陳霞妹

摘 要 本文以北京建筑大學為例進行抽樣問卷調(diào)查，了解大學生對教學服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出相應(yīng)的建議性措施。

關(guān)鍵詞 教學服務(wù)質(zhì)量 學生滿意度

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

在高等教育大眾化的背景下，從顧客滿意度理論的角度出發(fā)，綜合分析以往的眾多研究，對教學服務(wù)質(zhì)量與學生滿意度之間的關(guān)系進行研究，進而提出本研究的模型和假設(shè)，然后通過多種分析方法對二者進行深入分析并驗證研究假設(shè)，根據(jù)調(diào)査結(jié)果分析找出高校教學服務(wù)的優(yōu)勢與不足，為改善學校的教學服務(wù)質(zhì)量提出改進建議，進而達到提高學生滿意度，提升學校綜合競爭力的目標。

1我校教學服務(wù)質(zhì)量對學生滿意度的調(diào)查概述

學生的滿意度由學生對各項教學服務(wù)質(zhì)量的感知和體驗來決定的。本項目以調(diào)查問卷的方式作為輔助手段。主要的調(diào)查對象是高校教學服務(wù)的直接顧客—全日制在校學生?；诖笠缓痛蠖W生對專業(yè)課程設(shè)置的了解不夠深入，對學校的教學情況也尚不熟悉，畢業(yè)班的學生又忙于出國就業(yè)和考研，因此調(diào)研的對象主要是在校大三學生。本研究制定了教學服務(wù)質(zhì)量滿意度測評模型，如圖1：

2我校教學服務(wù)質(zhì)量對學生滿意度的分析

課題組自2015年9月至2016年9月歷時12個月對北京建筑大學進行隨機抽樣調(diào)查。本研究共發(fā)問卷250份，回收250份，回收率為100%，有效問卷215份，有效回收率86%。以統(tǒng)計軟件為工具進行分析整理。根據(jù)統(tǒng)計分析，結(jié)果如表2：

經(jīng)過上述計算我們可以看出學生對教師服務(wù)的評價最高，感到比較滿意，說明教師的綜合素質(zhì)比較高，受到學生的好評。但是學生對教學輔助服務(wù)方面的評價很低，表明教學輔助服務(wù)這一方面并不能滿足學生的要求，還沒有達到一般水平。同理，我們還可以通過上述方法計算出本次研究所測量的學生對教學服務(wù)質(zhì)量的總體評價。如表3：

本次研究計算得出學生對教學服務(wù)質(zhì)量的總體評價值為3.07，換成百分制相當于61.4分。由此可知，教學服務(wù)質(zhì)量的總體得分處在剛剛及格的水平上，可見學校在教學服務(wù)方面存在的問題比較多。通過與其他研究對比發(fā)現(xiàn)，學生對教學服務(wù)質(zhì)量的評價普遍不高，可見這是高校教學行業(yè)內(nèi)的通病，應(yīng)當引起相關(guān)管理部門的注意，下大力氣改進高校教學管理模式及管理方法，提高教學服務(wù)質(zhì)量。最后學生滿意度的情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表4：

學生對學校提供的教學服務(wù)質(zhì)量滿意程度的調(diào)査結(jié)果顯示，學生對學校的總體滿意度得分不高僅為2.91分，只相當于百分制的60.9分。學生對于“喜歡母校”這一指標的平均分最高為3.512，而對于“選擇這所學校是明智”的這一指標的得分最低僅得2.792分。

從學生忠誠度的情況統(tǒng)計來看，本次調(diào)查總共設(shè)計了三個問題來反映學生對其所在學校的忠誠程度，在“以后有機會在母校繼續(xù)深造”的回答中，平均得分為2.91相當于百分制的58.2分。而“以后會向他人推薦母校”的平均得分為2.31，得分最低僅相當于百分制的46.2分，也就是說多數(shù)同學都不會選擇母校繼續(xù)深造。對于“以后會繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展”的調(diào)查則比較樂觀，平均分為3.99相當于百分制的79. 8分，這說明大多數(shù)學生還是會繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展。如表5：

最后，根據(jù)調(diào)查問卷得出的結(jié)論如下：

（1）在校大學生對高校教學服務(wù)質(zhì)量評價最高的主要有5個：教師對學生的態(tài)度、教師教學態(tài)度、教師的學術(shù)水平、教師組織教學的能力和教師的授課方式；學生評價相對較低的5個是：實習基地、教學實踐活動、圖書館建設(shè)、實驗室建設(shè)、科研活動。

（2）通過對比，學生對教學服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度水平普遍不高，因此可見大多數(shù)高校都存在類似的學生滿意度不高的情況。

（3）從顧客忠誠度方面來看，在校大學生對高校教學服務(wù)質(zhì)量的學生忠誠情況并不樂觀，多數(shù)學生不會選擇回母校繼續(xù)改造，但是會繼續(xù)關(guān)注母校的發(fā)展。

（4）通過多元回歸分析結(jié)果分析，學生對滿意度產(chǎn)生影響程度的大小依次是：教學設(shè)施、教學服務(wù)、教學輔助服務(wù)和教學管理服務(wù)。

3提升大學生對教學服務(wù)質(zhì)量的滿意度

基于以上分析，主要改進措施包括：

3.1高校應(yīng)重視并定期開展學生滿意度的研究

作為管理者，所要管理的主要對象是學生，他們的滿意程度與學校的管理方法和管理制度有很大的相關(guān)性，因此學校管理層要更加有效了解管理制度上的優(yōu)缺點，那么開展學生滿意度調(diào)查研究是個很好的辦法。學?？梢远ㄆ陂_展學生滿意度調(diào)查，在調(diào)查的同時，也要定期開展對測評指標體系進行修改，力求獲得的數(shù)據(jù)夠全面、準確地反映學校管理及制度上存在的問題，同時也能更加清楚了解學生的需求，達到提高滿意度的目標。

3.2高校應(yīng)當轉(zhuǎn)變管理觀念，樹立顧客滿意度理念

改變以往“以教師為導向”的管理理念，樹立”以顧客為導向”的顧客滿意的經(jīng)營理念，真正做到”以學生為本，一切發(fā)展為了學生”，只有堅持這樣的辦學理念，在提供服務(wù)的過程中，多了解學生的需求，聽取學生的意見，這樣才能提供更多的服務(wù)，進而吸引更多的學生，即實現(xiàn)顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價值，最終達到顧客忠誠。高校要樹立“顧客滿意”的質(zhì)量意識，要求學校的管理不能單從管學生的角度出發(fā)，把學生當成管理對象和控制對象，對學生簡單施以“加工權(quán)”和“處置權(quán)”，而要從服務(wù)學生的角度出發(fā)，讓學生成為教育選擇的主體，進行管理制度的改革，為學生提供優(yōu)良的硬件設(shè)施，為學生營建良好的學習、生活氛圍。這就需要大學生管理工作轉(zhuǎn)變觀念，從“管理學生”向“服務(wù)學生”轉(zhuǎn)型，增強學生管理的服務(wù)意識。

3.3高校應(yīng)當加強實踐教學，增強學生實際動手能力

實踐教學作為教學計劃的一個重要部分，是將理論與實踐相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)。要加強實踐教學，首先要加強實踐教學基地的建設(shè)。學校應(yīng)該重視校企合作，重點建立能夠滿足學生的實踐需要又能保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的校外實訓基地，使得學生能夠面向真正的工作場景，為未來的職業(yè)生活打下基礎(chǔ)；其次要增加實踐教學活動。學校應(yīng)制定相應(yīng)的激勵政策，鼓勵與調(diào)動廣大教師帶動學生參加實踐的積極性，從而為學生創(chuàng)造更多的實踐機會。第三，學校應(yīng)該加大實踐教學經(jīng)費的投入，切實保證實踐教學的順利開展。

3.4高校應(yīng)當建立及時快速的補救通道，防止產(chǎn)生負面效應(yīng)

高校在提供服務(wù)的過程中難免會有不可避免的會產(chǎn)生失誤，學生對于這些服務(wù)會產(chǎn)生不滿和抱怨，為了防止給學校帶來負面影響，學校要建立及時快速的服務(wù)補救通道妥善處理發(fā)生的問題。首先要建立暢通的顧客投訴渠道，當顧客存在不滿時能夠通過投訴渠道反映給管理部門相關(guān)人員。其次，要盡快解決顧客的問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)人員必須能夠迅速解決，提高解決問題的速度。有了及時快速的服務(wù)措施，就能夠防止負面的口碑效應(yīng)，從而能夠達到提高顧客滿意度的目的。

3.5構(gòu)建大學生滿意度指數(shù)體系

建立大學生滿意度指數(shù)體系，不僅有利于豐富和發(fā)展高等教育評估理論，還有利于調(diào)動學生參與學校管理的積極性，有利于促進學校整體工作的優(yōu)化，有利于促進大學間開展良性競爭，也有利于及時把握各大學教學現(xiàn)狀及變動趨勢，更可以把高等教育作為一個行業(yè)，與國民經(jīng)濟的其它產(chǎn)業(yè)部門一起進行比較，監(jiān)測高等教育領(lǐng)域的運行質(zhì)量。

3.6完善教學服務(wù)管理的信息系統(tǒng)

隨著信息化要求的提出和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校不斷更新和改進自身的教學服務(wù)管理信息系統(tǒng)（下轉(zhuǎn)第14頁）（上接第5頁），其作用有三：其一管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化，使得辦公網(wǎng)絡(luò)化，節(jié)省了大量的紙資源和時間資源；其二辦公網(wǎng)絡(luò)化可利用信息及其管理的特性，可暢通信息，消除信息孤島，使得各部門之間的合作更加頻繁和廣泛；其三教學服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)便于高校管理學生顧客，掌握他們完整的個人信息，從而提供更合乎實際需求的教學服務(wù)。

3.7完善大學生利益訴求保障機制

通過建立制度化與非制度化的利益表達、直接和間接的利益表達、個體與團體的利益表達等多種方式相結(jié)合的大學生利益訴求機制，提高學生對教師教學質(zhì)量的滿意度，能有效化解學校與學生之間的“利益沖突”，有利于維護和促進高校校園的和諧穩(wěn)定。

基金項目：該論文為北京建筑大學2015年教學研究項目“基高校教學服務(wù)質(zhì)量對學生滿意度的影響研究——以北京建筑大學為例”研究成果。

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