孫國明

(漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院 成教部， 河南 漯河 462000)

淘寶網(wǎng)的成功對開放大學(xué)教學(xué)平臺建設(shè)的啟示

孫國明

(漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院 成教部， 河南 漯河 462000)

淘寶網(wǎng)的成功得益于互聯(lián)網(wǎng)+商務(wù)，更得益于淘寶網(wǎng)的運行模式。客戶本位的經(jīng)營理念、豐富多元的資源、商務(wù)交易的簡捷、市場化運作的環(huán)境、售后高效真實公開的評價體系等是淘寶網(wǎng)的特色。這些都值得我們在開放大學(xué)教學(xué)平臺建設(shè)中借鑒。構(gòu)建自己的教學(xué)平臺建設(shè)思路和模式，做好學(xué)生本位、資源建設(shè)、平臺運行、市場化運作、評價體系等工作，才能有效地解決現(xiàn)有學(xué)習(xí)平臺存在的問題。

淘寶網(wǎng)；開放大學(xué)；教學(xué)平臺

淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立，從而改變了人們傳統(tǒng)的購物方式。淘寶網(wǎng)的成功不僅得益于網(wǎng)絡(luò)+商務(wù)，也體現(xiàn)了淘寶網(wǎng)運行模式的最優(yōu)化以及順應(yīng)時代發(fā)展的要求?？蛻舻谝?、資源豐富、運行簡捷、市場化運作、交互便捷、評價客觀等是淘寶網(wǎng)的主要特色。這些都值得我們在開放大學(xué)教學(xué)平臺建設(shè)中借鑒。為什么我們的學(xué)生不愿意進(jìn)入學(xué)習(xí)平臺學(xué)習(xí)？我們的教育資源為什么不豐富且落后？為什么教師網(wǎng)上教學(xué)積極性不高？我們對老師的評價是否客觀、科學(xué)？這些困惑我們的問題，都可從淘寶網(wǎng)的成功經(jīng)驗中找到答案。

一、淘寶網(wǎng)的運作模式

1.客戶第一的經(jīng)營理念

淘寶網(wǎng)的客戶有兩層意思：一是淘寶網(wǎng)商鋪，二是在淘寶網(wǎng)上購買商品的顧客。

客戶至上的經(jīng)營理念是淘寶網(wǎng)成功的關(guān)鍵?？蛻舻谝唬翱蛻羰且率掣改浮笔翘詫毦W(wǎng)的價值觀之一。阿里巴巴公司董事局主席兼首席執(zhí)行官馬云說過：“我們的上帝只有一個，那就是用戶！”。淘寶網(wǎng)經(jīng)營的理念：一是客戶第一，服務(wù)為先；二是重承諾，絕不出爾反爾；三是客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)心、用心、熱心、愛心；四是絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為；五是不向客戶說對競爭對手不利的話；六是滿足客戶的要求，讓客戶滿意就是自己的工作。

2.商務(wù)資源豐富，選擇多元化

截至2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬直接且充分的就業(yè)機會。截至2013年，淘寶網(wǎng)擁有近5億的注冊用戶數(shù)，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。2014年11月11日淘寶網(wǎng)當(dāng)日成交額571億，創(chuàng)造了歷史，淘寶網(wǎng)占中國網(wǎng)購的80%。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈，已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺之一。

淘寶網(wǎng)上商品的種類可以滿足不同客戶的不同需求，在實體店能夠買到的商品在淘寶網(wǎng)上皆能買到，在實體店找不到的商品，淘寶網(wǎng)上也能找到，而且可以貨比三家，更重要的是省去了逛街的勞頓。在淘寶網(wǎng)上購物老少皆宜，只要有基本的網(wǎng)絡(luò)常識，任何人都可在網(wǎng)上實施購物，真正實現(xiàn)便捷地貨比三家，同類商品有很多種選擇，價格、物流、商家信譽、評價可作為買入的重要選擇依據(jù)。

3.商務(wù)交易過程簡捷

淘寶網(wǎng)不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，使得網(wǎng)站的畫面更加簡潔?？蛻粼谔詫毦W(wǎng)上購買商品過程簡捷易操作?？蛻舻顷懱詫毦W(wǎng)，選擇所需要的商品，同商家交流，討價還價，點擊購買拍下商品，付款到支付寶，賣家發(fā)貨，確認(rèn)收貨，評價，追加評價，這個過程中每一項都能在網(wǎng)站看到。一旦用戶有什么不明白的問題，就可以到客服中心的頁面下尋求解決。

淘寶網(wǎng)上交易有三個顯著特點：

(1)淘寶網(wǎng)利用支付寶進(jìn)行交易，由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品確認(rèn)后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易，見下圖1：

圖1 支付寶交易流程

引入第三方支付平臺，有效地解決了顧客購買的后顧之憂，為退貨、調(diào)換商品留下余地和空間，顧客感到踏實，對商家也是督促和制約。

(2)淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會員打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速高效，而且可以交到更多朋友。

(3)有效地吸引回頭客并對商家的商品進(jìn)行主動宣傳。顧客在購買商品經(jīng)使用后，會對商品進(jìn)行評判，顧客會進(jìn)行多次交易，也可能推薦優(yōu)質(zhì)的商品讓親朋好友購買，對商家的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

4.商務(wù)運行市場化

在淘寶網(wǎng)上搜索某一商品后會出現(xiàn)很多店鋪，顧客可根據(jù)自己的判斷，選擇商鋪進(jìn)行交易。由于有眾多商鋪，顧客選擇的余地較大，哪個有特色，服務(wù)質(zhì)量好，價格低，信譽好，哪個商鋪的銷量就高，而且會形成良性循環(huán)。由于商鋪之間的自由平等競爭，受益最大的是顧客，也促使商家在服務(wù)上下功夫，視質(zhì)量和信譽如生命，以增強自身的競爭力。

5.交易評價體系公開、透明

淘寶網(wǎng)的交易評價系統(tǒng)是淘寶網(wǎng)交易過程中的重要環(huán)節(jié)。淘寶網(wǎng)的信用評價系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方對對方做一次信用評價。根據(jù)交易評價情況可以確定商鋪的信譽，作為顧客購買該商鋪的商品時最重要的參考依據(jù)。利用網(wǎng)絡(luò)信息共享優(yōu)勢，淘寶網(wǎng)建立了公開透明的信用評價系統(tǒng)，形成了商家不同指標(biāo)下的排名系統(tǒng)，顧客一目了然。在使用商品一段時間后，顧客還可進(jìn)行追加評價，實踐是檢驗商品優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，評價結(jié)果更能顯示出商品的真實面目。

二、開放大學(xué)教學(xué)平臺建設(shè)的借鑒之處

開放大學(xué)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，學(xué)歷與非學(xué)歷教育并重，面向全體社會成員的新型大學(xué)。開放大學(xué)的辦學(xué)職能一是向全體社會成員提供形式多樣、內(nèi)容豐富的網(wǎng)絡(luò)講座、公開課，提升公民科學(xué)文化素質(zhì)，滿足社會成員多樣化、個性化學(xué)習(xí)需求；二是為普通高校、中高職院校、社會培訓(xùn)機構(gòu)、行業(yè)企業(yè)、城鄉(xiāng)社區(qū)提供包括遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持、相關(guān)教育培訓(xùn)、信息咨詢等各類公共服務(wù)；三是與相關(guān)國際組織、大學(xué)和機構(gòu)開展針對性、多層次、寬領(lǐng)域的教育交流與合作。因此，開放大學(xué)教學(xué)平臺一定要適應(yīng)開放大學(xué)的功能要求和教學(xué)需求。

1.平臺的設(shè)計要以教師和學(xué)員為本

教學(xué)平臺的服務(wù)對象有兩類:一是教師，二是學(xué)生。國家開放大學(xué)平臺的建設(shè)一定要確立教師和學(xué)員本位的思想。評價教學(xué)平臺好壞的標(biāo)準(zhǔn)是看教師和學(xué)員滿意不滿意、喜歡不喜歡、愿意不愿意上教學(xué)平臺。平臺設(shè)計者要征求教師和學(xué)員的意見、建議，從教師和學(xué)生的角度出發(fā)，設(shè)計出滿足教師和學(xué)生學(xué)習(xí)需求的教學(xué)平臺。同時，在平臺的運行過程中，要經(jīng)常征求教師和學(xué)生意見，修正那些影響教師和學(xué)生教、學(xué)的問題。教學(xué)平臺的設(shè)計尤其要重視以下兩個問題：

(1)教學(xué)平臺界面要簡潔明快，充滿積極向上的氣氛，學(xué)習(xí)氛圍充盈。

(2)教學(xué)平臺要有利于教師和學(xué)生注冊、搜索、閱讀、交互和評價等。

2.平臺的資源應(yīng)豐富和多元化

就像淘寶網(wǎng)一樣，有資質(zhì)的商家都可到淘寶網(wǎng)上申請開設(shè)店鋪，有資質(zhì)的教師都可到開放大學(xué)學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行資源建設(shè)。河南電大制定資源建設(shè)的規(guī)范和要求，教師可把自己的教學(xué)資源經(jīng)審核后放到自己的教學(xué)空間(店鋪)中，學(xué)員可在教學(xué)平臺中搜索課程名稱，然后有選擇性地進(jìn)入學(xué)習(xí)空間進(jìn)行學(xué)習(xí)，在選擇課程后可與教師進(jìn)行互動交流，詢問課程的有關(guān)情況，就像淘寶網(wǎng)一樣，進(jìn)行咨詢。學(xué)習(xí)資源的建設(shè)具有以下兩個特點：

(1)從資源的制作方式來看，允許同門課程不同教師進(jìn)行資源建設(shè)，學(xué)生可選擇的余地較大，也允許同一教師制作不同課程的資源。

(2)從資源的用途來看，可以是學(xué)歷教育的課程內(nèi)容資源，也可以是短期培訓(xùn)的資源。如社區(qū)大學(xué)的短期培訓(xùn)資源，可以有如何打太極拳，也可以有如何做魚香肉絲等。

3.平臺的運行要簡單、便捷

像淘寶網(wǎng)一樣，學(xué)員到學(xué)習(xí)平臺后可以搜索某一學(xué)習(xí)資源，通過學(xué)員的選擇，購買(或用虛擬貨幣)該資源的學(xué)習(xí)權(quán)利，在規(guī)定的時間內(nèi)，學(xué)員可以瀏覽教師的資源，同教師交流，學(xué)習(xí)結(jié)束后對教師進(jìn)行評價，評價結(jié)果儲存并顯示在該教師的評價信息中。如果學(xué)習(xí)中，學(xué)員感到不滿意，可以換老師或進(jìn)入退款流程。

4.平臺的資源建設(shè)采取市場化運作模式

遠(yuǎn)程教育的兩大支撐之一是教學(xué)資源，資源建設(shè)的成功與否決定著開放大學(xué)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。開放大學(xué)學(xué)習(xí)資源的建設(shè)要走市場化的途徑。人力資源專家認(rèn)為，通過市場化運作，能夠?qū)崿F(xiàn)資源和要素的優(yōu)化配置，從而提高社會效率，推動社會進(jìn)步。

筆者認(rèn)為，河南電大就是淘寶網(wǎng)管理機構(gòu)，教師就是商家，學(xué)員相當(dāng)于買家。學(xué)員把資金打給第三方河南電大，河南電大根據(jù)學(xué)生的滿意程度決定打入教師賬戶多少資金，調(diào)動了教師教學(xué)的積極性，教師之間加強了競爭，自由競爭促使高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)生，消費者(學(xué)員)才能得到最大的益處。這樣，促使優(yōu)秀的學(xué)習(xí)資源匯集到開放大學(xué)學(xué)習(xí)平臺中，同時也刺激教師不斷提升制作學(xué)習(xí)資源水平。有了優(yōu)秀的學(xué)習(xí)資源，自然會吸引學(xué)生到平臺上學(xué)習(xí)。

資源市場化運作具有以下兩個益處：

(1)系統(tǒng)內(nèi)、外的教師都可進(jìn)行資源建設(shè)，充分利用全社會的力量為開放大學(xué)服務(wù)。

(2)資源建設(shè)的報酬從學(xué)員點擊學(xué)習(xí)支付的學(xué)費中支取。好的學(xué)習(xí)資源被學(xué)生點擊學(xué)習(xí)的頻率會很高，教師的收入相對也較高，這樣就能夠充分調(diào)動教師搞好教學(xué)的積極性和主動性，形成良性循環(huán)。

5.平臺的評價公開透明

學(xué)員通過學(xué)習(xí)對教師進(jìn)行評價，像淘寶網(wǎng)那樣，設(shè)置幾個指標(biāo)，讓學(xué)員進(jìn)行評價，網(wǎng)頁上顯示學(xué)生以往對教師評價的結(jié)果，后來的學(xué)習(xí)者都能看到。通過學(xué)習(xí)者的評價，對后來的學(xué)習(xí)者選擇教師大有幫助，也解決了花大量人力物力考評教師的問題。

對教師的評價還具備以下效果：

(1)引起教師高度重視教學(xué)資源建設(shè)和教學(xué)效果。

(2)學(xué)生對教師的教學(xué)水平一目了然。

(3)學(xué)校對教師的教學(xué)質(zhì)量評價公開、透明。

“開放、透明、分享、責(zé)任”的新商業(yè)文明是淘寶網(wǎng)成功的法寶，客戶本位的經(jīng)營理念、豐富多元的資源、市場化運作的環(huán)境、售后高效真實公開的評價體系等是淘寶網(wǎng)的特色。雖然淘寶網(wǎng)是一個商業(yè)性網(wǎng)站，但其成功經(jīng)驗對于開放大學(xué)學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)具有較強的啟示作用，值得借鑒。開放大學(xué)教學(xué)平臺的建設(shè)要吸取淘寶網(wǎng)成功的經(jīng)驗，構(gòu)建自己的教學(xué)平臺建設(shè)的思路和模式。只要這樣，就能有效地解決現(xiàn)有學(xué)習(xí)平臺存在的學(xué)生不愿意到平臺學(xué)習(xí)、不利于資源建設(shè)和教師評價的問題，構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會的學(xué)習(xí)平臺才不是一句空話。

淘寶網(wǎng)改變了人們傳統(tǒng)的購物方式，開放大學(xué)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，如果這個目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，那么可以說：“買商品到淘寶，學(xué)知識到開(放)大(學(xué))”。

[1] 程建鋼, 韓錫斌. “淘寶網(wǎng)”盈利模式分析 [J]. 經(jīng)濟問題探索，2012 (1).

[責(zé)任編輯 孟蘊華]

2016-11-29

孫國明(1964-)，男，漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院成教部副教授，研究方向：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育。

10.3969/j.issn.1671-7864.2017.03.026

G724.82

A

1671-7864(2017)03-0084-03