肖鴻+陳琪元

【摘 要】電商物流伴隨著電商行業(yè)迅速發(fā)展，然而配送“最后一公里”問題給電商物流帶來巨大挑戰(zhàn)。本文闡述了中國電商物流發(fā)展現(xiàn)狀及終端配送“最后一公里”問題，分析了電商物流常見終端配送方式以及其存在的問題，提出了基于“共同配送”思想的整合終端配送資源模式，并分析整合終端配送資源模式的應(yīng)用情況以及不同整合模式的優(yōu)勢、缺陷及應(yīng)用環(huán)境，最后，點出了整合終端配送資源模式要解決電商物流“最后一公里”問題應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題。

【關(guān)鍵詞】電商物流；“最后一公里”問題；整合終端配送資源

電商的迅猛發(fā)展促使中國的零售業(yè)與流通業(yè)發(fā)生巨大變革，線上交易量逐年攀升，這意味著線下物流需求日益增大。對于B2C電商而言，“最后一公里”配送因配送需求個性化、配送時效要求高、訂單多而批量小、配送方式要求高、支付方式多樣化等特點，對電商企業(yè)提出了很大挑戰(zhàn)。而其最大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是如何完善物流配送體系，在保障消費者利益的同時減低配送成本。

一、電商物流及配送“最后一公里”問題

（一）電商物流概述

電商物流即電子商務(wù)時代的物流，是指利用各種物流設(shè)施設(shè)備及技術(shù)，按照買賣雙方需要，對商品進行倉儲、配貨、發(fā)貨、退貨及信息服務(wù)的物流配送系統(tǒng)。我國2015年的電商市場交易額為16.4萬億，同比增長22.7%，其中BtoC網(wǎng)絡(luò)購物交易額增長36.2%。網(wǎng)絡(luò)購物的種類繁多，消費者基數(shù)巨大，這對電商物流的安全性和時效性均提出了非常高的要求，促進電商企業(yè)及快遞企業(yè)不斷提升其物流運作效率。

（二）我國電商物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

《中國物流發(fā)展報告（2014-2015）》中提到，我國冷鏈物流、電商物流所服務(wù)的消費品需求持續(xù)保持快速增長，促進單位與居民物品物流總額同比增長了32.9%；同時，快遞業(yè)也保持快速增長態(tài)勢，全年業(yè)務(wù)量高達139.6億件，同比增長了51.9%?？爝f是電商物流的主要表現(xiàn)形式，全國快遞業(yè)務(wù)中有80%來自于電商業(yè)務(wù)。在越來越多法律法規(guī)政策下，行業(yè)發(fā)展趨向規(guī)范化。"互聯(lián)網(wǎng)+”使電商物流更"聰明”，跨境電商和農(nóng)村電商作為電商發(fā)展新趨勢，使得“出?！?“下鄉(xiāng)”成為電商物流重要發(fā)展發(fā)向。探索O2O新模式也給電商物流帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。

然而，電商物流依然存在諸多痛點，諸如價格戰(zhàn)日趨激烈而成本卻始終居高不下，配送“最后一公里”問題難解等等。近年來，快遞企業(yè)紛紛開始探索破解“最后一公里”難題的途徑，例如在居民集中區(qū)域安裝智能快遞柜、開設(shè)菜鳥驛站等。由于同地域消費習(xí)慣不同、布局不便利、缺乏專屬交通工具等原因，"最后一公里”短期內(nèi)仍是困擾快遞企業(yè)的難題。

（三）配送“最后一公里”問題

快遞企業(yè)的配送過程大致可分為三個階段：配貨（第一公里）→干線運輸→派件（最后一公里）。前兩個階段并未接觸終端用戶，在電商企業(yè)和快遞企業(yè)正常運轉(zhuǎn)下，其安全性和及時性都易以保證。但在“最后一公里”配送階段，高度分散的客戶、復(fù)雜的配送環(huán)境、專業(yè)素質(zhì)層次不齊的配送人員等因素，使得派件過程產(chǎn)生很多的問題。這一方面影響客戶對快遞服務(wù)乃至整個網(wǎng)購體驗的滿意程度，另一方面使得企業(yè)在成本與收益之間難以達到一個平衡，利潤空間微薄。終端配送的確是電商及快遞行業(yè)都頭疼的“最后一公里”難題。

二、電商物流終端配送模式分析

電商物流終端配送模式大致可分為三種：送貨上門、委托代收、客戶自提，具體分析如下：

（一）送貨上門模式

送貨上門即將快遞準(zhǔn)確送到指定收件人手上，真正實現(xiàn)“門到門”服務(wù)。因快遞的特點是多品種、小批量、多用戶，隨著快遞業(yè)務(wù)量迅速增加，送貨上門對快遞企業(yè)和配送員意味著更多的成本支出。配送成本與配送質(zhì)量之間的矛盾是提高終端配送效益需要解決的主要問題。

（二）委托代收模式

B2C的主要消費群體如白領(lǐng)、學(xué)生，有時不能按配送員派件的時間來取貨，代收模式則很好地解決了雙方收、派貨時間不匹配的問題。該模式大致分為兩種，一種是與靠近目標(biāo)市場的便利店、報刊亭等服務(wù)型店鋪合作；另一種是委托小區(qū)物業(yè)或門衛(wèi)代為簽收的非商務(wù)性代收。

（三）客戶自提模式

國外終端配送現(xiàn)在普遍采用客戶自提模式，分公共儲物柜和私人收貨箱兩種主要方式。DHL公司為其注冊客戶提供免費自助提貨服務(wù)，客戶可憑借密碼及智能卡到指定自提地點取貨；日本的一些公寓安裝電子接收柜，服務(wù)其公寓住戶，不僅會通知住戶及時取件，還具備在線支付功能。我國自提柜正處于初級階段，其功能性、便利性和普及性亟待發(fā)展。

三、終端配送模式存在的問題分析

無論電商企業(yè)或快遞企業(yè)，他們實行的終端配送模式存在一定的問題，具體分析如下：

（一）運營成本高，收益不可觀

為了保證一定的客戶滿意度，目前終端配送模式多是送貨上門模式，配送員按劃分的區(qū)域領(lǐng)取待配送的貨物后進行派件?？爝f客戶的分布通常廣且分散，配送員往往需要多次往返配送。每個收件人都需要配送員電話或短信通知，有時無法聯(lián)系上收貨人，還得進行多次溝通、二次配送的程序?？爝f員每派一件貨的平均毛利是1～2元/件，然而配送所產(chǎn)生的運輸費、燃油費、通訊費等開支，加上貨物返倉、二次配送等的額外開支，使得企業(yè)和配送員的利潤空間都很小。此外，在主要目標(biāo)市場安裝自提柜的方式，對一家快遞企業(yè)來說成本巨大，因而目前普遍性不夠，若自提柜對其他快遞企業(yè)存在排他性，從公共資源的角度來看也是一種浪費。

（二）貨物安全保證程度較低

根據(jù)官方統(tǒng)計，快遞客戶的投訴理由大多是丟件或破損件，而快件丟失或破損很多情況下是發(fā)生在終端配送途中。城市中寫字樓、居民樓居多，配送員派件時往往只帶同樓的快件，其余快件留在配送運輸工具上，若配送工具上的保護不足，容易發(fā)生失竊事件。再有，當(dāng)收件人暫時無法收件，便把快件存放在門衛(wèi)或收發(fā)室，然而這種方式安全性也低，畢竟它們并沒有明確義務(wù)保管快件。

（三）配送服務(wù)及時性不高

一個區(qū)域的快件往往就一個配送員負(fù)責(zé)，快件量多的區(qū)域，配送員往往要配送3-5小時，收件人自接到配送信息之后到收到快件的時間間隔過長，容易引發(fā)收件人不滿，抱怨快遞配送及時性差?；蛘吲c客戶難以約定收貨時間，只得進行重復(fù)配送，即過一天或幾天再進行配送，不僅延遲了收貨時間，也增加了配送成本。

（四）配送人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊

現(xiàn)階段配送員入行門檻較低，快遞企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)效果有好有壞，導(dǎo)致配送員專業(yè)素質(zhì)層次不一，加上配送員本身承受壓力較大，有時，配送員在配送服務(wù)時語氣粗魯、態(tài)度無賴輕慢，引起收貨人不滿投訴。目前，配送員按收件運費的提成以及派件單數(shù)獲利，派件過程中的貨物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、派送及時性等問題少有顧及到。有些快遞企業(yè)也沒有合理規(guī)范的管理制度，遇到投訴可能置之不理或者直接開除犯錯員工再招新，招新后繼續(xù)出現(xiàn)類似現(xiàn)象，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）社會公共生活環(huán)境受到影響

城市有些街道窄小，派件車輛停在街道上影響城市交通，社區(qū)、高校里，快遞企業(yè)車輛進出頻繁，影響區(qū)域內(nèi)通行安全。有時，配送員為節(jié)省配送時間及精力，會自尋空地堆放尚未派送的快件等收件人來取，多家快遞企業(yè)“各占地盤”的行為逐漸形成風(fēng)氣之后，會干擾到當(dāng)?shù)孛癖姷纳?、出行。此外，在露天環(huán)境里，快件也更容易丟失或損壞。

四、整合終端配送資源模式的應(yīng)用分析

傳統(tǒng)的終端配送模式給企業(yè)壓了沉沉的擔(dān)子，為改善“最后一公里”問題，電商及快遞企業(yè)不斷實踐創(chuàng)新模式，提出了基于“共同配送”理念的整合終端配送資源模式。

（一）整合終端配送資源模式的應(yīng)用

城市社區(qū)與高等院校是B2C電商規(guī)模大、增長潛力大的主要消費市場，整合終端配送模式的實踐往往集中在這些地方。通過調(diào)查，筆者整理了幾種已運行的資源整合式終端配送模式，如表1所示。

（二）整合終端配送資源模式分析

1、社區(qū)物流終端配送資源整合模式分析

表1中的1、2、3、4種模式，是為了提高社區(qū)物流“最后一公里”配送效率，多家電商企業(yè)、快遞企業(yè)進行的資源整合模式的嘗試。

（1）第一種是連鎖超市與快遞企業(yè)的合作模式，也是社區(qū)物流終端配送主要形式之一，服務(wù)時間較送貨上門更具有靈活性，且隨著連鎖超市擴張可以迅速擴大服務(wù)范圍及增加終端服務(wù)網(wǎng)點；但是其服務(wù)項目略單一，若增加服務(wù)項目，則店內(nèi)需要考慮存儲空間、人員培訓(xùn)等問題。

（2）第二種是物業(yè)與快遞企業(yè)的合作模式，該模式使快遞行業(yè)減少終端布局成本，提高了工作效率，同時也為物業(yè)開拓新業(yè)務(wù)。但這意味著物業(yè)承接了本該屬于快遞企業(yè)的工作量，即保管、收發(fā)快件，此外，物業(yè)僅有代收件時才有按比例的提成，綜合考慮代收發(fā)的運營成本與收入，物業(yè)愿意合作的意愿度普遍不太高。因而，保證其利潤合理才是尋求長期合作時快遞企業(yè)需要認(rèn)真考慮的問題。

（3）第三種是電商企業(yè)與終端零售點及物業(yè)的合作模式，包括與第三方社區(qū)服務(wù)企業(yè)合作。因社區(qū)服務(wù)站成本由誰承擔(dān)常引糾紛，加上利潤微薄，使得該模式在執(zhí)行中不盡如人意。

（4）第四種屬于第三方社區(qū)服務(wù)企業(yè)與多家快遞企業(yè)的合作模式，北京的“城市100”整合終端快遞網(wǎng)絡(luò)資源，立足社區(qū)與高校開設(shè)營業(yè)門店，以“共同配送”為核心，打造面向公眾的終端物流配送服務(wù)平臺，提供多種增值服務(wù)，例如門店設(shè)有試衣間供客戶現(xiàn)場驗貨，設(shè)有冰柜存放生鮮食品，等等。從實行效果來看，第三方企業(yè)與快遞企業(yè)均能從該種模式中獲益。

2、校園快遞終端配送資源整合模式分析

表1中的5、6、7種模式，是面向校園市場、順應(yīng)校方校園安全管理規(guī)定、規(guī)范校園快遞市場的終端配送模式。第五種與第六種是電商企業(yè)在校園市場的勇敢試水，區(qū)別在于：（1）阿里較京東起步更晚，合作院校數(shù)量和規(guī)模都不可比擬；（2）京東派件至校園營業(yè)廳，后續(xù)則由代表校方的校園營業(yè)廳進行運作，而阿里仍是商業(yè)配送，安全性較欠缺；（3）京東支持貨到付款，阿里只支持網(wǎng)上支付，支付需求難以全面滿足：（4）京東對于校園市場有優(yōu)惠政策，使得阿里在價格方面不具競爭力。由此可見，阿里小郵局甚至還不能稱為對終端物流進行資源整合。

第七種快遞超市模式，是第三方服務(wù)企業(yè)、校方同各家快遞企業(yè)合作，所有合作企業(yè)的校園快件業(yè)務(wù)“落地”到快遞超市，由快遞超市進行收發(fā)與管理。與第四種模式不同的是，“不合作”的企業(yè)被拒絕在校門之外，這樣的后果必然引發(fā)其運營成本的提升，所以絕大多數(shù)快遞企業(yè)都會選擇與校園快遞超市合作。快遞超市對于終端資源整合是否成功，很大原因取決于是否能與校方建立長期合作關(guān)系，以及是否具備足夠的運營管理能力。通常情況下，只有校方大力支持，第三方才能進行有效的資源整合。

五、結(jié)論

綜上，整合終端配送資源模式能夠很好地解決電商物流“最后一公里”問題，未來在社區(qū)、高校乃至于新興市場（例如鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流）會有更廣泛的推廣應(yīng)用。因此，模式需要根據(jù)實際的市場特點和供給資源進行靈活地調(diào)整。需要注意的是，整合終端配送資源模式仍要解決一些關(guān)鍵問題方能保證其運作活性良好，例如服務(wù)鏈?zhǔn)找娣峙?、終端配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制、信息平臺建設(shè)等問題。筆者將會進一步對這些問題做深入探索研究。

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