李國(guó)威

一般來說，我們將吃飯過程中的諸多不滿都?xì)w罪于服務(wù)員，這我是基本同意的。你到一家餐廳，看服務(wù)水平不要看門口站了多少穿旗袍的小姐，你就到里邊一眼望過去聽過去，如果到處都在喊“服務(wù)員，拿點(diǎn)兒餐巾紙” “小姐，加雙筷子”等等，就可以肯定這家餐廳的服務(wù)不行，旗袍也白做了。

最近在香港，去一家高檔餐廳吃午飯，訂的十二點(diǎn)的位，他們實(shí)際十二點(diǎn)才開門，所以我十一點(diǎn)五十分到的時(shí)候門口已經(jīng)有七八個(gè)人了。兩個(gè)沒穿旗袍的服務(wù)員在門口，問了我的名字，叫我坐在旁邊等一下。十二點(diǎn)整，他們兩個(gè)分別沖到每位客人跟前，準(zhǔn)確地稱呼每個(gè)人的名字：李先生，請(qǐng)這邊來；史密斯先生，您的兩人桌已經(jīng)準(zhǔn)備好了；山本小姐，歡迎您到本餐廳用餐。感覺不到三十秒的工夫，一切已經(jīng)安排妥當(dāng)。

我的一個(gè)朋友在美國(guó)，自己學(xué)問很好，但為了支持老公讀博士，自己去餐廳打工。我開始不懂，刷盤子能養(yǎng)活全家嗎？我朋友仔細(xì)跟我講了餐廳打工的學(xué)問，總的來說就是要做跟人交往的事情，不要只跟魚蝦雞鴨和盤子交往；再就是到高檔餐廳打工，西餐廳最好，不過英文要求較高，中餐館要去最高檔的，別去麥當(dāng)勞中餐外賣什么的。

下面的事就看你的靈性了：服務(wù)要到位，客人一咳嗽馬上多遞一條餐巾過去，一道菜用完馬上撤盤子，杯子里的啤酒光了馬上問是不是再來一點(diǎn)。這是基本的，真正取決于小費(fèi)多少還在于個(gè)性化服務(wù)，一定要記住老客戶的名字和餐飲偏好。“克林頓先生，您來了，全家都好吧。今天想吃點(diǎn)什么，上次的牛排煮大蝦我看您特喜歡，要不要再來一次，或者換點(diǎn)新的口味？您喜歡偏甜一點(diǎn)的東西，要不要嘗一嘗我們新推出的糖醋烤蝸牛？”

我朋友說，有時(shí)一天能掙一兩百美元小費(fèi)呢。就這樣，人家掙出了學(xué)費(fèi)、車和房子。

當(dāng)然，服務(wù)只是一個(gè)方面，讓客人能真正全面滿意的還是食品的味道和質(zhì)量，要看你追求什么了?？偟膩碚f，我們現(xiàn)在餐飲業(yè)關(guān)心的問題還是好吃不好吃，價(jià)格好不好，服務(wù)嘛，要多來實(shí)質(zhì)的，少來花架子。

倫敦唐人街有家餐廳叫旺記，以物美價(jià)廉服務(wù)差而聞名。當(dāng)年我們幾個(gè)人去吃，在門口服務(wù)員問：“幾個(gè)人？”我們說四個(gè)人?！澳蔷妥@邊吧?！迸笥芽吹嚼镞呉蛔绖倓偪粘鰜恚驼f我們能不能坐那邊，服務(wù)員斜了他一眼。

這家餐廳從來都是人滿為患。我就一直想，在國(guó)內(nèi)也應(yīng)該開這樣一家餐廳，它除了為你賺錢外還可達(dá)到一些其他的目的，比如：樹立餐飲行業(yè)堅(jiān)決以提供好吃食品，拒絕花哨服務(wù)的新觀念。

總的來說，市場(chǎng)應(yīng)該給消費(fèi)者提供充分的選擇，應(yīng)該有特別好吃的地方，也有服務(wù)特別好的地方。

但是最難的就是，好吃，服務(wù)又好，價(jià)格又便宜。誰能做到這一切呢？

為了不至于太失望，我就建議你，在國(guó)內(nèi)只想怎么吃好，反正服務(wù)也好不了；在國(guó)外你就想怎么服務(wù)好，反正無論他們的什么好東西都配不上咱的中國(guó)胃。

（摘自《金領(lǐng)手記》浙江人民出版社 圖/矢風(fēng)）