袁晶瑩

入職攜程17年，孫茂華的名片已累積了厚厚一疊，從客戶服務(wù)部副總經(jīng)理、酒店業(yè)務(wù)分管VP、集團(tuán)大住宿事業(yè)群CEO，到攜程集團(tuán)COO及集團(tuán)酒店CEO。湊在一起，十幾張名片也是攜程辦公地址的遷移史。

“我喜歡收藏東西，每個(gè)階段的名片都會(huì)保留一張?！痹诮邮堋?1世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》（下稱《21CBR》）記者專訪時(shí)，孫茂華如是說(shuō)。這位從小被街坊鄰里稱為“假小子”的女孩如今已成長(zhǎng)為一位頗有主見的職場(chǎng)女性。性格直爽的她曾在20多人的會(huì)議上和攜程董事長(zhǎng)梁建章爭(zhēng)論起來(lái)，爭(zhēng)到不可開交時(shí)，攜程現(xiàn)任CEO孫潔就會(huì)出來(lái)打圓場(chǎng)。

對(duì)于孫茂華而言，梁建章是其伯樂(lè)之一。2011年前后，OTA（在線旅游行業(yè)）競(jìng)爭(zhēng)激烈，一度引發(fā)過(guò)“百團(tuán)大戰(zhàn)”。受此影響，攜程內(nèi)部不少員工逐漸沒(méi)了信心。

彼時(shí)，梁建章鼓勵(lì)孫茂華管理攜程酒店業(yè)務(wù)，但缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)的孫茂華遲遲沒(méi)有接手這一“燙手山芋”。最終，打動(dòng)孫茂華的是梁建章的一句話：“（攜程的酒店業(yè)務(wù)）再跌也跌不到哪里，只要你做了，無(wú)論怎樣都是進(jìn)步?！?/p>

21CBR：2011年接手?jǐn)y程酒店業(yè)務(wù)，正好是OTA百團(tuán)大戰(zhàn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。當(dāng)時(shí)你做了哪些事情？

孫茂華： 2011年年底，我接手了酒店業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)很多人說(shuō)攜程不行。因?yàn)閿y程對(duì)合作酒店要求嚴(yán)格，要求酒店這不能做，那不能做。負(fù)責(zé)攜程酒店的團(tuán)隊(duì)有幾百個(gè)人，他們也不會(huì)和酒店、供應(yīng)商談判。于是我特地請(qǐng)了一位心理學(xué)家培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)把握心理，其實(shí)就是要“懂人”。

那時(shí)我正在讀《失控》這本書?！妒Э亍方榻B了兩種模式，一種我稱之為“鐘表模式”，任何步驟都經(jīng)過(guò)縝密計(jì)算，被超強(qiáng)大腦控制著。另一種是“蜂群模式”，無(wú)數(shù)蜜蜂自己飛，方向卻是同一個(gè)。

原來(lái)攜程是“鐘表模式”，去哪兒網(wǎng)是“蜂群模式”。我開玩笑說(shuō)，去哪兒網(wǎng)用了全國(guó)人民的智慧與攜程的超級(jí)大腦競(jìng)爭(zhēng)，因此去哪兒網(wǎng)容易迅速擴(kuò)張，但是難以控制生態(tài)。那么，如何才能保證“蜂群模式”的安全，又突破“鐘表模式”的機(jī)械化運(yùn)作？我們制定了“養(yǎng)蜂模式”。

“養(yǎng)蜂模式”是說(shuō)，要有蜂蜜，但蜂蜜在我們平臺(tái)經(jīng)過(guò)提煉，分成一二三等?？腿瞬挥米约旱椒涓C里去找，我們已經(jīng)把有價(jià)值的蜂窩擺在客戶眼前，保證品質(zhì)。

不過(guò)，到底要不要做“養(yǎng)蜂模式”，我們高層也爭(zhēng)論了一番。企業(yè)做加法容易，做減法難。一家企業(yè)既要利潤(rùn)高，又要較高的市場(chǎng)占有率，還要提供高質(zhì)量服務(wù)，這是很難做到的。有得必有失，企業(yè)必須清晰地知道要什么，并為此放棄些什么。該放棄的利潤(rùn)要放棄，該爭(zhēng)奪的市場(chǎng)就要去奪，該創(chuàng)新的地方就要勇于創(chuàng)新。

攜程做的第一件事就是返現(xiàn)；第二件事是預(yù)付。這牽扯到平臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)。我們挖了好些做技術(shù)的人員過(guò)來(lái)。在保留攜程原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，做靈活的改變，擴(kuò)展多元功能。

同一家酒店同一個(gè)房間，一位供應(yīng)商提供的價(jià)位是500元/晚，服務(wù)、管理都很好，保證入住體驗(yàn)。第二位供應(yīng)商的價(jià)位是480元/晚，確認(rèn)時(shí)間相對(duì)慢些。第三位供應(yīng)商的價(jià)位是350元/晚，無(wú)法保證入住體驗(yàn)。

三種不同的價(jià)位，攜程根據(jù)高精細(xì)的算法進(jìn)行計(jì)算。算法中包括客戶對(duì)攜程的好感度，哪怕是客戶在前臺(tái)等了一個(gè)小時(shí)，我們也會(huì)將這一感受加入算法中，成為一個(gè)直接的數(shù)據(jù)。假使350元/晚的房間會(huì)降低客戶對(duì)攜程的好感度，攜程就不會(huì)與第三位供應(yīng)商合作。

依靠科學(xué)算法，攜程將所有供應(yīng)商分門別類比對(duì)，擇優(yōu)而出?，F(xiàn)在攜程的算法越來(lái)越智能，能幫助我們做很多決定，大到戰(zhàn)略布局，小到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，都可以算得很清楚。

我們還專門成立了質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)管理供應(yīng)商，道理和滴滴打車平臺(tái)管理司機(jī)一樣。攜程會(huì)向供應(yīng)商提出要求，甚至為代理商開發(fā)了一款“代理通”APP，攜程的質(zhì)檢內(nèi)容都在這套系統(tǒng)中。利用這套系統(tǒng)，供應(yīng)商可以擺脫原本零散的方式，更系統(tǒng)地管理業(yè)務(wù)。

21CBR：過(guò)去幾年，攜程接連收購(gòu)或入股了Skyscanner（英國(guó)旅游搜索網(wǎng)站天巡控股有限公司）、兩家美國(guó)旅行社，印度最大在線旅游公司MakeMyTrip。攜程與被收購(gòu)企業(yè)間如何合作？

孫茂華：攜程和被并購(gòu)的海外企業(yè)之間尚處于磨合階段，有的已有深度交流，有的才剛接觸。

“治大國(guó)如烹小鮮”，不能操之過(guò)急。攜程的投資部為公司的全球化進(jìn)展破了冰，打下了基礎(chǔ)，剩下的事情就是我們?nèi)プ觥Ｎ覀兒捅皇召?gòu)企業(yè)還處于建立友誼階段，這比建立合作更重要，要花很多時(shí)間。公司里有海歸同事會(huì)告訴大家外國(guó)友人的工作習(xí)慣，雖然我們都很熱情，但要把控好節(jié)奏，心胸開闊又有智慧，大家勁往一處使。

在銳意進(jìn)取的同時(shí)，攜程也面臨如履薄冰、摸著石頭過(guò)河的境況，沒(méi)有前車之鑒。前幾天去哪兒網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)還來(lái)征詢我的意見，但實(shí)際上我也拿不定主意。只能一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)驗(yàn)，可能會(huì)走錯(cuò)，但我們有迅速改正的機(jī)會(huì)，總不能停留在原地。

21CBR：在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，攜程有哪些優(yōu)勢(shì)？

孫茂華：攜程的一大優(yōu)勢(shì)是服務(wù)好，在國(guó)際業(yè)務(wù)中也一樣。攜程的國(guó)際旅游服務(wù)產(chǎn)品很豐富，為一站式服務(wù)打下了基礎(chǔ)。如果客戶只訂好了酒店，我們可以幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、機(jī)票、火車票等，整個(gè)行程的需求都能在攜程的平臺(tái)上得到滿足。

假如有位客人在攜程平臺(tái)上分別預(yù)訂了機(jī)票和酒店，航空公司航班卻取消了，那么攜程的原則就是把酒店的錢也退還給客戶。這牽扯到機(jī)票、酒店兩個(gè)部門，攜程的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)必須順暢。

除了這些，旅行途中客戶還需要有人服務(wù)。特別是節(jié)假日期間，我們收到的投訴明顯高于平時(shí)。去年春節(jié)，我們上線了一款“全球SOS”APP，客戶有困難都可以上這款A(yù)PP查找解決問(wèn)題。

我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)有100-200人的微領(lǐng)隊(duì)。只要是通過(guò)攜程下單的客戶，在國(guó)外旅游出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，都可以找攜程的微領(lǐng)隊(duì)。比如有東西落在酒店，但人已經(jīng)回國(guó)了，只要打個(gè)電話，微領(lǐng)隊(duì)就會(huì)幫忙找回東西。

攜程在全球有很多酒店、航空公司的合作伙伴，我們把整個(gè)旅途的需求都裝進(jìn)“全球SOS”APP。當(dāng)這個(gè)體系越來(lái)越完善的時(shí)候，攜程才能真正成為一個(gè)服務(wù)全球化的公司。

以前中國(guó)人都在國(guó)內(nèi)旅游，我們就把國(guó)內(nèi)做好，現(xiàn)在國(guó)人都出國(guó)游了，我們自然要把國(guó)際市場(chǎng)做好。需求在哪里，企業(yè)就在哪里。