圖書館決策咨詢服務開發(fā)實踐與探析

孫笑笑

[摘 要]自媒體時代的來臨改變了輿論大環(huán)境，既給圖書館決策咨詢服務帶來發(fā)展契機，同時也帶來了發(fā)展困境和挑戰(zhàn)。文章以廣東省立中山圖書館決策咨詢服務開發(fā)實踐為例，分析了目前公共圖書館開展決策咨詢服務現(xiàn)狀、發(fā)展優(yōu)勢和不足之處，提出了自媒體環(huán)境下決策咨詢服務發(fā)展的路徑選擇。

[關鍵詞]圖書館；決策咨詢服務；政府決策；自媒體

[中圖分類號]G252.6[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）01-0045-04

1 圖書館決策咨詢服務的現(xiàn)狀

圖書館的決策咨詢服務是一項以參考工作為核心內容，為國家立法機構、黨、政府各級決策部門或企事業(yè)單位的重大決策提供文獻信息支撐和保障的綜合性服務，本文探討的主要是對黨政機關方面的服務。

事實上，圖書館的決策咨詢服務由來已久，世界各國在治理國家事務過程中，借助圖書館的咨詢服務已成為發(fā)展趨勢。在許多國會制國家都有專門獨立的信息服務機構，這類機構多數(shù)由圖書館擔任。比如美國國會圖書館主要由國會研究服務部、聯(lián)邦研究部和法律圖書館組成，為議會和議員以及聯(lián)邦政府提供決策服務。這三個部門分工明確，各司其職，國會研究部主要是面向每年國會議員提出的大量問題咨詢，由各個不同領域的專家為其提供客觀中立的信息解答；聯(lián)邦研究部主要是以有償咨詢的形式，進行國會批準的聯(lián)邦研究項目；法律圖書館是在法律領域為國會提供美國以外的世界其他法律研究領域的服務，具有極強的專業(yè)性[1]。在亞洲地區(qū)，日本國立國會圖書館也是比較具有代表性的。國會圖書館每年約有3萬件調查課題開發(fā)，內容涉及立法、政治、經濟、社會等各個領域，出版的信息產品有月刊《參考》、雙周刊《海外新聞要覽》、不定期出版的調研專題《調查資料》等，同時設置了政務內網、電話專線、網上參考咨詢、數(shù)據(jù)庫鏡像等信息化服務方式。

國外圖書館決策服務的機制設置、組織和方法路徑對我國圖書館的服務建設有一定的借鑒意義。經過多年的實踐探索，目前我國許多省級圖書館都利用自身的資源為政府提供輿情監(jiān)測服務，建立自身的決策咨詢服務平臺，打造出自己的特色品牌。2015年，在由國圖開展的全國副省級以上公共圖書館決策咨詢服務培訓班上，進行了全國省級及副省級市公共圖書館輿情服務調查問卷，從回收的31份調查問卷得出：省館中開展輿情服務的占82.61%，未開展的占17.39%，沒有偶爾開展的情況；副省館級開展輿情服務的占50%，未開展的占25%，偶爾開展的占25%。而省級及副省級市公共圖書館決策咨詢服務類型，據(jù)統(tǒng)計，專題咨詢占95.83%，日常借閱與文獻提供占85.42%，信息專報占70.83%，輿情跟蹤占68.75%，事實查詢占66.67%，數(shù)字化服務占56.25%，數(shù)據(jù)庫制作占39.58%，科研項目占37.50%，培訓輔導占31.25%，講座展覽占29.17%，文獻綜述占29.17%。

我國的圖書館決策咨詢服務取得了一定成效，但還有很大的發(fā)展空間。如何向國外圖書館取經，如何推進省級館的深層建設，如何彌補副省級館的服務空白，都是新時期圖書館服務事業(yè)要拓展的重要方向。

2 廣東省立中山圖書館開展政府決策咨詢服務的實踐

在為政府提供決策支持的圖書館服務中，廣東省立中山圖書館（下文簡稱“廣東館”）積累了一定成功的經驗，歷經20多年的文獻信息開發(fā)實踐，已開發(fā)了多項服務政府決策的信息產品。除了辦刊時間最長的品牌產品《決策內參》，近年來也不斷研發(fā)新產品，下面以《省長輿情》《港澳文化信息》《議政參考》三個頗具特色的產品為例進行探討。

2.1 決策咨詢服務產品的開發(fā)

2.1.1 《省長輿情》?！妒￠L輿情》由2012年創(chuàng)刊至今，服務對象只有一個特殊用戶，即專為廣東省省長提供輿情監(jiān)測。每月將國內外媒體正反兩面的不同觀點的輿情報道進行實時收集，再進行全面客觀、實事求是的預測分析，由此編輯成信息產品[2]。內容包括國內輿情和海外輿情，監(jiān)測信息源主要有媒體數(shù)據(jù)庫，以慧科數(shù)據(jù)庫為主；重點網站，國內輿情以廣東省內網站為主，如大洋網、金羊網、晶報網等；一些自媒體輿情信息，重點論壇、博客、微博都是監(jiān)測對象。海外輿情主要集中在港澳臺媒體，以2016年上半年為例，主要分布情況是香港的《大公報》5篇，東方日報5篇，《香港商報》4篇，《文匯報》3篇，《力報》2篇，《明報》1篇，《星島日報》1篇，《正報》1篇等；澳門的《澳門日報》5篇，《新華澳報》2篇，《濠江日報》1篇，“澳門政府新聞網”1篇；臺灣的《聯(lián)合報》3篇，《真晨報》1篇；馬來西亞的《中國報》3篇，《南洋商報》1篇，新加坡的《聯(lián)合早報》1篇。

2.1.2 《港澳文化信息》。2013年，應文化部的合作要求，希望廣東館能利用自身擁有香港、澳門地區(qū)豐富的信息資源，為其打造一本專門針對港澳地區(qū)的文化政策、文化動態(tài)、文化交流等方面信息的刊物，于是《港澳文化信息》應運而生?！陡郯奈幕畔ⅰ吩O置了5個欄目，分別是“政策管理”“熱點透析”“對我觀察”“交流互鑒”“瞭望觀察”，雖名為“文化”，卻不止局限于文化。以2016年第36期為例，“政策管理”有《康文署重新布局市區(qū)場地扶助街團》《康文署將增加藝術行政人員培訓年期》《文化局近期公布首輪文物評定意見匯總報告》等文，都是針對港澳政府新出臺的文化政策，港澳文化機構的設置調整、人事任免，以及一些發(fā)展規(guī)劃的預見性信息?！盁狳c透析”有《旺角血色黑夜中的亮光》《港獨破窗效應零容忍破偽裝》《普教中才符合香港利益》等文，這些都是近一段時間內在三地熱議的話題，觀點新鮮熱辣，不乏犀利具有濃重個人色彩的作者觀點，保留了原汁原味的如實報道?！皩ξ矣^察”一欄中選有《〈紅〉重塑〈紅色娘子軍〉的傳奇》《科幻小說〈北京折疊〉清華才女奪雨果獎》等文，主要是港澳地區(qū)對內地文化現(xiàn)象的一些觀點看法，以旁觀者的角度看待問題，有一定的借鑒意義?！敖涣骰ヨb”一欄有《國際舞臺上的香港藝術》《新藝力青年藝術聯(lián)展激蕩活力新藝潮》等文，主要是從世界的高度來看待港澳文化交流，及時反饋業(yè)界內的各種動態(tài)信息。“瞭望觀察”中收錄了《十年一覺文創(chuàng)夢》《從遺產概念看香港保育戰(zhàn)》等文，反映的是港澳媒體對本土文化乃至全球文化的長遠思考，是具有前瞻性、代表性的反思和總結。

2.1.3 《議政參考》。在產品開發(fā)過程中，廣東館一直都有為政府提供個性化的專題服務，如根據(jù)“兩會”的工作狀況和信息需求進行調查研究，開發(fā)出具有特色的“兩會”服務信息專題。不僅在“兩會”期間，日后更是把專題服務作為對省人大和省政協(xié)的特色服務，建立決策信息服務渠道，由部門人員定期走訪交流，及時掌握反饋信息，主動了解用戶需求，根據(jù)需求制定個性化專題。2015年開發(fā)的《議政參考》，就是根據(jù)省人大和省政協(xié)工作需求，每期設立不同主題，針對特定主體開發(fā)的專題服務。從2016年至今，就為省人大和省政協(xié)提供了8個專題，包括《精準脫貧和精準扶貧的現(xiàn)狀與對策》《加強城市規(guī)劃建設管理》《廣東省高水平大學建設》《省外國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設發(fā)展》《廣東社區(qū)治理情況》等，每個專題里再按諸如理論研究、實踐經驗、發(fā)展措施等具體內容進行分類整理。信息來源更是全面包括了中外媒體數(shù)據(jù)庫、期刊數(shù)據(jù)庫、學術論文數(shù)據(jù)庫等，全面性、及時性和針對性成為《議政參考》的最大特點。

2.2 決策咨詢服務產品評價

在決策咨詢服務中，用戶、圖書館信息開發(fā)部門、需求、媒體輿情以及服務的營銷是重要的五大要素，各要素彼此聯(lián)系、彼此作用，形成一個關系鏈，影響著決策服務的整體運行，廣東館的優(yōu)勢正體現(xiàn)于此。首先，擁有完善的決策咨詢服務工作機制，經過多年的實踐，廣東館逐步建立完善其決策咨詢服務機制：先按照用戶不同的輿情分析需要，從媒體輿情數(shù)據(jù)庫中采集相關的輿情信息，通過二三次編輯整理成各類信息產品提供給客戶，并建立專題數(shù)據(jù)庫，達到最大限度的信息共享。當客戶收到這些產品后反過來給予反饋，開發(fā)者收集到對產品質量、效果的建議，做出相應調整，提高產品的針對性和有效性，由此形成一個良性循環(huán)。

其次，能提供按需開發(fā)的個性化用戶信息服務，需要解決什么問題，需要得到什么結果，將來可能提出什么需求，這是決策咨詢服務出發(fā)的基本點。廣東館在開發(fā)信息產品中，不是一成不變的，欄目內容都是經過多次嘗試，收集反饋意見逐步調整的，比如《港澳文化信息》開發(fā)后，用戶反映希望能聽到更多媒體、不同方面的聲音，因此館員開始嘗試借助信息技術搜集一些獨家小眾的媒體輿情，改進后信息來源更加廣泛，內容更豐富，多方觀點都有所體現(xiàn)，用戶的需求得到滿足。

最后，在服務的營銷手段方面，廣東館除了保留傳統(tǒng)印刷型信息產品定期出版，還加強對信息化服務平臺的建設，如在省人大和省政協(xié)設置相關欄目，將產品數(shù)字化，提供電子閱覽證，讓用戶可以無障礙全方位利用館藏的電子資源。

與此同時，在開發(fā)實踐過程中一些不足之處也逐漸顯露出來。目前主要表現(xiàn)為：

一是媒體輿情信息源較為單一，出現(xiàn)信息產品同質化現(xiàn)象。以上述產品為例，媒體輿情信息的來源主要集中在圖書館購買的境內外數(shù)據(jù)庫，雖然能采集到大部分的信息來源，但對于一些較本土的、發(fā)行面小的媒體會有所忽略，信息雷同且重復率較高，所以無法滿足用戶的更多需求。

二是服務層次較淺，缺少對預研性文獻研究的服務。目前，圖書館在信息開發(fā)利用過程中，信息產品大多為原始信息匯編，對輿情的加工局限于簡單的編輯整理，缺少對輿情背后深層意義的分析研究，無法形成前瞻性、預測性的文獻專題。對深層次信息的挖掘，對預研性文獻的梳理與研究，應該成為服務的準備和保障，也是決策服務能夠長期進行的后發(fā)優(yōu)勢。

三是尚未建立起應對機制變革的反饋評價長效機制。反饋是測評服務效果、用戶感知的主要渠道，但目前還沒有引起足夠的重視。有些圖書館長時間沒有收到用戶的反饋，就認為他們不需要信息服務，卻不知其實這就是與用戶聯(lián)系中斷的表現(xiàn)[3]。還有些圖書館在收到反饋信息后，沒有進行綜合分析，沒有與實際工作產生關聯(lián)，沒有就反饋結果在館員培訓、資源采集以及營銷推廣手段上做出任何改變調整。反饋應該是貫穿決策服務整個過程，建立持續(xù)、長期有效的機制才能保證信息質量的提高。

3 自媒體環(huán)境下決策咨詢服務路徑選擇

《2015年互聯(lián)網輿情分析報告》指出“兩微一端”（微博、微信、移動客戶端）成為很多中國人了解新聞時事的第一信息源，特別是擁有月活躍用戶6.5億的微信，成為社會輿論的新引擎。此外，“兩微一端”還成了社會熱點事件曝光和發(fā)酵的主要信源。人民網輿情監(jiān)測室自2015年1月1日至2015年10月31日500件社會熱點事件的統(tǒng)計表明，其中44.4%的事件由互聯(lián)網披露而引發(fā)公眾關注，可以明確源發(fā)于“兩微一端”的有64件，占12.8%。自媒體的輿情效應已不容忽視，圖書館作為傳統(tǒng)的信息咨詢服務機構在這個新輿論環(huán)境下，受到了極大的沖擊和影響，想要在困境中尋找出路就必須做出改變和創(chuàng)新。

3.1 豐富媒體信息來源，加強對網絡輿情的重視和利用

既然網絡輿情信息成為無可避免的發(fā)展趨勢，那就應該利用這點讓信息服務趨于完善。目前一些圖書館的信息采集還主要集中在官方媒體渠道，這樣難免會忽略掉某些代表基層人民聲音的思想見解，未來要進一步加大對微博、微信等自媒體的關注，豐富信息源采集途徑[4]。另外對于網絡上的部分虛假信息和偏激見解，信息工作者在篩選甄別時要十分謹慎認真，對于某些故意扭曲、讓不明真相的群眾會受到誤導的輿情事件，要及時作出預警報告，為政府決策打好預防針，防止惡性事件對社會帶來不良影響。

3.2 創(chuàng)新工作模式，借鑒自媒體咨詢服務模式

一些自媒體也有類似咨詢服務的功能，國外比較出名的有維基百科和Quora。維基百科是由任意發(fā)帖者創(chuàng)寫信息條目，同時允許任意訪問者就自己觀點對信息進行修改增刪，每個人都可以發(fā)表自己的意見，或者就共同主題進行探討；Quora是一種網絡開放問答社區(qū)的模式，即在同一個話題里，有來自不同領域的用戶就話題信息做出專業(yè)解答，這些用戶往往專業(yè)知識水平較高，多是從自身的思想認識或親身經驗提供信息。在這兩種網絡開放問答模式中咨詢不再是單向的，提供服務的主體是多種可能的，考慮到圖書館信息開發(fā)隊伍人員數(shù)量、專業(yè)化程度和用戶溝通等問題，把這種新型咨詢模式引用其中或具有可行性[5]。筆者認為可以打造一個咨詢開放平臺，由多家圖書館聯(lián)合運營，以專業(yè)的信息開發(fā)人員為中堅力量，同時開放面向更多人或一定范圍內的人，使他們成為平臺的用戶，同時也是平臺的創(chuàng)造者，既保持了咨詢服務的專業(yè)性，也從信息共享的角度實現(xiàn)了眾人拾柴火焰高的意義。

3.3 加強對用戶需求的把握，建立反饋評價的長效機制

用戶需求始終是咨詢服務的前提，許多圖書館在對用戶的跟蹤把握工作上還有所欠缺，沒有及時建立用戶檔案，沒有深入了解用戶有關的背景信息，往往只靠少數(shù)聯(lián)絡員的口頭聯(lián)絡，從而出現(xiàn)人走政息的現(xiàn)象。圖書館要通過全面需求調研、走訪問卷調查等形式了解用戶的需求變化，從中對未來的發(fā)展趨勢作出預測，才能不斷調整改進。另外，圖書館也應該建立起對服務質量、產品效果的反饋評價機制，用戶的任何意見或者看似沉默的行為都可視為調查數(shù)據(jù)，與用戶形成良好互動。反饋評價機制一方面可以由專家或同行進行主觀評價，一方面由用戶進行客觀評價，最后再把這些評價反映到日常對員工的培訓、資源購買等實踐中。

3.4 開展前瞻性服務，延伸服務層次

目前圖書館決策咨詢中專題咨詢和文獻提供占比較大，很多圖書館還停留在對輿情信息的甄選、搜集、分類和整理等初級服務上，延伸服務層次，提高服務的附加值是今后要積極探索的方向。開展前瞻性服務主要體現(xiàn)在根據(jù)政治形勢、社會動態(tài)對信息進行梳理、比較分析和預測上，圖書館通過自發(fā)選題創(chuàng)造個性化產品，給用戶起到指導和警示作用，幫助其形成科學有效的決策機制。這些主要依靠我們相關硬件的配給支持，包括資源硬件、人員硬件和技術硬件，計算機系統(tǒng)的信息分析支持，并與信息開發(fā)者個人的經驗積累、知識素養(yǎng)相結合，發(fā)掘具有更多有利用價值、更加個性化多樣化的信息服務。

3.5 積極探索多邊合作，樹立服務品牌形象

日本國立國會圖書館以圖書館合作部國際合作科為窗口，開展世界范圍內的合作服務，提供資料外借、復制和參考咨詢等多種服務[6]。浙江省公共圖書館信息服務聯(lián)盟以省、市級圖書館共同參與開展“兩會”服務，共享服務成果，以此來拓寬信息源、緩解經費不足的困境[7]；吉林省圖書館與當?shù)匦氯A社開展合作，開發(fā)了信息服務產品《吉林文化輿情參考》，成為圖書館和企業(yè)合作的成功案例。在交流跨越各種界限、信息共享實現(xiàn)最大化的新時代，圖書館不能故步自封，應與行業(yè)內、其他機構以及其他國家機構展開合作，充分發(fā)揮利用彼此之間的優(yōu)勢，互通有無，從而樹立推廣自身的品牌形象，提高品牌質量。

[參考文獻]

[1]秦聿昌，薛慧彬.分報告一：美國國會圖書館考察報告[J].數(shù)字圖書館論壇，2011（1）：2—15.

[2]陳 杏.尋找圖書館決策信息服務的創(chuàng)新途徑——以廣東省立中山圖書館服務政府決策信息為例[J].圖書館論壇，2014（5）：59—64.

[3]陳 炎.圖書館立法決策信息服務的問題及對策探析[J].圖書館工作與研究，2016（2）：92—94.

[4]張 勇.圖書館輿情信息服務工作中存在的問題及對策探析[J].圖書館學研究，2012（22）：82—84.

[5]董 瑋.自媒體環(huán)境下的圖書館知識咨詢服務新模式[J].圖書館理論與實踐，2016（5）：13—17.

[6]繆其浩.圖書館如何為決策服務——訪日本國會圖書館調查與立法參考局[J].圖書館雜志，1998（3）：44—45.

[7]陳 炎.圖書館立法決策信息服務用戶定位探析[J].圖書館建設，2015（2）：77-80.