安光系

我居住在倫敦近郊的哈羅鎮(zhèn)。年初，接到鎮(zhèn)政府寄來的信件，告知會(huì)在4月1日前對(duì)花園垃圾清運(yùn)進(jìn)行收費(fèi)。

這封信的實(shí)質(zhì)，是在溝通“漲價(jià)”這件事。

此前，鎮(zhèn)上每戶人家每月都會(huì)繳納一定的地方政府稅，用來幫助支付教師工資、警察治安費(fèi)用和清運(yùn)垃圾開銷。我們一家人每月交的地方政府稅是150英鎊——其中，已經(jīng)包含了清運(yùn)垃圾的費(fèi)用，不需要再另外交錢。

其實(shí)，幾個(gè)月前我們已經(jīng)接到過政府一封類似的信，對(duì)可能漲價(jià)進(jìn)行“吹風(fēng)”。

所以，英國地方政府溝通“漲價(jià)”的第一招，就是做到“信息必達(dá)”——每戶居民都會(huì)被定向通知至少兩次，而不僅僅是發(fā)布個(gè)新聞公告。

除了通知，政府在第二封信里還詳細(xì)解釋了漲價(jià)的原因：倫敦市政府削減了下級(jí)政府的行政經(jīng)費(fèi)，用以增加給老齡人口的補(bǔ)貼。信中還說，到2018年，地方政府的經(jīng)費(fèi)缺口將達(dá)到8300萬英鎊，幾乎相當(dāng)于2014年全年可支配費(fèi)用的一半。但是，地方政府仍然需要修路、打理公園（倫敦的公園又大又多，應(yīng)該是一筆不小的費(fèi)用）、處理可回收垃圾等。所以，如果要提供與以前相同質(zhì)量的服務(wù)，就必須向居民多征收一些費(fèi)用了。

他們特意指出，這是一個(gè)“艱難的決定”。

其實(shí)，這個(gè)漲價(jià)也并不是針對(duì)所有垃圾，而只是在垃圾總量中占比很小的花園垃圾。

倫敦的市政管理對(duì)于垃圾分類非常講究。我們鎮(zhèn)上有6000多戶人家，每家有四個(gè)垃圾箱（桶），分別用于放置可回收垃圾、不可回收垃圾、花園垃圾和食物垃圾?；▓@垃圾（花園里清除出的樹枝、雜草之類）由鎮(zhèn)上的環(huán)衛(wèi)工人分批運(yùn)到專門的地方，做成肥料，再賣給人們種花使用。

解釋完漲價(jià)原因之后，政府還給出了一些選擇：交75英鎊，享受全年花園垃圾清運(yùn)服務(wù)；交40英鎊，在5—10月間享受服務(wù)；如果不想交錢，可以自己開車將花園垃圾送到政府指定的地方。相關(guān)信息也都可以在鎮(zhèn)政府網(wǎng)站上找到。

正事說完了，還有“溫情牌”。

這封信的封面，本身就是一幅很漂亮的畫：一只小鳥銜著樹枝站在垃圾桶邊緣，地上鋪滿色彩鮮艷的樹葉，讓人對(duì)這樣的美好景象心生向往。

一片葉子旁，還寫著一句口號(hào)：讓我們成為倫敦最好的城鎮(zhèn)！言下之意，盡管財(cái)政預(yù)算削減了8300萬英鎊，我們?nèi)匀豢梢宰龅酶谩?/p>

后來，我在參加社區(qū)居民聚會(huì)時(shí)，聽到幾個(gè)老人坐在一起聊起這次“漲價(jià)”，都相當(dāng)坦然，并沒有聽到抱怨。其實(shí)，漲價(jià)是常有的事，但話該怎么說，卻是決策者們需要認(rèn)真學(xué)習(xí)的技巧。

（摘自《瞭望東方周刊》）

【素材運(yùn)用】一說要漲價(jià)，一般人都會(huì)心生抱怨，但倫敦哈羅鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府關(guān)于花園垃圾清運(yùn)漲價(jià)一事，做得令居民心悅誠服，沒有絲毫抱怨，讓人稱奇。事件的圓滿解決得益于鎮(zhèn)政府細(xì)致入微的工作：讓收費(fèi)對(duì)象對(duì)漲價(jià)的來龍去脈充分了解，從而理解，進(jìn)而坦然接受?？梢姡械氖虑橥七M(jìn)困難，阻礙重重，并不一定是對(duì)方蠻不講理，而是你有沒有重視溝通的技巧。

【速用名言】

1.有效的溝通取決于溝通者對(duì)議題的充分掌握，而非措辭的甜美?！绹髽I(yè)家 安迪·葛洛夫

2.管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道。——美國管理學(xué)家 切斯特·巴納德

【適用話題】開誠布公；管理方法；溝通技巧

（特約教師 張振芳）