn)行以及公司的快速發(fā)展有著重要價(jià)值，客戶在派送環(huán)節(jié)中主要關(guān)心的是派送效率和派送員的服務(wù)質(zhì)量，只有提高員工的綜合素質(zhì)，才能提高客戶的滿意度，進(jìn)而為公司帶來(lái)好的口碑，促進(jìn)公司的發(fā)展。

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